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Relação cliente empresa: entenda a sua importância e conheça dicas para valorizá-la

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Abril 2020
Última modificação 15 Maio 2020

Promover uma excelente relação cliente e empresa deve estar entre as principais metas de todo gestor. Isso porque um relacionamento com o consumidor ineficiente além de manchar a reputação de um negócio também pode impactar negativamente nos resultados financeiros.

Só para você ter uma ideia, de acordo com pesquisa da White House Office of Consumer Affairs, é de seis a sete vezes mais caro conquistar novos clientes do que manter um atual.

Nesse contexto, priorizar a experiência ao consumidor é dever de toda companhia que deseja sobreviver em um mercado competitivo. Afinal, para cada experiência negativa vivida por um cliente são necessárias doze positivas para compensar.

Mesmo diante desses dados, muitas empresas parecem não compreender a real importância do relacionamento com o cliente, como mostra pesquisa da Bain & Co. Segundo ela, apesar de 80% das organizações acreditarem oferecer um serviço “superior”, apenas 8% dos consumidores realmente se sentem satisfeitos com ele.

Em outras palavras, grande parte dos negócios não está conseguindo atender às expectativas de seus clientes, não é mesmo? Se você não quer que o seu faça parte dessa lista, continue lendo para saber como promover uma excelente relação cliente empresa e, assim, sair na frente da concorrência.

A importância do relacionamento com o cliente

Construir um bom relacionamento com o consumidor e mantê-lo é essencial para o bom funcionamento tem um negócio. Esse processo vai muito além da questão financeira, pois simboliza a proposta de valor de sua marca.

Isto é, uma organização pode investir altas quantias em publicidade, mas se seus clientes não considerarem, de fato, seus serviços, produtos e atendimento de qualidade, de nada adiantará gastar rios de dinheiro em propaganda.

Desse modo, oferecer experiências únicas e personalizadas para os consumidores é uma estratégia que deve ser levada em conta. Isso porque ela, além de colaborar para o processo de fidelização, também é essencial para gerar credibilidade.

Afinal, como disse Michael Leboeuf, autor de oito livros Best Sellers de gestão de negócios:

“Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócio”.

Outros benefícios de cultivar uma boa relação cliente e empresa proporcionando uma ótima experiência a ele são:

    Transformação de clientes em embaixadores da marca: ao oferecer uma excelente experiência, é possível transformar um cliente em um embaixador de sua marca. Nesse sentido, é essencial destacar que para implementar uma vivência positiva, não é preciso investir muito. Isso porque apenas um funcionário de seu time pode tornar a experiência de seus clientes em algo memorável.
    Melhora da receita: segundo estudo da PWC, uma boa experiência pode aumentar em até 23% o preço de produtos e serviços e a fidelização dos clientes.

Dicas para criar uma boa relação cliente empresa

Confira agora dicas essenciais para criar uma boa relação cliente empresa.

1. Invista em uma estratégia omnichannel

De acordo com pesquisa da Manhattan Associates feita com 4000 consumidores, quase 80% deles desejam que o processo de compra aconteça por meio de uma estratégia omnichannel unificada.

Em termos práticos, isso significa que uma boa prática para otimizar a satisfação do cliente pode ser representada pelo oferecimento de uma experiência que combine diferentes canais e que eles conversem bem entre si.

Logo, investir em uma estratégia desse gênero é fundamental para cultivar um bom relacionamento com o consumidor, pois promove uma melhor experiência.

De acordo com o relatório da Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, as equipes que oferecem suporte omnichannel solucionam tickets três vezes mais rápido e seus clientes gastam 74% menos tempo esperando uma resposta.

Percentual de empresas que utilizam atendimento omnichannel:

Percentual de empresas que utilizam atendimento omnichannel

2. Ofereça o autoatendimento

O cliente da atualidade prefere resolver seus problemas por ele mesmo. Nesse sentido, oferecer um canal de autoatendimento representa uma boa estratégia.

No entanto, o cenário corporativo ainda peca nessa questão. Apesar de o autoatendimento ter crescido 103%, como aponta o relatório da Zendesk, apenas um terço das companhias oferece um suporte desse gênero.

Contudo, é válido enfatizar que também de acordo com esse levantamento, as equipes de alto desempenho são mais propensas a permitir que tanto seus agentes como seus clientes acessem os recursos de autoatendimento. Ou seja, trata-se de um indicativo relevante, não?

3. Aproveite os dados dos clientes

Ao conhecer o comportamento do cliente, é possível oferecer estratégias personalizadas de acordo com seus gostos, hábitos e desejos. Para tanto, é imprescindível gerenciar e interpretar seus dados.

Hoje, há excelentes plataformas de CRM no mercado que oferecem essa alternativa e que, ao promoverem os cruzamentos de dados de diferentes fontes, melhoram, de modo significativo, a experiência do cliente.

Nesse contexto, é válido informar que a maioria dos consumidores espera algum tipo de personalização usando dados. Para 76% dos entrevistados, ainda segundo relatório da Zendesk, esse processo inclui o envolvimento com seu método de contato preferido, assim como as recomendações baseadas em seus históricos de compras.

Nesse item, é importante frisar que a empresa deve aproveitar esses dados de modo transparente e ético.

4. Estimule e valorize o feedback

Para garantir tanto um melhor atendimento como a melhora contínua de produtos e serviços, estimular e valorizar o feedback de seus clientes é essencial.

Com essa prática, é possível obter insights valiosos e também representa empatia, pois mostra que sua companhia está preocupada em entender as necessidades e desejos de seus consumidores. Sendo assim, está aberta a realizar as mudanças e ajustes necessários para satisfazer quem, de fato, faz o seu negócio funcionar: seus clientes.

Neste post, você entendeu a importância do relacionamento com o cliente e conheceu dicas para cultivá-lo. A Zendesk valoriza muito essa relação cliente empresa, tanto que possui, em seu portfólio, soluções tecnológicas que objetivam melhorar esse relacionamento, como é o caso do Zendesk Support.