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Software de atendimento ao cliente: como ter a solução certa na hora certa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 Março 2020
Última atualização em 12 Maio 2020

Ainda que, ao ler este artigo, você esteja na posição de responsável pelo setor de vendas de uma empresa, você certamente já esteve, também, no lugar do cliente. Sendo assim, conhece na pele a diferença de um serviço de apoio bem feito, como o que é possibilitado pelo software de atendimento online.

Essa, inclusive, é uma variável de peso para muitos brasileiros. De acordo com a pesquisa State of Global Customer Service 2018, divulgada pela Microsoft, 85% dos entrevistados consideram o atendimento como um importante definidor de lealdade a uma marca.

Se quiser descobrir os segredos de uma gestão integrada e eficiente, continue a leitura deste artigo. Vamos abordar com detalhes sobre como usar um software de atendimento para dinamizar o serviço dos setores de vendas e suporte.

Por que utilizar um software de atendimento online?

A resposta à pergunta do título virá em formato de dado, e, sem dúvidas, você vai entender o recado.

De acordo com a mesma pesquisa da Microsoft, 61% dos entrevistados a nível global afirmaram já ter deixado de fazer negócios com uma empresa em razão de um atendimento ao cliente insuficiente.

Perda de negócios por conta de atendimento ineficiente

Entende do que estamos falando?

E tem mais! Perder clientes e perder vendas são algumas das consequências (e, sim, é o pesadelo de todo negócio), mas há, ainda, outros prejuízos trazidos por um sistema de atendimento ao cliente disfuncional.

Um deles é a falta de engajamento do time, a grande força responsável por converter leads em vendas e fidelizar consumidores. E isso pode acontecer por algumas razões, como falhas no processo de gestão, setores sem integração, mensuração de dados rasa e metas inalcançáveis.

Além disso, em um mundo cada vez mais multicanal, como o nosso, ser capaz de capturar, gerir e interpretar informações de diversas fontes é outro grande desafio no atendimento ao cliente.

Você já parou para pensar no impacto que tudo isso pode ter nos resultados da equipe?
Se você acredita que a sua empresa poderia lidar melhor com os pontos apresentados, tenha calma. Nós temos algumas sugestões que podem ajudar.

O que levar em conta ao escolher uma ferramenta de atendimento ao cliente?

A alternativa que reúne capacidades para sanar todos os problemas citados acima (perda de clientes, equipes desalinhadas e resultados não-mensurados) surfa na onda na transformação digital e da automatização.

Um bom software de atendimento ao cliente, por essência, integra todas as interações de atendimento ao cliente em um só local, criando a possibilidade de um serviço eficiente e personalizado.

Mas fique de olho! Para obter resultados significativos, é preciso contar com um software de atendimento ao cliente realmente capaz de cumprir seu papel.

Por isso, a seguir, você confere o checklist de itens essenciais para levar em conta ao escolher a sua ferramenta de atendimento ao cliente.

Integração omnichannel

Você com certeza já está vivendo o impacto do omnichannel na pele, mesmo que não conheça a nomenclatura oficial para a tendência.

Na prática, ela trata da popularização do uso, pelo consumidor, de diversos canais de comunicação com a marca durante sua jornada de compra. Isso significa, por exemplo, que um potencial cliente, antes de efetuar a compra em seu site, circula pela página do Facebook. troca e-mails com a equipe de suporte e consulta as avaliações do negócio no Google.

No meio de alguma dessas etapas (ou de várias delas), pode ser que o cliente encontre alguma dúvida e deseje entrar em contato com o atendimento. E é aí que entra a primeira funcionalidade-chave do software de atendimento online.

Ela é capaz de integrar diferentes canais, convergindo as mensagens recebidas para um mesmo diretório, o que facilita sua gestão e endereçamento em tempo hábil.

Possibilidades de personalização

O segundo diferencial de uma boa ferramenta de atendimento ao cliente é o leque de possibilidades de personalização. Afinal, estamos falando sobre o encantamento do cliente, que, acima de tudo, deseja viver uma experiência de compra única.

