Artigo

15 dicas de como melhorar o atendimento ao cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 30 setembro 2020
Última atualização em 4 setembro 2021

Descobrir como melhorar o atendimento ao cliente é um dos grandes objetivos de várias empresas. Isso porque é inegável a estreita relação entre atendimento e experiência do cliente, que são dois fatores essenciais para aquisição e retenção de consumidores. 

Hoje, o mercado é composto em sua grande maioria por negócios que valorizam a experiência do cliente. Pesquisas apontam que 72% das organizações têm a melhoria contínua da experiência como prioridade

Em muitos casos, essa priorização está atrelada à percepção de que um bom atendimento pode impactar até mesmo nos resultados financeiros.

De acordo com o relatório The State of Customer Experience Management 2017, 73% das empresas que possuem maturidade em experiência do cliente têm um desempenho financeiro melhor do que seus concorrentes.

Deseja que seu negócio alcance essa vantagem competitiva? Então, continue a leitura! Neste artigo, você encontra dicas práticas de como melhorar o atendimento ao cliente. 

Qual a importância de mapear os processos de atendimento?

A introdução deste artigo já deixou claro: dedicar atenção ao setor de atendimento ao cliente pode contribuir para a melhora dos resultados da empresa.

Não priorizar essa área também pode promover impactos na organização, mas negativos. Uma pesquisa da Forum Corporation revelou que 70% das pessoas deixam uma marca se forem mal atendidas — mesmo que admirem e consumam seus serviços

Diante disso, antes de apresentar qualquer dica, precisamos destacar a importância de mapear os processos de atendimento ao cliente.

A estruturação dos procedimentos é o alicerce para construir um departamento produtivo, ágil e eficiente. Sendo assim, pode promover os seguintes benefícios:

  • atendimento adequado às necessidades do consumidor; 
  • adoção de tipos de atendimento proativos, não apenas reativos;
  • agentes podem atuar como uma espécie de mentor, e não apenas um “solucionador de problemas”;
  • facilidade para identificar e resolver problemas em processos internos;
  • identificação da necessidade em adotar novas ferramentas e solução para dinamizar os processos;
  • coleta e gestão de dados assertiva. 

Como a liderança pode melhorar o atendimento ao cliente?

A execução das dicas de como melhorar o atendimento ao público deve ser de responsabilidade coletiva. É importante que toda a equipe se comprometa com as mudanças. 

Entretanto, líderes e gestores têm um papel estratégico nesta missão. Eles são os responsáveis por alinhar o time, motivar os agentes e estimular a colaboração interna.

Dito isso, separamos as orientações em dois tópicos. Este primeiro será voltado aos líderes, o seguinte aos agentes.

Portanto, confira abaixo as dicas de como melhorar o atendimento ao cliente a partir do papel de liderança:

  • crie um ambiente interno agradável;
  • estimule o trabalho em equipe;
  • insira a comunicação empática no dia a dia do time;
  • construa uma cultura guiada por dados;
  • forneça treinamentos à equipe;
  • mapeie os pontos de contato;
  • documente os processos;
  • invista em automação.

1. Crie um ambiente agradável

O cliente interno (colaboradores) também deve ser valorizado. Os funcionários precisam de condições de trabalho adequadas para oferecer uma boa experiência aos consumidores. Isso se traduz em construir um ambiente interno inspirador, acolhedor e colaborativo.

Portanto, é fundamental que a liderança priorize a criação desse ambiente de qualidade. Para isso, as seguinte medidas podem ser tomadas:

  • disponibilizar bons equipamentos; 
  • oferecer um espaço adequado (sem interferências externas e excesso de barulho ou movimento);
  • adquirir ferramentas tecnológicas auxiliares (tais como um software de CRM);
  • implementar rotinas de acompanhamento de demandas, feedbacks e repasses de metas e objetivos; 
  • criar uma base de conhecimento atualizada e acessível.

2. Estimule o trabalho em equipe

Não é segredo que o trabalho em equipe pode beneficiar a produtividade e a qualidade das entregas de um time, certo? Com o setor de atendimento ao consumidor não é diferente!

Estimular a colaboração entre agentes é essencial para que os atendimentos sejam mais eficientes e ágeis. Essa troca de informações pode aprimorar a compreensão do comportamento dos consumidores.

Além disso, o compartilhamento de experiências pode ajudar a equipe a entender quais são os problemas e pedidos mais regulares. Assim, os agentes podem se preparar melhor para essas situações e oferecer um atendimento de maior qualidade.

3. Insira a comunicação empática no dia a dia do time

Cultivar a comunicação empática em uma rotina de vendas é dever de todo líder e gestor que procura entender como melhorar o atendimento ao cliente. 

Esta prática pode ser considerada um dos itens essenciais para o bem-estar dos colaboradores. Com uma comunicação empática, clara e gentil, os processos internos fluem melhor e a relação cliente-empresa se fortalece. 

A partir das melhores técnicas de escuta ativa, persuasão e empatia, é possível ajustar o portfólio da empresa àquilo que o consumidor procura, satisfazendo ambos os atores do processo (cliente e empresa).

