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O que é base de conhecimento, como funciona, vantagens e o case de sucesso da Gympass

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Julho 2020
Última modificação 17 Julho 2020

Empresas que têm o conhecimento como base de suas estratégias de negócio tendem a sair na frente. A correta gestão deste valioso recurso faz toda a diferença no desenvolvimento da marca.

Nesse sentido, poder contar com uma base de dados de conhecimento dá mais segurança para a empresa no que se refere às informações sobre seus produtos, serviços e processos internos.

Você sabia que o pessoal de atendimento gasta, em média, 20% de seu tempo procurando as informações corretas, seja para responder à clientes ou mesmo para realizar suas tarefas dentro dos procedimentos definidos pela empresa?

Contar com uma base de conhecimento estruturada e fácil de consultar é uma forma de evitar esse desperdício de tempo. 

Mas, afinal, o que é base de conhecimento?

Neste artigo, vamos não somente responder a essa pergunta, mas também apontar estes 6 benefícios que essa base pode trazer para o seu negócio: 

  1. Agilidade no atendimento
  2. Redução de custos com pessoal
  3. Melhoria no treinamento de novos colaboradores
  4. Diminuição de retrabalhos
  5. Maior engajamento das equipes
  6. Aumenta a satisfação dos clientes

Além disso, mostraremos um case de sucesso para você se inspirar.

Veja também: Desenvolva sua base de conhecimento em diversos idiomas com a IA

O que é base de conhecimento?

Podemos definir o que é base de conhecimento como uma plataforma que centraliza todos os dados e informações relevantes que a empresa tem sobre as soluções que ela oferece, seus métodos adotados, procedimentos, processos etc. 

O objetivo é democratizar o acesso ao conhecimento interno e agilizar a resolução de dúvidas e problemas recorrentes apresentados tanto pelos colaboradores como pelos clientes.

Ou seja, a base de conhecimento pode ser definida como uma biblioteca virtual da empresa, na qual ficam armazenados conteúdos de diferentes formatos e sobre diferentes assuntos

Como funciona a base de dados de conhecimento?

Conforme mencionamos, a base de dados de conhecimento funciona como uma grande biblioteca virtual da empresa. É nela que ficam registrados todos os dados e informações sobre a companhia e suas soluções.

Na prática, a base de conhecimento busca preservar com segurança todas essas informações relevantes ao longo do tempo, tornando-as acessíveis para clientes e também para os próprios colaboradores.

Os conteúdos podem ser armazenados em diferentes formatos, como vídeos, e-books, tutoriais, infográficos, artigos etc.

Assim, quando um cliente ou um colaborador tiver alguma dúvida ou precisar de algum tipo de suporte, ele pode primeiro recorrer a essa base de conhecimento para tentar solucionar suas questões de maneira autônoma, simples e ágil.

Ou seja, a base de conhecimento é uma forma de melhorar o autoatendimento e pode ser um grande aliada na estratégia de experiência do cliente.

Saiba mais: Uso de uma base de conhecimento inteligente para aproveitar o potencial dos agentes

Vantagens que uma base de conhecimento oferece

Uma base de conhecimento sólida e bem abastecida pode trazer inúmeros benefícios para o seu negócio. Separamos aqui alguns dos principais.

1. Agilidade no atendimento

Com uma base de conhecimento, o próprio cliente tem a possibilidade de solucionar sozinho suas dúvidas em relação ao produto ou serviço da empresa.

2. Redução de custos com pessoal

A empresa não precisa contratar tantos profissionais para lidar com as demandas de atendimento dos clientes, que muitas vezes e se repetem e possuem um baixo grau de complexidade.

3. Melhoria no treinamento de novos colaboradores

A base de conhecimento também beneficia o público interno. Com os conteúdos presentes da base, fica mais fácil treinar e capacitar os novos colaboradores sobre as soluções que a empresa oferece, sobre seus clientes e sobre seus processos.

4. Diminuição de retrabalhos

A base de conhecimento ajuda a capacitar melhor os funcionar e a diminuir as falhas humanas, reduzindo também os retrabalhos e impactando positivamente a produtividade e na redução de custos.

5. Maior engajamento das equipes

Para construir uma boa base de conhecimento, é necessário contar com o apoio de colaboradores de diferentes setores. Isso gera um maior engajamento entre as equipes.

6. Aumenta a satisfação dos clientes

Outro benefício que vale a pena ressaltar se refere ao aumento da satisfação dos clientes. A base de conhecimento ajuda a melhorar a experiência do cliente com a marca.

Exemplo de base de conhecimento: o case Gympass

Agora que você já sabe o que é base de conhecimento, como funciona e as vantagens que ela tem a oferecer para o seu negócio, confira agora um exemplo de base de conhecimento para se inspirar.

Criada em 2012, a Gympass é uma empresa global que oferece uma plataforma digital para quem quer encontrar lugares para fazer atividades físicas.

O usuário tem acesso a mais de 800 atividades em mais de 45 mil academias e estúdios espalhados em 14 países e 7 mil cidades.

Em toda a América Latina, a Gympass conta com aproximadamente 100 colaboradores para lidar com o suporte ao cliente. Após implementar uma base de conhecimento, a empresa conseguiu melhorar sua produtividade e absorver o crescimento da demanda por atendimento sem precisar aumentar a equipe.

Após migrar as perguntas frequentes para a base de conhecimento, foi possível otimizar a pesquisa por conteúdos na central de ajuda. Como um dos resultados, a empresa conseguiu aumentar em 10% a taxa de clickthrough apenas com marcações simples nos artigos da base com com palavras relevantes.

Entenda melhor esse exemplo de base de conhecimento no vídeo abaixo, em que Rafael Sobral, diretor de operações na Gympass da América Latina, explica como o Zendesk Guide ajudou a empresa:

Agora que você já sabe tudo sobre o que é base de conhecimento, que tal implementar uma solução dessa na sua empresa?

O Zendesk Guide é apenas uma das ferramentas integradas multicanal da Zendesk. Com ele as equipes de suporte têm acesso a todo conhecimento que precisam para proporcionar o melhor atendimento aos seus clientes. Além disso, conseguem alimentar continuamente a base de conhecimento sempre que descobrem melhores soluções para satisfazer os clientes.