Artigo

O que é FAQ? Entenda seu significado e aprenda a criar um de sucesso!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 31 Julho 2020
Última modificação 6 Agosto 2020

Não sabe o que é FAQ e nem faz ideia da importância dessa ferramenta para um negócio? Pois, então, está no lugar certo! Isso porque, nesse guia, você conhecerá o bê a bá sobre o tema, que está dividido da seguinte forma:

O que é FAQ?

O FAQ (Frequently Asked Questions) nada mais é do que uma página que concentra as respostas sobre as dúvidas mais comuns dos clientes. Sua tradução para o português pode ser descrita como “Perguntas frequentes”. 

Na prática, trata-se de ferramenta estratégica de autoatendimento que tem como objetivo oferecer soluções rápidas para perguntas recorrentes, como questões logísticas, formas de pagamento, dúvidas sobre horário de funcionamento, localização, produtos, e assim por diante. 

A relevância desse recurso é incontestável, ainda mais se considerarmos que dois dos aspectos mais importantes dentro da experiência do cliente são

  • A agilidade da resolução de problemas;
  • A possibilidade do cliente de encontrar respostas online sem precisar de um agente.

Dessa forma, além de ser uma ferramenta fundamental na experiência do cliente, o FAQ também exerce um papel essencial em uma equipe de atendimento, pois descongestiona bastante os canais e, logo, desafoga o trabalho dos agentes humanos. 

O que é essencial para criar uma ótima página de Perguntas Frequentes? 

Uma página de Perguntas Frequentes deve responder às dúvidas recorrentes de forma  objetiva. Isso não significa, no entanto, que um FAQ para e-commerce, por exemplo, deva ser chato e burocrático. Pelo contrário, ele pode ser bem-humorado, desde que sua comunicação combine, é claro, com a personalidade e a identidade da marca. 

Nesse sentido, uma página de FAQ pode ser leve, mas ela deve, acima de tudo, responder com clareza às dúvidas das pessoas. 

Nesse processo, é crucial que alguns temas sejam explanados de modo detalhado, principalmente os assuntos que geram mais dúvidas, como política de trocas e devoluções, reembolso, especificidades sobre os produtos da empresa e dados de contato. 

Não é preciso nem dizer que para manter a boa imagem de sua marca, não cometer erros de português é uma prática básica, certo? 

Qual deve ser o formato de uma página de FAQ?

Uma página de FAQ não precisa, necessariamente, ter um modelo padrão. Porém, há algumas dicas práticas que são importantes para garantir a boa navegabilidade e experiência do usuário. Conheça, agora, algumas delas.

Dicas para criar um FAQ

1. Ofereça um passo a passo

Oferecer um passo a passo é essencial para orientar o usuário. Nesse contexto, o formato deve ser simples, dinâmico, conter listas curtas e numeradas e verbos que promovam uma ação, como:

  1. Clique no botão para fazer o login. 
  2. Digite seu nome de usuário e senha.

2. Use e abuse de bullets points

Os bullets points são um recurso inteligente, pois eles:

  • Facilitam a leitura;
  • Organizam as informações;
  • Tornam a explicação mais clara e concisa.  

Nesse quadro, é fundamental manter um padrão. Isso porque intercalar, por exemplo, bullets points que exprimam ideias curtas com longas pode causar desconforto e confusão. 

3. Faça bom uso de imagens

“Uma imagem vale mais que mil palavras”. Certamente, você já conhece essa máxima do Confúcio. Pois é, ela demonstra como o filósofo chinês foi perceptivo. Afinal:

Além disso, imagens corretas guiam, de forma intuitiva, o usuário a praticar as ações necessárias. Logo, aplicar essa técnica em uma página de FAQ configura uma estratégia inteligente. 

4. Crie links internos 

Caso precise fornecer informações adicionais, como instruções sobre redefinição de senha, por exemplo, não coloque tudo na mesma página. Em vez disso, crie um link para esse FAQ específico. 

Essa medida, além de facilitar a navegabilidade do usuário, também otimiza a sua estratégia de SEO e, logo, pode contribuir para melhorar o ranqueamento de sua página no Google. 

