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Pesquisa de satisfação do cliente: por que é importante e 3 métodos para implementar na sua empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Abril 2020
Última atualização em 22 julho 2022

Hoje em dia, a maioria das compras de produtos e contratações de serviços no mundo todo vêm de indicações de uma rede de pessoas confiáveis.

O Instituto Nielsen aponta que 92% dos consumidores confiam mais na indicação feita por amigos ou familiares, do que em qualquer outro tipo de publicidade. Em seguida, 70% das pessoas traz como segunda fonte mais confiável para tomar uma decisão de compra as recomendações de outros usuários na internet. 

Pode parecer exagero, mas estudos indicam que uma pesquisa com perguntas de satisfação do cliente pode ser uma das maiores aliadas do marketing da sua empresa. Esta é uma tendência que revolucionou o marketing online, por sua eficácia e baixíssimo custo de implementação.

É muito importante saber o que perguntar. Guie-se por bons exemplos de perguntas de satisfação do cliente, de modo que sua pesquisa seja relevante e dê a você as respostas necessárias para montar novas estratégias. 

Ao fazer algumas perguntas simples aos seus consumidores, além de acessar a maneira como eles realmente desejam ser atendidos, você poderá utilizar essas respostas a seu favor. 

Este TED sobre como aprender e crescer ao receber feedbacks é bem interessante:

Neste artigo você vai entender quais são os tipos de pesquisa, especialmente a pesquisa NPS, e ao final vai encontrar 10 exemplos de perguntas de satisfação do cliente extremamente eficientes para criar uma pesquisa de satisfação.

Por que fazer pesquisa de satisfação de cliente? 

A pesquisa de satisfação do cliente é o canal mais efetivo para a coleta de feedbacks dos consumidores sobre diferentes aspectos da experiência de compra

Empresas que conseguem estabelecer uma relação de troca com seus clientes têm a oportunidade de receber feedbacks, avaliar resultados, identificar oportunidades de melhoria e otimizar processos. 

Não à toa, este estudo aponta que empresas que adotam a metodologia NPS (sobre a qual falaremos logo a seguir) para pesquisas de satisfação conseguem incrementar suas taxas de crescimento em até 10%! 

Isso significa que, com base nas respostas sinceras dos clientes sobre sua jornada de compra, é possível acessar a maneira como eles percebem suas soluções e pontos de contato. A partir daí, é possível acionar diferentes áreas da força de vendas (faturamento, suporte, customer success etc) e trabalhar, de forma assertiva, em formas de impulsionar as conversões tornando os clientes fidelizados. 

Quais os tipos de pesquisa de satisfação de clientes? 

Para entender o índice de satisfação dos seus clientes, o ideal é partir de pesquisas mais simples, como os modelos NPS ou CSAT, e ir se aprofundando em outros tipos de pesquisas mais complexas, que incluem também questões comportamentais.

“Pessoas influenciam pessoas. Nada influencia mais do que a recomendação de um amigo” – disse Mark Zuckerberg, CEO do Facebook sobre satisfação do cliente e marketing boca a boca. Mas então, como medir realmente quanto os seus clientes estão satisfeitos?

  1. Pesquisa NPS

O questionário com perguntas NPS é sem dúvida uma forma muito eficiente e simples de mensurar a satisfação dos clientes. Esta é a sigla em inglês para NET PROMOTER SCORE℠, termo cuja tradução seria mais ou menos “pontuação da rede de promotores”. 

A principal ideia das pesquisas nos modelos NPS é entender o verdadeiro grau de satisfação dos seus clientes, percebendo o que pode ser melhorado, e quais dos seus clientes não apenas são leais à sua marca, como também quais podem promovê-la. 

De acordo com Fred Reichheld, criador da pesquisa NPS, a métrica mais importante na qual as empresas devem prestar atenção é o número de respostas positivas para a seguinte pergunta: “De zero a dez, qual a chance de você recomendar nossa empresa, produto ou serviço a um amigo?”. Ele afirma que:

“O único caminho para o crescimento lucrativo pode estar na capacidade de uma empresa de fazer com que seus clientes leais se tornem, na verdade, seu departamento de marketing.”

