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Foco no cliente: abrace essa estratégia e impulsione seu negócio!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 junho 2020
Última atualização em 14 março 2021

Abraçar o conceito de foco no cliente deve estar entre as prioridades de toda a empresa que deseja expandir os seus negócios. Isso porque, de acordo com pesquisa da Deloitte, as organizações que aplicam essa estratégia registram 60% a mais de lucro do que as não têm o cliente em foco. 

Gigantes como a Amazon e a Zappos são excelentes exemplos de marcas que adotaram essa proposta ressaltando a importância do foco no cliente. 

Em relação à empresa de Jeff Bezos, por exemplo, foi o seu próprio fundador que criou e divulgou esse mindset e, assim, abraçou a cultura centrada no cliente como missão. A estratégia parece ter dado certo, afinal, o valor da Amazon no mercado é de cerca de 1 trilhão de dólares. 

É nessa cartilha que a Zappos também baseia sua cultura. Afinal, essa companhia direciona os seus esforços não para atender, mas para superar as expectativas de seus clientes. 

Para isso, soluciona questões de seus consumidores, os escuta por tempo ilimitado e, em muitos momentos, até envia presentes para eles. Logo, não é de se espantar que o faturamento anual da empresa gire em torno dos 2 bilhões de dólares, não é mesmo? 

Considerando que a cultura do foco no cliente contribui para fidelização e que os consumidores que têm uma conexão com a marca têm um lifetime value 306% mais alto, é possível concluir que vale a pena, pelo menos, saber mais sobre o tema e, assim, descobrir dicas que aumentem a qualidade no foco no cliente, certo? 

Neste post, além de entender definitivamente o que é uma estratégia de foco no cliente, vamos te passar 7 dicas de como implantar essa estratégia com sucesso em sua empresa:

  1. Invista no relacionamento;
  2. Colha feedbacks constantementes; 
  3. Chame seu cliente para um café;
  4. Ofereça mais que a concorrência;
  5. Estimule seu time;
  6. Tenha foco na gestão da qualidade
  7. Use a tecnologia a seu favor

Este post também vai interessar a você: Customer centric: o que é, principais benefícios e 5 dicas de como implantar essa estratégia com foco no cliente

Afinal, o que é foco no cliente? 

O foco no cliente nada mais é do que uma estratégia de negócios que tem como meta proporcionar uma experiência positiva para o cliente durante toda sua jornada. 

Para isso, a companhia que pretende usar o marketing focado no cliente deve oferecer produtos e serviços que superem as expectativas e que promovam o relacionamento cliente empresa em longo prazo. 

Nesse sentido, é importante ressaltar que a estratégia de foco no cliente não deve ser aplicada em apenas alguns departamentos da empresa. Em outras palavras, ela deve estar no DNA de um negócio. Ou seja, todos os setores da companhia devem ter e propagar a cultura do cliente em foco sempre.   

“Em vez de se focar na concorrência, foque-se no cliente”

Scott Cook

Leia mais: Como escalar sua empresa com foco no atendimento ao cliente

Qual a importância do foco no cliente?

Independentemente de qual tenha sido a inspiração e a motivação inicial para criar um negócio, hoje, se a companhia em que você atua não entende a importância da uma estratégia de foco no cliente, é bom que o seu gestor repense essa estratégia. 

Isso porque uma organização que se esquece de seus clientes tende a não sobreviver. A linha de raciocínio é bem básica. Como um negócio conseguirá se manter se cria produtos e serviços que não estejam centrados nas necessidades e desejos de sua persona? É possível reter e fidelizar clientes dessa forma? Difícil, não?

Assim, assumir o caminho inverso faz muito mais sentido. Afinal, uma companhia que oferece um atendimento humanizado, com foco no consumidor, e que conte com membros que escutem, de fato, seus clientes cria laços com eles. 

Relacionamentos duradouros tendem a gerar mais negócios. Isto é, se a empresa conta com defensores de sua marca, a probabilidade de que eles a indiquem para outras pessoas é grande. Se isso acontecer de forma constante, um negócio pode tomar grandes proporções, percebe?

Por isso, o foco no consumidor pode fazer toda diferença para seu negócio.

A cultura de experiência do cliente pode ser uma grande aliada de empresas que querem ter foco no cliente. Veja mais neste vídeo:

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Dicas para aplicar a estratégia do foco no cliente em um negócio

Confira, agora, algumas dicas práticas de como implantar a estratégia de foco no cliente na companhia em que atua. 

1. Invista no relacionamento

Investir no relacionamento com o cliente pode até soar subjetivo, mas de fato, não é. Isso porque é possível aplicar medidas práticas, como:

  • Tratá-lo com empatia;
  • Não demorar para responde-lo;
  • Antecipar seus problemas e, logo, oferecer soluções;
  • Ter uma equipe treinada para oferecer uma excelente experiência em todos os canais;
  • Oferecer um atendimento humanizado

Veja mais: Relacionamento com o cliente: dicas valiosas para construir uma relação duradoura

2. Colha feedbacks constantementes

Para conseguir solucionar problemas e oferecer um atendimento de primeira linha, é fundamental que tanto você como sua equipe colham feedbacks constantemente. 

Sendo assim, é importante que você oriente o seu time para que ele peça por retorno em todos os canais, como por chat, telefone e redes sociais. Desse modo, unindo todos esses feedbacks, você terá insights poderosos sobre que ações deverá tomar no futuro. 

