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Varejo omnichannel: descubra o que é e qual a importância dessa estratégia para seu negócio

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 Setembro 2020
Última atualização em 23 Setembro 2020

Varejo omnichannel é uma estratégia em que lojas físicas, e-commerces e consumidores são integradas por meio de vários canais de comunicação para oferecer a mesma experiência de compra online ou offline.

Não existe mais distinção entre o mundo offline e online. Pessoas que estão andando na rua estão mexendo no celular. Motoristas utilizam o sistema online de navegação para chegar onde precisam. Consumidores visitam lojas físicas e comparam os preços em lojas virtuais na palma da mão.

Existem inclusive dados que comprovam isso: 28,5% dos entrevistados em um estudo realizado pela plataforma de trade marketing digital Lett e a plataforma de pesquisas Opinion Box afirmaram sempre pesquisar os preços dos produtos online mesmo quando estão em uma loja.

E apesar de 64% dos consumidores preferirem comprar em lojas físicas quando os preços e benefícios são os mesmos das lojas online, apenas 18% preferem conversar com o vendedor da loja física quando procuram por informações. Já o número de clientes que buscam informações no Google, sites de comparação de preços e redes sociais? 76,8%, 50% e 24,5%.

Para as empresas, isso significa que as ações não devem mais ser pensadas para o online e o offline, mas sim para os dois juntos. E ser um varejo omnichannel oferece vários benefícios para as empresas, assim como para os clientes.

Continue lendo esse artigo e entenda a importância do omnichannel no varejo.

O que é varejo omnichannel?

As empresas costumavam ter apenas um canal de atendimento ao público, como um e-mail ou um número de 0800. Já atualmente, é claro que isso mudou completamente e os clientes se tornaram os determinadores do atendimento.

Porém, se cada cliente é diferente e possui necessidades únicas, como atender todos de uma maneira que também funcione para sua empresa? É aí que entra a omnichannel, uma estratégia que integra lojas físicas, e-commerces e consumidores usando variados canais de comunicação para oferecer a mesma experiência de compra, seja ela online ou offline.

O termo omnichannel foi criado por Darrell Rigby e publicado pela primeira vez em 2011 na Harvard Business Review. No artigo, o especialista explica a importância de proporcionar uma jornada de compra cômoda, que possa fluir sem percalços. 

Por isso, o varejo omnichannel permite que as necessidades dos consumidores sejam atendidas mais rapidamente e que as informações sejam centralizadas e organizadas para evitar a repetição de procedimentos - diferente do multicanal, que oferece várias ferramentas que não atuam em conjunto.

Não apenas encontrar informações, mas o cliente também espera que não haja diferenciação entre os canais. Quer um exemplo? Vamos lá:

  • Imagine uma pessoa que quer comprar uma máquina de lavar roupas. Ela gostou de um modelo, mas está incerta se a capacidade de lavagem é o necessário para sua casa.
  • Ela decide ir a uma loja física para se certificar de que o eletrodoméstico atenderá às expectativas.
  • Mesmo que a máquina disponível na loja física corresponda às necessidades, ela descobre que a compra online oferece um frete grátis e então decide realizar a compra pelo celular enquanto volta de táxi para casa.

Essa é a importância da integração entre os canais de atendimento: a possibilidade de oferecer total liberdade ao cliente para adquirir o produto imediatamente ou pelo e-commerce, que oferece o conforto do cliente receber o que quiser em casa.

Por que ter uma loja omnichannel?

Agora que você já sabe o que é varejo omnichannel, pode estar na dúvida do por quê investir nessa estratégia. Um exemplo que talvez possa te inspirar é do Magazine Luiza.

Com 60 anos de mercado, esse gigante do varejo possui mais de 800 lojas em 17 diferentes estados no Brasil. A preocupação em inovar digitalmente nos últimos anos trouxe boas notícias: um aumento de 705% nas ações da empresa em 2017.

Nos últimos anos, o varejista focou nas campanhas de marketing digital para aumentar seu retorno offline e utilizou estratégias como o uso de Anúncios de Inventário Local. Essa ferramenta do Google permite que a empresa indique, por meio de anúncios, a disponibilidade do produto na loja física mais perto da localização do consumidor.

Por meio de um “inventário online”, eles puderam realizar anúncios diferenciados para cada uma das mais de 800 localidades. Com essa e outras ações, a empresa pôde ver um aumento de 140% de crescimento nas visitas de loja física de 2016 para 2017. E as campanhas digitais? Influenciaram 4,5 milhões de visitas nos estabelecimentos. (Fonte: Think With Google)

Assista abaixo o vídeo de Frederico Trajano falando da experiência da rede com o varejo omnichannel:

A internet, que pode ser acessada por nossos computadores, tablets e celulares, é cada vez mais um fator determinante na decisão de compra. Um estudo realizado pela Deloitte mostra que 56% de todas as vendas do varejo tiveram algum tipo de influência digital.

E não é apenas isso: uma pesquisa da empresa de software de feedback ReviewTrackers revelou que quase 64% dos consumidores consultam as análises online dos serviços no Google antes de fazer uma compra. 

Leia também: Omnichannel cases: conheça empresas que estão tendo (muito) sucesso com essa estratégia

Quais são os benefícios do varejo omnichannel?

Acho que já deu para perceber que o foco de uma loja omnichannel é o cliente, não é mesmo? Mas saiba que não é apenas ele que terá benefícios nesse tipo de estratégia. Veja abaixo alguns dos benefícios em investir nesse tipo de experiência:

Agilidade e aumento de produtividade

Esse tipo de estratégia permite não apenas facilitar a vida do cliente, como também aumentar a produtividade da sua equipe. Com a integração dos canais, o consumidor pode em um mesmo número de protocolo iniciar uma conversa por telefone e terminar por e-mail.

E já que o omnichannel utiliza uma interface única para todos os atendimentos, o trabalho do agente é otimizado, por não precisar coletar informações de canais de relacionamento diversos. 

Melhor imagem da marca

A possibilidade de buscar atendimento em diversos canais e a oferta de alternativas de compra faz com que sua marca gere uma imagem positiva e incentive as pessoas a voltarem aos seus pontos de venda físico ou digital.

O consumidor satisfeito é um consumidor mais propenso a comprar, e usuários do varejo omnichannel tendem a gastar seis vezes mais do que os comuns, segundo a Deloitte. Portanto, essa forma de atendimento não é apenas uma integração de canais de comunicação, mas sim a transformação da experiência dos consumidores em algo único.

Visão mais aprofundada do negócio

Já que as informações obtidas pelos diferentes canais serão centralizadas, a empresa consegue visualizar de maneira mais realista e detalhada sua situação em diversos aspectos.

Com esses dados, é possível medir desde a satisfação dos clientes no atendimento e nos diferentes tipos de vendas, como também os principais pontos que podem ser melhorados para aprimorar a experiência.

Agora que você entendeu a importância do varejo omnichannel, que tal otimizar a experiência dos seus usuários com o apoio do Zendesk? Nosso suporte omnichannel oferece soluções simples e eficazes que facilitam a interação dos clientes com sua empresa, onde e quando for melhor para eles

Os canais são conectados para integrar as conversas, aumentar a produtividade dos agentes e permitir que as informações sejam compartilhadas por toda a empresa sem perder o foco. Solicite uma demonstração e direcione a sua empresa para o futuro do atendimento ao cliente.