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Como melhorar o atendimento ao cliente? Dicas valiosas para agentes e gestores

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 30 Setembro 2020
Última atualização em 30 Setembro 2020

Descobrir como melhorar o atendimento ao cliente é um dos grandes objetivos de empresas do setor de vendas. Isso porque é inegável a estreita relação entre atendimento e experiência do cliente; dois drivers essenciais para a fidelização. 

Para você ter uma ideia, o mercado já é composto por uma maioria de negócios que entendem o poder estratégico da experiência do cliente. Pesquisas apontam que 72% dos negócios carregam a melhoria constante da experiência como sua principal prioridade

E essa consciência, em muitos casos, está atrelada à percepção de que um bom atendimento (e, consequentemente, uma boa experiência para o consumidor) pode impactar até mesmo nos resultados financeiros. Esta outra pesquisa comprova que empresas amadurecidas em experiência do cliente performam até 44% melhor do que outras, que ainda não estabeleceram seus padrões de atendimento. 

Se você faz parte desse segundo grupo de organizações, não se preocupe. Neste artigo, você encontra dicas práticas que ajudam gestores e agentes a entenderem como melhorar o atendimento ao cliente. 

A importância de mapear processos de atendimento ao cliente

A introdução deste artigo já deixou claro: dedicar atenção ao atendimento ao cliente pode contribuir diretamente nos resultados da empresa. 

Mas não é só isso. 

Atendimento e experiência do cliente são conceitos interligados, e os impactos de um atendimento insatisfatório podem ser severos. 

A pesquisa da Forum Corporation revelou que 70% das pessoas deixam uma marca (mesmo que admirem e consumam seus serviços) se forem mal atendidas

Diante disso, podemos afirmar que entender como  melhorar o atendimento ao cliente com o mapeamento e acompanhamento de processos pode ajudar a: 

  • Oferecer um atendimento adequado às necessidades do consumidor; 
  • Adotar tipos de atendimento proativos, não apenas reativos;
  • Fazer com que o agente atue como uma espécie de mentor, e não apenas um “solucionador de problemas”;
  • Identificar gaps em processos internos e resolvê-los de forma pontual;
  • Prever a necessidade de adoção de novas ferramentas e soluções para dinamizar processos;
  • Gerir dados com precisão. 

Como melhorar o atendimento ao cliente? O papel da liderança

Saber como melhorar o atendimento ao público deve ser de responsabilidade coletiva. É importante que toda a equipe envolvida na força de vendas se comprometa com a mudança. 

Entretanto, líderes e gestores têm um papel estratégico na missão, já que são os responsáveis por alinhar a equipe, motivar agentes e trabalhar para estimular a colaboração interna em rotinas e processos. 

A seguir, separamos algumas dicas para que o líder entenda como melhorar o atendimento ao cliente de dentro para fora da empresa. 

1. Criar um ambiente interno agradável e estimulante

O cliente interno também deve ser tratado como cliente. Especialmente se o sucesso de uma experiência de atendimento depender de clientes internos utilizando as melhores ferramentas e trabalhando em um ambiente inspirador e próspero. 

Por isso, é importante que a liderança trabalhe, antes de mais nada, para criar um ambiente de trabalho equipado para fornecer ao time toda a estrutura necessária para um bom desempenho. 

Nessa lista, podemos inserir: 

  • Bons equipamentos; 
  • Espaço adequado (sem interferências externas e sem excesso de barulho ou movimento);
  • Ferramentas tecnológicas auxiliares (tais como o software de CRM);
  • Rotinas de acompanhamento de demandas, feedbacks e repasses de metas e objetivos; 
  • Criação de uma base de conhecimento atualizada e acessível.

2. Transformar a comunicação empática em parte da rotina 

Cultivar a comunicação empática em uma rotina de vendas é dever de todo líder e gestor que procura entender como melhorar o atendimento ao cliente. 

A prática conversa com o item anterior, e pode ser considerada como um dos itens essenciais para o bem-estar do cliente interno. Com uma comunicação empática, clara e gentil, processos internos fluem melhor, informações são acessadas com menos desgaste e, especialmente, a relação cliente-empresa se fortalece. 

