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Relacionamento com o cliente: dicas para praticar uma gestão eficiente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 2 Junho 2020
Última modificação 29 Julho 2020

O relacionamento com o cliente é um conceito que representa a conexão desenvolvida entre uma empresa e a sua persona. É uma estratégia que engloba todo o ciclo de vendas e que tem como objetivo encantar e fidelizar clientes

Para que isso aconteça com sucesso, é essencial que a companhia promova ações que desenvolvam uma comunicação contínua e transparente entre os consumidores e sua marca. 

Ao contar com essa esta proposta, as organizações direcionam seus esforços para criar uma gestão de relacionamento com o cliente eficiente composta por laços verdadeiros e de longo prazo. 

Sendo assim, a relação cliente empresa se fortifica, o consumidor fica satisfeito e a companhia ganha um defensor de sua marca. 

Por que é importante desenvolver um bom relacionamento com o cliente?

Desenvolver um bom relacionamento com o cliente é importante porque o consumidor atual só é conquistado por uma marca se ela oferecer uma experiência única e constante. Caso contrário, ele pode, em um piscar de olhos, trocar o seu produto por mais incrível que ele seja, pelo da concorrência. 

Além disso, caso o atendimento seja demorado ou falho, o cliente da atualidade funciona como um canal de comunicação. 

De acordo com uma pesquisa realizada pela Zendesk,  aproximadamente 50% dos entrevistados afirmaram que se vivenciassem uma experiência negativa com uma marca, mudariam para um concorrente. Em contrapartida, 52% disseram que fazem o possível para comprar de suas marcas favoritas

Em outras palavras, um cliente pode tanto arranhar sua reputação no mercado como virar um embaixador de sua marca. Tudo dependerá da experiência que o seu negócio proporcionar a ele. Sua empresa está preparada para isso? 

Para saber como proporcionar uma experiência de cair o queixo para seus clientes, o TED abaixo é uma ótima pedida! Nele, John Boccuzzi Jr, um empresário com mais de 20 anos de experiência, divide suas ideias e insights (legendas disponíveis em português).

No entanto, se você acha que oferecer uma ótima experiência é o único fator que deve ser levado em conta, saiba que está muito enganado! Afinal, o consumidor está bem-informado e mais engajado do que nunca. 

Em outras palavras, além de  deseja ter uma experiência excepcional, ele quer comprar de uma marca que conte com uma boa proposta de valor e que se posicione socialmente. 

Segundo pesquisa da consultoria Edelman Earned Brand, 56% dos entrevistados analisam o comportamento das marcas em relação a uma questão social relevante.  Dessa forma, optam por consumir seus produtos ou, então, boicotá-los ativamente. 

Em relação à proposta de valor da companhia, esqueça o discurso tradicional que valoriza os empregados e o respeito à lei. Hoje, as pessoas não se impressionam mais com isso. Afinal, ser ético e responsável é uma obrigação, certo? 

Segundo o especialista em comportamento do consumidor Billy Nascimento:

“Para além de tecnologia ou qualidade, um fator que está fazendo a diferença para o indivíduo na hora da escolha de um produto é saber que valores a marca abraça.”

Para ser relevante, é preciso apostar na diferenciação e na consistência. Nesse contexto, é fundamental construir um relacionamento que agregue valor em longo prazo. Para saber mais sobre o assunto, não deixe de assistir ao e-Talk abaixo. 

8 mandamentos para gerar um ótimo relacionamento com seu cliente

  1. Pense em suas necessidades
  2. Se coloque em seu lugar
  3. Negocie com empatia
  4. Não tente vender a qualquer custo
  5. Crie uma conexão com ele
  6. Invista em ferramentas de atendimento
  7. Ofereça soluções
  8. Crie programas de fidelidade 

8 mandamentos para gerar um ótimo relacionamento com seu cliente

Afinal, o que é gestão de relacionamento com o cliente? 

A gestão de relacionamento com o cliente é, em sua essência, todos os princípios, práticas, diretrizes, estratégias e tecnologias que uma organização utiliza no processo de interação com os clientes. 

Com a meta de atrair e fidelizar consumidores, a gestão de relacionamento ao cliente engloba diferentes campo de atuação, como o comercial, o de marketing e todos os suportes de atendimento. 

