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Lealdade do cliente: por que ela deve fazer parte da estratégia da sua empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 Junho 2020
Última modificação 19 Junho 2020

Muito se fala sobre a importância da lealdade do cliente e de sua fidelização à marca. Mas você já parou para pensar em como exatamente essa lealdade impacta no seu negócio e o que é preciso fazer para conquistá-la?

A pesquisa realizada pela KPMG tem alguns dados inspiradores e esclarecedores. Para os consumidores entrevistados, sua lealdade está intimamente relacionada a custo-benefício, qualidade do atendimento, experiência de compra e segurança de dados.

Além disso, 95% dos entrevistados afirmaram que recomendariam sua marca preferida a amigos e familiares, e 74% dos que se dizem leais a uma marca escreveriam comentários positivos sobre um produto ou serviço na internet.

Diante de informações como essas, desenvolver estratégias para para promover um atendimento humanizado e ganhar a fidelidade do cliente torna-se um dos principais objetivos de qualquer empresa, não é mesmo?

É justamente sobre isso que falaremos ao longo deste artigo: como definir lealdade do cliente e o que fazer para superar os desafios relacionados ao tema e criar planos de ação para tornar seus clientes fiéis e leais.

O que é lealdade do cliente?

Para a maioria dos brasileiros entrevistados pela KPMG, o conceito de lealdade do cliente está ligado a um tratamento especial ou personalizado que o faz se conectar verdadeiramente à marca. Um cliente leal se conecta à marca de forma sentimental, e, muitas vezes, já não se importa com preços, promoções ou condições especiais da concorrência.

Para que seus compradores alcancem o status de “clientes leais”, é preciso combinar diversos fatores durante toda a jornada do consumidor. Isso tem a ver com a compatibilidade de propósitos, a crença nos valores e na missão da empresa e, principalmente, com a experiência de compra oferecida pela marca.

Provavelmente você tem uma marca à qual é leal, não é mesmo? Te convidamos a buscar na mente todos os sentimentos que permeiam essa relação. Provavelmente, em sua lista, figurarão termos como:

  • Confiança;
  • Amizade;
  • Afinidade;
  • Laços;
  • Consideração;
  • Preferência.

Para o consumidor, ser leal a uma marca significa confiar naquilo que lhe é oferecido. Para a marca, ter clientes leais significa estabilidade, sustentabilidade e porta-vozes defensores para um negócio. É uma relação ganha-ganha!

Lealdade x fidelidade do cliente

Embora ambos os conceitos estejam fortemente ligados à forma como uma empresa se relaciona com o cliente e as consequências de um bom atendimento e customer experience, há uma diferença entre lealdade e fidelidade.

Enquanto um cliente leal confia em uma marca “de olhos fechados” e estabelece uma relação de longo prazo com a marca, o cliente fiel condiciona a reincidência de compra às boas condições oferecidas.

Enquanto, para 40% dos brasileiros, comprar da sua marca de preferência vale a pena mesmo quando o produto é menos conveniente do que o do concorrente (aqui está um cliente leal), outros 60% admitem que buscam as melhores condições antes de fechar negócio.

Dessa forma, podemos afirmar que, para manter um cliente fiel, é preciso pensar em estratégias inovadoras continuamente, uma vez que este relacionamento é um pouco mais volátil.

Os principais desafios com a lealdade do cliente

Estabelecer uma relação de fidelidade (e posterior lealdade) com o consumidor exige revisitar continuamente as estratégias adotadas. Isso porque o mercado evolui com dinamismo, e assim como ele, as ferramentas de pesquisa do consumidor também.

Por isso, para desenvolver a lealdade do cliente, é preciso conhecer e superar os principais desafios relacionados ao assunto.

Diversificação do mercado

Pode parecer óbvio, mas o principal desafio em lealdade do consumidor é…a concorrência. Em um mercado aquecido e repleto de opções de serviços semelhantes, a tendência do consumidor é a de experimentar.