A comunicação empática ajuda, por exemplo, a entender como melhorar o atendimento ao cliente por telefone. Com as melhores técnicas de escuta ativa, persuasão e empatia, é possível ajustar o portfólio da empresa àquilo que o consumidor procura, satisfazendo ambos os atores do processo (cliente e empresa). 

3. Criar uma cultura de inteligência de dados

Pesquisas já detectaram que equipes de atendimento gastam, em média, 20% de seu tempo procurando as informações corretas para compartilhar com clientes que entram em contato em busca de suporte. Ao mesmo tempo, nós já falamos sobre a relevância da gestão de dados como ferramenta-chave para tornar o atendimento mais ágil e assertivo. 

Em toda a jornada do consumidor, agentes de atendimento recebem informações por diversos canais: landing pages, pesquisas de satisfação, cadastros etc. É preciso saber extrair valor dos dados e aplicá-los como parte da estratégia da empresa. 

Com essas duas informações, é possível entender a importância da adoção da inteligência de dados como parte da rotina das empresas. E, se tratando de uma componente estratégica da rotina, nada mais justo do que atribuir sua implantação e popularização à liderança. 

Os resultados tendem a ser impactantes. De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências em CX, organizações que utilizam mais dados têm resoluções 36% mais rápidas e uma redução de 79% no tempo de espera do cliente, enquanto solucionam quatro vezes as solicitações do cliente. 

Como melhorar o atendimento ao cliente? Dicas práticas para agentes e vendedores

Além de uma gestão preocupada em entender como melhorar o atendimento ao cliente, os agentes também devem fazer parte desse processo de forma ativa. 

Por isso, as próximas dicas ajudam a criar rotinas mais dinamizadas e efetivas para proporcionar momentos além do wow factor aos clientes. 

Humanização e personalização

Um bom diagnóstico de atendimento ao cliente sempre passa pela constatação da necessidade de humanizar e personalizar o relacionamento. A tendência é uma resposta ao comportamento do consumidor, que deseja e espera que as empresas se preparem para conhecer suas necessidades ao longo dos touchpoints da jornada. 

Atendimento Ágil 

“Resolver meu problema rapidamente” foi a primeira resposta dada aos clientes respondentes do Relatório Zendesk de Tendências, mencionado anteriormente neste artigo, ao perguntados sobre os fatores responsáveis por uma boa experiência. 

A verdade é que a transformação digital criou consumidores que não querem perder tempo, e desejam ver suas questões resolvidas da forma mais ágil possível. 

Nesse sentido, além de ter agentes prontos para acessar históricos, cruzar dados e resolver problemas com efetividade, é recomendado investir no autoatendimento como solução para tornar a resolutividade dos tickets ainda mais efetiva. 

Experiência omnichannel 

O consumidor omnichannel tem necessidade de se comunicar com seus fornecedores por diferentes canais, de acordo com sua disponibilidade e preferência. E ele espera que as empresas estejam prontas para receber e integrar tais informações. 

Para as organizações, o suporte omnichannel também traz impacto positivo. O mesmo relatório da Zendesk mencionado acima aponta que organizações que oferecem suporte omnichannel solucionam tickets três vezes mais rápido, e seus clientes gastam 75% menos tempo esperando uma resposta da equipe de atendimento ao cliente. 

Entender como melhorar o atendimento ao cliente é uma tarefa complexa, que exige observação sob os pontos de vista macro e micro. No entanto, uma vez incorporadas, as soluções pontuadas neste artigo tendem a trazer resultados efetivos para a gestão interna e a percepção externa do negócio.

Para tornar o atendimento ao cliente ainda mais fluido, temos uma sugestão: a solução da Zendesk para gerenciamento de atendimento ao cliente. O Zendesk Support, é simples para monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente. 

Ele coloca todas as suas interações de atendimento ao cliente em um único lugar, para que a comunicação seja perfeita, pessoal e eficiente. Isso resulta em agentes mais produtivos e clientes mais satisfeitos.

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Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.