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Atendimento ao cliente interno e externo: boas práticas, técnicas e estratégias

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Abril 2020
Última atualização em 19 Agosto 2020

Toda empresa de sucesso busca ter um ótimo ambiente de trabalho e superar as expectativas de seus clientes. Para tanto, ela lança mão de estratégias, como a de valorizar o atendimento ao cliente interno e externo.

Nos últimos anos, as companhias entenderam a importância de oferecer uma experiência especial para os clientes externos para gerar fidelização. Tanto que esse mercado deve gerar cerca de US$ 14 bilhões até 2024.

Em outras palavras, é inegável os esforços que as companhias direcionam para seus clientes externos, não é mesmo? Porém, essa realidade não se repete com frequência quando o público é outro, o dos clientes internos, os próprios colaboradores de sua empresa.

A boa notícia é que, apesar de representar um desafio, é possível mudar esse cenário. Para isso, é preciso aplicar estratégias e boas práticas. Para descobrir quais são elas e também conhecer táticas para potencializar a experiência de seus clientes externos, basta seguir com sua leitura!

Qual a diferença entre cliente interno e cliente externo?

O cliente externo é aquele que mantém financeiramente um negócio por meio do consumo de produtos ou serviços. Ele não faz parte da organização, mas é fundamental para que ela funcione. Afinal, ele gera receita. Desse modo, elaborar estratégias que valorizem a experiência desse público é imprescindível para gerar fidelização e promover uma marca.

Já o cliente interno é aquele que compõe o quadro de funcionários, podendo ser terceirizado ou não. Nesse sentido, é válido enfatizar que não são raras as vezes em que o atendimento ao cliente interno é deixado em segundo plano.

Isso acontece porque muitas empresas não priorizam essa questão em sua cultura corporativa. Logo, essa falta de orientação estratégica dificulta alguns processos fundamentais.

Por exemplo, um profissional de vendas que não se sinta acolhido em uma empresa pode ter dificuldade de se comunicar bem com seus clientes externos. Como consequência, o negócio sai perdendo, pois a tendência é de que o volume de vendas diminua.

Qual é a importância do cliente interno?

O cliente interno é um dos mais importantes agentes de uma organização. Isso porque a qualidade de seu trabalho reflete diretamente nos objetivos e na reputação de seu negócio.

Um bom ambiente para trabalhar é determinante para a produtividade e para o desempenho de seus colaboradores. Afinal, um funcionário adota uma postura positiva se estiver satisfeito. Assim, atua de forma mais colaborativa, atenciosa e, até mesmo, criativa.

Nesse contexto, valorizar a comunicação interna é uma estratégia importante. Só para se ter ideia, funcionários conectados apresentam um aumento de produtividade de 25% e se tornam embaixadores de uma marca.

Além disso, segundo um estudo da Tower Watson, a comunicação interna eficiente é um aspecto presente em companhias com os melhores resultados financeiros.

Como garantir a satisfação do cliente interno?

Para garantir a satisfação do cliente interno, é recomendável seguir algumas boas práticas:

    Padronize processos: para manter uma equipe organizada e comprometida, estabelecer padrões em processos é uma estratégia importante. Isso porque ela evita retrabalhos, mantém as entregas alinhadas e reduz a improdutividade;
    Promova ações de incentivo: um dos fatores que mais motivam um cliente interno é a possibilidade de crescer dentro de uma empresa. Dessa forma, valorizar essa questão por meio de ações de incentivo, como premiações e bônus, é uma tática que deve ser considerada;
    Mensure os resultados: medir os esforços de seus clientes internos também é uma boa prática. Para isso, é preciso estabelecer métricas de performances (KPIs). Com elas, é possível mensurar o desempenho de deles. Caso o engajamento não seja satisfatório, é possível descobrir os motivos e, assim, propor soluções;
    Valorize o diálogo: ao manter uma comunicação aberta e um diálogo constante é possível entender os anseios, as frustrações e as opiniões de seus clientes internos. Dessa forma, a relação se fortalece e você também se sente mais confortável para dar feedbacks.

Para compreender melhor a relação entre satisfação no trabalho e motivação, recomendamos que assista ao TED abaixo do economista comportamental Dan Ariely:

Agora que você entendeu a importância do cliente interno e conheceu boas práticas para sua satisfação, siga lendo para conhecer os diferentes tipos de clientes externos e descobrir técnicas de atendimento ao cliente interno e externo.

Tipos de clientes externos: quais são os principais?

Confira, agora, os principais tipos de clientes externos:

    Cliente decidido: é aquele que já fez várias pesquisas e que já está disposto a adquirir seu produto ou serviço. Nesse contexto, a dica para atendê-lo bem é ser prestativo, estar aberto para responder todas as suas dúvidas e estar apto a fazer demonstrações de produtos;
    Cliente indeciso: ele também já pesquisou bastante sobre o produto que deseja, mas ainda não ao certo se a sua empresa é melhor que a da concorrência. Uma boa dica para esse tipo de cliente é fazer perguntas simples e breves para entender o que ele, de fato, está procurando. Dessa forma, será possível orientá-lo e, assim, continuar a negociação;
    Cliente apressado: para o cliente que não tem tempo é perder, é essencial manter uma comunicação assertiva e breve. Assim, ele não fica impaciente, o que potencializa o fechamento do o negócio;
    Embaixador da marca: esse tipo de cliente faz comentários positivos nas redes sociais sobre sua empresa e sempre tece elogios. Para mantê-lo motivado, é preciso lançar mãos de diferentes ações, como enviar brindes especiais e, até mesmo, convidá-lo para conhecer sua empresa.

Técnicas de atendimento ao cliente interno e externo

Conheça, agora, algumas técnicas de atendimento para clientes internos e externos:

    Falar a sua língua: para garantir um bom atendimento ao cliente interno e externo é essencial entrar em sintonia com eles. Em outras palavras, é preciso entender a sua linguagem e a forma como ele se comunica;
    Manter a postura profissional: independentemente do grau de intimidade que você tenha com seus clientes internos e externos, manter a postura profissional deve ser sua prioridade. Afinal, seu comportamento está totalmente conectado à reputação da marca;
    Conhecer os desejos e os objetivos: é só conhecendo os desejos e os objetivos de seus clientes internos e externos que é possível oferecer as melhores soluções e produtos;
    Ter empatia: ser solidário e empático também é uma prática essencial para valorizar o atendimento ao cliente interno e externo. No caso do cliente interno, ele se sentirá mais valorizado e seu desempenho melhorará. Já em relação ao cliente externo, essa atitude irá fortalecer os seus laços de relacionamento, o que potencializará o processo de fidelização.

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