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Gestão de dados no atendimento: o papel estratégico, como fazer e porque se preocupar

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 Agosto 2020
Última modificação 12 Agosto 2020

A gestão de dados é o conjunto de práticas que tem como objetivo coletar, organizar, permitir o uso estratégico e garantir a segurança de dados de uma empresa. 

Quando o assunto é gestão de dados de atendimento ao cliente é importante destacar que todas essas etapas são usadas para garantir o uso estratégico dessas informações e a segurança dos dados dos clientes da empresa.

Se a sua empresa ainda não tem uma preocupação real com o gerenciamento de dados é preciso mudar, imediatamente, essa postura. 

Em uma realidade onde dados valem ouro, e que a segurança é um tema cada vez mais relevante dentro das plataformas digitais, correr o risco de ter dados de clientes roubados ou vazados, pode destruir a reputação da sua empresa

Imagine um e-commerce como a Amazon, ter seu banco de dados violado. 

Um problema como esse deixaria milhões de consumidores expostos aos mais variados tipos de crimes. E, com certeza, a reputação da empresa seria abalada de uma maneira global. Recuperar a confiança dos clientes levaria tempo e custaria milhões. 

Sua empresa pode até não ser a Amazon, mas considerando as devidas proporções, o impacto e o resultado de um vazamento de dados poderia ser tão ou mais desastroso. 

Além de garantir a segurança dos dados dos clientes e, consequentemente, a confiança deles, uma correta gestão de dados pode ser extremamente útil para ampliar os resultados de vendas, relacionamento e retenção de clientes. 

Uma gestão de dados eficiente permite que sua empresa ofereça uma melhor experiência para o cliente e segundo pesquisas como a Dimension Data, empresas que oferecem melhores experiências para o cliente apresentam resultados como: 

  • Aumento do faturamento;
  • Maiores taxas de fidelização de clientes;
  • Economia de custos.

De fato, cerca de 50% das pessoas pararam no meio da compra quando encontraram uma experiência ruim no atendimento. 

Leia também: Como o mau atendimento ao cliente pode afetar a sua empresa e o que fazer para evitá-lo

Gestão de dados e a experiência do cliente

Porque a gestão de dados impacta na experiência do cliente

Para responder a essa pergunta vamos usar os resultados apresentados no Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020

Quando perguntados sobre o que consideram mais relevante para uma boa experiência de atendimento, o resultado foi o apresentado na imagem abaixo. 

gestão de dados

Três dos cinco quesitos mais importantes para os clientes, quando o assunto é a boa experiência com uma empresa, podem ser resolvidos a partir de uma boa gestão de dados de atendimento:

  • Conseguir resolver meu problema rapidamente, 
  • O suporte estar disponível pelo meu canal de contato favorito, 
  • Não ter que repetir minhas informações. 

Pesquisas já mostraram que a equipe de atendimento gasta, em média, 20% de seu tempo procurando as informações corretas para compartilhar com clientes que entram em contato em busca de suporte. 

Em contrapartida, 29% dos clientes acreditam que esperar mais de dois minutos por uma resposta, já é tempo demais. 

Em alguns casos esse tempo é perdido por falta de treinamento, em outros por falta de uma base de conhecimento que concentre as melhores soluções para problemas já conhecidos. 

Há também a falta de domínio sobre quem é o cliente e quais problemas ele já enfrentou, o que já foi testado para solucionar outros problemas, qual é a solução contratada e mais. Nesse caso, um sistema de gerenciamento de dados efetivo resolveria a questão. 

Leia também: Três exemplos de gestão de conhecimento excelentes para servirem de inspiração!

Tudo isso amplia o tempo de atendimento e faz o cliente precisar repetir informações que já compartilhou com a sua empresa. Isso faz com que ele não sinta que é realmente importante para aqueles empresa, fazendo a qualidade da experiência despencar (como já vimos no gráfico acima). 

O gerenciamento de dados eficiente também permite que você ofereça um bom atendimento omnichannel, atendendo assim mais um dos tópicos de destaque das pesquisas, como relevante para uma boa experiência de atendimento. 

