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Gestão de dados no atendimento: o papel estratégico, como fazer e porque se preocupar

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 Agosto 2020
Última atualização em 13 julho 2021

A gestão de dados é o conjunto de práticas que tem como objetivo coletar, organizar, permitir o uso estratégico e garantir a segurança de dados de uma empresa

Quando o assunto é gestão de dados de atendimento ao cliente, é importante destacar que todas essas etapas são usadas para garantir o uso estratégico dessas informações e a segurança dos dados dos clientes da empresa.

Se a sua empresa ainda não tem uma preocupação real com o gerenciamento de dados é preciso mudar, imediatamente, essa postura. 

Em uma realidade na qual os dados valem ouro, e que a segurança é um tema cada vez mais relevante dentro das plataformas digitais, correr o risco de ter dados de clientes roubados ou vazados pode destruir a reputação da sua marca

Imagine um e-commerce como a Amazon, por exemplo, ter seu banco de dados violado. 

Um problema como esse deixaria milhares e milhares de consumidores expostos aos mais variados tipos de crimes. E, com certeza, a reputação da empresa seria abalada de uma maneira global. Além disso, recuperar a confiança dos clientes levaria tempo e custaria milhões em dinheiro. 

Sua empresa pode até não ser a Amazon, mas considerando as devidas proporções, o impacto e o resultado de um vazamento de dados poderia ser tão ou mais desastroso. 

Além de garantir a segurança dos dados dos clientes e, consequentemente, a confiança deles, uma correta gestão de dados pode ser extremamente útil para ampliar os resultados de vendas, o relacionamento e a retenção de clientes. 

Uma gestão de dados eficiente permite que a sua empresa ofereça uma melhor experiência para o cliente. 

Segundo pesquisas como a da Dimension Data, empresas que oferecem melhores experiências para o cliente apresentam resultados como: 

  • Aumento do faturamento
  • Maiores taxas de fidelização de clientes
  • Economia de custos

De fato, cerca de 50% das pessoas pararam no meio do processo de compra quando encontraram uma experiência ruim no atendimento. 

Leia também: Como o mau atendimento ao cliente pode afetar a sua empresa e o que fazer para evitá-lo

Considerando tudo isso, o que a sua empresa deve fazer para garantir uma gestão de dados eficiente e que traga segurança para o seu negócio e para os seus clientes?

Confira o passo a passo de uma boa administração de dados neste post, começando com a relação entre gestão de dados e a experiência do cliente.

Qual a relação entre gestão de dados e a experiência do cliente?

Afinal, por que a gestão de dados impacta na experiência do cliente? Para responder a essa pergunta vamos usar os resultados apresentados no Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020

Três dos cinco quesitos mais importantes para os clientes, quando o assunto é a boa experiência com uma empresa, podem ser resolvidos a partir de uma boa gestão de dados de atendimento. São eles: 

  • Conseguir resolver o problema rapidamente
  • O suporte estar disponível pelo seu canal de contato favorito
  • Não ter que repetir as informações que já foram passadas

O Relatório do Gartner: Knowledge Management Will Transform CRM Customer Service, já mostrava que equipes de atendimento gastam, em média, 20% do seu tempo procurando as informações corretas para compartilhar com clientes que entram em contato em busca de suporte. 

Sobre isso, outra pesquisa apontou que 29% dos clientes acreditam que esperar mais de dois minutos por uma resposta já é tempo demais. 

Em alguns casos esse tempo é perdido por falta de treinamento, em outros devido à falta de uma base de conhecimento que concentre as melhores soluções para problemas já conhecidos em um único ambiente. 

Dica de leitura: “O que é software de base de conhecimento e para que serve?

Há também a falta de domínio sobre quem é o cliente e quais problemas ele já enfrentou, o que já foi testado para solucionar outros problemas, qual é a solução contratada e mais. 

Em situações como essas, um sistema de gerenciamento de dados efetivo resolveria facilmente e de maneira pontual a questão. 

Leia também: Três exemplos de gestão de conhecimento excelentes para servirem de inspiração!

