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Como melhorar a sua relação com o cliente? 8 ações certeiras para estreitar o relacionamento

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 16 outubro 2020
Última atualização em 29 Abril 2022

Estabelecer uma boa relação com o cliente, segundo Neil Patel, é fundamental para a sobrevivência de qualquer empresa. Afinal, quando uma organização cria um relacionamento transparente e significativo com a sua audiência, o cliente se torna fiel e passa a promover espontaneamente os produtos e demais serviços da marca.

Mas, a pergunta que não quer calar é: quais são as melhores práticas para fortalecer e criar a relação com o cliente? 

Está curioso para saber mais sobre a importância do relacionamento com o cliente? Então, confira na íntegra o conteúdo abaixo e descubra o que é e quais as melhores práticas para construir uma relação com o cliente saudável e duradoura.

O que é relacionamento com o cliente?

Segundo o dicionário Michaelis e analisando o sentido amplo da palavra, pode-se dizer que relacionamento é o ato ou efeito de estabelecer uma ligação afetiva, de amizade ou profissional entre pessoas com os mesmos interesses, objetivos e habilidades.

Nessas condições, quando voltamos nossos olhos para o mundo corporativo e nos deparamos com a expressão relacionamento com o cliente, podemos afirmar que se trata de um conceito de marketing que expõe todas as interações entre uma empresa e suas respectivas personas.

Logo, como em qualquer outro relacionamento, a gestão dessa interação, para se manter saudável e duradoura, deve se basear em:

Dentre as estratégias adotadas, o CRM (Customer Relationship Management) certamente é uma das melhores ferramentas para proporcionar esse alinhamento na relação cliente empresa

Afinal, o sistema do CRM é responsável por armazenar dados valiosos do perfil dos seus potenciais consumidores.

O software de CRM reúne desde informações básicas como nome, idade, email até informações mais específicas sobre:

Por sua vez, esses dados quando organizados auxiliam positivamente os departamentos de marketing, vendas e atendimento da organização. 

Eles resultam em uma comunicação mais fluida e personalizada dos colaboradores da empresa junto aos seus consumidores.

Qual a importância do relacionamento com o cliente?

Como muitos especialistas têm definido, estamos vivendo a era da experiência do cliente

Segundo profissionais do Sebrae, manter as boas práticas e realizar a gestão de relacionamento com o cliente devem estar na lista de prioridades de uma organização.

Vale destacar que estas boas práticas d a relação com o cliente não devem estar presentes apenas em datas comemorativas como Dia Internacional do Consumidor (15 de março) e Dia do Cliente (15 de setembro).

Nesse contexto, os profissionais do Sebrae ainda orientam sobre a importância de manter essas boas práticas de comunicação e gestão de relacionamento com o cliente durante o ano todo.

Isso porque, o consumidor atual só é conquistado de fato por uma marca a partir do momento em que a empresa oferece uma experiência única e constante

Caso contrário, esse mesmo consumidor pode, num piscar de olhos, trocar o seu serviço ou produto considerado incrível pelo da concorrência.

Nessas condições, pode-se concluir que o cliente pode tanto ferir sua reputação no mercado como se tornar um fã e seguidor da sua marca.

Resumindo, a importância da gestão de relacionamento com o cliente é a possibilidade de ampliar as taxas de fidelização e retenção, reduzindo custos associados à aquisição e aproveitando melhor o retorno sobre investimento. Além disso, é preciso considerar o impacto nos resultados associados à reputação da marca no mercado.

 

Como melhorar a relação com o cliente: 8 dicas valiosas

Pensar fora da caixa nunca foi tão necessário. Afinal, não adianta ter uma organização bem estruturada, processos alinhados e uma equipe bem capacitada se as estratégias de relacionamento e comunicação com o cliente ainda seguem os mesmos padrões quadrados de antigamente.

É fundamental para o crescimento da empresa criar laços verdadeiros com os seus consumidores para que esse relacionamento se mantenha saudável e duradouro. 

E por mais que não exista uma fórmula mágica, algumas dicas quando colocadas em prática podem resultar no sucesso de uma marca. 

Confira aqui 8 dicas de como melhorar a relação com o cliente:

  1. Invista na capacitação do seu time
  2. Estabeleça a empatia nas suas relações
  3. Crie canais de contato em diversas plataformas
  4. Ofereça autoatendimento 
  5. Esteja sempre pronto para atender
  6. Saiba com quem você está falando
  7. Use a tecnologia a seu favor
  8. Monitore e fique atento ao feedback

Entenda cada uma dessas práticas, a seguir.

