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CX Trends 2023: A nova era das experiências marca o futuro do atendimento

Apesar da turbulência econômica e do aumento das expectativas dos clientes, as empresas continuam otimistas em relação ao futuro. Essa esperança se baseia em planos de investir na nova era das experiências, que está sendo impulsionada por cinco tendências distintas.

Por Adrian McDermott, Diretor de tecnologia, Zendesk

Última atualização em 19 setembro 2023

Se houve uma constante nos últimos três anos, foi a mudança – a forma como trabalhamos, vivemos e consumimos foi radicalmente transformada e, como resultado, as empresas testemunharam mudanças relevantes nas expectativas do consumidor.

Esse período de mudanças generalizadas levou muitas empresas a investir mais na experiência do cliente e, com o início de 2023, o escopo das demandas do consumidor ganhou um foco mais nítido. A pesquisa da Zendesk revelou que os clientes esperam cada vez mais experiências imersivas e, para as empresas que atenderam a essas demandas, seus investimentos estratégicos começaram a dar frutos.

77% dos líderes de negócios tiveram um ROI positivo em investimentos em experiências imersivas.

Como resultado, os líderes de negócios começaram a adotar a ideia de que atender às demandas dos consumidores por experiências resultará em ganhos de receita tangíveis. A Zendesk descobriu que 81% dos líderes veem o suporte e a experiência do cliente como prioridades cada vez maiores no próximo ano e, embora muitos continuem atentos às condições econômicas incertas, prevalece um sentimento cauteloso de otimismo.

Então, o que é a nova era das experiências e como você pode criar o tipo de experiências do cliente que ajudará sua empresa a permanecer competitiva em um mercado dinâmico? Vamos conferir.

O que é a nova era das experiências?

Simplificando, a nova era das experiências trata-se de interações naturais e fluidas com as empresas. As experiências podem variar de chats que imitam seres humanos reais até o tipo de experiências conversacionais em que um cliente pode iniciar uma interação em um canal – como mensagens – e depois mudar para outro modo de comunicação sem problemas.

A nova era das experiências oferece algo poderoso aos clientes: a capacidade de ser verdadeiramente visto e ouvido, de ser tratado não como transações ou tickets, mas como clientes valiosos que são. À medida que avançamos para este novo e rico território, os benefícios serão consideráveis: as empresas que fazem investimentos estratégicos na nova era das experiências podem esperar ver relacionamentos muito sólidos com o cliente. E considerando que os clientes têm pouca paciência para experiências ruins – 73% vão para um concorrente após várias interações desagradáveis e mais da metade fogem após uma simples experiência ruim – é fundamental que as empresas reconheçam e respondam ao que os consumidores estão dizendo a eles.

As tendências que impulsionam a mudança em direção à nova era das experiências

A pesquisa da Zendesk, que incluiu uma enquete global com quase 3.700 consumidores, outra com quase 4.800 entrevistados empresariais, além dos dados de uso de produto do Zendesk Benchmark com mais de 99.000 empresas participantes, revelou cinco tendências distintas que impulsionam a mudança em direção à nova era das experiências. O relatório de tendências de experiência do cliente Zendesk para 2023 explora essas tendências em detalhes.

  • Tendência 1:


    As experiências de IA estão se tornando mais evoluídas e perfeitas
  • Tendência 2:


    As experiências conversacionais estão empoderando os consumidores
  • Tendência 3:


    O clientes querem mais personalização
  • Tendência 4:


    O bem-estar e o sentimento do consumidor estão redefinindo a experiência do cliente
  • Tendência 5:


    As equipes de CX estão quebrando silos à medida que se tornam mais integradas

Sua empresa estará preparada para a nova era das experiências?

Em nosso relatório de tendências de experiência do cliente da Zendesk para 2023, fornecemos insights práticos que ajudarão sua empresa a traçar um caminho a seguir durante esta era transformadora no suporte ao cliente. Para saber mais, baixe o relatório e não deixe de aproveitar os eventos da Zendesk que vão esclarecer ainda mais a ascensão da nova era das experiências.

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