Relação com o cliente: dicas valiosas para conexões duradouras

Estabelecer uma boa relação com o cliente, segundo Neil Patel, é fundamental para a sobrevivência de qualquer empresa. Afinal, quando uma organização cria um relacionamento transparente e significativo com a sua audiência, o cliente se torna fiel e passa a promover espontaneamente os produtos e demais serviços da marca.

É por meio do relacionamento com o cliente que os negócios se conectam com suas personas, direcionando seus esforços para criar uma gestão de relacionamento com o cliente eficiente, visando encantar e fidelizar os consumidores.

Mas, quais são as melhores práticas para fortalecer e agregar valor a esse relacionamento com o consumidor?

Para te ajudar a responder essa pergunta, reunimos neste conteúdo algumas dicas valiosas, que te ajudarão a melhorar sua relação com o cliente, e descobrir também o que é, qual a importância do relacionamento com co consumidor.

O que é relacionamento com o cliente?

Segundo o dicionário Michaelis e analisando o sentido amplo da palavra, pode-se dizer que relacionamento é o ato ou efeito de estabelecer uma ligação afetiva, de amizade ou profissional entre pessoas com os mesmos interesses, objetivos e habilidades.

Nessas condições, quando voltamos nossos olhos para o mundo corporativo e nos deparamos com a expressão relacionamento com o cliente, podemos afirmar que se trata de um conceito de marketing que expõe todas as interações entre uma empresa e suas respectivas personas.

Logo, como em qualquer outro relacionamento, a gestão dessa interação para se manter saudável e duradoura, deve se basear no respeito, na confiança, na empatia e na comunicação bilateral.

Dentre as estratégias adotadas, o CRM (Customer Relationship Management) certamente é uma das melhores ferramentas para proporcionar esse alinhamento na relação cliente empresa. Afinal, o sistema do CRM é responsável por armazenar dados valiosos do perfil dos seus potenciais consumidores.

O software de CRM pode reunir desde informações básicas como nome, idade, email até informações mais específicas sobre hábitos, tendências de consumo e comportamentos.

Por sua vez, esses dados quando organizados auxiliam positivamente os departamentos de marketing, vendas e atendimento da organização, pois resultam em uma comunicação mais fluida e personalizada dos funcionários junto aos seus consumidores.

Qual a importância do relacionamento com o cliente?

Como muitos especialistas têm definido, estamos vivendo a era da experiência do cliente, e, segundo profissionais do Sebrae, manter as boas práticas de relacionamento com os consumidores devem estar na lista de prioridades de uma organização.

Vale destacar que estas boas práticas de relacionamento não devem estar presentes apenas em datas comemorativas como Dia Internacional do Consumidor (15 de março) e Dia do Cliente (15 de setembro). 

Nesse contexto, os profissionais do Sebrae ainda orientam a importância de manter essas boas práticas de comunicação e gestão de relacionamento com o cliente durante o ano todo.

Isso porque, o consumidor atual só é conquistado de fato por um empreendimento, a partir do momento em que a empresa oferece uma experiência única e constante. Caso contrário, esse mesmo consumidor pode, num piscar de olhos, trocar o seu serviço ou produto considerado incrível pelo da concorrência.

A experiência do cliente em destaque

O relatório de Customer Experience do Zendesk, realizado com mais de 90.000 empresas no ano de 2021, apontou como primeira tendência para os próximos anos, a experiência do cliente, destacando a digitalização das vendas.

Segundo o relatório, os clientes estão buscando cada vez mais as experiências online, e:

• 65% dos consumidores querem comprar de empresas com transações mais rápidas e fáceis;

• 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais de empresas que proporcionarem uma boa experiência do cliente;

• 50% dos clientes mudarão para um concorrente, caso recebam um atendimento ruim;

•  49% dos clientes querem ser atendidos por agentes mais empáticos.

Todos dados que reforçam a importância do relacionamento com o cliente, e a necessidade dos negócios buscarem o engajamento com seus consumidores, para lhes garantir as melhores experiências de consumo. 

Quais as vantagens de investir na relação com o cliente?

Já pudemos notar que uma empresa que mantêm uma boa relação com o cliente, tende a fidelizá-lo com mais facilidade, principalmente quando consegue atingir as expectativas desse consumidor. Ainda assim, é importante destacar as vantagens desse relacionamento, para que não fiquem dúvidas da sua importância.

Confira algumas dessas vantagens destacadamente:

• aumento da fidelização: empresas que valorizam o relacionamento com o cliente, conseguem oferecer personalização em seus atendimentos, e o que acaba contribuindo com o processo de fidelização do consumidor;

• aumento do faturamento: conhecendo bens as necessidades dos consumidores, fica mais fácil ofertar para eles produtos e serviços que os satisfaçam, isso reflete no faturamento dos empreendimentos, que ganham mais resolvendo os problemas dos clientes.