Além disso, é essencial elaborar e enviar pesquisas de satisfação e também conversar com os clientes diretamente pelo telefone. Afinal, a tecnologia é essencial, mas nada substitui o bom e velho bate-papo, ainda mais se tratando de um público mais experiente. 

Veja também: Feedback do cliente: veja como tirar o melhor proveito do retorno dado pelo seu público!

3. Chame seu cliente para um café

Pode até parecer antiquado, mas convidar um cliente para um bate-papo informal e presencial pode gerar bons resultados. Isso porque a comunicação cara a cara tende a se tornar mais pessoal. Nesse sentido, é essencial destacar que é proibido ser informal demais.

Não peça para que um membro de seu time comercial faça isso. É fundamental que você conduza essa conversa. Isso porque além de dar autoridade para a sua empresa, com a sua experiência, é possível colher feedbacks importantes que o seu time não conseguiria. 

DICA: Como não deixar um cliente VIP esperando

4. Ofereça mais que a concorrência

Uma das melhores maneiras de conquistar clientes é fazendo com que ele se sinta especial. Para isso, que tal oferecer descontos exclusivos, soluções personalizadas e a oportunidade de que ele faça parte de um clube especial? Aqui, vale também, oferecer um plano top de um serviço a um bom preço por tempo determinado, assim como agregar outros recursos. 

Ao perceber que você não está poupando esforços para proporcionar uma ótima experiência, ele se sentirá conectado com você. 

Para isso, é importante que todos os membros de seu time também abracem essa prática. 

Confira também: Fidelidade do cliente: fatores de influência + estratégias para aplicar!

5. Estimule seu time 

A verdade é uma só: é impossível oferecer uma ótima experiência sozinho. Dessa forma, é crucial que o seu time também esteja totalmente focado em oferecer um ótimo atendimento.  

Para tanto, além de treiná-lo, é importante:

  • Fornecer todas as ferramentas e conhecimento necessários;
  • Oferecer capacitação;
  • Conceder bônus e prêmios, caso possa;
  • Dar feedbacks constantes;
  • Demonstrar empatia.  

Estes posts podem ajudar você:

6. Tenha foco na gestão da qualidade

Você pode atender seus clientes de uma forma incrível, mas se seus produtos ou serviços não forem da qualidade que o cliente espera, por mais focado que você seja em seu consumidor, dificilmente seu negócio prosperará de forma sustentável.

Quando se fala em foco no cliente muitas empresas acabam esquecendo que são os serviços e os produtos que atraem esses clientes. Assim, não se deve esquecer deles ao focar nos clientes.

Pelo contrário, deve-se entender completamente as necessidades dos clientes para que o atendimento dessas necessidades esteja presente em seus produtos e serviços.

O que acontece é que o foco no cliente percorre o caminho inverso do foco no produto (ou no serviço), mas sem deixar de entender a importância na qualidade deles.

Assim, uma empresa com foco no produto primeiro cria suas soluções e só depois tenta entender quem pode se interessar por elas e se realmente atendem a alguma necessidade do mercado. Percebe como isso tem tudo para dar errado?

Empresas com foco no cliente entendem profundamente as necessidades dos clientes e, com base nesses dados, criam produtos e serviços que atendem a essas necessidades com a qualidade que os clientes desejam.

Assim, não deixe de lado o foco na gestão da qualidade de seus serviços e produtos, sempre atento às demandas de seus clientes.

Confira: O que é acordo de nível de serviço e como esse tipo de documento pode te ajudar a garantir a qualidade do seu atendimento

7. Use a tecnologia a seu favor

Hoje existem diversas ferramentas tecnológicas no mercado que podem ajudar você a ter mais foco no cliente.

Com a transformação digital nas empresas, a tecnologia passou a desempenhar um importante papel tanto na coleta de informações como na gestão empresarial, mais colaborativa e integrada.

Software de gestão de equipes e de tarefas aumentaram a produtividade nas empresas e permitem que seu time se dedique mais aos clientes e passe menos tempo fazendo tarefas burocráticas e repetidas.

E isso, claramente, ajuda a manter mais foco no cliente.

Além disso, foram criados softwares específicos com o objetivo de focar no consumidor, como é o caso do CRM, de centrais de atendimento, dos chats online, dos chatbots e de  muitos outros.

Assim, você pode integrar todos os seus canais de atendimento, inclusive mídias sociais, com seus esforços de vendas, oferecendo muito mais qualidade e uma experiência superior ao seu cliente.

Dessa forma, se você busca empregar uma estratégia de foco no cliente, conte a ajuda dessas tecnologias.

Leia também: As 5 principais tecnologias emergentes e seu impacto na experiência do cliente de acordo com o Gartner

Confira este case de sucesso e veja como o foco no cliente pode trazer resultados reais, na prática!

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Como percebeu ao longo deste texto, o cliente deve ser o foco de uma empresa sempre! Para potencializar a experiência de seus clientes, criar laços duradouros com eles e otimizar o trabalho de sua equipe, o Zendesk Support, da Zendesk, pode ser uma boa opção!

Com ele sua empresa mantém um relacionamento omnichannel com seu cliente e atende suas demandas e solicitações com muito mais agilidade, proporcionando uma experiência de atendimento de alta qualidade.