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Relação cliente empresa: entenda a sua importância e conheça dicas para valorizá-la

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Abril 2020
Última atualização em 16 março 2021

O que é a relação cliente empresa? Como qualquer relação, ela pode ser boa ou ruim. Aqui, vamos falar da relação cliente empresa como o processo através do qual a empresa estabelece um vínculo positivo com seus clientes, oferecendo um atendimento efetivo e de qualidade, que inspire confiança.

A empresa que mantém canais de comunicação sempre abertos e com atendimento humanizado, podendo, tem mais chances de  gerar a fidelização de clientes. É uma maneira ativa e empática de fazer atendimento, que de certa forma consegue antecipar as necessidades dos clientes.

O relacionamento com o consumidor e a fidelização de clientes são consideradas hoje umas das coisas mais importantes nas quais um negócio deve se focar. Uma empresa que compreende a importância do relacionamento com o cliente e prioriza a gestão de relacionamento com cliente, certamente tira uma boa vantagem competitiva no mercado.  

Sobre isso, há algumas estatísticas bastante expressivas:

Nesse contexto, priorizar a gestão de relacionamento com cliente é dever de toda companhia que deseja sobreviver em um mercado competitivo. Afinal, para cada experiência negativa vivida por um cliente são necessárias 12 positivas para compensar.

Mesmo diante desses dados, muitas empresas parecem não compreender a real importância do relacionamento com o cliente, como mostra pesquisa da Bain & Co. Segundo ela, apesar de 80% das organizações acreditarem oferecer um serviço “superior”, apenas 8% dos consumidores realmente se sentem satisfeitos com ele.

Em outras palavras, grande parte dos negócios não está conseguindo atender às expectativas de seus clientes, não é mesmo? Se você não quer que o seu faça parte dessa lista, continue lendo para saber como promover uma excelente relação cliente empresa e, assim, sair na frente da concorrência.

No decorrer desse texto você vai ler sobre:

  • A relação cliente empresa;
  • A importância do relacionamento com o cliente;
  • A gestão de relacionamento com cliente;
  • Por que a fidelização de clientes e sua experiência de compra são tão importantes;
  • Como manter um bom relacionamento com o cliente;
  • Dicas de relacionamento com o consumidor;
  • A ferramenta mais prática que contribui para uma boa relação cliente empresa. 

A importância do relacionamento com o cliente

Construir um bom relacionamento com o consumidor e mantê-lo é essencial para o bom funcionamento de um negócio. Esse processo vai muito além do planejamento financeiro, pois simboliza a proposta de valor de sua marca.

No livro Administração de Marketing, Philip Kotler (considerado o pai do marketing moderno) afirma que

“A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”.

Isto é, uma organização pode investir altas quantias em publicidade, mas se seus clientes não considerarem, de fato, seus serviços, produtos e atendimento de qualidade, de nada adiantará gastar rios de dinheiro em propaganda. Neil Patel, especialista global em marketing digital, indica que 63% do mercado global equivocadamente acredita que a aquisição de novos clientes deve ser o maior objetivo de sua publicidade.

Desse modo, oferecer experiências únicas e personalizadas para os consumidores é uma estratégia que deve ser levada em conta, sendo uma alternativa muito interessante para gerar uma saudável relação cliente-empresa. Isso porque ela, além de colaborar para o processo de fidelização, também é essencial para gerar credibilidade. A verdade é que a excelência no atendimento, gera fidelização, e isso é o que toda empresa deseja.

Afinal, como disse Michael Leboeuf, autor de oito livros Best Sellers de gestão de negócios:

“Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócio”.

Por que a experiência de compra e atendimento do cliente é importante?

Para esclarecer este ponto de forma complementar, recomendamos fortemente a leitura do artigo sobre o que é fidelização de clientes, um guia completo sobre o assunto disponível em nosso blog. Neste estudo, afirma-se que há 4 principais motivos para que empresas se importem com a experiência de seus clientes e sua consequente fidelização. Vamos resumir aqui os pontos mais importantes ressaltados.

É mais barato reter clientes do que adquirir novos

De acordo com Kotler, fidelizar clientes é tão importante ou até mais quanto captar novos clientes, uma vez que  já que os custos para reter um cliente já conquistado podem ser até cinco vezes menores do que os investidos em conquistar um novo consumidor. 

Separamos uma palestra dele falando sobre 8 maneiras de melhorar o marketing da sua empresa, na qual ele diz claramente sobre a necessidade de empregar uma estratégia de ter clientes mais comprometidos, que amam a sua marca.

Clientes satisfeitos indicam a marca, trazendo novos clientes

Ao oferecer uma excelente experiência, é possível transformar um cliente em um embaixador de sua marca. Nesse sentido, é essencial destacar que para implementar uma vivência positiva, não é preciso investir muito. Isso porque apenas um funcionário de seu time pode tornar a experiência de seus clientes em algo memorável.

Investir numa boa relação cliente empresa gera autoridade e credibilidade em seu nicho de atuação. Assim, começa-se um movimento de recomendações espontâneas, um marketing boca-a-boca, que geralmente acarreta na conversão de outros compradores (e uma economia nos investimentos em publicidade em mídia paga).

Quando, em sua empresa, forem ponderar se o marketing de comunidade e de relacionamento valem a pena, lembre-se de que estudos mostram que 83% das pessoas dizem ter confiança total (ou ao menos parcial) em recomendações de amigos e familiares

Clientes satisfeitos não apenas compram novamente, mas compram mais

Segundo um importante estudo da Bain & Company, clientes fidelizados tendem a comprar até 67% mais do que novos clientes, aumentando o ticket médio da empresa. Isso acaba refletindo de forma positiva na lucratividade da empresa sem exigir altos investimentos para expandir a base de consumidores ativos. 

