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Diferença entre SAC e ouvidoria: o que são e como funcionam?

Por Zendesk

Última atualização em 5 janeiro 2024

Em busca de entender quais as diferenças entre SAC e ouvidoria? Neste artigo você vai entender o que é cada um e o que os torna diferentes. Confira!

SAC e ouvidoria são canais de atendimento ao cliente, entretanto, o tipo de atendimento realizado em cada um é o que os diferencia. 

A diferença entre SAC e ouvidoria está no fato de que o SAC atende chamados dos clientes, principalmente, em relação a solicitações, dúvidas e reclamações.

 Já a ouvidoria é considerada a última instância de atendimento, é um canal aberto para receber e solucionar conflitos entre os interesses da empresa e do cliente. 

Geralmente, um cliente que chega à ouvidoria já recorreu ao SAC e a outros métodos de relacionamento com a empresa. 

Resumo

  • SAC, ou serviço de atendimento ao cliente, é um canal voltado ao acolhimento de demandas de suporte diversas. Paralelamente, a ouvidoria tem, como finalidade, acolher reclamações e solucionar impasses entre a empresa e o consumidor.
  • Pensando em uma experiência do cliente completa, é recomendado que a sua empresa forneça ambas as opções para o consumidor, indicando os momentos em que ele deve buscar cada uma.
  • Em geral o SAC está mais próximo do atendimento ao cliente (se comparado à ouvidoria), portanto, os agentes do setor devem trabalhar em conjunto com áreas correlatas, como vendas, atendimento, pós-venda e sucesso do cliente.
  • Para obter um resultado ainda mais satisfatório com canais de suporte, experimente usar ferramentas de apoio, como um software de atendimento ao cliente.

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Diferença entre SAC e ouvidoria: o que é cada um?

Imagine que você tenha contratado um pacote de plano de saúde colaborativo. Para tirar dúvidas sobre taxas em consultas, data de vencimento da mensalidade ou informações sobre dependentes, ou mesmo para cancelar o plano, você entra em contato com o SAC da empresa. 

Agora, se você tem um problema constante de cobrança indevida ou se foi mal atendido no pronto atendimento do plano, por exemplo, o melhor lugar para se dirigir é a ouvidoria. Esse é um simples exemplo para entender a diferença entre SAC e ouvidoria. 

A ouvidoria é a última instância de atendimento. Ela não é usada para tirar dúvidas ou resolver problemas pontuais. Em geral, é um canal para solução de problemas de nível mais alto e conflitos constantes que geram problemas para os clientes de maneira mais coletiva do que individual.

Geralmente, os problemas que chegam até a ouvidoria, se analisados minuciosamente, são demandas por melhorias no relacionamento geral da empresa com seus clientes. 

A seguir, apresentamos detalhadamente o que é SAC e o que é ouvidoria do consumidor. 

SAC

O SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor, é regulamentado pelo decreto nº 6.523/2008. No decreto são estabelecidas uma série de questões, inclusive definindo quais empresas são obrigadas a oferecer um suporte de SAC. 

Entre as organizações que têm o dever de oferecer um canal de SAC estão: 

  • Telefonia fixa e móvel,
  • TV por assinatura, 
  • Bancos,
  • Planos de saúde, 
  • Seguradoras, 
  • Empresas de transporte terrestre e aéreo,
  • Cartão de crédito, 
  • Internet e mais. 

Não ser obrigado a ter um canal de SAC não isenta sua empresa de oferecer um atendimento e suporte eficiente para seus clientes.  

Entretanto, empresas com SAC devem atender às regras previstas no regulamento entre elas:

  • Ter um canal gratuito, 
  • Disponibilizar atendimento 24 horas por dia, durante os sete dias da semana, 
  • As reclamações devem ser resolvidas em, no máximo, cinco dias úteis, 
  • A empresa deve fornecer o número de protocolo logo no início do atendimento, 
  • Os pedidos de cancelamento por parte do cliente devem ser atendidos imediatamente, e mais. 

Leia também: SAC 3.0: entenda o que é e por que esse modelo de atendimento influencia a relação com os clientes

Mesmo com tantas regras, o SAC, geralmente, é usado para prestar atendimento, resolver dúvidas e prestar suporte para assuntos mais pontuais de seus clientes. 

Ouvidoria

A ouvidoria do consumidor está relacionada à governança corporativa. 

Geralmente, é procurada após uma tentativa frustrada de solução de um problema no SAC. Em geral, o consumidor já tem o número do protocolo de atendimento conseguido no SAC. 

Na ouvidoria reúnem-se, prioritariamente, reivindicações e denúncias. Entretanto, também é o local usado para registrar elogios e sugestões.

A ouvidoria da empresa deve priorizar a atenção ao direito do consumidor e é a última instância para a solução dos conflitos.

Como tentamos apresentar ao longo deste artigo, mesmo ambas sendo voltadas ao atendimento do público, a diferença entre SAC e ouvidoria é clara:

  • SAC: é um serviço de atendimento ao consumidor que visa solucionar questões de rotina, corrigindo erros e atuando diretamente ligada a área operacional do negócio.
  • Ouvidoria: é usada como última instância em problemas do cliente com a empresa, cuidando de situações mais excepcionais e com aspecto coletivo.

Por último, é importante reforçar que o que a ouvidoria faz está relacionado também à área de estratégia de atendimento ao cliente da empresa. Isso acontece porque a ouvidoria tem um perfil mais coletivo, chegando até ela problemas que podem atingir não apenas um cliente, mas um grupo de consumidores. 

Com as informações que chegam à ouvidoria, a empresa entende quais são as demandas dos clientes e quais os pontos precisam de melhoria. O que funciona e o que não funciona.

A partir do levantamento dessas informações é possível criar ações e estratégias para sanar problemas rotineiros e melhorar a experiência do cliente

Relatório da Zendesk – CX Trends

Ferramentas necessárias para os canais de atendimento

Usar as ferramentas corretas para realizar um bom atendimento aos clientes, seja por SAC ou ouvidoria, é fundamental para acompanhar a evolução das demandas dos consumidores e a resolução de cada ticket, bem como manter o histórico de cada cliente atualizado. 

A Zendesk tem planos adaptados à realidade da sua empresa, seja ela grande ou pequena.

Um software de atendimento ao cliente especializado vai tornar todo o trabalho de suporte e gestão do atendimento mais fácil e eficiente. Eles auxiliam no oferecimento de um atendimento mais rápido, qualificado e direcionado. 

Quer tornar tudo isso ainda mais eficiente, barato e escalável? O uso do chatbot de inteligência artificial é uma opção moderna e eficiente. 

Para melhorar o relacionamento com os clientes considere a adoção de ferramentas como as oferecidas pela Zendesk. 

O Zendesk Service, por exemplo, é um sistema que permite que você personalize as experiências do cliente, gerando fidelidade e receita. 

Além disso, oferece um complemento de inteligência artificial e automação que simplifica processos, aproxima a empresa de seus clientes e contribui diretamente para um serviço altamente personalizado. 

Conheça as funcionalidades do Service em um período de teste gratuito!

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