Reichheld foi pioneiro na percepção de que havia uma forte relação entre crescimento e lucratividade das empresas com a chance de que seus clientes a recomendassem. 

Como calcular a pesquisa de satisfação pelo método NPS?

Este tipo de pesquisa se baseia nas respostas a alguns questionamentos, como você verá adiante nos exemplos de perguntas de pesquisa de satisfação do cliente que separamos para você. A mais importante delas é a pergunta sobre a recomendação da sua empresa a outra pessoa. A partir daí, identificaremos os clientes Detratores, os Neutros e os Promotores. 

net-promoter-score-nps

2. CSAT

O segundo tipo mais popular de pesquisa de satisfação do cliente é o CSAT – Customer Satisfaction Score. Este método auxilia na compreensão sobre a satisfação do cliente com a experiência de compra — ou, na outra ponta, o quão próxima a empresa está de alcançar a excelência no atendimento. 

A mecânica de funcionamento do CSAT é a seguinte: 

O cliente recebe perguntas sobre determinadas etapas de sua jornada de compra. A partir das perguntas, deve atribuir notas que correspondam a seu nível de satisfação. 

Veja um exemplo: 

De 1 a 5, que nota você dá para a sua experiência de atendimento com o nosso suporte? 

É possível também qualificar as respostas oferecendo aos participantes as seguintes alternativas:

5- Totalmente satisfeito;

4- Satisfeito;

3- Indiferente;

2- Pouco satisfeito;

1- Totalmente insatisfeito.

Este tipo de pesquisa deve ser enviado em tempo hábil para que não perca a efetividade. Ou seja, no caso do nosso exemplo, em até 24h após a experiência do cliente com a equipe de suporte.

3. CES – Customer Effort Score

O terceiro tipo de pesquisa de satisfação mais utilizado pelas empresas é o CES – Customer Effort Score, ou nível de esforço feito pelo cliente. 

Como o nome diz, este indicador aponta o nível de esforço feito pelo cliente para solucionar um problema, esclarecer dúvidas, contatar a equipe de atendimento ou suporte ou mesmo utilizar o produto ou serviço adquirido. 

Nesta pesquisa, quanto menor o esforço realizado, melhor é o desempenho da empresa. Afinal, uma boa experiência do cliente é essencialmente baseada na fluidez dos processos, não é mesmo? 

A mecânica da pesquisa de CES se assemelha bastante à de CSAT. A diferença, aqui, é que o que está em jogo é a mensuração do esforço para realizar determinada atividade. Dessa forma, as perguntas devem seguir a seguinte linha:

Qual o nível de esforço realizado para entrar em contato com um agente de atendimento? Responda de 1 a 5, considerando a escala abaixo: 

1- Muito baixo;

2- Baixo;

3- Neutro;

4- Alto;

5- Muito alto.

Também é possível mensurar o nível de esforço com base em sentenças afirmativas. Neste caso, as perguntas devem ser formuladas de acordo com este modelo: 

“Enfrentei dificuldades para contatar o agente de atendimento e suporte da empresa”

1- Discordo totalmente;

2- Discordo parcialmente;

3- Neutro;

4- Concordo parcialmente;

5- Concordo totalmente.

Em ambos os exemplos dados, as menores notas indicam um melhor desempenho para a empresa, pois apontam um esforço mínimo realizado pelos clientes para acessarem os serviços buscados. 

Estruture sua pesquisa de satisfação do cliente: dicas de elaboração

Além de escolher a melhor metodologia para a pesquisa de satisfação do cliente, é importante se preocupar com a estrutura do questionário. Isso porque trata-se de um “favor” feito pelo cliente à empresa. Portanto, o ideal para obter o máximo possível de respostas é investir em um modelo amigável de pesquisa. 

Não por acaso, os 3 tipos de pesquisas mostrados acima apontam para estruturas simplificadas de avaliação, que facilitam a resposta dos clientes. 

