Relatório Zendesk sobre o atendimento multicanal

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 Março 2020
Última atualização em 18 Agosto 2020

Atendimento multicanal é uma estratégia de atendimento que utiliza diversas plataformas para se comunicar com os clientes. O objetivo do multicanal é “estar onde o cliente está”, otimizando sua experiência e satisfação. 

Você já parou para pensar em todos os desafios que poderiam ser solucionados com um atendimento multicanal na sua empresa? 

A verdade é que o comportamento do consumidor vem mudando ao longo dos anos, e, cada vez mais, agilidade, presença, resolutividade e autonomia tornam-se prioridades de quem busca um produto ou serviço. 

Veja os dados deste relatório da Maplink: de acordo com a pesquisa, 73% dos consumidores utilizam diversos canais antes de efetivarem uma compra. Além disso, de acordo com a Ipsos, 60% dos clientes têm o hábito de fazer pesquisas online, mas comprar na loja física, enquanto 27% fazem o percurso inverso (pesquisam preços na loja física e compram online). 

Estes dados são a evidência da nova tendência de comportamento mencionada acima. Ao mesmo tempo em que querem o calor do contato humano, os clientes buscam a rapidez e a eficiência do atendimento automatizado. 

Para as empresas, esse é um desafio paradoxal, resultante das expectativas cada vez maiores dos clientes e do cenário técnico em constante mudança das comunicações com os consumidores.

Pensando nisso, a Zendesk lançou um completo relatório sobre atendimento multicanal, no qual aborda as principais tendências de inovação em atendimento ao cliente em múltiplas plataformas. 

Antes de baixar o documento, que tal um pequeno aperitivo do que você verá, em detalhes,  na pesquisa? 

Atendimento multicanal: definição 

Atendimento multicanal é, como o próprio nome diz, uma estratégia de contato com o cliente por meio de uma base múltipla de plataformas. Isso significa que, além da loja física (ou online), é possível oferecer diferentes tipos de atendimento durante a jornada do consumidor, tais quais: 

A lógica do multicanal é “estar onde o cliente está”, oferecendo contato com a empresa no formato que lhe for mais familiar. 

Vantagens do atendimento multicanal 

Em um mundo volátil e ágil como o nosso, não é difícil imaginar como um atendimento multicanal pode ajudar na rotina do negócio, não é mesmo? 

A verdade é que, se desenvolvido de forma efetiva, o multicanal torna-se um aliado da força de vendas, conduzindo o cliente com mais fluidez pelo funil de vendas e aproximando-o de uma experiência de compra memorável e satisfatória. 

De maneira detalhada, investir em um atendimento multicanal ajuda a: 

  • Fortalecer a reputação da empresa; 
  • Fornecer um Atendimento virtual de qualidade; 
  • Aprofundar a relação cliente-empresa;
  • Otimizar o tempo de resposta aos clientes;
  • Ampliar a presença da marca no mercado online e offline; 
  • Obter maior taxa de conversão (já que o cliente pode comprar a qualquer hora, por diversas plataformas);
  • Adquirir mais conhecimento sobre os clientes (uma vez que canais virtuais são ótimas oportunidades de coletar dados e realizar pesquisas de satisfação). 

4 tendências de atendimento ao cliente 

Deu para perceber que investir em atendimento multicanal é o futuro de todas as empresas que desejam marcar positivamente seus clientes, certo? 

Para te mostrar como a estratégia chegou para ficar, você verá, a seguir, 4 tendências de atendimento ao cliente. Para conhecer cada uma delas com mais detalhes, basta baixar o Relatório de tendências de atendimento ao cliente multicanal da Zendesk

  1. Perfil do consumidor multicanal: em relação aos clientes de cinco anos atrás, os clientes do atendimento multicanal têm menos paciência e mais expectativas. Neste sentido, o grande desafio das empresas é conseguir equilibrar agilidade e atendimento humanizado para suprir as necessidades do consumidor. 
  2. Crescimento do atendimento multicanal: o uso do multicanal aumentou consideravelmente nos últimos três anos, conforme canais mais diversos foram disponibilizados para os clientes. Aqui, o maior desafio é avaliar e decidir qual o canal ideal para cada tarefa realizada. 
  3. Alinhamento de expectativas: os clientes estão desenvolvendo expectativas específicas para cada canal de suporte. Mais uma vez, entender a fundo o que esperam os clientes e o que a empresa pode oferecer é fundamental. 
  4. Compartilhamento de dados para otimizar a experiência: expectativas maiores são equilibradas com uma abordagem mais relaxada de compartilhamento de informações pessoais, mas apenas se ela melhorar o atendimento.

Baixe o seu relatório de tendências de atendimento ao cliente multicanal

Ao baixar o Relatório de tendências de atendimento ao cliente multicanal, você terá acesso a uma exploração mais aprofundada de cada uma das áreas-chave trazidas no tópico anterior. 

Além disso, o documento fornece informações importantes para as empresas que desejam melhorar suas estratégias de atendimento ao cliente para se manterem à frente da concorrência. 

Acesse pesquisas, dados estatísticos e veja as principais lições obtidas a partir da parceria entre a Zendesk e a empresa de pesquisas  Loudhouse.

Baixe agora o seu Relatório de tendências de atendimento ao cliente multicanal! 

Quer mergulhar mais fundo no atendimento ao cliente? 

Se depois de baixar seu relatório de atendimento multicanal, você desejar mergulhar mais fundo na experiência do cliente e no poder de um bom relacionamento, temos mais algumas sugestões! 

Baixe o Relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente e tenha uma visão detalhada dos principais desafios, expectativas e soluções para tornar a sua customer experience memorável. 

Você terá acesso a pesquisas e dados atuais e relevantes, além de nossas análises sobre 5 tendências em Experiência do Cliente: 

  1. Toda interação com o cliente é parte de uma conversa; 
  2. Os cliente esperam que a empresa toda colabore para proporcionar uma ótima experiência;
  3. As equipes de alto desempenho aproveitam os dados de clientes conectados;
  4. A IA continua a impulsionar o sucesso de empresas de alto desempenho;
  5. A experiência do cliente entra para o C-level

Gostou? Ainda tem mais! 

Para colocar a mão na massa e entender, na prática, como transformar a experiência do seu cliente, faça um teste gratuito com a ferramenta Zendesk Support Suite, nossa solução de atendimento multicanal. 

Veja no vídeo abaixo como funciona o atendimento multicanal da Zendesk