5. Colha feedbacks dos visitantes 

Uma página que agrupe diversas informações pode dificultar que os usuários encontrem, de fato, o que estejam buscando. 

Sendo assim, uma boa dica nesse campo é: insira um botão com perguntas simples, do gênero:

  • Ficou feliz com a resposta?
  • Esse FAQ foi útil para você?

Assim, por meio desses feedbacks, é possível elaborar novas estratégias ou adaptar antigas e, logo, garantir a satisfação do visitante. 

Ciente do que é FAQ e de como o formato pode influenciar na navegabilidade e, logo, na experiência do usuário, você deve estar se perguntando sobre os benefícios que uma página de perguntas frequentes pode trazer para o seu negócio, assim como deve ter dúvidas sobre como criar um FAQ, não é mesmo?

Para descobrir tudo isso, basta seguir com sua leitura!

Quais são as vantagens de ter um FAQ? 

Uma empresa que investe em uma boa página de FAQ pode ter vantagens relevantes. Confira as principais!

1. Contribui para aumentar as vendas

Além de facilitar a vida do cliente que busca por soluções rápidas, o FAQ contribui para aumentar as vendas de uma empresa. 

Isso porque uma página bem feita demonstra profissionalismo, o que ajuda a promover a autoridade de uma marca. Assim, como um efeito bola de neve, a probabilidade de uma empresa com autoridade no mercado de vender mais é grande, certo?

Além disso, o fato de um cliente indeciso ler sobre os pontos fortes de um produto, por exemplo, pode incentivá-lo a comprar. Nesse sentido, é essencial enfatizar que não se trata de manipulação. Afinal, essas informações simplesmente irão completar as lacunas que faltavam para que o cliente se convença de que sua compra é útil. 

2. Atrai público novo e gera aproximação 

Ter uma página de Perguntas Frequentes em seu site não deixa de ser uma estratégia de Marketing de Conteúdo. Isso porque o seu formato com respostas curtas e claras atrai visitantes que buscam por soluções rápidas no Google o que, por sua vez, ajuda a melhorar o ranqueamento da página no buscador. 

Além disso, um FAQ bem-elaborado promove um diálogo eficaz com sua audiência. Assim, ao falar a mesma língua que ela, uma identificação é gerada. Desse modo, sua persona passa a confiar mais em sua marca. Considerando que a confiança é uma das palavras de ordem no processo de fidelização, o FAQ também ajuda nesse quadro. 

3. Otimiza a performance de sua equipe 

É natural que existam vários clientes com as mesmas dúvidas. Nesse contexto, mesmo que sua equipe seja altamente gabaritada e numerosa, é contraproducente para ela responder diversas vezes ao longo do dia as mesmas perguntas. 

Sendo assim, uma página de FAQ surge como uma excelente alternativa para reverter esse cenário. Isso porque, por meio dela, as dúvidas mais simples são sanadas. Logo, a performance de seu time é otimizada. 

Como criar um FAQ?

Aprenda, agora, algumas técnicas valiosas para criar um FAQ de sucesso. 

1. Utilize linguagem clara e concisa

O cliente moderno quer que suas dúvidas sejam respondidas rapidamente. Logo, se o conteúdo da resposta for repleto de jargões, termos técnicos e enrolação, é bem provável que muitos consumidores abandonem a sua página já no segundo parágrafo. 

Sendo assim, é crucial que as perguntas sejam diretas, claras e transparentes, assim como o tom de voz deve estar alinhado tanto com  a identidade de sua marca como de sua persona. 

2. Atenda aos interesses de sua audiência 

Não é raro encontrar na Internet páginas de FAQ praticamente iguais. Além de configurar plágio, essa prática não cumpre o seu principal objetivo. Ou seja, não responde às perguntas de quem realmente interessa para o seu negócio: a sua audiência. 

Desse modo, é vital conhecer seus clientes a fundo. Para isso, é preciso estudar seu comportamento, hábitos e principais necessidades. Para isso, você pode:

  • Encomendar estudos para uma agência especializada;
  • Contar com um software que centralize todos os dados dos clientes em só lugar;
  • Enviar pesquisas de satisfação para saber o que funciona para seu público ou não. 

