Artigo

Processo de onboarding de clientes: o que é, vantagens e como implementá-lo em 5 passos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 Fevereiro 2021
Última atualização em 12 Fevereiro 2021

Como já dizia Sam Walton, “existe apenas um chefe, o cliente. E ele pode demitir todos na empresa, desde o presidente, simplesmente gastando o dinheiro em outro lugar”. Nesse contexto, para que os clientes se mantenham satisfeitos e não pulem para a concorrência, a marca não pode se limitar às ações de venda, ela precisa estender seus esforços e atenção para as etapas de pós-venda.

Logo, não basta apenas concluir as etapas de vendas de um serviço ou produto da sua empresa é preciso colocar em prática o chamado processo de onboarding de clientes, visto que o consumidor pode solicitar ajuda e compartilhar dúvidas sobre a funcionalidade e aplicabilidade do produto ou serviço adquirido.

Mas, afinal, o que vem a ser o processo de onboarding de clientes, quais suas vantagens e como implementá-lo no meu negócio? Essa e outras dúvidas você esclarece neste post. Confira!

O que é processo de onboarding de clientes?

Como o próprio slogan da Axe já dizia, “a primeira impressão é a que fica", não é mesmo? Pois é, muito se fala sobre a importância da primeira impressão que uma marca pode causar em um consumidor.

No entanto, o que muitas organizações não se atentam é que muitas vezes os principais problemas que os usuários demonstram em suas primeiras interações com uma marca estão ligadas às expectativas frustradas, geradas durante o uso de um determinado produto ou serviço adquirido pela empresa.

Vamos dar um exemplo simples: imagine que você comprou um despertador eletrônico para o seu quarto. No começo você fica animado com a aquisição do produto, querendo mexer nele ao máximo para entender a função de cada botão presente, não é verdade?

Contudo, se após a compra do seu despertador eletrônico você tem dificuldades para entender seu funcionamento e as diversas utilidades que ele pode oferecer, como alarme e cronômetro, vão se criando barreiras que podem desanimar você de usá-lo, e logo você o descarta.

Por outro lado, se há informações de fácil assimilação sobre como usá-lo ou como aproveitá-lo ao máximo, você certamente ficará feliz com a marca do produto, afinal, você enxerga valor no objeto que adquiriu e está satisfeito por ver o retorno sobre o investimento feito.

Logo, por meio dessa análise e com o intuito de driblar a possível insatisfação do cliente mediante ao uso de um produto ou serviço adquirido que as empresas passaram a investir cada vez mais no chamado processo de onboarding de clientes.

O onboarding de clientes se trata basicamente de um processo que envolve os estágios iniciais de contato de um cliente com a sua empresa. Nessa fase de interação os profissionais serão responsáveis por guiar o cliente no uso do produto ou serviço após a compra.

Em suma, o processo de onboarding de clientes consiste em ajudar o seu consumidor a ter a melhor experiência possível com o produto ou serviço que ele adquiriu da sua empresa. 

Quais as vantagens do processo de onboarding de clientes?

Para que o sucesso do cliente nas etapas de pós-venda prevaleça, o onboarding de clientes precisa ser bem estruturado, feito preferencialmente por um time treinado que siga processos alinhados e que saiba interpretar a correta mensuração dos resultados obtidos.

E para que você esteja mais consciente sobre a relevância de implementar uma área de onboarding de clientes no seu negócio, separamos abaixo algumas vantagens observadas a partir da aplicação do onboarding orientada para clientes.

Promover a orientação adequada

Se você quer que o seu consumidor tenha sucesso com a compra do produto ou serviço da sua empresa, é preciso que você o ajude nessa jornada. E esse processo de aprendizagem e orientação se aplica a diferentes situações, incluindo desde produtos do dia a dia até mesmo serviços mais complexos que exigem um entendimento mais aprofundado do assunto como o uso do software SaaS, por exemplo.

Estreitar o relacionamento entre cliente e empresa

Por sua vez, ao acompanhar seu cliente nessa jornada de aprendizagem, você automaticamente também acaba estreitando o relacionamento entre consumidor e empresa. 

Isso porque, se o onboarding for acompanhado por um colaborador, seja online ou presencialmente, você certamente já terá um ponto de contato inicial para o qual pode recorrer em caso de dúvidas, sugestões ou problemas.

