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Colaboração interna: por que e como priorizar o trabalho em equipe em primeiro lugar

Por Hannah Bastian, Gerente de marketing de produto

Publicado 26 Fevereiro 2020
Última modificação 26 Fevereiro 2020

Parabéns! Você decidiu priorizar a experiência de agente como um impulsionador-chave do sucesso do cliente. Isso posiciona melhor sua empresa e permite melhorar a experiência do cliente por intermédio de agentes equipados, capacitados e motivados.

Por onde começar?

A gênese deste programa de mudança proativa está na priorização de uma colaboração aprimorada.

Nossa mais recente Pesquisa de Benchmark sobre experiência do cliente revelou o que as equipes de atendimento ao cliente mais desejam, que é um ambiente de suporte e a capacidade de colaborar. Isso não é nenhuma surpresa, considerando que gerentes e agentes de atendimento ao cliente classificam a satisfação do cliente como sua prioridade número um.

A pesquisa também revelou que mais de 70% dos clientes assumem que as empresas colaborarão em seu nome para evitar repetições, atrasos ou confusões, e 68% dizem que ficam aborrecidos quando transferidos entre departamentos. Está claro que, quando agentes, outros departamentos e até terceiros externos podem colaborar facilmente, todos ganham.

Para atingir este alvo compartilhado, é essencial uma cultura colaborativa sólida, segura e sem frustrações. Fornecido isso, sua equipe alcançará a meta de clientes mais satisfeitos.

Eis aqui três etapas a serem seguidas para você começar agora mesmo:

Determine o que você precisa saber

Antes de agir, faça um balanço. Você pode conhecer um ou dois motivos óbvios e dolorosos para melhorar a colaboração interna, mas a avaliação das ferramentas e dos processos atuais da organização de serviços revelará ainda mais benefícios da mudança. Dentre as possibilidades podem estar:

Economia de tempo. Especialistas da Harvard Business Review afirmam que empregadores e seus gerentes gastam metade do tempo no trabalho envolvidos em atividades colaborativas. A colaboração aprimorada reduz rapidamente esse desperdício.

Aumento da produtividade. Melhor colaboração significa que seus agentes serão mais produtivos. Esse benefício não se limita a uma equipe, contudo. Ele contribui para que equipes como de faturamento, finanças, cumprimento e jurídica sejam capazes de trabalhar de forma mais eficiente nas ferramentas e nos canais que elas preferem oferecer suporte ao cliente. Em suma, a colaboração de suporte ao cliente trata-se de melhorar a produtividade de toda a organização.

Maior motivação e moral dos funcionários. Eliminar frustrações entre as pessoas é um alívio. Como seres humanos, todos nos sentimos melhor quando somos ouvidos e compreendidos. A colaboração simplificada resulta em agentes mais motivados, capazes de oferecer maior inovação e produtividade. Do ponto de vista corporativo, isso também significa relacionamentos externos fortalecidos. Afinal, sua equipe está constantemente buscando outros departamentos e parceiros de mercado. A empatia entre esses relacionamentos contribui diretamente com a experiência do agente e vice-versa.

Sistemas mais seguros e simplificados. As ferramentas que você emprega para melhorar a colaboração provavelmente terão o efeito corolário de uso de dados mais rigoroso, seguro e compatível.

Redução dos custos. Um equívoco comum é que, se as organizações contratarem mais pessoas para a equipe de suporte, ela fará mais e a satisfação do cliente aumentará. Porém, a otimização de processos e fluxos de trabalho internos, onde entra a colaboração, é que pode melhorar a produtividade e ajudar no crescimento dos negócios. Muitas vezes, o foco na colaboração é a resposta, não mais talento em campo.

Lembre-se também de que uma melhor experiência do agente cria uma melhor experiência do cliente. Os clientes podem sentir a produtividade e o entusiasmo coletivos de sua equipe (ou falta deles). Mais de 70% dos clientes dizem que esperam que as empresas colaborem em seu nome. Atender a essa expectativa não é ir além do esperado. É fundamental.

Ao fazer essa avaliação, obtenha um panorama de suas métricas de desempenho atuais. Não muito tempo depois de melhorar a colaboração, você desejará comparar o antes e o depois.

Estabeleça as bases

É tentador começar a fazer as mudanças agora. Mas há mais uma importante etapa para estabelecer uma base técnica para o futuro. Isso significa determinar quais sistemas e processos estão funcionando, quais não estão e quais ferramentas estão disponíveis para fechar a lacuna.

Observe e entreviste vários representantes de suporte ao cliente enquanto eles colaboram para localizar os principais pontos de atrito. Eles estão alternando entre vários canais em vez de permanecerem na interface que preferem? Eles saem do espaço de trabalho deles para entrar em contato com outros departamentos ou parceiros estratégicos? Eles param no meio do fluxo de trabalho para localizar outro agente com habilidades especializadas ou um idioma exclusivo? O cliente precisa se repetir para fornecer o contexto ao agente de encaminhamento depois de ser transferido? Os agentes gostariam de envolver-se com facilidade em conversas paralelas ou retirar-se de uma observação interna, se necessário?

Se a resposta for "sim", é hora de atualizar, integrar ou mudar as ferramentas. Porque nenhuma quantidade de incentivo motivacional poderá melhorar a colaboração se suas soluções não estiverem alinhadas com a missão original.

Transmita o curso

Administrar e comunicar uma prioridade de colaboração que foi renovada é a próxima etapa. Dependendo da imagem do "antes" do seu panorama, a mudança pode ser uma correção sutil do curso ou uma iniciativa de mudança organizacional completa. Seja qual for, lembre-se do seguinte:

Você deve optar por canais que funcionem para colaboradores internos e externos. Lembre-se de que a equipe de suporte ao cliente não é o único grupo envolvido na colaboração. Outros departamentos, prestadores de serviços terceirizados, fornecedores e muito mais têm seus próprios canais de comunicação preferidos. Estabeleça novos fluxos de trabalho com base em uma ferramenta que funcione para os dois lados: sua equipe, bem como parceiros interdepartamentais e externos. Por exemplo, o complemento Colaboração da Zendesk ajuda sua equipe a engajar-se com outros departamentos em seus canais preferidos, incluindo email e Slack, sem deixar o ambiente Zendesk.

Você precisará atualizar sua base de conhecimento interna. Leve sua colaboração renovada a sério. Adicione alterações e atualizações aos recursos internos de autoatendimento da sua equipe para que ela possa reduzir o atrito ainda mais por conta própria.

Avalie, avalie e avalie. Revise as métricas de desempenho originais que você registrou antes de mudar para fluxos de trabalho mais colaborativos. As ferramentas de geração de relatórios, como o Zendesk Explore, fornecem insights sobre os processos de colaboração de uma equipe, como interações de agentes em tickets, horas mais movimentadas do dia por canal, atribuições de tickets em grupos, palavras-chave comuns em tickets e muito mais. Os painéis personalizáveis facilitam a alteração dos formatos dos gráficos, para que você veja apenas os dados mais relevantes em tempo real, e mostram como a colaboração aprimorada realmente afeta a produtividade da equipe. Comemore cada marco do desempenho à medida que sua nova realidade contrastar cada vez mais com a linha de base.

O atendimento ao cliente interno, que é a priorização da experiência do agente, se reflete diretamente no sucesso dos seus clientes. E a colaboração aprimorada é a melhor representação desse atendimento ao cliente interno. Faça o que é certo e todos saem ganhando, juntos.

Para saber mais sobre o complemento Colaboração opcional do Zendesk Support, entre em contato com seu representante de vendas.