Foco no cliente: abrace essa estratégia e impulsione seu negócio!

Abraçar o conceito de foco no cliente deve estar entre as prioridades de toda a empresa que deseja expandir seus negócios.

Isso porque, de acordo com a pesquisa da Deloitte, as organizações que aplicam essa estratégia registram 60% a mais de lucro do que as que não têm o cliente em foco. 

Gigantes como a Amazon e a Zappos são excelentes exemplos de marcas que adotaram essa proposta, o que ressalta a importância desse conceito. 

Na Amazon, por exemplo, foi o próprio fundador, Jeff Bezos, que criou e divulgou esse mindset, abraçando a cultura centrada no cliente como missão. Tal estratégia deu certo, afinal, o valor da marca no mercado é de cerca de 1 trilhão de dólares. 

É nessa cartilha que a Zappos também baseia sua cultura, já que a companhia direciona seus esforços não apenas para atender, mas para superar as expectativas dos clientes. 

Para isso, soluciona questões dos consumidores, escuta-os por tempo ilimitado e, em muitos momentos, até envia presentes para eles. Logo, não é de se espantar que o faturamento anual da empresa gire em torno dos 2 bilhões de dólares.

Considerando que a cultura do foco no consumidor contribui para a fidelização de clientes e que as pessoas que se conectam com a marca têm um lifetime value 306% mais alto, pode-se concluir que vale a pena voltar o foco para o cliente, certo? 

Neste post, além de entender definitivamente o que é o customer focus, vamos te passar 7 dicas de como implantar essa estratégia com sucesso em sua empresa. Boa leitura!

Afinal, o que é foco no cliente? 

O foco no cliente é uma abordagem estratégica em que a empresa se concentra em atender às necessidades e expectativas dele, visando proporcionar uma experiência de alta qualidade. Envolve entender e antecipar desejos, personalizar produtos e serviços e priorizar a satisfação para alcançar lealdade e crescimento de longo prazo.

Para tal, a companhia que pretende usar o marketing focado no cliente deve oferecer produtos e serviços que superem as expectativas e promovam o relacionamento cliente-empresa em longo prazo. 

Nesse sentido, é importante ressaltar que a estratégia de foco no cliente não deve ser aplicada em apenas alguns departamentos da empresa. Basicamente, ela deve estar no DNA do negócio, sendo que todos os setores devem assimilar e propagar a cultura organizacional voltada ao cliente.   

“Em vez de se focar na concorrência, foque-se no cliente” 

(Scott Cook)

Leia também: 17 motivos para usar um CRM e escalar os resultados

Qual a importância do foco no cliente?

O foco no cliente é crucial para a sobrevivência e o sucesso de uma empresa. Além de impulsionar a satisfação e lealdade, que promovem a repetição de negócios, possibilita a adaptação rápida às mudanças de mercado e a melhoria contínua dos produtos e serviços.

Por sinal, independentemente de qual tenha sido a inspiração e motivação inicial para criar um negócio, hoje, se você não entender a importância da estratégia de foco no cliente, poderá perder uma grande vantagem competitiva no mercado. 

A linha de raciocínio é bem básica. Como um negócio conseguirá se manter ao criar produtos e serviços que não estejam centrados nas necessidades e nos desejos do público-alvo? É possível reter e fidelizar clientes dessa forma? Difícil, não?

Assumir o caminho inverso – e focar no cliente – faz muito mais sentido. Afinal, uma companhia que oferece um atendimento humanizado, que pense nas demandas do consumidor e conte com membros que os escutem, de fato, cria laços com eles. 

Relacionamentos duradouros tendem a gerar mais negócios. Isto é, se a empresa conta com defensores da marca, a probabilidade de que a indiquem para outras pessoas é considerável. Se isso acontecer de forma constante, um negócio pode tomar grandes proporções, percebe?

Por esses e outros motivos, o foco no consumidor faz toda a diferença no crescimento sustentável do negócio.