De acordo com a pesquisa Global Disloyalty, 40% dos brasileiros dizem amar experimentar novos produtos, e, por isso, estão menos propensos a criarem relações de lealdade. A mesma pesquisa aponta que apenas 5% dos entrevistados dizem ter uma marca favorita.

Como vencer esse desafio? Trazendo a diversificação e a personalização para dentro da sua empresa! Se sua cartela de produtos e serviços é constantemente atualizada e sua equipe é capaz de oferecer experiências únicas e personalizadas, a tendência é de que os clientes experimentem novas opções e produtos sem deixar sua empresa.

O propósito importa cada vez mais

“Fazer a coisa certa” foi um dos principais fatores de confiança dos brasileiros em uma marca, de acordo com a pesquisa Global Disloyalty. A pesquisa revelou que, mais do que nunca, o impacto social gerado pelas marcas importa no momento de tomada de decisão do consumidor.

Como vencer esse desafio? Incorporando o impacto social ao DNA da empresa e transformando ações positivas em parte da rotina interna e externa da organização. Demonstrar apoio a pequenas empresas em situações de crise é uma das possibilidades.

Motivação e engajamento da equipe interna

Nem só de boas práticas para o cliente externo vive o sucesso de uma estratégia. Na verdade, a melhor forma de garantir bons resultados em uma empresa é cuidando do atendimento ao cliente interno e externo.

E o que isso significa? Significa zelar pela harmonia e satisfação dos times de relacionamento com o cliente para que trabalhem motivados e inspirados a ir além do fator WOW de encantamento. Veja algumas dicas de como fazer isso:

Atendimento humanizado, satisfação e lealdade do consumidor: como fazer acontecer?

Ao longo da leitura deste artigo, você percebeu o quão ligados estão os conceitos de atendimento humanizado, fidelização, satisfação e lealdade do cliente, não é mesmo?

A seguir, você confere algumas ideias para colocar em prática estratégias de atuação que envolvam todos eles.

Crie experiências únicas e autênticas

Você sabia que, ao entrarem em contato com uma marca, 76% dos clientes esperam algum tipo de personalização no atendimento? Esse dado comprova a importância de criar experiências únicas, feitas especialmente para aquele consumidor.

Existem diversas formas de colocar a personalização em prática e fornecer experiências únicas de relacionamento com a marca, mas a principal delas — e mais esperada pelos clientes — é a comunicação pelo tipo de atendimento preferido do consumidor.

Otimize seus processos

Oferecer uma experiência multicanal para seu consumidor pode ser um diferencial. Mas, caso a estratégia não seja bem gerida, ela pode se tornar contraproducente, tanto do ponto de vista interno, quanto do externo. Por isso, mensurar e otimizar processos é essencial.

Um indicador importante nessa etapa é o CES - Customer Effort Score. Ele mede o nível de esforço feito pelo cliente até a resolução de seu problema. Médias baixas apontam para a necessidade de otimizar os canais e rever os pontos de contato entre o cliente e a empresa, otimizando processos e tornando-os verdadeiramente efetivos.

Integre dados

Reduzir o tempo de resposta, atender com efetividade, atuar com resolutividade. Esses são três grandes objetivos de um time de agentes de atendimento que podem ser alcançados com a ajuda da integração e do gerenciamento de dados.

Para isso, use ferramentas capazes de armazenar de forma ordenada e convergente os dados coletados nos diversos canais de atendimento, como a solução omnichannel da Zendesk ou sistemas capazes de gerar relatórios e oferecer uma base de conhecimento atualizada e acessível.

Apostar em ações que garantam um atendimento humanizado e gerem lealdade do cliente é essencial para garantir o equilíbrio dos negócios. Após a leitura deste artigo, você já tem em mãos o que precisa para começar a traçar sua estratégia.E a Zendesk pode te ajudar! Conheça de perto nossa solução omnichannel e integre os dados dos clientes de forma ágil e assertiva!