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Lealdade do cliente: o que é + 5 dicas para impulsionar

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 junho 2020
Última atualização em 15 Mai 2021

Muito se fala sobre a importância da lealdade do cliente e de sua fidelização à marca. Mas você já parou para pensar em como exatamente essa lealdade impacta no seu negócio e o que é preciso fazer para conquistá-la?

A pesquisa realizada pela KPMG tem alguns dados esclarecedores. Para os consumidores entrevistados, a lealdade está diretamente relacionada a custo-benefício, qualidade do atendimento, experiência de compra e segurança de dados.

Além disso, 95% dos entrevistados afirmam que recomendariam sua marca preferida a amigos e familiares, enquanto 74% dos que se dizem leais a uma marca escrevem comentários positivos sobre um produto ou serviço na internet.

Diante de informações como essas, desenvolver estratégias para promover um atendimento humanizado e ganhar a fidelidade do cliente torna-se um dos principais objetivos de qualquer empresa, não é mesmo?

É justamente sobre isso que falaremos ao longo deste artigo: como definir lealdade do cliente, o que fazer para superar os desafios relacionados ao tema e criar planos de ação para tornar seus clientes fiéis e leais.

Continue lendo e confira todos os detalhes sobre o assunto!

O que é lealdade do cliente?

Clientes leais são aqueles que têm um compromisso e vínculo sólido com uma marca ou empresa, de modo que fatores externos não interferem nisso, como oscilação de preços, ausência temporária do produto ou serviço e até mesmo concorrentes.

Além disso, esses consumidores costumam ser promotores da marca e contribuem para o fortalecimento da sua imagem no mercado, já que fazem a famosa “propaganda boca a boca” e recomendam as soluções para familiares, amigos e conhecidos.

Para a maioria dos brasileiros entrevistados pela KPMG, o conceito de lealdade do cliente está relacionado a um tratamento especial ou personalizado que o faz se conectar verdadeiramente à marca. 

Assim, para que seus compradores alcancem o status de “clientes leais”, é preciso combinar diversos fatores durante toda a jornada do consumidor. Isso tem a ver com a compatibilidade de propósitos, a crença nos valores e na missão da empresa e, principalmente, com a experiência de compra oferecida pela marca.

Provavelmente você tem uma marca à qual é leal, não é mesmo? Te convidamos a buscar na mente todos os sentimentos que permeiam essa relação. Provavelmente em sua lista figurarão termos como:

  • Confiança
  • Amizade
  • Afinidade
  • Laços
  • Consideração
  • Preferência

Para o consumidor, ser leal a uma marca significa confiar naquilo que lhe é oferecido. Para a marca, ter clientes leais significa estabilidade, sustentabilidade e porta-vozes defensores para um negócio. É uma relação ganha-ganha!

Por que a lealdade do consumidor é importante?

A lealdade do cliente deve ser um ponto de atenção das empresas, pois, acima de tudo, isso garante a saúde, rentabilidade e viabilidade do negócio. Afinal, reter clientes é mais barato do que atrair novos, assim como consumidores leais são mais propensos a indicar a marca para outras pessoas. 

E mais: esses clientes também tendem não só a voltar a comprar mais vezes quanto gastar mais com a empresa, principalmente por contas de vendas upsell e cross sell.

Os dados comprovam isso: de acordo com o relatório da Marketing Dive, um aumento de 7% na lealdade dos clientes pode aumentar os lucros vitalícios por cliente em até 85%, Além disso, um aumento de 3% na lealdade de um consumidor pode levar a uma redução de até 10% dos custos, dependendo do setor. 

Por isso, investir em ações que proporcionem a formação de cada vez mais clientes fiéis à marca é fundamental para a existência de qualquer negócio.

Qual a diferença entre fidelidade e lealdade do consumidor?

Apesar dos conceitos de fidelidade e lealdade do consumidor estarem diretamente relacionados à forma como uma empresa se relaciona com o cliente e as consequências de um bom atendimento e customer experience, há uma diferença entre ambos.

Enquanto um cliente leal confia em uma marca “de olhos fechados” e estabelece uma relação de longo prazo com a marca, o cliente fiel condiciona a reincidência de compra às boas condições oferecidas.