Pensando nisso, uma boa plataforma de atendimento ao cliente permite reunir, em sua interface, detalhes importantes sobre cada cliente, por meio de campos condicionais ou personalizados.

Assim, toda a equipe envolvida no cuidado com o cliente (desde o time de atendimento até o suporte e a equipe de sucesso do cliente) pode acessar as informações e usá-las para tornar a abordagem ainda mais empática.

Interface amigável

Vamos admitir: do que adianta uma solução digital, super moderna e repleta de recursos se ninguém consegue explorar seu potencial?

Pensando nisso, outra característica importante para levar em conta antes de escolher o melhor software de atendimento online é sua usabilidade. Afinal, é muito importante que os agentes sejam capazes de aproveitá-la ao máximo, sem perder tempo tentando encontrar recursos escondidos ou usando tempo demais em tarefas que, em um software amigável, seriam realizadas rapidamente.

Além disso, uma boa usabilidade também pode representar um tempo de implementação rápido no período de adoção de um novo software de atendimento ao cliente, sem que os agentes precisem passar por horas e mais horas de treinamento.

Ferramentas de análise completas

Por fim, não podemos nos esquecer da mensuração! Quem entende de gestão de projetos sabe muito bem que medir resultados é tão importante quanto desenvolver cada etapa de um plano de ação.

E é por isso que sua plataforma de atendimento ao cliente precisa contar com alternativas para gerar relatórios e medir a eficiência operacional dos processos, criando oportunidades de melhoria de fluxos de trabalho e entendimento do comportamento do consumidor.

O que muda na rotina da empresa com um sistema de atendimento ao cliente?

A cada ano, cresce o nível de exigência do consumidor. A prova disso é uma estatística da pesquisa da Microsoft que mencionamos no início deste artigo: 59% dos entrevistados admite ter expectativas mais altas com o atendimento ao cliente hoje do que há um ano.

Aumento na expectativa dos clientes em relação ao atendimento que recebem

Trabalhar com uma responsabilidade dessas não é fácil, mas, com a ajuda de um software de atendimento ao cliente, pode ser bem mais simples.

Quer ver só como isso é possível? Então acompanhe a lista abaixo.

Suporte (e atendimento) com acesso simples às informações necessárias

Todo atendimento e suporte trabalha melhor com mais informações sobre os clientes e suas questões.

Com uma vasta gama de dados personalizados sobre a experiência de cada cliente, o trabalho ganha gás em produtividade e a equipe ganha em motivação e engajamento.

No entanto, não basta ter dados disponíveis. É importante que eles também possam ser acessados e interpretados com facilidade.

Agilidade no atendimento

A principal consequência de um trabalho embasado em dados ricos, atuais e precisos é a produtividade. E produtividade está diretamente ligada à resolução de um dos maiores dilemas do atendimento ao cliente: a agilidade.

Um bom software de atendimento online ajuda a prepar os agentes para lidar com as demandas geradas por clientes de forma mais proativa.

Resultados mensuráveis e acompanhados

Empresas que trabalham com bons softwares de atendimento (como o Zendesk Support) têm acesso a insights fundamentais para otimizar o atendimento ao cliente.

Com base em reports atualizados e completos, é possível entender as necessidades dos clientes, seus índices de satisfação e as oportunidades de melhoria para o desempenho do time.

Clientes felizes

No fim, o maior indicador de todos é o sentimento de gratidão por parte do cliente. Com soluções rápidas e fáceis para seus problemas, o “obrigado” é uma consequência.

Lembre-se de que o software de atendimento online pode ajudar sua equipe de atendimento ao cliente a fornecer e gerir um suporte personalizado, oferecendo a tão sonhada solução certa na hora certa.

Certamente você chegou até aqui pronto para adquirir um software de atendimento online para a sua empresa, certo? Então aproveite a oportunidade e conheça de perto o Zendesk Support!