Lifetime Value (LTV): o que é e como calcular esse KPI
Publicado 8 Dezembro 2020
Última atualização em 8 Dezembro 2020

Se você ainda não sabe o que é lifetime value, chegou o momento de aprender sobre essa métrica para reter cada vez mais clientes e aumentar o ticket médio de cada um deles.
Afinal, atrair novos consumidores é um desafio enfrentado por todas as empresas, por isso é fundamental mantê-los atrelados ao seu negócio pelo máximo de tempo possível para fazer valer o investimento feito nessa atração.
Segundo uma pesquisa da Harvard Business School, o crescimento das taxas de retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros de uma empresa de 25% a 95%. E é justamente nessa retenção que o lifetime value atua.
Continue lendo para entender o que é essa métrica, por que é importante acompanhá-la e o que fazer para melhorar o lifetime value da sua empresa, confira!
O que é Lifetime Value (LTV)
Lifetime Value é um KPI de vendas que mensura o valor (lucro líquido) que um cliente gera para uma empresa enquanto mantém um relacionamento com ela.
Em tradução livre, o termo significa “valor vitalício”, podendo também ser considerado como a “vida útil” do cliente, pois é o quanto de receita que o consumidor representa para o negócio durante um determinado o período.
De modo simplificado, é quanto de dinheiro o seu cliente dará para você enquanto ele estiver comprando os seus produtos e/ou serviços.
Como calcular o LTV
Imagine que você oferece uma assinatura anual de R$ 500 pela sua solução e que um determinado cliente utiliza tal solução por três anos, mas depois nunca mais volta a fazer negócio com sua marca.
Isso significa que o LTV dele é de R$ 1,5 mil, ou seja, a soma do quanto o cliente gastou com seu produto enquanto ele esteve vinculado à empresa.
É claro que o objetivo desse indicador não é calcular o “tempo de vida” de cada cliente separadamente, mas sim encontrar uma média tanto do valor gasto quanto do tempo de permanência, para que assim você possa entender qual é o perfil do seu negócio e como melhorar esse KPI.
Existe uma fórmula para fazer esse cálculo e facilitar a operação:
(Ticket médio x média de compras por cliente ao ano) x média de tempo de retenção de clientes = LTV
Para facilitar o entendimento, vamos a mais um exemplo com números. Por mês, os clientes de uma empresa gastam R$ 900 e pagamentos são feitos mensalmente, então a média de transações ao longo de um ano é 12. E, além disso, o tempo de retenção é de 5 anos.
Então:
- Ticket médio: R$ 900
- Média transações feitas em um ano: 12
- Tempo retenção: 5 anos
Colocando os valores na forma, chegaríamos a: (900 x 12) x 5 = R$ 54 mil. Esse é o LTV dos clientes da empresa do exemplo.
Por que é importante acompanhar o LTV
Entender o que é o LTV e analisar essa métrica é importante para ter insights principalmente sobre como está sendo a experiência do cliente com sua marca.
Além disso, o lifetime value permite realizar projeções de receita mais realistas, definir orçamentos assertivos para campanhas de Marketing com o objetivo de atração de novos clientes, bem como encontrar falhas no processo que precisam ser corrigidas.
E, claro, acompanhar o LTV e investir em soluções para melhorá-lo proporcionará a geração de negócios mais duradouros, afinal, tão importante quanto atrair novos clientes é mantê-los atrelados à sua empresa.
Como melhorar o Lifetime Value do seu negócio
Melhorar o LTV significa investir em estratégias que façam com que os consumidores fiquem cada vez mais tempo atrelados à sua empresa e também que passem a gastar mais com suas soluções.
Veja algumas ações que podem impulsionar o lifetime value do seu negócio.
Crie uma cultura customer centric
A estratégia de customer centric coloca o cliente como centro de todas as decisões da empresa e, por consequência, proporciona maior satisfação e retenção de clientes e também aumenta o ticket médio e o lifetime value, entre uma série de benefícios.
Para criar uma cultura com foco no cliente, é preciso ouvir o que eles têm a dizer, mapear a jornada do consumidor e investir em ações que sejam baseadas nas necessidades e demandas do seu público.
Foque no sucesso do cliente
O sucesso do cliente se tornou mais conhecido pelo termo em Inglês customer success e se refere a estratégias que visam garantir que o cliente sempre esteja satisfeito com a compra feita com sua empresa.
Isso significa que a sua solução de fato deve entregar o que promete para que a experiência do cliente seja completa e que ele atinja os resultados esperados por meio do produto do seu negócio.
Dedique-se ao relacionamento com o cliente
Estabelecer uma conexão com os consumidores e proporcionar a melhor experiência possível enquanto eles estiverem com sua empresa é fundamental para criar um verdadeiro relacionamento com o cliente.
Para isso, trate-o sempre com educação e empatia, antecipe seus problemas, ofereça soluções que de fato resolvam suas dores e treine seu time de vendas para fazer um atendimento de excelência.
Tenha ferramentas que otimizem o atendimento ao cliente
Já que estamos falando em atendimento de excelência, um software de suporte ao cliente ajudará sua empresa a alcançar esse objetivo e, assim, maximizar a “vida útil” dos consumidores com a marca.
O Zendesk Support, por exemplo, centraliza todas as ações de atendimento em um só lugar, o que proporciona otimização da comunicação e a torna pessoal e eficiente. Além disso, a ferramenta oferece insights para mensurar e melhorar o suporte, bem como conta com uma série de relatórios de desempenho que ajudarão a identificar lacunas que precisam ser resolvidas.
Acompanhe outras métricas para ter uma visão macro
Existem diversas métricas de vendas que podem ser analisadas junto com o LTV, por isso é importante escolher as que fazem mais sentido para a sua estratégia e que te ajudem a ter uma visão mais ampla do desempenho do seu negócio.
Algumas opções são o custo de aquisição por cliente (CAC), retorno sobre investimento (ROI), taxa de conversão, ciclo de venda e receita recorrente mensal (MRR), para citar alguns exemplos.
Viu como não é difícil entender o que é lifetime value e como calculá-lo? O próximo passo agora é começar a analisá-lo para encontrar pontos que precisam ser melhorados nas ações do seu negócio e investir em soluções que te ajudem a alavancar esse KPI, com o Zendesk Support.
Conheça o Zendesk Support agora mesmo e veja como ele poderá aumentar o LTV da sua empresa!

Software para atendimento ao cliente
O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.