• geração de insights: um bom relacionamento com o cliente reflete na geração de novos insights para o negócio, que, graças a proximidade com os consumidores, consegue aplicar mudanças necessárias aos processos da empresa; 

• maior agilidade para resolver os problemas: uma boa conexão com os consumidores, capacita que as empresas se antecipem aos problemas, e evitem situação que causam insatisfação nos clientes.

• promoção de confiança: quanto mais próxima à empresa for dos seus consumidores, mais ela transmitirá confiança para eles, esse tipo de confiança, além de gerar fidelidade dos consumidores com a marca, estimulam consumidores promotores do empreendimento.

Como melhorar a relação com o cliente: 8 dicas valiosas

Pensar fora da caixa nunca foi tão necessário. Afinal, não adianta ter uma organização bem estruturada, processos alinhados e uma equipe bem capacitada se as estratégias de relacionamento e comunicação com o cliente ainda seguem os antigos padrões.

É fundamental para o crescimento da empresa, criar laços verdadeiros com os seus consumidores para que esse relacionamento se mantenha saudável e duradouro. 

E por mais que não exista uma fórmula mágica para atingir um relacionamento perfeito com o cliente, algumas dicas quando colocadas em prática podem resultar no sucesso da marca. Confira abaixo oito dicas valiosas que podem melhorar a relação com o cliente:

1. Invista na capacitação do seu time

Segundo um levantamento do Sebrae, investir na capacitação dos profissionais e promover o reconhecimento do grupo quando algum resultado é atingido traz a tona a motivação do time. 

Essa motivação quando aflorada tem a capacidade de ultrapassar as barreiras tecnológicas e o relacionamento junto aos consumidores chegam em forma de atenção, carisma, empatia e respeito.

Leia também: “6 maneiras de treinar equipe de atendimento e suporte”.

2. Estabeleça a empatia nas suas relações

O conceito de empatia, em suma, é a capacidade que um indivíduo tem de se colocar no lugar do outro e assim compreender o que ele pensa e sente. Trata-se de uma compreensão emocional mais aprofundada que permite estreitar o vínculo com pessoas para assim tratá-las de maneira correta.

Logo, admitir profissionais empáticos na equipe é fundamental para que as etapas de comunicação e relacionamento entre sua marca e consumidores tenham essa compreensão mais aprofundada.

Vale comentar, que você até pode ter um relatório ou um banco de dados completo sobre a vida e hábitos do cliente, mas nada substitui a habilidade de compreender as necessidades de forma natural e espontânea, frente a cada situação que aparecer no decorrer do trabalho.

3. Crie uma relação de confiança com o consumidor

Além de demostrar empatia ao atender um cliente, é importante que o negócio se emprenha em criar um relacionamento de confiança, investindo em humanização, agilidade e competência no atendimento ao cliente.

Não adianta a relação cliente empresa se basear apenas em vendas, é fundamental que o consumidor perceba que o negócio se importa em resolver seus problemas, de forma rápida e interessada. 

4. Esteja sempre pronto para atender

Steve Denning, autor do livro The Secret Language of Leadership, ressalta a importância de praticar ações de “encantamento de clientes” como forma de criar um exército de porta-vozes dispostos a disseminar a boa imagem da marca. 

No entanto, para que isso aconteça a recomendação é que os profissionais estejam sempre prontos para atender e assim sanar as dúvidas e demais solicitações de cada consumidor na hora e no canal certo. 

5. Use a tecnologia a seu favor

As novas tecnologias disponíveis no mercado oferecem uma série de possibilidades que contribuem para a formação de um relacionamento saudável e duradouro com o cliente, e, empresas com atendimento omnichannel  tem popularizado o atendimento via aplicativos, fortalecendo e o bom relacionamento entre consumidores e empresas.

O relatório de tendências em CX, já citado neste texto, levantou também que o uso da tecnologia tem tornado as experiências dos clientes com as marcas mais conversacionais. Segundo o relatório,  40% das empresas adicionaram um novo canal de comunicação em 2020, e 53% apostaram na troca de mensagens para agilizar suas comunicações.

Além disso, a ferramenta de e-mail marketing ainda é um dos melhores veículos digitais para cultivar uma boa relação com o seu consumidor. Isso porque, por meio dele é possível usar o recurso de filtro para disparar e-mail para um determinado perfil de pessoas, o que auxilia bastante na segmentação do mercado.

