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Foco no cliente: abrace essa estratégia e impulsione seu negócio!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 Junho 2020
Última modificação 19 Junho 2020

Abraçar o conceito de foco no cliente deve estar entre as prioridades de toda a empresa que deseja expandir os seus negócios. Isso porque, de acordo com pesquisa da Deloitte, as organizações que aplicam essa estratégia registram 60% a mais de lucro do que as não têm o cliente em foco. 

Gigantes como a Amazon e a Zappos são excelentes exemplos de marcas que adotaram essa proposta ressaltando a importância do foco no cliente. 

Em relação à empresa de Jeff Bezos, por exemplo, foi o seu próprio fundador que criou e divulgou esse mindset e, assim, abraçou a cultura centrada no cliente como missão. A estratégia parece ter dado certo, afinal, o valor da Amazon no mercado é de cerca de 1 trilhão de dólares. 

É nessa cartilha que a Zappos também baseia sua cultura. Afinal, essa companhia direciona os seus esforços não para atender, mas para superar as expectativas de seus clientes. 

Para isso, soluciona questões de seus consumidores, os escuta por tempo ilimitado e, em muitos momentos, até envia presentes para eles. Logo, não é de se espantar que o faturamento anual da empresa gire em torno dos 2 bilhões de dólares, não é mesmo? 

Considerando que a cultura do foco no cliente contribui para fidelização e que os consumidores que têm uma conexão com a marca têm um lifetime value 306% mais alto, é possível concluir que vale a pena, pelo menos, saber mais sobre o tema e, assim, descobrir dicas que aumentem a qualidade no foco no cliente, certo? 

Afinal, o que é foco no cliente? 

O foco no cliente nada mais é do que uma estratégia de negócios que tem como meta proporcionar uma experiência positiva para o cliente durante toda sua jornada. 

Para isso, a companhia deve oferecer produtos e serviços que superem as expectativas e que promovam o relacionamento cliente empresa em longo prazo. 

Nesse sentido, é importante ressaltar que esta estratégia não deve ser aplicada em apenas alguns departamentos da empresa. Em outras palavras, ela deve estar no DNA de um negócio. Ou seja, todos os setores da companhia devem ter e propagar a cultura do cliente em foco sempre.   

“Em vez de se focar na concorrência, foque-se no cliente”
Scott Cook

Qual a importância do foco no cliente?

Independentemente de qual tenha sido a inspiração e a motivação inicial para criar um negócio, hoje, se a companhia em que você atua não entende a importância do foco no cliente, é bom que o seu gestor repense essa estratégia. 

Isso porque uma organização que se esquece de seus clientes tende a não sobreviver. A linha de raciocínio é bem básica. Como um negócio conseguirá se manter se cria produtos e serviços que não estejam centrados nas necessidades e desejos de sua persona? É possível reter e fidelizar clientes dessa forma? Difícil, não?

Nesse sentido, assumir o caminho inverso faz muito mais sentido. Afinal, uma companhia que oferece um atendimento humanizado e que conte com membros que escutem, de fato, seus consumidores cria laços com eles. 

Relacionamentos duradouros tendem a gerar mais negócios. Isto é, se a empresa conta com defensores de sua marca, a probabilidade de que eles a indiquem para outras pessoas e grande. Se isso acontecer de forma constante, um negócio pode tomar grandes proporções, percebe?

[sugestão de imagem]: um “ciclo” que apresente uma pessoa “cochichando” no ouvido de uma outra e assim por diante. 

Dicas para aplicar a estratégia do foco no cliente em um negócio

Confira, agora, algumas dicas práticas de como implantar a estratégia de foco no cliente na companhia em que atua. 

1. Invista no relacionamento

Investir no relacionamento com o cliente pode até soar subjetivo, mas de fato, não é. Isso porque é possível aplicar medidas práticas, como:

  • Tratá-lo com empatia;
  • Não demorar para responde-lo;
  • Antecipar seus problemas e, logo, oferecer soluções;
  • Ter uma equipe treinada para oferecer uma excelente experiência em todos os canais;
  • Oferecer um atendimento humanizado

2. Colha feedbacks constantemente

Para conseguir solucionar problemas e oferecer um atendimento de primeira linha, é fundamental que tanto você como sua equipe colham feedbacks constantemente. 

Sendo assim, é importante que você oriente o seu time para que ele peça por retorno em todos os canais, como por chat, telefone e redes sociais. Desse modo, unindo todos esses feedbacks, você terá insights poderosos sobre que ações deverá tomar no futuro. 

Além disso, é essencial elaborar e enviar pesquisas de satisfação e também conversar com os clientes diretamente pelo telefone. Afinal, a tecnologia é essencial, mas nada substitui o bom e velho bate-papo, ainda mais se tratando de um público mais experiente. 

3. Chame seu cliente para um café

Pode até parecer antiquado, mas convidar um cliente para um bate-papo informal e presencial pode gerar bons resultados. Isso porque a comunicação cara a cara tende a se tornar mais pessoal. Nesse sentido, é essencial destacar que é proibido ser informal demais.

Não peça para que um membro de seu time comercial faça isso. É fundamental que você conduza essa conversa. Isso porque além de dar autoridade para a sua empresa, com a sua experiência, é possível colher feedbacks importantes que o seu time não conseguiria. 

[sugestão de imagem]: duas pessoas conversando animadamente e tomando café 

4. Ofereça mais que a concorrência

Uma das melhores maneiras de conquistar clientes é fazendo com que ele se sinta especial. Para isso, que tal oferecer descontos exclusivos, soluções personalizadas e a oportunidade de que ele faça parte de um clube especial? Aqui, vale também, oferecer um plano top de um serviço a um bom preço por tempo determinado, assim como agregar outros recursos. 

Ao perceber que você não está poupando esforços para proporcionar uma ótima experiência, ele se sentirá conectado com você. 

Para isso, é importante que todos os membros de seu time também abracem essa prática. 

5. Estimule seu time 

A verdade é uma só: é impossível oferecer uma ótima experiência sozinho. Dessa forma, é crucial que o seu time também esteja totalmente focado em oferecer um ótimo atendimento.  

Para tanto, além de treiná-lo, é importante:

  • Fornecer todas as ferramentas e conhecimento necessários;
  • Oferecer capacitação;
  • Conceder bônus e prêmios, caso possa;
  • Dar feedbacks constantes;
  • Demonstrar empatia.  

Como percebeu ao longo deste texto, o cliente deve ser o foco de uma empresa sempre! Para potencializar a experiência de seus clientes, criar laços duradouros com eles e otimizar o trabalho de sua equipe, o Zendesk Support, da Zendesk, pode ser uma boa opção!