Nesse contexto, esta estratégia trabalha, continuamente, com tendências, fatos e análises sobre o comportamento de seus consumidores. De forma simples, o conceito de relacionamento com o cliente e sua gestão têm como foco aperfeiçoar a experiência do cliente. 

“Nós vemos os nossos clientes como convidados para uma festa, em que nós somos os anfitriões. É o nosso trabalho de todos os dias fazer com que cada aspecto importante da experiência do cliente seja um pouco melhor”.
Jeff Bezos, CEO da Amazon.

Como realizar a administração de relacionamento com o cliente com sucesso? 

Para aplicar a administração de relacionamento com o cliente com sucesso, é fundamental que sua equipe seja bem treinada, cordial e ágil para realizar um atendimento de alta qualidade e oferecer soluções com dinamicidade. 

“Oferecer um excelente atendimento ao cliente deve ser a prioridade de toda empresa. Isso porque ele representa a personalidade da organização e é a razão pela qual os clientes voltam. Sem clientes, não empresas”
Connie Elder, CEO & Fundadora da empresa de cosméticos PEAK 10 SKIN

Além disso, contar com um software de primeira linha que sincronize e automatize atividades e que reúna os desejos, as necessidades e as preferências de seus consumidores em sua base de dados, pode fazer toda a diferença para o seu negócio. 

Quais são as etapas do ciclo de vida do cliente? 

Nenhum investimento do mundo é capaz de gerar um dos mais importantes valores de um negócio: o relacionamento. No entanto, apesar da subjetividade do termo, existem táticas eficientes que elevam a experiência do cliente e, assim, constroem e formam conexões com eles. 

Para isso acontecer, é essencial que todas as etapas do ciclo de vida do o cliente ofereçam o mesmo atendimento. Confira, a seguir, quais são elas. 

1. Consciência

É o primeiro contato que o seu prospect tem com a sua empresa. Nessa fase, ele pouco sabe sobre o seu negócio, apenas o conhece de forma superficial. 

Geralmente ele encontra sua empresa em alguma pesquisa do Google, não pelo seu serviço ou seu produto, mas para obter conhecimento. 

Dessa forma, é essencial que a sua companhia conte com um material rico que aborde assuntos que façam sentido para o seu negócio e sua persona, como posts de blog e vídeos. 

Nessa etapa, é crucial estudar profundamente sobre a sua persona. Também é importante aplicar pesquisas e verificar opiniões em sites como o Reclame Aqui. 

Assim, você entende o que os seus prospects precisam e o que eles buscam mas não encontram na concorrência. Logo, estará apto para segmentar os seus clientes e, assim, pode seguir para a fase seguinte.

2. Aquisição 

Na aquisição é preciso encantar o prospect. Para isso, é imprescindível mostrar os benefícios que seu produto apresenta, os diferenciais que o seu negócio oferece, como opções de pagamentos diferenciadas e diversificadas. 

Nessa fase, também é importante trazer descontos, oferecer material mais específico e relevante, como webinars, e também trials de produtos. 

3. Fidelização 

É nessa etapa que o relacionamento com o cliente se expande e a conexão é fortalecida. Sendo assim, a estratégia nessa fase é a de incentivar o consumo e também de promover, ao máximo, a experiência do consumidor. 

Para tanto, é preciso adotar algumas táticas que façam o seu cliente se sentir ainda mais especial, como o oferecimento de:

  • Brindes;
  • A possibilidade de ele participar de um clube exclusivo;
  • Condições especiais;
  • A oportunidade de ele testar um produto antes de seu lançamento;
  • Tratamento personalizado. 

4. Retenção

Essa etapa é marcada pelo descontentamento do cliente. Ele, por algum motivo, não deseja mais consumir seu produto. Nessa fase, o engajamento do consumidor com sua marca também perde espaço.

Em outras palavras, na retenção você está um passo de perder o cliente. Para evitar isso, é essencial investir em práticas de Customer Success. Com elas, é possível reverter a má impressão, por meio da promoção de experiências encantadoras (tanto de seus produtos como de seu atendimento). 

5. Recuperação 

Nessa fase, o cliente não interage mais com sua marca. Sendo assim, a dica nessa etapa é bastante simples: ouça o que ele tenha a dizer. Entenda quais foram os motivos que o levaram a desistir de sua empresa e por que ele está descontente. 