Conforme os dados do Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente 2021, 49% dos consumidores desejam que os agentes tenham empatia durante o atendimento.

4. Construa uma cultura guiada por dados

Pesquisas detectaram que equipes de atendimento gastam, em média, 20% de seu tempo procurando as informações corretas para compartilhar com os clientes.

Contudo, muito se fala sobre a gestão de dados como ferramenta-chave para tornar o atendimento mais ágil e assertivo. Como isso é possível se os agentes gastam muito tempo procurando informações?

Aqui, entra mais uma dica vital de como melhorar o atendimento ao cliente, que é responsabilidade dos líderes. Não adianta apenas coletar as informações e armazená-las de qualquer forma, sem análises.

Em toda a jornada do consumidor, agentes de atendimento recebem dados por diversos canais: landing pages, pesquisas de satisfação, cadastros, etc. 

Entretanto, é preciso que haja processos de inteligência de dados. Somente assim é possível extrair valor das informações e utilizá-las como parte da estratégia da empresa

Mas o que significa adotar a inteligência de dados? O ideal é que a organização contrate um profissional ou uma equipe para auxiliar no tratamento e análise dos dados. Além disso, o líder de atendimento deve conscientizar o time sobre a importância dessas análises.

Dessa forma, cria-se uma cultura guiada por dados, o que pode trazer resultados impactantes. De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências em CX (mencionado no tópico anterior), organizações que utilizam mais dados têm:

  • resoluções 36% mais rápidas;
  • redução de 79% no tempo de espera do cliente.

5. Forneça treinamentos à equipe

Os agentes são aqueles ficarão “cara a cara” com os clientes e representarão a empresa. Portanto, eles devem ter a melhor preparação possível.

Para isso, o ideal é que se ofereça treinamentos constantes, especialmente capacitações que contribuam para a melhora da comunicação.

Também não se pode esquecer de ajudá-los a compreender de forma adequada como é o modelo do negócio e quais são as características dos produtos ou serviços oferecidos.

Um pleno conhecimento da companhia é indispensável para que o atendimento ao cliente seja de qualidade.

6. Mapeie os pontos de contato

O relacionamento cliente-empresa não é linear e costuma ter uma longa duração. Isso é chamado de jornada do consumidor e envolve uma série de pontos de contato do cliente com a organização.

Logo, deve-se mapear toda a jornada e identificar os principais pontos de contato para oferecer uma experiência satisfatória e um atendimento de qualidade.

Dessa forma, será possível detectar momentos nos quais a equipe de atendimento pode entrar em ação para aprimorar a experiência.

A questão é: como fazer o mapeamento? Esse processo é baseado em três pilares:

  • pesquisas com clientes: ao conversar com os consumidores, você estará coletando as informações direto da fonte. Com isso, pode-se entender quais caminhos as pessoas tomam até se tornarem clientes;
  • análise do comportamento: nem sempre as pessoas falam tudo que fazem. Portanto, é uma boa ideia utilizar ferramentas para acompanhar o comportamento dos consumidores, como mapas de calor, dados do site ou app, etc.;
  • comunicação interna: a troca de informações entre departamentos é vital para mapear a jornada de maneira adequada. Alguns setores vão ter informações que outros não têm, e vice-versa.

7. Documente os processos

Imagina estruturar todos os processos do atendimento ao cliente e alcançar um alto nível de eficiência e agilidade, mas perder essas qualidades por conta de um crescimento acelerado ou mudanças na equipe. 

Uma tremenda dor de cabeça, não é mesmo? No entanto, muitas empresas passam por isso devido à falta de documentação.

Em geral, o principal motivo costuma ser um crescimento rápido, mas desorganizado. A equipe e a demanda crescem de forma rápida, o que faz com que os processos sejam deixados de lado.

Portanto, documente tudo que for elaborado pela equipe para evitar a perda de experiências e o retrocesso na execução das atividades.

8. Invista em automação

O dia a dia da equipe de atendimento ao cliente é recheado de tarefas repetitivas que podem ser automatizadas, como o envio de e-mails. Isso não significa que a personalização deva ser deixada de lado. O que queremos dizer é que há atividades de menor prioridade que podem passar pela automação.

Já ouviu falar sobre o Princípio de Pareto? Esse conceito surgiu de análises que identificaram que 20% ações são responsáveis por 80% dos resultados.

Portanto, é fundamental que se identifique quais atividades fazem parte desses 20% e direcionar os esforços a elas.

Esta é mais uma das formas de como melhorar o atendimento ao cliente, pois há um aprimoramento da produtividade e dos resultados.

Como os agentes podem melhorar o atendimento ao cliente?

Além de uma gestão preocupada em entender como melhorar o atendimento ao cliente, os agentes também devem fazer parte desse processo de forma ativa. 

Por isso, as próximas orientações ajudam a criar rotinas mais dinamizadas e efetivas para proporcionar momentos além do wow factor. Veja as dicas de como melhorar o atendimento ao cliente voltadas aos agentes:

  • valorize a humanização e a personalização;
  • atenda com agilidade;
  • colete feedbacks;
  • utilize uma linguagem clara e acessível;
  • conheça as soluções de maneira aprofundada;
  • entenda o perfil dos consumidores;
  • experiência omnichannel.