1.Invista na capacitação do seu time

De acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk, 78% dos líderes de empresas concordam que agentes de atendimento desempenham uma função fundamental na retenção de clientes e afirmam que seu trabalho se tornou cada vez mais importante e estratégico.

Sem dúvida, os profissionais de atendimento são indispensáveis para a relação com o cliente. Em muitos casos eles são a única conexão entre a empresa e os clientes. 

No dia a dia, são os profissionais de call center, customer success, help desk e mesmo atendimento presencial que colocam em prática as diretrizes traçadas para o relacionamento com o cliente. 

Ao mesmo tempo, menos de 30% dos agentes se sentem capacitados para fazer bem o seu trabalho.

Além disso, cerca de 38% dos agentes afirmam que a equipe de atendimento ao cliente não é tão bem tratada quanto outras na organização

Então como esperar que a relação com o cliente seja de qualidade se os profissionais responsáveis pelo contato direto não estão prontos para o contato? 

É por isso que nossa primeira sugestão para a gestão de relacionamento com o cliente é a realização de um programa de capacitação e qualificação dos profissionais de atendimento e suporte.

Além de conhecimento técnico, é indispensável que eles sejam treinados sobre comportamento no contato com o cliente. 

Também é importante que os profissionais da área saibam usar as ferramentas disponíveis para eles.

Segundo um levantamento do Sebrae, investir na capacitação dos profissionais e promover o reconhecimento do grupo quando algum resultado é atingido traz à tona a motivação do time.

Essa motivação quando aflorada tem a capacidade de ultrapassar as barreiras tecnológicas e a relação cliente e empresa chega em forma de atenção, carisma, empatia e respeito.

Indicamos que você aprofunde o seu conhecimento em relação a esse tópico da relação com o cliente lendo o artigo, Treinamento de atendimento ao cliente: 8 etapas para preparar sua equipe”.

2.Estabeleça a empatia nas suas relações

O conceito de empatia, em suma, é a capacidade que um indivíduo tem de se colocar no lugar do outro e assim compreender o que ele pensa e sente. 

Trata-se de uma compreensão emocional mais aprofundada que permite estreitar o vínculo com pessoas para assim tratá-las de maneira correta.

Logo, admitir profissionais empáticos na equipe e desenvolver a cultura da comunicação empática é fundamental para que as etapas de relacionamento entre sua marca e consumidores tenham essa compreensão mais aprofundada.

Vale comentar, que você até pode ter um relatório ou um banco de dados completo sobre a vida e hábitos do cliente, mas nada substitui a habilidade de compreender as necessidades de forma natural e espontânea, frente a cada situação que aparecer no decorrer do trabalho.

3. Crie canais de contato em diversas plataformas

O Relatório da Zendesk sobre Tendências da Experiência do Cliente indica que 93% dos consumidores gastarão mais com empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento ao cliente.

De fato, parte de qualquer relacionamento é a disponibilidade para contato. Dentro do ambiente corporativo isso quer dizer que sua empresa precisa disponibilizar canais de comunicação nas plataformas em que seus clientes estão. 

O atendimento omnichannel é o oferecimento de múltiplos canais de comunicação, todos integrados, para oferecer uma boa experiência para os consumidores de uma empresa. 

Por meio dessa estratégia, o cliente pode se comunicar com a empresa sem precisar mudar de canal. 

Se está visitando o site do negócio, é possível enviar uma mensagem por chat e receber uma resposta por ali mesmo. 

Quer tirar uma dúvida por WhatsApp? Basta enviar uma mensagem para o número da empresa. 

Prefere ligar? O contato telefônico está disponível para solucionar todas as dúvidas.

Como vimos acima, seus clientes querem ser atendidos em seus canais preferidos, por isso, para uma experiência de qualidade é necessário integrar essas plataformas e oferecer a possibilidade de comunicação em múltiplos canais. 

4. Ofereça autoatendimento 

Pode parecer contraditório, mas parte de uma relação saudável está na autonomia oferecida às partes envolvidas. 

Ainda segundo o relatório da Zendesk que citamos acima, 76% dos clientes dizem que esperam que uma empresa tenha um portal de autoatendimento ou conteúdo disponível para eles. Além disso, 89% deles gastarão mais com empresas que lhes permitem encontrar respostas on-line sem ter que entrar em contato com ninguém.

Isso quer dizer que se você deseja construir uma boa relação com o cliente, precisa investir em canais de suporte em que eles poderão solucionar suas próprias demandas sem a sua ajuda. 

