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Pesquisa NPS da Zendesk: METODOLOGIA NET PROMOTER SCORE℠

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 Maio 2020
Última atualização em 18 Agosto 2020

A pesquisa NPS (NET PROMOTER SCORE℠) ajuda as empresas a medirem a fidelidade dos clientes com as empresas com uma simples pergunta: quais as chances de você recomendar nossa marca a um amigo ou colega? 

Por ser uma metodologia de pesquisa simples e efetiva, o NPS já é aplicado por mais de 70% das empresas a nível global, de acordo com a pesquisa do Experience Matters Institute

Pensando em te ajudar a entender o que é pesquisa NPS, como usar, para que serve o NPS e como medir resultados, preparamos este post. Ele acompanha a Pesquisa Zendesk: Net Promoter Score, relatório detalhado que traz uma análise de 103.000 respostas da pesquisa NPS nas melhores empresas (de vários setores) e revela qual é uma boa nota de NPS e o tipo de feedback dos clientes que as empresas podem coletar ao enviarem uma pesquisa de NPS. 

Antes de fazer o download do material completo, continue a leitura deste artigo para se aprofundar no tema pesquisa NPS e descobrir: 

  1. O que é NPS? 
  2. Como funciona a pesquisa NPS? 
  3. Como calcular o NPS? 
  4. Para que serve a pesquisa NPS? O que ela pode revelar sobre as melhores empresas? 
  5. Quais as vantagens da pesquisa NPS? 
  6. Qual a melhor forma de enviar uma pesquisa NPS?  
  7. O NPS é a única forma de medir a satisfação e a lealdade dos clientes? 
  8. Qual a diferença entre o Net Promoter Score e a satisfação do cliente
  9. 5 dicas para enviar pesquisas NPS mais efetivas

Boa leitura! 

O que é NPS? 

NPS é a abreviação de Net Promoter Score. Trata-se de uma métrica de customer experience criada em 2003, pela Bain & Company, que tem, como objetivo, prever o índice de lealdade do cliente na organização por meio das possibilidades de indicação do serviço ou do produto a familiares e conhecidos do consumidor.

Para interpretar o que significam os resultados na escala de 0 a 10 da pesquisa NPS, fórmula e benchmark de pontuação média de alguns setores, confira infográfico abaixo:

Acompanhar métricas como o NPS ao longo do tempo pode ajudar as empresas a quantificarem os sentimentos dos clientes e coletarem feedbacks valiosos, essenciais para o sucesso de uma organização a longo prazo. 

Como funciona a pesquisa NPS? 

A pesquisa NPS é baseada em uma pergunta estratégica: “Qual a probabilidade de você recomendar esta empresa ou serviço para alguém que você conhece?”

Veja abaixo o modelo de pesquisa NPS disponibilizado pela Zendesk. O respondente deve escolher uma avaliação entre 0 e 10 como resposta, sendo que 0 significa “Não recomendaria de forma alguma” e 10 significa “Extremamente provável”. 

Por meio desta pergunta, é possível identificar rapidamente quais clientes são seus maiores promotores e quais são têm maior risco de churn.

Quer saber como o cálculo da pesquisa NPS é feito? Então siga para o próximo tópico. 

Como calcular o NPS? 

Para entender como calcular o NPS de uma empresa, é preciso, antes de mais nada, categorizar as avaliações obtidas na escala de 0 a 10. 

• Os clientes que deram a classificação de 0 a 6 são detratores. Este índice indica uma insatisfação com sua empresa, e significa que estes clientes têm maior probabilidade de desencorajar amigos ou colegas de utilizar o produto ou  serviço da empresa.

• Clientes que deram a classificação de 7 a 8 são passivos. Isso indica que eles provavelmente não recomendam ativamente sua empresa para os outros, mas também não atuam para impedir que pessoas conhecidas se tornem clientes. 

• Por fim, os clientes que deram a classificação de 9 a 10 são promotores, indicando que eles provavelmente farão recomendações ativas de sua empresa para os outros.

Para que serve a pesquisa NPS? O que ela pode revelar sobre as empresas? 

Apesar de transparecer ser uma metodologia extremamente simples, o NPS pode se revelar um dado estratégico para as organizações. Porém, é preciso saber ir além do número, como pontuou Shep Hyken,  autor do best-seller “The Convenience Revolution”: 

“Saber o número é uma coisa. Já entender o porquê por trás do número e compreender como usá-lo para obter vantagem competitiva é outra”. 

