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Pesquisa de satisfação do cliente: por que é importante e 3 métodos para implementar na sua empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Abril 2020
Última modificação 12 Maio 2020

Como anda a satisfação dos seus clientes com a sua empresa? Será que eles estão contentes com o atendimento? Será que o seu produto ou serviço tem atendido plenamente as necessidades deles?

Segundo dados apurados pelo Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2020, da Zendesk, mais de 3 em cada 4 clientes aprovam que empresas coletem dados sobre eles para que melhorem suas experiências com a marca.

Na verdade, empresas que colhem e analisam dados de seus clientes solucionam atendimentos 36% mais rapidamente, diminuindo em quase 80% o tempo de espera.

Nesse contexto, mensurar e monitorar o quão satisfeitos os seus clientes estão é fundamental para que você possa identificar fragilidades e implementar melhorias nos processos e inovações nos produtos. Assim, por meio da perspectiva de quem compra as suas soluções, você entenderá mais profundamente suas necessidades.

Neste artigo, vamos explicar por que você deve fazer pesquisa de satisfação do cliente e quais metodologias você pode adotar. Continue a leitura para conferir também alguns exemplos de perguntas para pesquisa de satisfação do cliente.

Por que fazer pesquisa de satisfação do cliente?

Dados de estudo mostram que empresas que fazem uma pesquisa do tipo Net Promoter Score tendem a incrementar sua taxa de crescimento em 10%.

E é fácil entender porque isso acontece. Com as respostas às perguntas para pesquisa de satisfação do cliente, é possível obter feedback valiosos e bastante sinceros sobre seus produtos ou serviços.

Os dados coletados nesse tipo de pesquisa contribuem para que os departamentos consigam, juntos, aprimorar a experiência do cliente em diferentes aspectos, como atendimento, usabilidade do produto, suporte técnico etc.

Fazer pesquisas de satisfação é essencial para compreender a maneira com que seus clientes percebem suas soluções. A partir desse retorno, é possível avaliar os pontos levantados e identificar oportunidades de melhoria capazes de impulsionar seus resultados e até mesmo dar outros rumos ao seu negócio.

3 tipos de pesquisa de satisfação do cliente

Bom, agora que você está convencido sobre a importância de se fazer pesquisas de satisfação, veja a seguir quais métodos você pode adotar. Veja também alguns exemplos de perguntas para clientes sobre atendimento e outros aspectos que valem a pena serem analisados.

Net Promoter Score (NPS)

Quando o assunto é pesquisa de satisfação do cliente, é praticamente impossível não falar do Net Promoter Score. No método NPS você mensura o grau de satisfação dos seus clientes com apenas uma pergunta. Assim, é possível chegar ao resultado com mais agilidade.

A pergunta a ser feita para os clientes é a seguinte:

    Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você indicar nossas soluções para um amigo ou parente?

De acordo com a resposta de cada participante da pesquisa NPS, eles serão separados em 3 categorias:

    Promotores: notas 9 ou 10;
    Neutros: notas 7 ou 8;
    Detratores: notas de 0 a 6.

Em seguida, basta aplicar a seguinte fórmula para chegar ao seu resultado:

    NPS = (Total de Promotores – Total de Detratores) / Total de Respondentes x 100

Mas como qualificar esse resultado? Você pode utilizar a seguinte classificação como parâmetro:

    Excelente: 75% — 100%;
    Muito bom: 50% — 74%;
    Bom: 0% — 49%;
    Ruim: -100% — -1%.

Viu como é fácil? Vamos agora ao nosso próximo método de pesquisa.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é um método que ajuda a empresa a saber o quão próxima ela está de alcançar níveis de excelência. Para isso, pede-se para que os respondentes atribuam uma nota de 1 a 5 para algo específico.

Você pode, por exemplo, fazer perguntas para clientes sobre atendimento. Veja:

    De 1 a 5, que nota você dá para o atendimento da nossa equipe de suporte técnico?

É possível também qualificar as respostas oferecendo aos participantes as seguintes alternativas:

    Totalmente satisfeito;
    Satisfeito;
    Indiferente;
    Pouco satisfeito;
    Totalmente insatisfeito.

A intenção é que as respostas às perguntas para pesquisa de satisfação do cliente pendem mais para nota 5 ou Totalmente satisfeito.

Esse é o método de pesquisa usado na Zendesk. Os questionários são enviados aos clientes 24 horas depois do chamado solucionado com sucesso.

Customer Effort Score (CES)

A satisfação dos clientes também está diretamente relacionada ao esforço que eles precisam empregar para solucionar algum problema, esclarecer alguma dúvida ou até mesmo utilizar o produto ou serviço adquirido.

Para uma boa experiência do cliente com a marca, é essencial que esse esforço seja o mínimo possível. E, para mensurar isso, aplica-se o método de pesquisa Customer Effort Score (CES).

As perguntas para clientes sobre atendimento, por exemplo, devem buscar compreender o esforço que o cliente teve para conseguir ser atendido pela empresa.

Para dimensionar o esforço sobre determinado aspecto, peça para que o cliente atribua uma nota de 1 a 5 ou assinale uma das alternativas:

    Muito baixo;
    Baixo;
    Neutro;
    Alto;
    Muito alto.

Outra forma de mensurar o esforço é perguntar aos respondentes se eles concordam ou não com determinada afirmação. Por exemplo:

    “Não enfrentei dificuldades para ser atendido pela equipe de suporte da empresa”.

Alternativas:

    Discordo totalmente;
    Discordo parcialmente;
    Neutro;
    Concordo parcialmente;
    Concordo totalmente.

Quanto menor for esforço de seus clientes, mais satisfeitos eles tendem a ficar com a sua marca, o que os leva a fazer uma nova compra.

Isso mostra que essas são ferramentas são reconhecidas pelo mercado e muito importantes para implementação de melhorias que ajudarão sua empresa a se destacar dos concorrentes.

A Zendesk fornece soluções completas de relacionamento com o cliente, monitorando dados e gerando inteligência para que sua empresa não apenas atenda melhor, mas para que gerencie conhecimento de forma que a experiência do cliente seja cada vez mais satisfatória.