O atendimento omnichannel resolve as demandas dos clientes em diferentes canais, ao mesmo tempo que oferece o mesmo padrão de qualidade nas respostas e no conhecimento sobre o histórico do cliente. 

A gestão de dados e a gestão de informação andam de mãos dados para a qualidade do atendimento e consequentemente trazem benefícios como aumento nas vendas e fidelização de clientes. Nesse último aspecto, é sempre relevante considerar que conquistar um novo cliente custa cerca de 5 vezes mais que fidelizar um. 

Por fim, se faz necessário relembrar que dados fornecem informações valiosas sobre clientes, seus comportamentos, desejos e necessidades. 

Com uma gestão de dados do atendimento ao cliente organizada é possível compilar informações que podem gerar novos negócios de alto valor para seus clientes. Afinal, são personalizados de acordo com a demanda encontradas a partir da análise de dados. 

Como realizar uma gestão de dados eficiente?

Acreditamos que até aqui tenha sido possível entender o impacto que uma gestão de dados eficiente pode gerar na estratégia da empresa, desde a garantia de reputação e segurança, oferecimento de melhor experiência, aumento de vendas e melhores taxas de retenção de clientes. 

Mas como colocar tudo isso em prática e realizar uma administração de dados eficaz? 

1. Priorize a segurança de dados

Como não deveria ser diferente, a segurança de dados é o elementos a ser priorizado.

Sua empresa precisa criar meios e políticas para promover a confidencialidade de informações investindo em soluções como: 

  • Armazenamento adequado dos dados,
  • Controle o acesso,
  • Normas de confidencialidade,
  • Treinamento da equipe, 
  • Tecnologias adequadas para gestão de dados. 

2. Lembre-se do backup

Perder todos os dados coletados da empresa pode significar um prejuízo sem precedentes para a empresa. E por mais que pareça que isso nunca vai acontecer, saiba que 58% das empresas não estão preparadas para situações de perda dos dados. Como um bug em um sistema de gestão. 

Como se preparar para uma situação como essa? 

Crie um backup (que também esteja sob os critérios de segurança de dados) para garantir que mesmo em situações de falhas no sistema, seus dados estejam a salvo.  

3. Mantenha os dados atualizados

Para que os dados armazenados possam ser realmente úteis para a estratégia da empresa, como apresentamos ao longo do artigo, você precisa garantir que eles sejam atualizados. Do contrário, de pouco servirão para oferecer uma melhor experiência e, consequentemente, gerar mais negócios e reter clientes. 

Para isso, faça uma limpeza periódica em seu banco de dados e atualize informações constantemente. 

Uma forma de fazer isso é, ao final do atendimento a um cliente, peça que ele confirme se o dados ainda são os mesmos. 

Remova registros duplos e exclua contatos que não façam mais sentido para o banco de informações. 

Lembre-se claro, de centralizar todos os dados em um único lugar e cadastro para não ter informações duplicadas e/ou diferentes sobre um único cliente. 

4. Use um software de gestão de dados 

É inevitável que você precise de tecnologia para o gerenciamento de dados eficiente. 

Uma planilha de Excel não garante segurança e não ajuda a gerar os insights necessários para tornar o acesso e uso desses dados tão estratégicos como eles poderiam ser. 

Um sistema de gerenciamento de dados seguro, que esteja em conformidade com o RGPD, garante sigilo e controle de acesso às informações, bem como auxilia na criação de um melhor relacionamento com o cliente e no oferecimento de uma melhor experiência dele com a sua empresa. Em suma, investir em um sistema de gestão de dados é obrigatório para negócios que levam a sério tudo isso que falamos até aqui. 

Entre as funcionalidades que uma ferramenta de gestão de dados profissional e segura pode oferecer estão: 

  • Apoio à coleta de dados e informações,
  • Organização dos dados,
  • Segurança e backup, 
  • Facilidade de manejo com os dados, 
  • Segmentação,
  • Geração de insights e mais. 

Nossa indicação é que você conheça as soluções da Zendesk, como o Zendesk Support. A ferramenta prioriza a organização e controle responsável dos dados de atendimento, além de oferecer outras funcionalidades como automação de tarefas e gestão de insights por meio da análise de dados.

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte ao cliente com mais eficiência e rapidez.