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Estratégias omnichannel: integre diferentes canais de atendimento e melhore a experiência dos seus clientes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 22 Outubro 2020
Última atualização em 22 Outubro 2020

Omnichannel é muito mais que oferecer diversos canais de contato entre os clientes e a empresa. Na verdade, uma estratégia omnichannel garante a integração dos canais, isto é, a troca de informações entre eles por meio de um banco de dados compartilhado. Assim, isso permite que um atendimento iniciado em um canal (mídia social, por exemplo) possa prosseguir por telefone ou chat sem que o cliente precise enviar novos dados e repetir informações.

Dados de pesquisa mostram que consumidores que usam o omnichannel têm uma taxa de frequência ao ponto de venda 23% maior que clientes que usam um único canal. Além disso, a retenção de clientes por empresas que empregam estratégias omnichannel é de 89%, em média, bem maior que os 33% das empresas que não integram canais.

Isso acontece porque há algumas décadas, quando a internet ainda não era tão difundida como atualmente, o consumidor precisava ir de loja em loja até encontrar o produto que ele desejava e com um preço que ele pudesse pagar. Os principais canais de atendimento eram o presencial e por telefone.

Porém, hoje em dia, a evolução tecnológica, a transformacão digital nas empresas e a maior facilidade de acesso à internet permitem que as pessoas interajam com as marcas em diferentes canais, tanto online como offline.

É partindo desse princípio que surgem as estratégias de omnichannel. Você já ouviu falar? Sabe como implementar em seu negócio?

Nas próximas linhas, vamos explicar o que é omnichannel e seus principais benefícios.

Convidamos você a continuar a leitura deste conteúdo para conferir algumas dicas de implementação das estratégias omnichannel:

  1. Selecione os canais que mais combinam com sua estratégia de negócio
  2. Monitore os canais individualmente
  3. Mantenha as informações alinhadas

E também exemplos para você se inspirar e oferecer uma experiência positiva para os seus clientes.

Veja mais: Varejo omnichannel: descubra o que é e qual a importância dessa estratégia para seu negócio

O que é omnichannel?

Oferecer diferentes canais para que o público possa interagir, solicitar atendimento e efetuar suas compras se tornou praticamente uma obrigação para empresas que querem se manter no mercado e oferecer uma boa experiência para os seus clientes.

Mas não basta apenas contar com diferentes canais de atendimento; é preciso que eles operem de forma integrada.

E é daí que surge o que chamamos de omnichannel. Trata-se de um tipo de estratégia que busca promover a integração entre os diferentes canais que uma empresa disponibiliza para os seus clientes.

Assim, o público consegue transitar pelos canais online e offline de uma marca sem interrupções e sem precisar repetir determinadas informações ou procedimentos.

Tendo em vista que a empresa continua sendo a mesma, independentemente dos canais que ela dispõe ao seu público, nada mais justo do que fazer com que esses canais operem de maneira integrada. E essa é a proposta do atendimento omnichannel.

A Zendesk pode ajudar você a oferecer atendimento omnichannel para seus cliente, veja como neste vídeo:

Exemplos de atendimento omnichannel

Confira dois exemplos de empresas que já entenderam o comportamento do consumidor omnichannel e têm sido muito bem sucedidas nesse tipo de estratégia.

Burger King

O Burger King é uma grande rede de fast food que conta com um aplicativo para Android e iOS. Por meio dessa ferramenta, o cliente tem acesso a cupons de desconto e consegue fazer o seu pedido pelo celular. Assim, basta chegar até o balcão e retirá-lo.

Magazine Luiza

O Magazine Luiza também faz uso de estratégias omnichannel. O cliente tem a opção de iniciar suas compras no site e retirar o pedido pessoalmente em uma loja mais próxima.

Há também o aplicativo Magalu, que oferece descontos exclusivo para quem tem o app baixado no celular. E pelo WhatsApp, o consumidor pode tirar suas dúvidas.

Confira mais detalhes: Magazine Luiza

Quais as vantagens de adotar estratégias omnichannel?

Ao adotar estratégias omnichannel, a empresa passa a experimentar algumas vantagens, como:

  • Atendimento customizado;
  • Aumento na geração de leads e nas conversões;
  • Fortalecimento da marca no mercado;
  • Maior satisfação e retenção de clientes;
  • Redução no Custo de Aquisição de Clientes (CAC).

3 dicas para implementar estratégias omnichannel

As marcas que conseguem entender o comportamento do consumidor omnichannel são capazes de gerar mais oportunidades de venda e fidelizar mais clientes.

Veja a seguir 3 dicas de como começar a implementar estratégias omnichannel no seu negócio.

1. Selecione os canais que mais combinam com sua estratégia de negócio

Não adianta querer oferecer e integrar todos os canais possíveis se eles não fazem sentido para a sua estratégia de crescimento.

Por isso, busque focar naqueles que o seu público-alvo mais utiliza.

2. Monitore os canais individualmente

Integrar os canais de atendimento e fazer com que eles operem em sinergia é a base de uma estratégia omnichannel. No entanto, é importante também acompanhar o desempenho de cada canal individualmente.

3. Mantenha as informações alinhadas

Os canais online e offline devem estar com o discurso perfeitamente alinhados para que o usuário não se depare com lacunas durante o atendimento.

Além disso, esse alinhamento também deve ser observado entre os setores da empresa que lidam direta ou indiretamente com os clientes, como marketing, vendas e suporte técnico.

Bom, agora que você já sabe mais sobre estratégias omnichannel, que tal implementar na sua empresa? Integre seus diferentes canais de atendimento e melhore seus resultados.

Saiba mais: Plataforma de atendimento omnichannel: todos os caminhos levam à satisfação do cliente

A Zendesk conta com soluções de atendimento omnichannel, assim, você pode usar essa estratégia com segurança e alto desempenho em seu negócio.

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