9. Valorize a humanização e a personalização

Um bom diagnóstico de atendimento ao cliente sempre passa pela constatação da necessidade de humanizar e personalizar o relacionamento.

A tendência é uma resposta ao comportamento do consumidor, que deseja e espera que as empresas se preparem para conhecer suas necessidades ao longo dos pontos de contato da jornada. 

10. Atenda com agilidade

Ao serem perguntados sobre os fatores responsáveis por uma boa experiência, os respondentes do Relatório Zendesk de Tendências (já mencionado neste artigo) disseram principalmente “resolver meu problema rapidamente”.

A verdade é que a transformação digital criou consumidores que não querem perder tempo e desejam ver suas solicitações resolvidas com agilidade. 

Nesse sentido, além de ter agentes prontos para acessar históricos, cruzar dados e resolver problemas com efetividade, é recomendado investir no autoatendimento.

11. Colete feedbacks

A melhor maneira de compreender a satisfação dos clientes em relação ao atendimento é lhes perguntando. Por isso, é fundamental elaborar alguma forma de coletar feedbacks.

Geralmente, isso pode ser implementado com certa facilidade por meio de um software de suporte. Basta configurar algum processo automático que pergunta ao cliente o que ele achou do atendimento ao final da ligação, do e-mail, da conversa no chat, etc.

Na verdade, isso pode ser feito manualmente, apenas é preciso treinar os agentes. A questão é que essa tarefa repetitiva pode ser automatizada para não tomar tempo dos agentes.

Também é interessante utilizar o Net Promoter Score (NPS) para facilitar a mensuração e a análise dos feedbacks. Para entender tudo sobre esse método, confira este artigo: NPS: o que é, para que serve e como calcular

12. Utilize uma linguagem clara e acessível

O público-alvo de um negócio sempre tem um perfil característico, o que pode influenciar no modo de comunicação dos consumidores. O ideal é que a equipe de atendimento se adapte a isso e fale de forma semelhante aos clientes.

No entanto, independentemente se o público-alvo tiver um vocabulário formal, deve-se priorizar a clareza da linguagem e da comunicação. Afinal, o objetivo deste time é oferecer suporte, algo que depende do entendimento das informações.

Sendo assim, procure desenvolver a sua comunicação para que seja possível se comunicar de maneira clara com pessoas de diferentes perfis.

13. Conheça as soluções de maneira aprofundada

Como já dissemos, os agentes devem conhecer o modelo de negócio e as soluções da empresa onde trabalham. Isso é uma dica vital de como melhorar o atendimento ao cliente.

Apenas com esse conhecimento aprofundado é possível solucionar os mais variados problemas e dúvidas de maneira eficiente e ágil.

A gestão da equipe deve ser a responsável por oferecer os treinamentos apropriados. Contudo, os colaboradores também precisam fazer sua parte e estudar a organização.

Além de resoluções eficientes e ágeis, esta atitude também pode contribuir para que o seu atendimento represente o posicionamento da empresa de maneira adequada. Isso é relevante para fortalecer o branding do negócio.

14. Entenda o perfil dos consumidores

Conhecer os consumidores com profundidade é mais uma maneira de como melhorar o atendimento ao cliente.

Entendendo o comportamento e o perfil deles, é possível realizar um atendimento mais assertivo. Isso pode ajudar na construção de melhores relacionamentos e, como consequência, aprimorar a experiência e a satisfação.

À vista disso, busque trocar informações com colegas de equipe e de outros departamentos para compreender de forma plena o comportamento dos consumidores. Além disso, analise os dados coletados e disponibilizados pelo software que o time usa.

15. Experiência omnichannel 

O consumidor omnichannel tem necessidade de se comunicar com seus fornecedores por diferentes canais, de acordo com sua disponibilidade e preferência. E ele espera que as empresas estejam prontas para receber e integrar tais informações. 

Para as organizações, o suporte omnichannel também traz impacto positivo. O mesmo relatório da Zendesk mencionado acima aponta que negócios que oferecem suporte omnichannel:

  • solucionam tickets 3 vezes mais rápido;
  • deixam os clientes à espera de respostas por 75% menos tempo.

Melhore o atendimento da sua empresa com o Zendesk Support!

Entender como melhorar o atendimento ao cliente é uma tarefa complexa, que exige observação sob os pontos de vista macro e micro. No entanto, as soluções pontuadas neste artigo tendem a trazer resultados efetivos para a gestão interna e a percepção externa do negócio.

No entanto, há uma última dica que pode auxiliar na melhora do atendimento ao cliente do seu negócio: a implementação do Zendesk Support!

O nosso software de suporte de cliente ajuda as empresas a criarem, em único lugar, conversas contextuais com os consumidores nos canais que preferirem, seja chat, e-mail, telefone, entre outros.

Além disso, organizações de todos os tamanhos e setores podem preparar suas equipes para o sucesso e manter seus negócios em sincronia com o Support.

Que tal conhecer melhor a nossa ferramenta? Comece sua avaliação grátis ou veja demonstrações!

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.