A cultura focada na experiência do cliente pode ser uma grande aliada das empresas. Veja mais neste vídeo:

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Afinal, como entender as necessidades dos clientes? 6 insights

Para saber como entender as necessidades dos clientes, as dicas são: fazer pesquisas de mercado, promover a escuta social, analisar o comportamento dos consumidores, acompanhar os padrões na comunicação em diferentes canais, ouvir os feedbacks e criar personas. Assim, pode-se desenvolver produtos e serviços personalizados, gerando valor para a clientela. 

Siga conosco para entender mais detalhes sobre cada insight!

1. Pesquisa de mercado

A pesquisa de mercado é uma ferramenta valiosa para entender as necessidades dos clientes. Ela pode ser realizada em campo, diretamente com grupos focais e entrevistas individuais.

E, com a chegada da tecnologia e a expansão das redes sociais, essas pesquisas podem ser feitas via internet, o que proporciona mais eficiência e rapidez na hora de colher os resultados.

Com isso, as companhias podem coletar dados demográficos e entender as atitudes dos clientes, as preferências e os comportamentos de compra, além de identificar as tendências.

2. Escuta social

Com a amplitude das mídias sociais, as empresas agora têm a oportunidade de monitorar e analisar as conversas dos clientes nos ambientes digitais.

A escuta social permite rastrear, analisar e responder às conversas sobre marcas, produtos e serviços. Isso ajuda a compreender o que os clientes querem e qual é sua percepção.

3. Análise de comportamento do cliente

Ao analisar o comportamento do cliente, pode-se identificar padrões que indicam o que ele precisa ou quer, o que é crucial para sua fidelização.

Esse processo pode envolver a análise de dados de vendas, atendimento ao cliente, acessos aos sites e aplicativos móveis e outros tipos de interação.

Tudo isso revela insights sobre as necessidades e os desejos dos consumidores.

4. Comunicação direta com o cliente

A comunicação direta é uma das formas mais eficazes de entender as demandas do cliente. Isso pode ser realizado por meio de canais como e-mail, telefone, chat ao vivo, redes sociais e até mesmo reuniões presenciais.

Durante estas interações, os clientes podem expressar necessidades, desejos e problemas que estão enfrentando. Assim, fica mais fácil saber quais são os problemas atuais e, então, adotar medidas para corrigi-los.

5. Feedback dos clientes

O feedback dos clientes é uma das melhores maneiras de assimilar suas demandas. Eles podem fornecer informações por intermédio de pesquisas de satisfação, reviews, e-mails e afins.

Esse feedback fornece informações valiosas sobre o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado diante do que os clientes precisam ou querem.

6. Criação de personas

A criação de buyer personas é uma técnica que envolve as representações semi-fictícias dos seus clientes ideais, com base em dados de mercado e pesquisas.

Essas personas podem ajudar a compreender demandas, desejos, comportamentos e desafios dos consumidores, facilitando a definição de estratégias para satisfazê-los.

Ao entender as necessidades dos clientes, as empresas podem desenvolver e implementar ações mais eficazes de marketing e vendas, melhorar seus produtos e serviços e, ainda, construir relacionamentos mais fortes.

Isso não só leva a um maior sucesso nos negócios, mas também eleva o nível de satisfação. Logo abaixo, vamos mostrar algumas dicas preciosas para você aplicar as estratégias com foco no cliente.

Dicas para aplicar a estratégia de foco no cliente em um negócio

Confira, agora, 7 dicas práticas de como implantar a estratégia de foco no cliente na companhia. 

1. Invista no relacionamento

Investir no relacionamento com o cliente abrange medidas como:

• tratá-lo com empatia;
• não demorar para respondê-lo;
• antecipar problemas e oferecer soluções;
• ter uma equipe treinada para propiciar uma excelente experiência em todos os canais;
• investir no atendimento humanizado. 

Veja mais: Relacionamento com o cliente: dicas valiosas para construir uma relação duradoura

2. Colha informações constantemente

Para solucionar problemas e oferecer um atendimento de primeira linha, é fundamental que você e sua equipe colham feedbacks constantemente, inclusive pedindo retorno em todos os canais, como chat, telefone e redes sociais. 

Ao unir todos esses feedbacks, você terá insights poderosos sobre quais ações deverá adotar no futuro. 

Além disso, vale elaborar e enviar pesquisas de satisfação e conversar com os clientes diretamente pelo telefone. 

