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Relacionamento com o cliente: dicas valiosas para construir uma relação duradoura

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 16 Outubro 2020
Última atualização em 16 Outubro 2020

Estabelecer uma boa relação com o cliente, segundo Neil Patel, é fundamental para a sobrevivência de qualquer empresa. Afinal, quando uma organização cria um relacionamento transparente e significativo com a sua audiência, o cliente se torna fiel e passa a promover espontaneamente os produtos e demais serviços da marca.

Mas, a pergunta que não quer calar é: quais são as melhores práticas para fortalecer e agregar valor a esta relação cliente empresa?

Está curioso para saber mais sobre o assunto? Então, confira na íntegra o conteúdo abaixo e descubra o que é, qual a importância e quais as melhores práticas para construir uma relação com o cliente saudável e duradoura.

O que é relacionamento com o cliente?

Segundo o dicionário Michaelis e analisando o sentido amplo da palavra, pode-se dizer que relacionamento é o ato ou efeito de estabelecer uma ligação afetiva, de amizade ou profissional entre pessoas com os mesmos interesses, objetivos e habilidades.

Nessas condições, quando voltamos nossos olhos para o mundo corporativo e nos deparamos com a expressão relacionamento com o cliente, podemos afirmar que se trata de um conceito de marketing que expõe todas as interações entre uma empresa e suas respectivas personas.

Logo, como em qualquer outro relacionamento, a gestão dessa interação, para se manter saudável e duradoura, deve se basear no respeito, na confiança, na empatia e na comunicação bilateral.

Dentre as estratégias adotadas, o CRM (Customer Relationship Management) certamente é uma das melhores ferramentas para proporcionar esse alinhamento na relação cliente empresa. Afinal, o sistema do CRM é responsável por armazenar dados valiosos do perfil dos seus potenciais consumidores.

O software de CRM pode reunir desde informações básicas como nome, idade, email até informações mais específicas sobre hábitos, tendências de consumo e comportamentos.

Por sua vez, esses dados quando organizados auxiliam positivamente os departamentos de marketing, vendas e atendimento da organização, pois resultam em uma comunicação mais fluida e personalizada dos funcionários junto aos seus consumidores.

Qual a importância do relacionamento com o cliente?

Como muitos especialistas têm definido, estamos vivendo a era da experiência do cliente. Segundo profissionais do Sebrae, manter as boas práticas de relacionamento com os consumidores devem estar na lista de prioridades de uma organização.

Vale destacar que estas boas práticas de relacionamento não devem estar presentes apenas em datas comemorativas como Dia Internacional do Consumidor (15 de março) e Dia do Cliente (15 de setembro). Nesse contexto, os profissionais do Sebrae ainda orientam da importância de manter essas boas práticas de comunicação e gestão de relacionamento com o cliente durante o ano todo.

Isso porque, o consumidor atual só é conquistado de fato por uma marca a partir do momento em que a empresa oferece uma experiência única e constante. Caso contrário, esse mesmo consumidor pode, num piscar de olhos, trocar o seu serviço ou produto considerado incrível pelo da concorrência.

Nessas condições, pode-se concluir que o cliente pode tanto ferir sua reputação no mercado como se tornar um fã e seguidor da sua marca.

Como melhorar a relação com o cliente: 5 dicas valiosas

Pensar fora da caixa nunca foi tão necessário. Afinal, não adianta ter uma organização bem estruturada, processos alinhados e uma equipe bem capacitada se as estratégias de relacionamento e comunicação com o cliente ainda seguem os mesmos padrões quadrados de antigamente.

É fundamental para o crescimento da empresa criar laços verdadeiros com os seus consumidores para que esse relacionamento se mantenha saudável e duradouro. 

E por mais que não exista uma fórmula mágica para atingir um relacionamento perfeito com o cliente, algumas dicas quando colocadas em prática podem resultar no sucesso de uma marca. Confira abaixo 5 dicas valiosas que podem melhorar a relação com o cliente:

1.Invista na capacitação do seu time

Segundo um levantamento do Sebrae, investir na capacitação dos profissionais e promover o reconhecimento do grupo quando algum resultado é atingido traz a tona a motivação do time. Essa motivação quando aflorada tem a capacidade de ultrapassar as barreiras tecnológicas e o relacionamento junto aos consumidores chegam em forma de atenção, carisma, empatia e respeito.

2.Estabeleça a empatia nas suas relações

O conceito de empatia, em suma, é a capacidade que um indivíduo tem de se colocar no lugar do outro e assim compreender o que ele pensa e sente. Trata-se de uma compreensão emocional mais aprofundada que permite estreitar o vínculo com pessoas para assim tratá-las de maneira correta.

Logo, admitir profissionais empáticos na equipe é fundamental para que as etapas de comunicação e relacionamento entre sua marca e consumidores tenham essa compreensão mais aprofundada.

Vale comentar, que você até pode ter um relatório ou um banco de dados completo sobre a vida e hábitos do cliente, mas nada substitui a habilidade de compreender as necessidades de forma natural e espontânea, frente a cada situação que aparecer no decorrer do trabalho.

3.Esteja sempre pronto para atender

Steve Denning, autor do livro The Secret Language of Leadership, ressalta a importância de praticar ações de “encantamento de clientes” como forma de criar um exército de porta-vozes dispostos a disseminar a boa imagem da marca. 

No entanto, para que isso aconteça a recomendação é que os profissionais estejam sempre prontos para atender e assim sanar as dúvidas e demais solicitações de cada consumidor na hora e no canal certo. 

4.Use a tecnologia a seu favor

As novas tecnologias disponíveis no mercado oferecem uma série de possibilidades que contribuem para a formação de um relacionamento saudável e duradouro com o cliente. 

Ao contrário do que muitos pensam, um dos melhores veículos digitais para cultivar uma boa relação com o seu consumidor é ainda o e-mail marketing. Isso acontece pois é possível usar o recurso de filtro e assim disparar o e-mail marketing para um determinado perfil de pessoas que possivelmente estão mais inclinadas a fechar o negócio.

As datas de aniversário também podem ser exploradas pelo ferramenta de e-mail marketing, ou seja, sabendo o mês de aniversário do seu cliente é possível enviar um e-mail marketing ofertando descontos e promoções exclusivas da sua marca.

Facebook e Instagram não devem ficar de lado, ok? Afinal, essas redes sociais são extremamente relevantes e podem ser usadas tanto para divulgação de promoções e lançamentos de produtos e serviços, como servir de canal de comunicação para responder dúvidas e recepcionar sugestões, para assim provocar esse relacionamento com o consumidor.

5.Monitore e fique atento ao feedback

Por fim, mas não menos importante, é monitorar e ficar atento quanto ao feedback. Afinal, um dos maiores erros das organizações ao se relacionar com o cliente é solicitar um feedback de atendimento e depois não fazer nada com essa informação.

Por isso, de acordo com Neil Patel, para evitar possíveis falhas na comunicação e recepção desses feedbacks, recomenda-se investir em um departamento responsável pela satisfação do cliente, no qual as sugestões, reclamações e dúvidas serão ouvidas.

Logo, se você deseja promover essa questão no seu negócio, além de colocar em prática as técnicas descritas, você também pode contar com o suporte da Zendesk Support Suite, que, ao oferecer uma experiência de atendimento completa, melhora a sua relação com o cliente.