Dessa forma, podemos afirmar que, para manter um cliente fiel, é preciso pensar em estratégias inovadoras continuamente, uma vez que este relacionamento é um pouco mais volátil.

Isso porque para os clientes fiéis ainda existe a possibilidade de mudança para um concorrente caso as condições para essa escolha sejam mais favoráveis, ou seja, ainda há a forte influência de fatores externos. Por outro lado, para os clientes leais simplesmente outras empresas não existem.

Mesmo que os preços sejam mais altos, que os benefícios possam parecer melhores, ainda assim para o consumidor leal nada disso faz diferença. Por outro lado, um cliente fiel pode repensar suas escolhas.

Os principais desafios da lealdade do cliente

Estabelecer uma relação de fidelidade (e posterior lealdade) com o consumidor exige revisitar continuamente as estratégias adotadas. Isso porque o mercado evolui com dinamismo, e assim como ele, as ferramentas de pesquisa do consumidor também.

Por isso, conquistar e desenvolver a lealdade do cliente requer estratégia, treinamento constante e muito preparo para que o movimento de retorno à empresa seja espontâneo. A consequência disso é que um relacionamento verdadeiro será construído entre a marca e o consumidor.

Porém, para que isso aconteça, é necessário conhecer e superar os principais desafios relacionados ao assunto.

Confira quais são eles a seguir.

Diversificação do mercado

Pode parecer óbvio, mas o principal desafio da lealdade do consumidor é a concorrência. Em um mercado aquecido e repleto de opções de serviços semelhantes, a tendência do consumidor é a de experimentar.

De acordo com a pesquisa Global Disloyalty, 40% dos brasileiros dizem amar experimentar novos produtos, e, por isso, estão menos propensos a criarem relações de lealdade. A mesma pesquisa aponta que apenas 5% dos entrevistados dizem ter uma marca favorita.

Como vencer esse desafio? Trazendo a diversificação e a personalização para dentro da sua empresa. Se sua cartela de produtos e serviços é constantemente atualizada e sua equipe é capaz de oferecer experiências únicas e personalizadas, a tendência é de que os clientes experimentem novas opções e produtos sem deixar sua empresa.

O propósito importa cada vez mais

“Fazer a coisa certa” foi um dos principais fatores de confiança dos brasileiros em uma marca, de acordo com a pesquisa Global Disloyalty. A pesquisa revelou que, mais do que nunca, o impacto social gerado pelas marcas importa no momento de tomada de decisão do consumidor.

Como vencer esse desafio? Incorporando o impacto social ao DNA da empresa e transformando ações positivas em parte da rotina interna e externa da organização. Por exemplo, demonstrar apoio a pequenas empresas em situações de crise é uma das possibilidades.

Além disso, segundo o “Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021” da Zendesk, 54% dos respondentes querem comprar de empresas que priorizam a diversidade, a equidade e a inclusão em suas comunidades e locais de trabalho. Ou seja, os clientes desejam comprar de empresas que reflitam seus valores.

Por isso, o propósito da empresa também faz parte do desafio para tornar os consumidores cada vez mais leais a uma marca.

Motivação e engajamento da equipe interna

Nem só de boas práticas para o cliente externo vive o sucesso de uma estratégia. Na verdade, a melhor forma de garantir bons resultados em uma empresa é cuidando do atendimento ao cliente interno e externo.

E o que isso significa? Significa zelar pela harmonia e satisfação dos times de relacionamento com o cliente para que trabalhem motivados e inspirados a ir além do fator WOW de encantamento. 

5 dicas para impulsionar a lealdade dos seus clientes

1. Foque na experiência do cliente

Proporcionar uma experiência de excelência para os seus clientes é determinante para que eles se tornem leais à marca. Segundo um estudo da Frost & Sullivan com a NICE Latin America, 95% dos consumidores afirmam que esse aspecto é um fator decisivo quando se trata da lealdade a uma marca. Além disso, 86% dos respondentes dizem que estão dispostos a pagar mais por uma experiência verdadeiramente satisfatória.

Então, se você almeja ter clientes cada vez mais fiéis à sua empresa, é necessário prezar para que o atendimento realizado em todos os pontos de contato proporcione percepções positivas para que eles voltem a fazer negócios com a empresa.