Facebook e Instagram também não devem ficar de lado das estratégias omnichannel, afinal, essas redes sociais são extremamente relevantes e podem ser usadas tanto para divulgação de promoções e lançamentos de produtos e serviços, como servir de canal de comunicação, e melhorar ainda mais a relação cliente empresa.

6. Tenha um mapa da jornada do cliente

Os dados são fundamentais para embasar decisões e orientar o relacionamento entre marcas e clientes. 

Em especialmente, atualmente vivemos no contexto da era dos dados, em que diversas tecnologias, como big data e machine learning, ajudam empresas a mapear, armazenar e interpretar dados de seus possíveis clientes e antigos compradores.

Uma ferramenta imprescindível nesse processo é o mapa de jornada do cliente. Ele é um banco de dados que mostra o histórico do consumidor com a marca e detalhes fundamentais e estratégicos do seu perfil de consumo.

Isso permite que setores estratégicos, como Marketing, Vendas e Suporte ao Cliente, tenham acesso a informação privilegiada para um atendimento mais assertivo, personalizado, humanizado e sempre de acordo com as necessidades do consumidor. 

Empresas que sabem utilizar os dados do seu público para melhorar a relação com o cliente são conhecidas como data driven, que, em bom português, significa “movida por dados”.

Dados da McKinsey apontam que esses negócios possuem 23 vezes mais chances de conquistar novos clientes, 6 vezes mais possibilidade de fidelizá-los e 19 vezes mais chances de ser lucrativa!

 

7. Invista numa comunicação e um marketing eficientes

Cativar um cliente exige muito empenho da empresa e seus agentes de atendimento, e, contar com profissionais bem treinados, uma estrutura de relacionamento bem monitorada, e um processo de comunicação claro e direto, são formas de evitar ruídos na relação com o cliente. 

Além disso, investir em estratégias de marketing nas redes sociais é uma maneira de transmitir conhecimentos importantes para os consumidores, e se fazer presente nos ambientes que eles costumam estar, isso garante uma boa gestão de relacionamento com o cliente, e torna a empresa muito mais próxima dos seus consumidores. 

Assista o TED com John Boccuzzi Jr, um empresário com mais de 20 anos de experiência, e aprenda mais algumas dicas para garantir uma experiência incrível de atendimento aos seus clientes.

8. Monitore e fique atento ao feedback

Por fim, mas não menos importante, é monitorar e ficar atento quanto ao feedback. Afinal, um dos maiores erros das organizações ao se relacionar com o cliente é solicitar um feedback de atendimento e depois não fazer nada com essa informação.

Por isso, de acordo com Neil Patel, para evitar possíveis falhas na comunicação e recepção desses feedbacks, recomenda-se investir em um departamento responsável pela satisfação do cliente, no qual as sugestões, reclamações e dúvidas serão ouvidas.

Além disso, outra maneira de monitorar esses feedbacks, é sempre que possível realizar uma pesquisa de satisfação, assim o negócio consegue entender melhor sua relação com o cliente, e ainda avaliar o nível médio da sua experiência de atendimento. 

Logo, se você deseja promover essa questão no seu negócio, além de colocar em prática as técnicas descritas, você também pode contar com o suporte da Zendesk para atendimento ao cliente, que, ao oferecer uma experiência de atendimento completa, melhora a sua relação com o cliente.

9. Tenha como foco principal o Customer Experience 

Por fim, a última dica da nossa lista diz respeito a estratégia de experiência do cliente, e sua importância para a sobrevivência dos negócios hoje em dia.

Por muito tempo as empresas tiveram um olhar secundário para os consumidores, se importando mais com os números em vendas, do que com a fidelização e manutenção da relação com o cliente.

Hoje, o Customer Experience é o que determina o sucesso de muitos empreendimentos, e atendimentos direcionados para a boa experiência dos consumidores sobrevivem muito mais fortes no mercado.

Investir em uma boa estratégia de Customer Experience, é investir em uma relação cliente empresa muito mais valiosa, por isso, essa é a dica mais valiosa dessa lista, que deve ser implementada em seu negócio quanto antes! Uma ferramenta de atendimento é fundamental para melhorar sua relação com o cliente. 

10. Conte com uma ferramenta de atendimento ao cliente

Uma ferramenta de atendimento é fundamental para melhorar sua relação com o cliente. Como exemplo desse tipo de solução, temos a ferramenta da Zendesk.

Essa plataforma permite que seu negócio personalize experiências com o melhor da tecnologia de atendimento, gerando mais fidelização e receita.

Não importa se seu negócio tem um volume pequeno ou grande de solicitação de atendimentos, a solução da Zendesk oferece chatbot com IA, integração de dados independente do canal de atendimento e uma série de outros benefícios para impulsionar a interação com o público.

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