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O que são canais de atendimento e quais os tipos existentes?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 outubro 2021
Última atualização em 7 outubro 2021

Canais de atendimento ao cliente são meios que uma empresa disponibiliza para se comunicar e se relacionar com o seu público.

Esses canais podem ser utilizados para suporte, reclamações, solicitações, vendas, entre outras funcionalidades.

A oferta de canais de atendimento é fundamental para estabelecer um bom relacionamento com os consumidores.

É preciso que o cliente tenha um mecanismo para recorrer caso precise falar com a empresa. 

Além disso, esse tipo de solução é importante para manter uma conexão com os consumidores, bem como para aumentar o nível de satisfação dos clientes, o que também leva à sua fidelização e à chance de elevar o volume de vendas.

O que são canais de atendimento ao cliente?

Os canais de atendimento ao cliente são pontos de contato que uma empresa oferece para se comunicar com os seus consumidores.

Esses canais podem ser utilizados pelo público para fazer reclamações, abrir solicitações e serviços de suporte, dar sugestões, esclarecer dúvidas, e até para realizar compras.

Do ponto de vista dos clientes, esses meios de contato são importantes para que tenham como falar com a empresa, caso precisem esclarecer alguma questão durante a sua jornada de compra.

Por isso, o ideal é que eles estejam disponíveis e acessíveis desde o primeiro contato, ou seja, indo do momento que o consumidor descobre a sua marca, e chegando até o pós-venda, quando esse conclui a sua aquisição.

Quais canais de atendimento ao cliente podem ser oferecidos?

Os principais canais de atendimento ao cliente que mais costumam ser oferecidos pelas empresas são:

  • Atendimento presencial
  • Telefone
  • URA
  • E-mail
  • Chat
  • Autoatendimento
  • Aplicativos de mensagem
  • SMS
  • Redes Sociais

Atendimento presencial

O atendimento presencial é aquele realizado quando o cliente vai diretamente à empresa ou ao seu ponto de venda.

É aquele que acontece, por exemplo, quando um consumidor vai a uma rede varejista esclarecer as dúvidas que tem sobre o funcionamento de um produto, ou quanto ao prazo de entrega de um item que comprou.

Telefone

O telefone costuma ser uma das soluções mais utilizadas. Esse canal de atendimento pode ser utilizado tanto de forma receptiva quanto ativa.

Ou seja, por meio do atendimento telefônico é possível receber as demandas vindas dos clientes, ou entrar em contato com eles para prestar esclarecimentos, fazer pesquisas de satisfação, efetivar vendas etc.

URA

Dentro do atendimento telefônico existe uma solução chamada URA, Unidade de Resposta Audível.

Trata-se de uma forma de atender ao cliente por telefone sem que, para isso, seja necessário dispor de um agente o tempo todo.

Isso é possível porque o URA reconhece dígitos e comando de voz. Assim, durante a chamada, o cliente consegue resolver diversas questões sem que seja preciso falar com o atendimento humano. 

E-mail

Entre os canais de atendimento, o e-mail tem a vantagem de permitir que a agente utilize respostas pré-determinadas, de acordo com o tema a ser esclarecido ao cliente. Com isso, é possível otimizar o tempo de resposta. 

Porém, ainda que esteja usando respostas prontas, é bem importante não esquecer de prestar um atendimento personalizado e com a linguagem correta.

Dica de leitura: “Como responder um e-mail para um cliente: dicas e exemplos

Chat

O atendimento por chat consiste na troca de mensagens com os clientes diretamente do site da sua empresa, ou via aplicativo de mensagens.

Utilizando um chat com inteligência artificial, por exemplo, é possível até dispensar o atendimento humano, visto que praticamente todo o atendimento pode ser feito de forma automática. 

Essa solução colabora para entregar respostas muito mais rápidas aos clientes e a reduzir custos operacionais.

Autoatendimento

Entende-se por autoatendimento soluções que permitem ao cliente resolver as suas questões sem precisar da interferência de um agente.

O chatbot e a URA são dois bons exemplos de autoatendimento, assim como a FAQ, Frequently Asked Questions, que é uma página na qual os clientes encontram as perguntas mais comuns sobre os produtos e/ou serviços da empresa, seguidas das respostas.

Aproveite e leia também: “O que é base de conhecimento, como funciona, vantagens e o case de sucesso da Gympass

Aplicativos de mensagem

WhatsApp, Facebook Messenger e outros aplicativos de mensagens assíncronas também fazem parte da lista de canais de atendimento que podem ser utilizados por uma empresa.

Entre as vantagens, os aplicativos de mensagem permitem às empresas se conectarem com os clientes pelo meio de comunicação preferido do público.

Não deixe de ler “Uso de WhatsApp cresce acima de 90% nos canais de suporte no Brasil

SMS

O SMS é outra forma de se comunicar com os clientes via mensagem de texto. Com baixo custo e boas taxas de abertura, essa solução contribui para uma comunicação eficiente entre marca e cliente.

Redes Sociais

As redes sociais, com o passar do tempo, também entraram na lista de canais de atendimento. Isso porque o público passou a utilizar as mídias não apenas para conhecer produtos e serviços, mas também para esclarecer dúvidas e até efetivar compras.

Sugestão de leitura “Conheça os benefícios de usar chatbots em redes sociais

Quais são os tipos de atendimento ao cliente?

Os canais de atendimento podem ser utilizados para diferentes momentos de interação com os clientes.

Por exemplo, entre os tipos de atendimento que podem ser prestados estão:

  • SAC: mais voltado para esclarecimento de dúvidas, abertura de chamados, informações em geral etc
  • Suporte de vendas: para prestar orientações sobre produtos e serviços e colaborar com a decisão de compra do cliente
  • Suporte técnico: para questões relacionadas ao funcionamento e instalação de equipamentos e produtos
  • Ouvidoria: instância superior de atendimento, utilizada quando os outros canais não foram suficientes para resolver o apontamento do cliente 

Como funciona o atendimento digital?

O atendimento digital funciona pela internet e consiste na utilização de canais digitais para se relacionar com o público. 

Nessa estratégia estão incluídas várias das ferramentas citadas anteriormente, tais como aplicativos de mensagem, redes sociais, chat, entre outras.

Quanto mais canais de atendimento a sua empresa oferecer, maiores as chances de elevar o nível de satisfação do cliente e melhorar o relacionamento dele com a marca.

No entanto, integrar esses meios de comunicação é essencial para garantir fluidez e um bom atendimento.
Sobre isso, leia o artigo “Integração de canais: saiba a importância e como fazer