3. Reúna as dúvidas mais comuns

Esse passo pode parecer bastante óbvio. Contudo, ele é essencial para garantir que, realmente, as dúvidas mais comuns de seus clientes sejam respondidas. Isso porque muitas empresas supõem o que seus consumidores querem, o que representa um grande equívoco.

Desse modo, é imprescindível coletar dados reais sobre as consultas mais frequentes que seu público realiza. Para tanto, você pode acionar o seu time de atendimento. Pergunte a ele quais tópicos geram mais dúvidas. Nesse sentido, verificar o histórico de e-mails e os registros de chamadas de seus canais também configura uma boa dica. 

4. Organize as questões e as separe 

Depois de selecionar as dúvidas mais frequentes, chega a hora de separá-las por assunto. Nesse passo, você encontrará diversas questões bem semelhantes. Para não ter uma página repetitiva, é importante eliminar algumas.

Outro ponto que merece atenção especial é como você irá colocar as perguntas em seu site. Nesse cenário, para que essa seção seja facilmente encontrada, é fundamental colocá-la em destaque no menu, na barra lateral ou no rodapé de seu site. 

Outra dica  é: inclua um link para que seus clientes entrem em contato caso não encontrem a resposta para suas dúvidas. Junto a ele, é interessante também inserir uma nota, alertando que os visitantes leiam atentamente a página antes de encontrar em contato com seu time de atendimento. Assim, você facilita tanto a vida do consumidor como de sua equipe. 

5. Faça atualizações de tempos em tempos

Depois de um período, é natural que surjam novas dúvidas. Sendo assim, é essencial tanto avaliar o conteúdo periodicamente como estudar se a sua audiência atual está sendo respondida com eficiência. 

Após descobertos os novos questionamentos, basta inseri-los em sua página. 

6. Promova a sua página

Agora que você já sabe o que é FAQ e conheceu as melhores práticas para criar uma página de sucesso, não se esqueça de divulgá-lo para o mundo! 

Para isso, basta enviar e-mails para a sua base de clientes com um conteúdo que desperte a curiosidade e que os estimule a acessá-la. 

Resumindo, para criar um FAQ eficiente, é preciso:

  1. Utilizar linguagem clara e concisa
  2. Atender aos interesses de sua audiência 
  3. Reunir as dúvidas mais comuns
  4. Organizar as questões e as separar
  5. Atualizar a página periodicamente
  6. Promover o seu FAQ

[sugestão de criação de imagem] : um infográfico 

Dicas para criar um FAQ de sucesso 

  1. Ofereça um passo a passo 
  2. Use bullets points 
  3. Coloque imagens 
  4. Crie links 
  5. Colha feedbacks 
  6. Utilize linguagem clara 
  7. Atenda aos interesses de sua audiência 
  8. Reúna as dúvidas mais comuns
  9. Organize as questões e as separe
  10. Atualize a página periodicamente
  11. Divulgue o seu FAQ

Empresas que abraçaram o FAQ com sucesso 

Confira algumas empresas que abraçaram o FAQ como estratégia e conseguiram responder as dúvidas mais frequentes de seus clientes com eficácia. 

1. Zappos

A Zappos apresenta uma página de FAQ intuitiva e bem dividida, que conta com perguntas sobre pagamentos, produtos, política de troca e devolução. 

2. Submarino

Já o Submarino optou por dividir as dúvidas em páginas específicas, facilitando a busca e a navegabilidade do usuário. A empresa também faz uso de links internos. 

3. Tesco

A Tesco, por sua vez, preferiu valorizar a simplicidade em seu design. A página perguntas frequentes da rede de supermercados é também bem completa.  

Neste texto, você ficou sabendo o que significa FAQ e todos os temas que o envolvem! 

Para descobrir o que seus clientes andam perguntando, você pode contar com as soluções da Zendesk, como o Zendesk Guide, que permite que você descubra as principais dúvidas de seus clientes, pois possibilita que saiba quais posts eles estão lendo e comentando. 

Além disso, essa ferramenta oferece uma base de conhecimento inteligente, apta tanto para melhorar o seu canal de autoatendimento como para capacitar seus agentes. Ficou interessado? Então, solicite uma avaliação gratuita!