A verdade é que o grande valor da pesquisa NPS está nos dados quantitativos e qualitativos que fornece. As classificações que formam o NPS podem servir de termômetros para o desempenho das organizações, e, por isso, devem ser acompanhados e aprimorados ao longo do tempo.

Além disso, a pesquisa NPS representa uma possibilidade de feedback dos cliente. Isso se revela uma verdadeira riqueza para as organizações que se preocupam em entender a relação entre satisfação e encantamento, experiência do cliente e reputação da marca. 

Quais as vantagens da pesquisa NPS? 

Além de possibilitar uma análise da lealdade do cliente e a medir os índices de satisfação com a empresa a partir do feedback, aplicar pesquisas de NPS traz outras vantagens à gestão da força de vendas

  • Potencializa a customer experience: a análise da pesquisa permite identificar gargalos e falhas nos processos de atendimento ao cliente, contribuindo para uma melhor experiência; 
  • Possibilita a avaliação do desempenho da concorrência: muitas empresas sabem o que é NPS e usam a metodologia de forma pública como forma de potencializar sua credibilidade e imagem no mercado. Desta forma, é possível encontrar análises para benchmarking e comparações, garantindo inspiração para o desenvolvimento de soluções criativas para diferenciar o negócio. 
  • Garante melhor performance ao negócio: a oportunidade de coletar feedbacks qualificados garante insights valiosos para melhorar produtos,aperfeiçoar processos operacionais e adotar soluções para dinamizar a rotina; 
  • Representa uma chance real de crescimento para a empresa: uma empresa capaz de zelar pela lealdade de seu cliente e pela eficiência de seus processos operacionais tende a colher frutos em forma de resultados. Isso é evidenciado, por exemplo, nesta pesquisa, da Forrester, que estimou o impacto financeiro da implementação de um sistema de gerenciamento do NPS em várias organizações.

    (fonte: Genroe)

    Qual a melhor forma de enviar uma pesquisa NPS?  

    Existem diversas formas de enviar pesquisas NPS aos clientes, e a resposta à pergunta do título dependerá da relação cliente-empresa estabelecida caso a caso. 

    Para te ajudar a entender as possibilidades, listamos alguns dos caminhos possíveis para enviar pesquisas NPS:. 

    1. SMS

    Com altas taxas de abertura, as mensagens de celular, ou SMS, são uma boa opção de canal para envio da pesquisa NPS. Pesquisas apontam que 98% das mensagens de texto recebidas pelos usuários de dispositivos móveis são visualizadas.

    Além disso, a taxa de resposta neste formato também é satisfatória: 20% dos receptores de um SMS fornecem algum tipo de retorno ao emissor. Para fins comparativos, esta mesma taxa é de 6% quando falamos em e-mail marketing. 

    2. E-mail

    De acordo com esta pesquisa da McKinsey, colaboradores de empresas passam uma média de 13 horas semanais checando suas caixas de entrada de e-mail. Isso significa que a ferramenta pode ser um bom canal de envio para realizar a pesquisa NPS online. 

    Entretanto, para garantir maior engajamento na abertura dos e-mails e na resposta à pesquisa, o uso de algumas iscas e estratégias pode ser necessário. O assunto do e-mail é uma destas iscas. Pode parecer um detalhe, mas 35% dos receptores abrem um e-mail levando em consideração apenas seu assunto. 

    3. Telefone

    Apesar de ser um dos métodos mais tradicionais de aplicação da pesquisa NPS, o telefone vem perdendo espaço para as novas tecnologias. Isso porque demanda disponibilidade do time de suporte para realizar as ligações, além de, em muitos casos, não corresponder ao timing exato do pós-venda. 

    Entretanto, vendas e atendimentos realizados por telefone podem ser boas oportunidades para estimular a resposta à pesquisa NPS, ainda que esta seja enviada por outro canal. 

    O NPS é a única forma de medir a satisfação e a lealdade dos clientes? 

    É muito importante que as empresas saibam que, por mais estratégico que seja, o NPS por si só não conta a história toda. 

