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Artigo 12 min read

Processo de onboarding de clientes: como colocar em prática?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 14 setembro 2022

Já ouviu falar no processo de onboarding de clientes? Basicamente, a proposta é mostrar ao usuário tudo o que seu produto ou serviço pode oferecer, de modo que ele alcance os principais objetivos. 

De forma resumida, é a etapa em que um colaborador do time ensina todos os recursos da ferramenta. E isso começa no cadastro na plataforma, passando por funcionalidades e formas de otimizar o acesso, entre outras questões. 

A preocupação com a experiência do cliente não pode ser ignorada pelas empresas, desde o início desse relacionamento. E o relatório CX Trends 2022, conduzido pela Zendesk, confirma essa máxima.

No estudo, 61% dos consumidores afirmaram que a crise da Covid-19 aumentou seus padrões de atendimento ao cliente. Logo, é fundamental descobrir formas de descomplicar o uso de produtos e serviços. Caso contrário, eles podem migrar para a concorrência. 

Mas, afinal, como fazer o processo de onboarding de clientes? Neste artigo, explicaremos o conceito, como funciona e quais são seus benefícios. Além disso, mostraremos quais são as soluções tecnológicas que facilitam a sua vida. 

Boa leitura! 

Leia também: o que é customer success, como implementar, ferramentas, métricas e muito mais

O que é onboarding?

A integração do cliente é o processo de configuração e uso do produto ou serviço pelos novos usuários. Nesta etapa, um colaborador deve explicar diversas fases, desde a inscrição inicial até a ativação e o primeiro acesso do cliente. 

Em linhas gerais, essa integração tem os seguintes objetivos: 

  • entregar valor para o usuário logo no primeiro momento, mostrando que trabalhar com a tecnologia traz praticidade para a rotina;
  • fazer com que o cliente volte a utilizar seu produto no dia a dia. Por sinal, não basta comprar a solução, mas interagir com as ferramentas e entender como são úteis para solucionar problemas. 

Salomão Timóteo, membro dos conselhos da Forbes, explica a importância do processo de onboarding dos clientes:

“A integração é a primeira apresentação da sua agência que um novo cliente recebe. É sua primeira chance de causar uma boa impressão – e se você não se sentir bem, pode parecer pouco profissional.”, explica. 

O especialista ainda destaca que o processo de integração é uma boa oportunidade para oferecer o melhor da sua marca para o cliente. 

Para Timóteo, o onboarding é o momento de fazer com que o cliente sinta que é especial.

 “Se você os está empurrando para um processo de integração de tamanho único – ou pior, você não está usando um processo de integração – você não pode se surpreender se eles estiverem fazendo as malas para um concorrente depois do encerramento do primeiro mês.

Mas, por outro lado, se você conseguir brilhar durante as primeiras semanas (ou mesmo dias) com um novo cliente, poderá ganhar sua confiança e incentivá-lo a ficar por um tempo. Quanto mais seus clientes confiam e apoiam você, maior a probabilidade de se tornarem clientes fiéis.”, completa. 

Por que o processo de onboarding de clientes é importante? 

De acordo com o CX Trends, 97% dos clientes gastarão mais com companhias que personalizam o atendimento ao cliente. Ao oferecer uma experiência incrível, logo no início do relacionamento, você terá mais chances de elevar o retorno financeiro. 

O relatório ainda mostrou que 76% dos entrevistados dizem que mudariam para um concorrente diante das experiências ruins de atendimento ao cliente. Isto é, quem não cuida do relacionamento, provavelmente, está fortalecendo a concorrência. 

A propósito, a qualidade do atendimento deve fazer parte da cultura da sua empresa. Só assim é possível garantir ótimos resultados para o negócio, como aponta Adrian Mcdermott, diretor de tecnologia da Zendesk.  

“Quando se trata de interações humanas, a qualidade, não a quantidade, é o que mais importa. As interações de um atendimento ao cliente de qualidade são essenciais e são o principal fator que afeta um relacionamento com o cliente, não importa quantos tickets você processa em um dia específico.”, ressalta. 

Em paralelo, veja outros dados do CX Trends que justificam o quanto o processo de onboarding de clientes é essencial para a empresa: 

  • 68% dos clientes dizem que esperam que todas as experiências sejam personalizadas;
  • 70% dos consumidores afirmam que tomaram decisões de compra com base na qualidade do atendimento ao cliente;
  • 61% dos entrevistados destacam que a crise do Coronavírus aumentou seus padrões de atendimento ao cliente.