Dentro do autoatendimento é possível implementar soluções como FAQ, central de tira-dúvidas e mesmo chatbots

5. Esteja sempre pronto para atender

Disponibilizar autoatendimento não significa deixar o cliente se virar sozinho, sem oferecer suporte.

Ao contrário, o autoatendimento deve ser um dos canais de atendimento, não o único. 

Steve Denning, autor do livro The Secret Language of Leadership, ressalta a importância de praticar ações de “encantamento de clientes” como forma de criar um exército de porta-vozes dispostos a disseminar a boa imagem da marca. 

No entanto, para que isso aconteça a recomendação é que os profissionais estejam sempre prontos para atender e assim sanar as dúvidas e demais solicitações de cada consumidor na hora e no canal certo. 

Para isso, sua empresa precisa investir em ações que reduzam as filas de espera e o tempo médio de atendimento. 

Ao medir esses indicadores e controlar os resultados, sua empresa passa a oferecer uma comunicação mais ágil, se mostrando sempre disponível. 

6. Saiba com quem você está falando

Poucas coisas são mais desagradáveis do que entrar em contato com uma empresa com a qual você possui uma relação e ser tratado como qualquer um. Ninguém gosta de ser tratado assim. 

Principalmente quando há um problema e o cliente começou o contato em um canal e precisou migrar para outro. Nessas situações, a necessidade de precisar repetir todas as informações já compartilhadas, é uma das piores experiências que uma empresa pode oferecer. 

É por isso que neste tópico nós gostaríamos que você se atentasse a duas questões centrais para a relação com o cliente: a personalização da comunicação e o acesso rápido ao histórico do consumidor. 

Você está aqui em busca de melhorar a sua relação com o cliente, para isso é necessário mostrar que você sabe quem ele é. Como? Por meio do acesso ao histórico do consumidor. 

Ferramentas de atendimento ao cliente possibilitam que isso aconteça, armazenando todas as informações sobre os contatos que seus clientes tiveram com sua equipe, os tipos de compras, produtos que possuem e mais. 

Tudo isso vai ajudar você a oferecer um atendimento mais personalizado e evita que o cliente precise repetir informações que já foram compartilhadas com a empresa. 

Como você pretende construir um relacionamento com uma pessoa se não sabe nada sobre ela? 

A personalização mostra ao cliente que a sua empresa também tem um compromisso com ele. Isso estreita seus laços. 

7.Use a tecnologia a seu favor

As novas tecnologias disponíveis no mercado oferecem uma série de possibilidades que contribuem para a formação de um relacionamento saudável e duradouro com o cliente. 

Ao contrário do que muitos pensam, um dos melhores veículos digitais para cultivar uma boa relação com o seu consumidor é ainda o e-mail marketing. Isso acontece pois é possível usar o recurso de filtro e assim disparar o e-mail marketing para um determinado perfil de pessoas que possivelmente estão mais inclinadas a fechar o negócio.

As datas de aniversário também podem ser exploradas pelo ferramenta de e-mail marketing, ou seja, sabendo o mês de aniversário do seu cliente é possível enviar um e-mail marketing ofertando descontos e promoções exclusivas da sua marca.

Facebook e Instagram não devem ficar de lado, ok? Afinal, essas redes sociais são extremamente relevantes e podem ser usadas tanto para divulgação de promoções e lançamentos de produtos e serviços, como servir de canal de comunicação para responder dúvidas e recepcionar sugestões, para assim provocar esse relacionamento com o consumidor.

8.Monitore e fique atento ao feedback

Por fim, mas não menos importante, é monitorar e ficar atento quanto ao feedback. Afinal, um dos maiores erros das organizações ao se relacionar com o cliente é solicitar um feedback de atendimento e depois não fazer nada com essa informação.

Por isso, de acordo com Neil Patel, para evitar possíveis falhas na comunicação e recepção desses feedbacks, recomenda-se investir em um departamento responsável pela satisfação do cliente, no qual as sugestões, reclamações e dúvidas serão ouvidas.

Logo, se você deseja promover essa questão no seu negócio, além de colocar em prática as técnicas descritas, você também pode contar com o software de atendimento ao cliente da Zendesk que, ao oferecer uma experiência de atendimento completa, melhora a sua relação com o cliente.

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais completa aos consumidores da sua marca, contribuindo para um atendimento mais ágil, assertivo e personalizado.

Entre os recursos que você pode encontrar estão: 

  • soluções omnichannel,
  • recursos de autoatendimento, 
  • central de ajuda e um fórum da comunidade,
  • automação e chatbots com IA,
  • acesso ao históricos dos consumidores,
  • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento e mais.

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