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O que é NPS?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 Janeiro 2021
Última atualização em 8 Janeiro 2021

NPS é uma métrica utilizada para mensurar qual o nível de satisfação do cliente com os produtos e serviços adquiridos da sua empresa, bem com a probabilidade de ele indicar a sua marca para outras pessoas.

Em outras palavras, trata-se de um indicador de desempenho que avalia a sua empresa tendo como base o ponto de vista e a experiência do cliente em toda a sua jornada.

O que é NPS?

NPS é uma métrica que utiliza dados quantitativos e qualitativos para mensurar quanto os seus clientes estão satisfeitos com a experiência que tiveram, ou estão tendo, com a sua empresa.

Esse indicador também visa identificar quais são as chances dos seus consumidores indicarem os seus produtos e/ou serviços para outras pessoas. 

O que significa a sigla NPS?

A sigla NPS significa Net Promoter Score℠, em tradução literal “Escala de Promoção da Rede”.

Quem criou o Net Promoter Score?

A métrica Net Promoter Score foi criada em 2003 pela Bain & Company, empresa americana de consultoria de gestão global.

A ideia com criação desse indicador de desempenho era prever o nível de lealdade e de fidelidade dos clientes, considerando a probabilidade de indicarem as soluções oferecidas a amigos, parentes e outras pessoas do seu círculo de convivência. 

Para que serve o NPS?

O NPS serve para identificar a percepção que o cliente tem da marca, qual o seu nível de satisfação com a experiência vivida, e quanto isso impacto na indicação da empresa a outras pessoas.

Por isso, esse indicador de desempenho pode ser visto também como uma maneira de aprimorar os produtos, serviços e atendimentos oferecidos.

Como funciona o NPS?

O NPS é baseado em perguntas estratégicas, para as quais os clientes devem atribuir uma nota de 0 a 10, sendo 0 algo como “muito baixo / muito ruim / poucas chances”, e 10 “muito alto / excelente / com certeza”.

O resultado da análise da pesquisa Net Promoter Score ajuda a empresa a identificar a porcentagem de clientes detratores, neutros e promotores, que são:

  • Clientes detratores: pessoas que tiveram experiências ruins com a marca e, por conta disso, tendem a fazer propagandas ruins sobre a empresa.
  • Clientes neutros: clientes da marca que, por algum motivo, não estão totalmente satisfeitos com as soluções, produtos, serviços e/ou atendimento recebidos. Por isso, são passíveis de migrarem para concorrentes.
  • Clientes promotores: consumidores totalmente satisfeitos com a empresa e todos os seus processos, o que os leva a se tornarem clientes fiéis e embaixadores naturais da marca.

Quais as perguntas usadas no NPS?

São várias as perguntas que podem ser feitas em uma pesquisa de NPS. Os questionamentos podem estar relacionados ao atendimento em diferentes etapas do processo de compra, bem como aos produtos e serviços oferecidos.

Estes são alguns exemplos de perguntas NPS:

  • Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar os nossos serviços a familiares e amigos?
  • Em uma escala de 0 a 10, como você qualifica o atendimento que acaba de receber?
  • Em uma escala de 0 a 10, quanto os produtos adquiridos da nossa empresa ajudou a solucionar o seu problema?

Como fazer uma pesquisa NPS?

Existem diversas maneiras de fazer uma pesquisa NPS. Por exemplo, você pode abordar o seu cliente via SMS, e-mail e telefone.

Como calcular o Net Promoter Score?

O cálculo do Net Promoter Score pode ser feito com o auxílio de softwares específicos para essa finalidade.

Outra maneira é categorizando as respostas e separando os grupos de acordo com a nota recebida: 

  • de 0 a 6: detratores;
  • 7 e 8: neutros;
  • 9 e 10: promotores.

Em seguida, deve-se aplicar a seguinte fórmula: 

NPS = (Promotores - Detratores) / Total de respondentes

Por exemplo, em uma pesquisa com 1.000 clientes, 700 avaliaram a empresa com notas 9 ou 10; 150 com 7 ou 8; e 150 atribuíram notas de 0 a 6.

Aplicando a fórmula, o resultado do NPS deste exemplo é:

  • (700 - 150) / 1000 = 0,55 ou 55%

Como parâmetro de avaliação, é possível utilizar a seguinte escala aplicada ao resultado obtido:

  • Entre 75% e 100%: excelente 
  • Entre 50% e 74%: muito bom
  • Entre 0% e 49%: razoável
  • Entre -100% e -1%: ruim

O que é um bom NPS?

Um bom NPS é aquele cujo resultado apresenta uma porcentagem maior de clientes satisfeitos (promotores), do que de parcialmente insatisfeitos (neutros) e totalmente insatisfeitos (detratores).

Índices altos de avaliações razoáveis e ruins é um indicativo que algo preciso ser melhorado nos seus processos.

Qual o NPS ideal?

O NPS ideal varia de acordo com o ramo de atuação da empresa. No entanto, é possível comparar os resultados do seu negócio com outros do mesmo segmento para analisar o seu desempenho.

A pesquisa NPS da Zendesk: Metodologia Net Promoter Score℠, traz uma análise detalhada de mais de 100 mil respostas das melhores empresas de variados setores.

Nessa análise, é possível descobrir qual nota é considerada boa para o NPS, entre outras informações extremamente úteis sobre o tema.

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Quais as vantagens do NPS?

Realizar o NPS de uma empresa traz vantagens como:

  • Possibilidade de melhorar a experiência do cliente
  • Diagnóstico fácil da impressão deixada pela marca
  • Análise da concorrência
  • Aprimoramento dos produtos, serviços e atendimento prestado
  • Alavancar o crescimento da empresa

Como implementar o NPS?

Para implementar o NPS é indicado seguir estes passos:

  1. Escolha quais clientes receberão a pesquisa — pode ser, por exemplo, uma amostragem da sua base ou consumidores de determinados itens;
  2. Decida o que será avaliado, tais como atendimento, qualidade dos serviços etc
  3. Selecione as perguntas que serão feitas
  4. Defina o canal de entrega da pesquisa
  5. Faça a mensuração dos resultados

Com os resultados em mãos é bem importante vê-los como um caminho para aprimorar o seu negócio e a experiência dos seus clientes, especialmente se for preciso aumentar o NPS da sua empresa.