Peter Ord, fundador e CEO da GuideC, aponta que o processo de onboarding de clientes também reduz o churn, garantindo mais sucesso do cliente e, também, sucesso da equipe. 

“Queremos manter todos os nossos clientes o tempo todo, mas a verdade é que toda empresa sofre desgaste por vários motivos – e sair devido a uma experiência ruim do cliente não deve ser um deles. Em outro estudo, especialistas descobriram que as empresas podem reduzir a rotatividade de clientes em 67% se focam em soluções para o cliente durante a primeira interação com um novo cliente.”, explica. 

Portanto, se sua marca não tem um processo de integração desenhado, chegou a hora de pensar em como implementá-lo na rotina. Caso contrário, a companhia perderá: diferencial competitivo, credibilidade no mercado e até faturamento. 

Confira também: 

Como implantar o processo de onboarding de clientes? 6 dicas

Outro estudo, dessa vez da Wyzowl, mostra que 63% dos clientes dizem que o suporte pós-venda é um fator chave na escolha de um novo produto ou serviço.

Para que você construa experiências incríveis com os usuários, traremos dicas para implementar o processo de onboarding de clientes. Acompanhe! 

1. Envie um e-mail de boas-vindas 

O primeiro passo é enviar um e-mail de boas-vindas para o cliente, com uma mensagem positiva. Vale parabenizar o consumidor pela aquisição, além de agradecer a escolha da marca. Por fim, mostre o quanto está animado por tê-lo como um membro da jornada de sucesso. 

Veja abaixo um exemplo de e-mail que pode ajudá-lo nesse processo. 

Oi [nome],

Parabéns! Bem-vindo à Zendesk. 

Nossa equipe está bastante animada por tê-lo conosco. Mas estamos ainda mais empolgados por ajudá-lo a bater as suas metas e melhorar o relacionamento com o cliente do seu negócio. Mal podemos esperar para criar sua central de ajuda. 

Faça seu login para conhecer as nossas funcionalidades e publicar o primeiro texto hoje mesmo. Se tiver dificuldades, não se preocupe. Nosso time de especialistas está preparado para auxiliá-lo em todas as etapas. 

[Acesse a ferramenta agora mesmo]

Prepara-se para transformar o relacionamento com o consumidor da sua empresa!

Matheus Pereira, da Zendesk

2. Mensagem de saudação

A proposta desse tipo de mensagem é diferente de um e-mail de boas-vindas. O intuito é cumprimentar o usuário logo que ele acessa o aplicativo ou a ferramenta. 

Outra dica importante é incentivá-lo a concluir uma ação, como: modificar a senha ou ativar as notificações por e-mail. Para deixar o processo mais fácil, você pode criar um vídeo com um passo a passo. 

Leia mais: engajamento em vendas – o que é e tudo que você precisa saber

3. Configure o produto 

Agora, é o momento de colocar a mão na massa. Para isso, você pode criar um tutorial guiado ou delegar para um assistente de configuração, que auxiliará o consumidor nessa etapa. 

O conteúdo do tutorial deve ser curto. Em paralelo, não obrigue o cliente a ler o material. Existem pessoas que são autodidatas e têm bastante familiaridade com a tecnologia. Aqui, sua missão é deixar o processo descomplicado para qualquer usuário. 

4. Ajude o usuário a preencher o formulário

Em grande parte dos casos, quando o cliente acessa uma ferramenta pela primeira vez, ele precisa preencher alguns dados. Faça um conteúdo educacional para explicar todos os detalhes. 

Adicionalmente, você pode disponibilizar um botão para que o cliente entre em contato com a marca. Assim, ele terá a ideia de que é especial, bem como seu negócio está preparado para atendê-lo. 

5. Construa uma base de conhecimento 

Trata-se de uma solução em que os usuários terão acesso às perguntas frequentes sobre a ferramenta. Assim, eles podem resolver os problemas com mais agilidade e independência. 

De forma prática, a base de conhecimento visa armazenar as principais informações sobre o produto ou solução, com segurança e assertividade. A ideia é que tudo fique acessível, tanto para os colaboradores, quanto para os usuários. 

O mais interessante é que o conteúdo pode ser feito em vários formatos. Dentre os mais comuns, encontram-se: vídeos, e-books, tutoriais, infográficos e artigos.

Dessa forma, quando alguém tiver uma dúvida, basta acessar a base de conhecimento para resolver o problema com praticidade e autonomia. 

Aliás, a base de conhecimento é uma ótima ferramenta para potencializar o autoconhecimento e a experiência do consumidor. 