Na recuperação, é importante que algum representante de vendas realize um telefonema e que escute, de fato, tudo o que seu cliente tem a dizer. 

Quais as vantagens de investir em relacionamento com o cliente?

Conheça, agora, algumas vantagens de investir em relacionamento com o cliente.

  • aumenta a fidelização: ao promover um bom relacionamento com os clientes, você consegue entender o seu comportamento com mais profundidade. Assim, pode oferecer soluções e ofertas personalizadas, um fator que contribui para o processo de fidelização;
  • resolve os problemas com mais agilidade: por manter uma boa conexão com quem compra seus produtos, é possível conhecer, com antecipação, possíveis problemas e, assim, oferecer soluções antes que o problema cause insatisfação ao cliente;
  • promove a confiança: ao saber que sua empresa o valoriza, o cliente passa a confiar mais em você, logo, se identifica com sua marca e passa a promovê-la; 
  • gera insights: conhecer o que agrada e que desagrada os seus clientes pode gerar insights poderosos para que você aperfeiçoe seus produtos e otimize seus serviços; 
  • possibilita que o seu faturamento aumente: ao conhecer o comportamento do cliente, fica mais fácil propor soluções que o atendam, de forma dinâmica e coerente. Dessa forma, é possível ofertar oportunidades de upsell e, assim, aumentar sua receita. 

CRM de gestão de relacionamento com o cliente: por que aplicar essa estratégia em seu negócio?

Como já dito, a gestão de relacionamento com o cliente abrange técnicas, equipes capacitadas e entrosadas e estratégias. Nesse contexto, contar com a tecnologia de um software representa uma atitude inteligente, pois ele:

  • centraliza todos os dados em um só lugar;
  • realiza a segmentação de clientes;
  • gera relatórios de vendas atualizados;
  • oferece acesso remoto;
  • produz insights sobre a previsão das vendas;
  • automatiza processos;
  • facilita  comunicação entre suas equipes;
  • oferece personalização;
  • otimiza as tarefas administrativas do dia a dia.

Diante desses benefícios, não é à toa que o mercado de CRM é um dos que mais crescem mundialmente, não é mesmo?

De acordo com pesquisas:

  • 74% dos empresários afirmaram que seu sistema de CRM melhorou o aproveitamento de dados dos clientes;
  • o fácil acesso aos dados reduziu o ciclo de vendas entre 8 a 14% ;
  • 47% dos entrevistados disseram que o uso de um software de CRM gerou um aumento significativo na satisfação e na retenção de clientes.

As empresas utilizam o CRM de forma diferente, como as apresentadas a seguir: 

  • Operacionalmente: englobando as operações de marketing, vendas e suporte,  o seu uso é focado na eficiência e engloba os setores de marketing, vendas e de suporte;
  • Analiticamente: focado no conhecimento, o uso analítico de dados promove um entendimento mais profundo sobre as necessidades e desejos dos clientes;
  • Colaborativamente: bastante utilizado por empresas que estão desenvolvendo novos produtos, onde a inovação é a palavra de ordem, o uso colaborativo faz parte da realidade de companhias que compartilham dados com os departamentos interessados, como o de vendas, o de desenvolvimento de produtos e o de marketing;
  • Estrategicamente: apresenta todas as funções acima, logo, é bastante utilizado pelos tomadores de decisão das empresas, que analisam os dados e, assim, definem planos de ação assertivos para os seus negócios. 

Ao longo desse texto, você entendeu a importância de oferecer uma experiência relevante, constante e que supere as expectativas de seus clientes, não é mesmo? 

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Ficou convencido e deseja investir no relacionamento com seus clientes? Pois a Zendesk pode ajudá-lo nesse sentido com o Zendesk Support, um sistema de atendimento ao cliente que monitora, prioriza, resolve tickets de suporte e o auxilia a criar conexões duradouras com seus clientes. 

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  • Mantendo a comunicação otimizada entre as equipes por canais de comunicação, como o Slack, sem sair do Zendesk usando o complemento colaboração;
  • Respondendo rapidamente a tendências emergentes nos dados de seus clientes com o Explore Professional;
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