Além disso, aqui vão algumas dicas para fortalecer a relação cliente-empresa e estimular o feedback do cliente

  • se a pesquisa for enviada por e-mail, aposte em um layout simples e direto;
  • apresente as perguntas de forma fácil, sem rodeios;
  • se o canal utilizado for o telefone, reduza o número de perguntas a 2 ou 3;
  • crie um script de estímulo à resposta, ressaltando a importância da participação do cliente; 
  • envie um e-mail de agradecimento pela participação e, se possível, destaque como a resposta poderá ajudar a aprimorar processos e oferecer um atendimento ao cliente cada vez melhor. 

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente efetiva? 

Antes de entrarmos nos exemplos de perguntas de satisfação do cliente, é importante lembrar que existem basicamente 2 tipos de perguntas: mais objetivas e abertas. Como falamos anteriormente, pesquisas objetivas e rápidas são tão importantes quanto as mais profundas. 

Para as objetivas, a pesquisa já fornece uma gama de opções previamente pensadas, e cabe ao cliente escolher uma entre elas (ou, em alguns casos, mais de uma). Já as perguntas abertas abrem um campo vazio para que o cliente responda o que quiser. Por isso costumam ser respostas mais ricas e profundas, trazendo insights sobre as opiniões mais sinceras dos clientes.

10 perguntas para fazer em sua pesquisa de satisfação do cliente 

Veja esses 10 exemplos de perguntas de satisfação do cliente que separamos para ajudar você na hora criar uma pesquisa de satisfação que realmente funcione.

1. Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nosso produto para um amigo ou familiar?

Esta é a pergunta de ouro. Se você só puder fazer uma, faça essa. 

2. Escolha a palavra que melhor identifica nosso produto ou serviço. 

Neste caso, dê ao cliente uma gama de opções que incluam características positivas e negativas (confiável, caro, bom e barato, muito útil, de baixa qualidade, ineficaz, etc.)

3. Quanto você concorda com esta afirmação “Ter comprado/contratado o (nome do produto/serviço/marca) agregou valor à minha vida.”

Neste caso, ofereça opções que vão desde “Concordo plenamente” até “Discordo plenamente”, passando por algumas graduações. Não esqueça de oferecer a opção “não sei o que dizer”.

4. De 1 a 10, qual seria a nota que você dá ao nosso atendimento ao cliente?

5. Como você tomou conhecimento de nossa marca/produto/serviço? (amigo, anúncios, mídias sociais, e-mail, outros.)

6. Qual foi o problema nossa empresa/produto/serviço resolveu na sua vida?

7. Se você pudesse me fazer uma pergunta, qual seria? 

6 e 7 são dos melhores exemplos de perguntas de satisfação do cliente do tipo aberta que você pode fazer. As respostas costumam ser bastante interessantes e trazer bons direcionamentos para estratégias futuras.

8. Você considera que nosso produto/empresa/serviço atende plenamente às suas necessidades?

9. De 1 a 5 quais as chances de você seguir comprando/contratando nossos produtos/marca/serviços?

10. Em uma palavra, qual foi a melhor coisa de ter optado pelo nosso produto/marca/serviço? E a pior?

Dica prática extra para potencializar os resultados com estes exemplos de perguntas de satisfação do cliente!

Ao final da pesquisa (ainda que seja um NPS de apenas uma pergunta), abra espaço para uma pergunta final de caráter opcional. Deixe claro que é opcional, mas que você apreciaria muito caso o cliente pudesse respondê-la. Peça um feedback claro e direto. É uma excelente oportunidade de coletar depoimentos sinceros de seus melhores clientes – os promotores. 

Use uma estrutura simpática, algo parecido com isso: “Se não for pedir muito, você gostaria de deixar um depoimento sobre o nosso trabalho para ajudar outras pessoas a tomarem uma decisão que também pode resolver este problema para elas?” 

Por fim, é sempre importante lembrar que é bom buscarmos uma maneira de estar em contato constante com nossos clientes — não apenas em pesquisas pontuais. Para isso, vale a pena conhecer soluções que, como o Zendesk Support Suite, otimizam o trabalho da sua equipe unificando processos de forma que todos os canais de suporte estejam integrados. Desta forma, você colhe feedbacks constantes e não apenas de maneira pontual.