No vídeo abaixo, explicamos em detalhes como funciona a ferramenta de autoatendimento em vendas da Zendesk, uma das mais importantes do mercado: 

Outra dica interessante é contar com o auxílio de um chatbot, com atendimento personalizado para os usuários. Assim, o consumidor consegue resolver o problema com mais facilidade, por intermédio do sistema automático. Com isso, não é necessário ter um colaborador disponível a todo o momento para atender o cliente.

“Os clientes querem um atendimento on-demand que está disponível quando necessário. Eles querem ter a liberdade de se comunicar em qualquer canal escolhido e não querem desperdiçar um tempo valioso atualizando os agentes sobre seu pedido ou problema.” CX Trends 2022

6. Celebre todas as conquistas com o cliente 

Nunca é demais celebrar todas as conquistas do cliente durante a jornada com sua empresa. Esse tipo de estratégia pode deixá-los mais empolgados com o produto ou serviço que acabaram de adquirir. Nessa linha, a comemoração pode ser feita de várias formas, como:

  • notificação no aplicativo;
  • e-mail de felicitações;
  • ligação rápida. 

A regra é clara: quanto mais os clientes se sentirem especiais, mais “desejo” eles terão para utilizar todos os recursos da ferramenta contratada.  

Como otimizar o processo de onboarding de clientes? 3 insights

Solomon Thimothy, fundador da Clickx, traz outras dicas para otimizar a implementação de clientes na empresa.

1. Conheça seu cliente

Engana-se quem pensa que conhece todas as informações sobre o novo cliente. Provavelmente, há outros detalhes que estão escondidos. Por isso, durante a integração, reserve um período do dia para investigar mais detalhes e objetivos exclusivos. 

O fundador da Clickx lista algumas perguntas que podem ser feitas para os clientes.

  • Que processos eles já tentaram? 
  • O que funcionou e o que não funcionou? 
  • Quais áreas eles esperam melhorar?

Com isso em mente, você terá uma visão completa de todos os detalhes. 

2. Mantenha a comunicação aberta 

Para Thimothy, manter um diálogo aberto com o cliente é fundamental para o seu negócio. 

“Você provavelmente terá muitas perguntas para fazer ao seu novo cliente, mas eles provavelmente terão o mesmo número. Certifique-se de que é fácil para o seu novo cliente se comunicar com você e sua equipe durante o processo de integração. 

Deixe-os saber quem deve ser seu ponto de contato e certifique-se de que essa pessoa seja rápida em responder”, pontua.

3. Peça feedback 

O feedback é outra arma poderosa durante essa fase de conhecimento. 

“Cada cliente terá necessidades e expectativas diferentes, portanto, verifique cada um durante o processo de integração. Peça feedback sobre como você pode melhorar ou o que você pode fazer diferente para melhor atender às necessidades deles. 

E não leve para o lado pessoal. Você quer que seu cliente esteja aberto a compartilhar como se sente. Quanto mais cedo você chegar ao fundo do que está – e não está – funcionando, melhor você poderá atender às necessidades deles.”, finaliza. 

Apesar de um processo de onboarding de clientes ter várias etapas, o esforço vale a pena, uma vez que ele pode:

  • melhorar o relacionamento com o usuário;
  • aumentar a taxa de upsell;
  • impactar no sucesso do cliente;
  • e até reduzir o número de churn. 

O lado positivo é que existem diversas ferramentas disponíveis no mercado que ajudam a deixar esse processo ainda mais fácil, como o Zendesk Service.  

Essa solução permite criar a central de ajuda integrada e o fórum da comunidade. Dessa maneira, os clientes resolvem seus problemas sozinhos e você reduz os tempos de resolução dos agentes. 

O processo é simples e não é necessário ser um especialista em programação para tirar sua ideia do papel. Diante desse cenário, certamente será mais fácil garantir o sucesso do cliente e, ainda, o sucesso da equipe. 

Outro ponto positivo é que a ferramenta proporciona suporte em qualquer canal. Dessa forma, os clientes sempre podem entrar em contato com a empresa, independente do canal de interação (mensagens, chat em tempo real, redes sociais, e-mail ou voz).

Essas soluções ajudam a causar uma ótima impressão e deixam a fase de integração mais completa. 

Nunca foi tão fácil implementar o processo de onboarding de clientes. E o melhor: o Service deixa essa etapa mais simples para a empresa e o usuário. Conheça a solução e veja como ela pode transformar os resultados do seu negócio. 

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