Consequências da gestão de dados na experiência do cliente

Tudo isso amplia o tempo de atendimento e faz o cliente precisar repetir informações que já compartilhou com a sua empresa. 

Isso também faz com que ele não sinta que é realmente importante para o seu negócio, levando a qualidade da experiência despencar. 

Por outro lado, um gerenciamento de dados eficiente permite que você ofereça um bom atendimento omnichannel, colaborando para aprimorar e estreitar o relacionamento entre os seus consumidores e a sua marca, bem como elevando o nível de satisfação dos clientes.

O atendimento omnichannel resolve as demandas dos clientes em diferentes canais, sem interrupções ou ruídos, ao mesmo tempo em que mantém o padrão e a qualidade das respostas e o conhecimento sobre o histórico do cliente. 

Não deixe de ler: “Ferramentas de atendimento ao cliente omnichannel: melhorando a satisfação do cliente

Por todos esses motivos, a gestão de dados e a gestão de informações andam de mãos dados com a qualidade do atendimento e, consequentemente, trazem benefícios como aumento nas vendas e fidelização de clientes

Nesse último aspecto, é sempre relevante considerar que conquistar um novo cliente custa cerca de 5 vezes mais do que fidelizar um que já está na sua base. 

Por fim, se faz necessário relembrar que dados fornecem informações valiosas sobre clientes, seus comportamentos, desejos e necessidades. 

Com uma gestão de dados do atendimento ao cliente organizada e assertiva é possível compilar informações que podem gerar novos negócios de alto valor para seus clientes

Isso porque trabalhar com informações reais ajuda a atender de maneira mais pontual a demanda apresentada e, com isso, entregar muito mais resultados aos consumidores.

Sugestão de leitura: “Como os dados ajudam a melhorar a experiência do cliente

Como realizar uma gestão de dados eficiente?

Acreditamos que, neste ponto do artigo, já tenha sido possível entender o impacto que uma gestão de dados eficiente pode gerar na estratégia da empresa, desde a garantia de reputação e segurança, oferecimento de melhor experiência, aumento de vendas e melhores taxas de retenção de clientes, certo?

Mas como colocar tudo isso em prática e realizar uma administração de dados eficaz? As nossas dicas para uma gestão de dados e informações realmente eficiente são:

  1. Priorize a segurança dos dados armazenados pela sua empresa
  2. Defina, claramente, quem pode ter acesso a cada tipo de dado
  3. Jamais deixe de realizar o backup
  4. Mantenha os dados sempre atualizados
  5. Utilize um bom software de gestão de dados 

1. Priorize a segurança dos dados armazenados pela sua empresa

Como não poderia ser diferente, a segurança de dados é um dos elementos dessa gestão que mais deve ser priorizado pela sua empresa.

Para isso, é fundamental criar meios e políticas para promover a confidencialidade e a segurança das informações, as quais podem ser obtidas investindo em soluções como: 

  • Armazenamento adequado dos dados
  • Controle o acesso
  • Normas de confidencialidade
  • Treinamento da equipe
  • Tecnologias adequadas para gestão de dados

Somado a isso, é primordial que a segurança de dados faça parte da cultura organizacional do seu negócio. 

Uma das maneiras de conseguir isso é divulgando aos funcionários, de forma clara e acessível, o que contempla a política de segurança de dados da sua empresa, bem como dando o devido treinamento sobre o tema.

Cabe orientar o que pode e o que não pode ser feito com os dados que são transacionados, quais as penalidades administrativas e legais caso haja uso incorreto e/ou indevido dessas informações e quanto isso compromete o negócio e, consequentemente, a lucratividade do negócio e a carreira de todos os envolvidos.

Aproveite e leia também: “O que são dados sensíveis? Como coletar e armazenar dados com a nova LGPD?

2. Defina, claramente, quem pode ter acesso a cada tipo de dado

Ainda que se tenha inúmeros dados relativos a um cliente, nem todos precisam ficar acessíveis aos variados departamentos e profissionais da sua empresa.