Porém, lembre-se que a jornada de um consumidor com a empresa não termina na venda, especialmente quando se trata de lealdade. A experiência no pós-venda também é fundamental para que esses clientes de fato passem a escolher sua marca em detrimento de qualquer outra.

2. Forneça um atendimento único, autêntico e omnichannel

Você sabia que, ao entrar em contato com uma marca, 76% dos clientes esperam algum tipo de personalização no atendimento? Esse dado comprova a importância de criar experiências únicas feitas especialmente para aquele consumidor.

Existem diversas formas de colocar a personalização em prática e fornecer experiências únicas de relacionamento com a marca, mas a principal delas — e mais esperada pelos clientes — é a comunicação pelo tipo de atendimento preferido do consumidor.

Para isso, é essencial ter uma estratégia omnichannel bem desenhada. Dessa forma, é possível atuar em todos os touchpoints de maneira integrada e consistente para garantir que seus clientes sejam atendidos com agilidade nos canais de sua preferência, mesmo que eles mudem ao longo da jornada.

3. Otimize seus processos

Oferecer uma experiência omnichannel para seu consumidor pode ser um diferencial, mas, caso a estratégia não seja bem gerida, ela pode se tornar contraproducente, tanto do ponto de vista interno quanto do externo. Por isso, mensurar e otimizar processos é essencial.

Um indicador importante nessa etapa é o CES (Customer Effort Score), o qual mede o nível de esforço feito pelo cliente até a resolução de seu problema. Médias baixas apontam para a necessidade de otimizar os canais e rever os pontos de contato entre o cliente e a empresa, otimizando processos e tornando-os verdadeiramente efetivos.

4. Integre todos os dados

Reduzir o tempo de resposta, atender com efetividade e atuar com resolutividade. Esses são três grandes objetivos de um time de agentes de atendimento que podem ser alcançados com a ajuda da integração e do tratamento de dados.

Para isso, use ferramentas capazes de armazenar de forma ordenada e convergente os dados coletados nos diversos canais de atendimento para gerar relatórios e oferecer uma base de conhecimento atualizada e acessível.

5. Monitore constantemente a lealdade dos seus clientes

Para que você saiba se está no caminho certo e identifique pontos a melhorar é necessário mensurar os resultados alcançados. Para isso, você pode tanto usar a escala da lealdade quanto o NPS (Net Promoter Score)

Enquanto a escala da lealdade mostra a evolução dos clientes na empresa por meio de degraus, o NPS mensura o nível de satisfação e as chances de os consumidores indicarem a marca para outras pessoas. 

Ambos são importantes para que você tenha mais clareza sobre quais ações estão contribuindo para o impulsionamento da lealdade dos clientes.

Atendimento humanizado, satisfação e lealdade do consumidor: como fazer acontecer?

Ao longo da leitura deste artigo, você percebeu o quão ligados estão os conceitos de atendimento humanizado, fidelização, satisfação e lealdade do cliente, não é mesmo?

O Zendesk Service é um software de suporte ao cliente que permite que você atenda seus clientes em qualquer lugar de forma eficiente, não importa como eles escolham interagir: mensagens, chat em tempo real, email ou voz.

Além disso, com a ferramenta também é possível personalizar a experiência para cada cliente, mesmo em larga escala, por meio de automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes. Dessa forma, eles não precisarão repetir a mesma informação diversas vezes.

E tem mais: o Service permite que você e sua equipe gerencie e responda tudo em um lugar só, o que também facilita o monitoramento e a priorização do atendimento. Por consequência, os agentes passam a ter uma maior eficiência.

Faça um teste gratuito agora mesmo e veja como sua empresa pode aumentar as chances de alcançar a lealdade do cliente utilizando a ferramenta certa!

Se você ainda não conhece a Zendesk, aqui acreditamos que todo ótimo relacionamento com o cliente surge de uma conversa. Por isso construímos uma empresa de software de atendimento ao cliente que desenvolve soluções para promover melhores relacionamentos com o cliente.

Somos uma empresa de atendimento ao cliente com produtos de suporte, vendas e engajamento do cliente projetados para melhorar o relacionamento com o cliente por meio de experiências de conversação.

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O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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