Outros dados importantes sobre a importância do relacionamento com o cliente:

  • De acordo com o estudo da PWC, uma boa experiência pode aumentar em até 23% o preço de produtos e serviços e a fidelização de clientes. 
  • A Bain & Company mostra que investir na relação cliente empresa é fundamental, pois um pequeno aumento na taxa de retenção de clientes (apenas 5%) pode aumentar os lucros em até 95%. 

Manter seus clientes ajuda na previsibilidade de caixa da empresa

Previsibilidade e relacionamento com o consumidor andam de mãos dadas. Se você faz ativamente uma gestão de relacionamento com o cliente, poderá prever melhor suas ações e, com isso, seu próprio fluxo de caixa. Há uma célebre frase de Steve Jobs, que se aplica muito bem neste contexto:

“Aproxime-se ao máximo de seus clientes. Chegue tão perto deles a ponto de dizer o que eles precisam antes deles mesmos” 

Dicas para criar uma boa relação cliente empresa

Mas afinal, como manter um bom relacionamento com o cliente? Confira agora dicas de relacionamento essenciais para criar uma assegurar a melhor relação cliente empresa possível.

1. Invista em uma estratégia omnichannel

De acordo com pesquisa da Manhattan Associates feita com 4000 consumidores, quase 80% deles desejam que o processo de compra aconteça por meio de uma estratégia que utilize uma ferramenta de atendimento omnichannel unificada.

Em termos práticos, isso significa que uma boa estratégia para otimizar a satisfação do cliente pode ser representada pelo oferecimento de uma experiência que combine diferentes canais e que eles conversem bem entre si.

Logo, investir em uma estratégia desse gênero é fundamental para cultivar um bom relacionamento com o consumidor, pois promove uma melhor experiência.

De acordo com o relatório da Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, as equipes que oferecem suporte omnichannel solucionam tickets três vezes mais rápido e seus clientes gastam 74% menos tempo esperando uma resposta.

Percentual de empresas que utilizam atendimento omnichannel:

Percentual de empresas que utilizam atendimento omnichannel

2. Ofereça o autoatendimento

O cliente da atualidade prefere resolver seus problemas por ele mesmo. Nesse sentido, oferecer um canal de autoatendimento representa uma boa estratégia.

No entanto, o cenário corporativo ainda peca nessa questão. Apesar de o autoatendimento ter crescido 103%, como aponta o relatório da Zendesk, apenas um terço das companhias oferece um suporte desse gênero.

Contudo, é válido enfatizar que também de acordo com esse levantamento, as equipes de alto desempenho são mais propensas a permitir que tanto seus agentes como seus clientes acessem os recursos de autoatendimento. Ou seja, trata-se de um indicativo relevante, não?

3. Aproveite os dados dos clientes

Ao conhecer o comportamento do cliente, é possível oferecer estratégias personalizadas de acordo com seus gostos, hábitos e desejos. Para tanto, é imprescindível gerenciar e interpretar seus dados.

Hoje, há no mercado excelentes softwares de CRM, ou seja, que fazem gestão de relacionamento com o cliente. Muitas destas ferramentas oferecem a alternativa de promover um cruzamento de dados provenientes de diferentes fontes e, assim, colaboram de modo significativo com a experiência de atendimento do cliente

Nesse contexto, é válido informar que a maioria dos consumidores espera algum tipo de personalização usando dados. Para 76% dos entrevistados, ainda segundo relatório da Zendesk, esse processo inclui o envolvimento com seu método de contato preferido, assim como as recomendações baseadas em seus históricos de compras.

Nesse item, é importante frisar que a empresa deve aproveitar esses dados de modo transparente e ético.

Recomendamos a leitura deste texto, sobre o que é data driven, para entender mais dos benefícios de trabalhar com dados concretos dos clientes.

4. Estimule e valorize o feedback

Para garantir tanto um melhor atendimento como a melhora contínua de produtos e serviços, estimular e valorizar o feedback de seus clientes é essencial.

Com essa prática, é possível obter insights valiosos e também representa empatia, pois mostra que sua companhia está preocupada em entender as necessidades e desejos de seus consumidores. Sendo assim, está aberta a realizar as mudanças e ajustes necessários para satisfazer quem, de fato, faz o seu negócio funcionar: seus clientes.

5. Ferramenta prática para relação cliente empresa

A dica de relacionamento final para manter uma excelente relação cliente empresa é sobre a ferramenta que acreditamos ser fundamental para quem, na gestão de sua empresa, se pergunta como manter um bom relacionamento com o cliente.

Depois de entender a importância do relacionamento com o cliente e conhecer dicas para cultivá-lo, vale a pena conhecer a solução da Zendesk que valoriza muito essa relação cliente empresa, tanto que possui, em seu portfólio, soluções tecnológicas que objetivam melhorar esse relacionamento. O software de suporte ao cliente da Zendesk, o software de suporte ao cliente da Zendesk. É muito fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento e vai muito além, pois facilita a gestão de atendimento dos clientes na mesma medida em que leva a equipe ao sucesso e mantém a empresa toda funcionando em sincronia. O melhor de tudo é que você pode começar um teste gratuito da ferramenta hoje mesmo!

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.