    Nossa filosofia é de que a pontuação do NPS serve como linha de base para pesquisas mais profundas sobre o comportamento do consumidor e a satisfação do cliente, e, que, para encontrar retratos fiéis dos níveis de lealdade e encantamento dos clientes, é preciso combinar indicadores, casando a metodologias NPS com outras ferramentas de pesquisa de satisfação

    A parte mais valiosa do NPS resultados é a oportunidade de trabalhar o feedback dos clientes e acompanhar a maneira como o trabalho sobre este feedback afeta seu NPS ao longo do tempo. 

    Qual a diferença entre o Net Promoter Score e a pesquisa de satisfação do cliente

    Aplicar a pesquisa NPS é uma forma de mensurar a satisfação do cliente com base em sua lealdade e probabilidade de recomendação. Entretanto, há um modelo popularizado de pesquisa de satisfação que difere em estrutura e abordagem, da metodologia de pesquisa NPS. 

    A pesquisa de satisfação é baseada em um indicador diferente, o CSAT (Customer Satisfaction Score), e, portanto, é um modelo de questionário recomendado para momentos de pós-venda ou pós-touchpoints durante a jornada do consumidor

    Por esta razão, é comum que as pesquisas CSAT— quando aplicadas no timing correto — obtenham um índice de resposta maior do que a pesquisa NPS. Para neutralizar esta diferença e utilizar as duas pesquisas como complementares, basta ampliar o universo de respondentes da segunda metodologia. 

    Mas lembre-se de não pecar pelo excesso! O objetivo deve ser o envio da pesquisa NPS para um grupo de clientes que seja grande o suficiente para permitir conclusões estatisticamente significativas e variado o suficiente para representar sua base geral de clientes.

    5 dicas para enviar pesquisas NPS mais efetivas

    Além de saber o que é NPS, empresas precisam compreender que existem muitas possibilidades de personalização, canais de envio e formas de mensurar os resultados da pesquisa.

    Independentemente dessas variáveis, separamos algumas dicas para aproveitar ao máximo suas campanhas de pesquisa NPS. 

    1. Simplicidade é a chave: crie pesquisas simples para obter taxas mais altas de respostas e comentários. Lembre-se de que cada pergunta adicional ao fluxo da pesquisa reduz a taxa de resposta, já que demanda mais tempo de dedicação dos clientes.

    2. Na dúvida, siga a metodologia NPS convencional: existem diversas maneiras de adaptar e personalizar a pesquisa NPS. Se sua empresa não sabe exatamente como começar, siga o modelo tradicional e, a partir dos resultados obtidos, estude formas de direcionar as próximas edições do questionário. 

    3. Faça a amostragem de forma estratégica: pesquise uma amostra aleatória e representativa da sua base de clientes para garantir que você receba uma leitura precisa da opinião do consumidor. Nossa recomendação para grandes empresas é convidar um mínimo de 2.100 clientes para que sua pesquisa NPS obtenha respostas suficientes para agregação e análise.

    4. Preste muita atenção ao feedback qualitativo e não apenas às classificações ou pontuações: é mais importante entender por que um cliente deu a você a classificação que fez do que simplesmente conhecer a classificação sozinho. Com base em seus comentários, você também descobrirá oportunidades para melhorar a experiência do cliente. 

    5. Desenvolva uma cadência regular de pesquisas (por exemplo, mensalmente, trimestralmente) e acompanhe suas tendências de NPS ao longo do tempo. Com que frequência você deve pesquisar? Uma boa regra geral é não pesquisar com mais frequência do que você pode analisar e agir sobre as respostas da pesquisa anterior.

    Guia completo de pesquisa NPS das melhores empresas

    Saber o que seus clientes estão pensando por meio da pesquisa NPS fornece às empresas orientações valiosas sobre onde e como melhorar. Além disso, garante a oportunidade de fazer um acompanhamento proativo com os clientes, criando um canal de diálogo e fortalecendo o marketing de relacionamento. 

    Se você é um fã de métricas, análises e outras coisas com números, visite a página do Zendesk Benchmark para comparar o seu suporte ao cliente ao oferecido pela concorrência.

    E se já estiver pronto para dar um passo à frente, temos um convite: preencha o formulário e faça o teste gratuito do Zendesk Explore, nossa ferramenta de análise de dados. 

    Muito mais do que um painel organizado, o Explore fornece um conjunto de abrangentes ferramentas de análise do cliente que ajuda a mensurar e otimizar cada interação do cliente com a sua empresa. Ele se integra perfeitamente com todos os canais do Zendesk para que sua equipe tenha sempre os dados de que precisa para tomar decisões melhores.