O que queremos dizer aqui é que, uma maneira de fazer uma boa gestão de dados e garantir a segurança necessária é definindo quem pode ter acesso e utilizar cada uma das informações armazenadas.

Esse cuidado diminui a visualização dos dados dos clientes, deixando acessível para cada setor apenas o que é realmente necessário para prestar um bom serviço.

Além disso, vale destacar que, quanto menos dados foram tramitados e acessados, menores são as chances de haver algum tipo de vazamento ou uso indevido.

Uma forma de fazer isso é utilizando sistemas que atribuem níveis de responsabilidades diferentes para cada senha. Desse modo, cada usuário conseguirá acessar apenas o que é permitido para o seu cargo na empresa.

3. Jamais deixe de realizar o backup

Perder todos os dados coletados e armazenados pode significar um prejuízo sem precedentes para a sua empresa. 

Além de afetar a rotina de trabalho, esse tipo de problema impacta de forma drástica e negativa a imagem do negócio e o relacionamento com os clientes, sob o risco de jamais conseguir restabelecê-lo.

E por mais que pareça que isso nunca vai acontecer, saiba que 58% das empresas, especialmente as de pequeno porte, não estão preparadas para situações de perda dos dados, a exemplo de um bug em um sistema de gestão. 

A pergunta que fica é, como se preparar para uma situação como essa? A resposta é: jamais deixe de realizar o backup.

Esse, por sua vez, também deve seguir os padrões e os critérios relativos à segurança de dados, a fim de garantir que mesmo em situações de falhas no sistema, os dados armazenados e transacionados pela sua empresa estarão a salvo.  

4. Mantenha os dados sempre atualizados

Para que os dados armazenados possam ser realmente úteis para a estratégia de crescimento da sua empresa, como apresentamos ao longo deste artigo, você precisa garantir que eles sejam constantemente atualizados. 

Caso esse processo não aconteça, os dados que foram coletados terão pouca utilidade, especialmente se o propósito for oferecer uma melhor experiência para os clientes e, consequentemente, gerar mais negócios e aumentar a lucratividade do seu negócio. 

Uma forma de fazer conseguir manter essa atualização é, ao final de cada atendimento prestado ao cliente, solicitar que ele confirme se os dados que estão registrados no seu sistema ainda são os mesmos. 

Outra maneira de manter o banco de dados sempre atualizado é fazendo uma limpeza periódica nas informações constantes. Para isso, remova registros duplos e exclua contatos que não façam mais sentido para o seu banco de informações. 

Lembre-se, claro, de centralizar todos os dados em um único lugar e cadastro para não ter informações duplicadas e/ou diferentes sobre um mesmo cliente em diferentes sistemas e, com isso, comprometer a eficácia do seu atendimento e demais serviços.

Você não pode deixar de ler: “Como funciona o CRM: conheça as 7 principais funcionalidades de uma plataforma de Customer Relationship Management

5. Utilize um bom software de gestão de dados 

É inevitável que você precise de tecnologia para realizar um gerenciamento de dados eficiente, concorda? 

Uma planilha de Excel não garante segurança e não ajuda a gerar os insights necessários para tornar o acesso e uso desses dados tão estratégicos como eles poderiam ser. 

Já um sistema de gerenciamento de dados seguro, que esteja em conformidade com o RGPD, garante sigilo e controle de acesso às informações, bem como auxilia na criação de um melhor relacionamento com o cliente e no oferecimento de uma melhor experiência para ele junto à sua empresa. 

Em suma, investir em um sistema de gestão de dados é, praticamente, obrigatório para negócios que levam a sério tudo isso que falamos até aqui. 

Entre as funcionalidades que uma ferramenta de gestão de dados profissional e segura precisa oferecer estão: 

  • Apoio à coleta de dados e informações
  • Organização dos dados
  • Segurança e backup
  • Facilidade de manejo com os dados 
  • Segmentação
  • Geração de insights e mais

Nossa dica é que você conheça as soluções da Zendesk.

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