Veja também: Feedback do cliente: veja como tirar o melhor proveito do retorno dado pelo público!

3. Chame seu cliente para um café

Pode até parecer antiquado, mas convidar o cliente para um bate-papo mais informal e presencial pode gerar bons resultados, pois a comunicação “cara a cara” tende a se tornar mais pessoal.

É fundamental que a liderança conduza essa conversa, porque, além de dar autoridade, sua experiência possibilita colher feedbacks mais assertivos.

Dica de leitura: Como não deixar um cliente VIP esperando?

4. Ofereça mais que a concorrência

Uma das melhores maneiras de conquistar o cliente é fazendo com que se sinta especial. Para isso, que tal oferecer descontos exclusivos, soluções personalizadas e a oportunidade de fazer parte de um clube especial?

Aqui, vale também oferecer o plano top de um serviço a um bom preço por tempo determinado, assim como agregar outros recursos. 

Ao perceber que você não está poupando esforços para proporcionar uma ótima experiência, ele se sentirá conectado com a marca.  

Confira também: Fidelidade do cliente: fatores de influência + estratégias para aplicar!

5. Estimule seu time 

A verdade é uma só: é impossível oferecer uma ótima experiência sozinho. Dessa forma, é crucial que seu time também esteja totalmente focado em oferecer um ótimo atendimento.

Para tanto, é vital:

• fornecer as ferramentas e os conhecimentos necessários;
• oferecer capacitação;
• conceder bônus e prêmios, se possível;
• dar feedbacks constantes;
• demonstrar empatia.  

Estes posts podem ajudar você:

• Criação e gerenciamento de uma equipe de suporte virtual
• Gestão de customer success no trabalho remoto: 7 dicas

6. Tenha foco na gestão da qualidade

Você pode atender seus clientes de uma forma incrível, mas se os produtos ou serviços não forem da qualidade esperada, dificilmente seu negócio vai prosperar de maneira sustentável.

Quando se fala em foco nos clientes, muitas empresas acabam esquecendo que são os serviços e produtos que os atraem.

Logo, deve-se entender quais são as demandas dos clientes para que os serviços e produtos solucionem suas dores.

O que acontece é que o foco no cliente percorre o caminho inverso do foco no produto, mas sem deixar de considerar a qualidade deles.

Assim, uma empresa com foco no produto primeiro cria as soluções e só depois tenta entender quem pode se interessar por elas e se realmente atendem à necessidade do mercado. Percebe como isso tem tudo para dar errado?

Por sua vez, empresas com foco no cliente buscam entender as necessidades dos clientes e, com base nesses dados, criam produtos e serviços que correspondem a essas demandas, com a qualidade desejada pela clientela.

Confira: O que é acordo de nível de serviço para garantir a qualidade do atendimento?

7. Use a tecnologia a seu favor

Hoje, existem diversas ferramentas que podem ajudar você a ter mais foco no cliente.

Com a transformação digital, a tecnologia passou a desempenhar um importante papel na coleta de informações e na gestão empresarial, de modo colaborativo e integrado.

Por exemplo, os softwares de gestão de equipes e tarefas aumentam a produtividade e possibilitam que os times se dediquem mais aos clientes e passem menos tempo fazendo tarefas burocráticas e repetidas. Isso contribui para manter o foco no cliente.

Em paralelo, há softwares específicos com o objetivo de focar no consumidor, como é o caso do CRM, das centrais de atendimento, dos chatbots e de  muitos outros.

Pode-se integrar os canais de atendimento, inclusive as mídias sociais, com seus esforços de vendas, oferecendo muito mais qualidade e uma experiência superior ao seu cliente.

E, se você busca empregar uma estratégia de foco no cliente, conte o apoio dessas tecnologias.

Por falar nisso, confira um case de sucesso e veja como o foco no cliente pode trazer resultados reais:

Aliás, para potencializar a experiência dos seus clientes, criar laços duradouros e otimizar o trabalho da sua equipe, o Zendesk Support pode ser uma boa opção!

Com ele, a empresa mantém um relacionamento omnichannel com o cliente e atende suas demandas com muito mais agilidade, proporcionando uma experiência de alta qualidade no atendimento.