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Lifetime Value (LTV): o que é e como calcular esse KPI

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 Dezembro 2020
Última atualização em 8 Dezembro 2020

Se você ainda não sabe o que é lifetime value, chegou o momento de aprender sobre essa métrica para reter cada vez mais clientes e aumentar o ticket médio de cada um deles. 

Afinal, atrair novos consumidores é um desafio enfrentado por todas as empresas, por isso é fundamental mantê-los atrelados ao seu negócio pelo máximo de tempo possível para fazer valer o investimento feito nessa atração.

Segundo uma pesquisa da Harvard Business School, o crescimento das taxas de retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros de uma empresa de 25% a 95%. E é justamente nessa retenção que o lifetime value atua. 

Continue lendo para entender o que é essa métrica, por que é importante acompanhá-la e o que fazer para melhorar o lifetime value da sua empresa, confira! 

O que é Lifetime Value (LTV)

Lifetime Value é um KPI de vendas que mensura o valor (lucro líquido) que um cliente gera para uma empresa enquanto mantém um relacionamento com ela. 

Em tradução livre, o termo significa “valor vitalício”, podendo também ser considerado como a “vida útil” do cliente, pois é o quanto de receita que o consumidor representa para o negócio durante um determinado o período.

De modo simplificado, é quanto de dinheiro o seu cliente dará para você enquanto ele estiver comprando os seus produtos e/ou serviços. 

Como calcular o LTV

Imagine que você oferece uma assinatura anual de R$ 500 pela sua solução e que um determinado cliente utiliza tal solução por três anos, mas depois nunca mais volta a fazer negócio com sua marca. 

Isso significa que o LTV dele é de R$ 1,5 mil, ou seja, a soma do quanto o cliente gastou com seu produto enquanto ele esteve vinculado à empresa.

É claro que o objetivo desse indicador não é calcular o “tempo de vida” de cada cliente separadamente, mas sim encontrar uma média tanto do valor gasto quanto do tempo de permanência, para que assim você possa entender qual é o perfil do seu negócio e como melhorar esse KPI. 

Existe uma fórmula para fazer esse cálculo e facilitar a operação:

(Ticket médio x média de compras por cliente ao ano) x média de tempo de retenção de clientes = LTV

Para facilitar o entendimento, vamos a mais um exemplo com números. Por mês, os clientes de uma empresa gastam R$ 900 e pagamentos são feitos mensalmente, então a média de transações ao longo de um ano é 12. E, além disso, o tempo de retenção é de 5 anos. 

Então: 

  • Ticket médio: R$ 900
  • Média transações feitas em um ano: 12
  • Tempo retenção: 5 anos

Colocando os valores na forma, chegaríamos a: (900 x 12) x 5 = R$ 54 mil. Esse é o LTV dos clientes da empresa do exemplo. 

Por que é importante acompanhar o LTV

Entender o que é o LTV e analisar essa métrica é importante para ter insights principalmente sobre como está sendo a experiência do cliente com sua marca.

Além disso, o lifetime value permite realizar projeções de receita mais realistas, definir orçamentos assertivos para campanhas de Marketing com o objetivo de atração de novos clientes, bem como encontrar falhas no processo que precisam ser corrigidas. 

E, claro, acompanhar o LTV e investir em soluções para melhorá-lo proporcionará a geração de negócios mais duradouros, afinal, tão importante quanto atrair novos clientes é mantê-los atrelados à sua empresa.

Como melhorar o Lifetime Value do seu negócio

Melhorar o LTV significa investir em estratégias que façam com que os consumidores fiquem cada vez mais tempo atrelados à sua empresa e também que passem a gastar mais com suas soluções. 

Veja algumas ações que podem impulsionar o lifetime value do seu negócio. 

Crie uma cultura customer centric

A estratégia de customer centric coloca o cliente como centro de todas as decisões da empresa e, por consequência, proporciona maior satisfação e retenção de clientes e também aumenta o ticket médio e o lifetime value, entre uma série de benefícios. 

Para criar uma cultura com foco no cliente, é preciso ouvir o que eles têm a dizer, mapear a jornada do consumidor e investir em ações que sejam baseadas nas necessidades e demandas do seu público.

Foque no sucesso do cliente

O sucesso do cliente se tornou mais conhecido pelo termo em Inglês customer success e se refere a estratégias que visam garantir que o cliente sempre esteja satisfeito com a compra feita com sua empresa. 

Isso significa que a sua solução de fato deve entregar o que promete para que a experiência do cliente seja completa e que ele atinja os resultados esperados por meio do produto do seu negócio. 

Dedique-se ao relacionamento com o cliente

Estabelecer uma conexão com os consumidores e proporcionar a melhor experiência possível enquanto eles estiverem com sua empresa é fundamental para criar um verdadeiro relacionamento com o cliente

Para isso, trate-o sempre com educação e empatia, antecipe seus problemas, ofereça soluções que de fato resolvam suas dores e treine seu time de vendas para fazer um atendimento de excelência. 

Tenha ferramentas que otimizem o atendimento ao cliente

Já que estamos falando em atendimento de excelência, um software de suporte ao cliente ajudará sua empresa a alcançar esse objetivo e, assim, maximizar a “vida útil” dos consumidores com a marca.

O Zendesk Support, por exemplo, centraliza todas as ações de atendimento em um só lugar, o que proporciona otimização da comunicação e a torna pessoal e eficiente. Além disso, a ferramenta oferece insights para mensurar e melhorar o suporte, bem como conta com uma série de relatórios de desempenho que ajudarão a identificar lacunas que precisam ser resolvidas.

Acompanhe outras métricas para ter uma visão macro

Existem diversas métricas de vendas que podem ser analisadas junto com o LTV, por isso é importante escolher as que fazem mais sentido para a sua estratégia e que te ajudem a ter uma visão mais ampla do desempenho do seu negócio. 

Algumas opções são o custo de aquisição por cliente (CAC), retorno sobre investimento (ROI), taxa de conversão, ciclo de venda e receita recorrente mensal (MRR), para citar alguns exemplos. 

Viu como não é difícil entender o que é lifetime value e como calculá-lo? O próximo passo agora é começar a analisá-lo para encontrar pontos que precisam ser melhorados nas ações do seu negócio e investir em soluções que te ajudem a alavancar esse KPI, com o Zendesk Support.

Conheça o Zendesk Support agora mesmo e veja como ele poderá aumentar o LTV da sua empresa!

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.