Os funcionários também são clientes: por que é importante criar uma central de suporte interna melhor

Os funcionários também são clientes: por que é importante criar uma central de suporte interna melhor

30 Janeiro 2019
Os funcionários também são clientes: por que é importante criar uma central de suporte interna melhor

A maioria das empresas agora entende que os clientes exigem atendimento personalizado, conveniente e eficiente, e que ignorar essas expectativas coloca a receita em perigo. No entanto, ainda que se concentrar nas necessidades dos clientes faça sentido comercialmente, criar uma experiência rica para os funcionários é muito importante para o sucesso a longo prazo da empresa.

A Glassdoor estudou como a cultura de trabalho afeta o desempenho comercial e os resultados foram impressionantes: empresas com funcionários engajados superaram as empresas da S&P 500 em 122%. Ou seja, funcionários satisfeitos impulsionam o sucesso. Mas fica a pergunta: como as empresas podem criar experiências melhores para os funcionários?

O primeiro passo é entender quantos departamentos na empresa desempenham um papel na criação de experiências satisfatórias para os funcionários. Estas equipes podem ser organizações estritamente internas, como TI e RH, ou trabalhar com parceiros externos, como uma equipe no local que contrata um fornecedor para remodelar o quinto andar do escritório ou o departamento financeiro que contrata um consultor de software.

E todas essas equipes podem ser essenciais para resolver dois dos problemas mais frustrantes para os funcionários: acesso difícil a informações claras e precisas, e navegação por fluxos ineficientes e demorados ao solicitar suporte. A boa notícia é que as empresas podem resolver esses problemas comuns criando centrais de suporte internas com opções de autoatendimento, tais como bases de conhecimento, inteligência artificial, integrações com aplicativos e relatórios aprofundados.

Envolva seus funcionários

A dura verdade é que os funcionários se sentem sobrecarregados com os inúmeros sistemas diferentes que utilizam todos os dias, como folha de pagamento, wikis internos, email e etc, e com a constante negligência de suas solicitações de suporte. Como seus clientes externos, os funcionários querem visibilidade e uma resposta rápida às suas solicitações.

Fornecer essa visibilidade e estrutura com um sistema de tickets integrado pode impulsionar a produtividade e a satisfação dos funcionários; além disso, manter uma base de conhecimento interna atualizada também pode reduzir drasticamente o tempo de treinamento das equipes. Em alguns casos, é possível integrar novos funcionários em questão de semanas, ao invés de meses.

Uma única fonte de verdade

Um dos maiores desafios das centrais de suporte internas continua sendo a grande quantidade de aplicativos e sistemas utilizados pelas equipes da organização, algo que pode afetar negativamente a produtividade e desencorajar a colaboração. No entanto, uma central integrada que reúna esses sistemas díspares pode fornecer a clareza que as equipes precisam para abandonar ferramentas ineficientes como planilhas e email. E, em caso de transferência das solicitações, a central fornece aos envolvidos todo o contexto necessário para resolver o problema.

Automatize sempre

Dois terços das organizações de TI resolvem menos de 80% dos incidentes no primeiro contato e, para cada contato adicional, a satisfação do funcionário e a produtividade da equipe caem. No entanto, um trio de opções pode melhorar esses números: automação, autoatendimento e inteligência artificial.Por exemplo, incorporar gatilhos de email nos tickets pode manter os funcionários informados sobre a resolução da solicitação deles e a IA pode perceber as perguntas frequentes e fornecer as informações relevantes para os funcionários, agilizando o processo. Ao aproveitar o poder da automação e da inteligência artificial, as empresas podem crescer de maneira eficiente e melhorar a reputação das equipes de RH e TI entre os funcionários.

Otimize o desempenho

Por último, melhorar a experiência dos funcionários requer a análise de tendências, dos tempos de resposta e dos scores de satisfação para identificar problemas e oportunidades subjacentes de melhoria do desempenho da equipe. Essas informações acionáveis podem fazer uma grande diferença: as empresas que usam análises para monitorar as métricas da equipe de suporte reduzem os tempos de resolução, em média, em 16%. Isso minimiza o tempo de inatividade dos funcionários, que conseguem então se concentrar no mais importante: a satisfação dos seus clientes.

Realizar as tarefas necessárias para melhorar a experiência dos funcionários, como fornecer uma base de conhecimentos atualizada, usar um sistema de tickets integrado, aproveitar a automação e agir com base em análises aprofundadas, mudará como seus funcionários veem o trabalho deles e aumentará sua eficiência. As empresas que entendem como isso resulta em um aumento da satisfação dos clientes estará sempre um passo à frente de seus concorrentes.

Entre em contato conosco para saber mais sobre como criar experiências melhores para os funcionários com o Zendesk.

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