Reter clientes satisfeitos

A prática do onboarding proporciona a retenção de clientes junto ao seu negócio, diminuindo o chamado churn rate (clientes que, por motivos diversos, desligam-se da empresa).

Isso acontece, uma vez que você orienta e educa seu cliente com relação ao uso e aplicabilidade de um produto ou serviço adquirido na sua empresa, você estreita relacionamentos e faz com eles alcancem resultados satisfatórios logo no começo, o que os leva a se sentir mais seguros e motivados com relação a sua marca. 

Como implantar o processo de onboarding de clientes? 5 etapas para reter os consumidores

Por sua vez, se você não apenas se convenceu da importância, mas também da urgência em implantar o processo de onboarding de clientes na sua empresa, atente-se aos próximos tópicos, pois separamos abaixo 5 passos para que possa promover o sucesso da equipe responsável pelo atendimento ao consumidor na sua organização.

1° Passo: Crie um departamento de sucesso do cliente

O sucesso do cliente, também conhecido como Customer Success, é uma área responsável por elaborar estratégias, dentre elas o onboarding de clientes, necessárias para manter os clientes sempre satisfeitos, promovendo assim sua retenção e garantindo que se mantenham fiéis à marca. 

Nessas condições, a primeira etapa a ser seguida é a criação de um departamento que verdadeiramente esteja comprometido com o consumidor.

2° Passo: Conheça sua cartela de clientes

Saber as características da sua persona e, consequentemente da sua cartela de clientes é fundamental, pois é a partir desse conhecimento que você irá estruturar seu projeto de onboarding de clientes. Logo, a dica é levantar informações específicas do consumidor que está usando o seu produto ou serviço. 

Vamos supor que sua empresa vendeu um software de atendimento ao cliente para uma outra organização, nesse caso, o profissional responsável pelo seu departamento de Success Customer precisa levar em conta as características do funcionário da outra organização que irá mexer no software.

Nessas condições, é importante que o seu funcionário responda algumas das seguintes questões junto ao cliente que irá usar o software:

  • Qual a atividade que esse cliente exerce na empresa?
  • Qual a hierarquia que esse cliente tem dentro da empresa?
  • Quais são suas limitações e poder de decisão dentro da empresa?

3° Passo: Defina o modelo de atendimento ao cliente

Por meio de uma análise aprofundada do perfil do cliente e da complexidade do seu produto ou serviço é possível definir qual será a forma de atendimento ao consumidor, sendo que a mesma pode ser feita de diferentes maneiras como: orientações online (via Skype, Zoom etc.), reuniões presenciais ou por meio de informes educativos orientados (tanto em texto como em vídeos). 

Por exemplo, se você trabalha em uma empresa de software de atendimento com maturidade digital suficiente para fazer uma conferência via Skype, essa é a opção para orientar o seu consumidor.

4° Passo: Acompanhe os seus clientes

A proatividade é a palavra de ordem dentro do departamento de success customer. Por esse motivo, se você é uma empresa que vende SaaS, por exemplo, deve estar atento se os seus consumidores seguem usando o serviço que foi adquirido.

Aqui, o monitoramento é fundamental para saber como os consumidores estão lidando com a plataforma contratada. Uma vez que o acesso cai, esse cenário pode refletir que ou o consumidor não enxerga mais valor no seu serviço ou o mesmo está com dificuldades de uso.

5° Passo: Fique atento aos feedbacks 

Por fim, para se manter sempre atento a fatores que possivelmente possam interferir no seu onboarding de cliente a dica é realizar pesquisas de satisfação. Nesse caso, procure colocar em prática o chamado NPS (Net Promoter Score), métrica que visa medir os níveis de confiança do cliente em sua marca.

Assim, a partir das avaliações da campanha de NPS realizada, será possível definir padrões e verificar quais os tipos de perguntas que indicam a insatisfação de um consumidor. 

Em resumo, pode-se dizer que o segredo do onboarding dos clientes é ser proativo e não reativo. Nesse contexto, o funcionário precisa descobrir o que faz o consumidor se dar bem com a solução proposta e passar todos os procedimentos e orientações para ele, de forma estruturada.

Você gostou do nosso post sobre onboarding de clientes? Então continue com a visita em nosso blog, leia agora mesmo o texto “Comportamento do cliente: o valor estratégico deste importante aspecto e 5 dicas para usar os dados a seu favor” e se torne um especialista no assunto!