Artigo

Ferramentas de atendimento ao cliente omnichannel: melhorando a satisfação do cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 Março 2021
Última atualização em 23 Março 2021

Entender o que é uma ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel é muito importante, principalmente se considerarmos que um bom atendimento pode ser o grande diferencial de uma empresa, e estar presente em todos os meios de atendimento facilita na hora de atingir a satisfação dos clientes.

Se alinhar aos desejos dos clientes é ter sucesso, e menos de 30% das empresas oferecem autoatendimento, chat em tempo real, troca de mensagens por redes sociais, mensagens em aplicativos e outras variedades de comunicação omnichannel, como levantamos no Relatório sobre as tendências da experiência do cliente em 2020.

Empresas que buscam o alto desempenho de suas equipes de atendimento, precisam se adequar à nova realidade, oferecendo uma abordagem omnichannel para seus clientes, jogando com a tecnologia sempre a seu favor.

E para que você entenda o que é omnichannel, qual a sua importância e vantagens, continue essa leitura!

O que é omnichannel?

Para que você entenda o que é uma ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel, é preciso partir do conceito, e entender primeiro o que é omnichannel.

Omnichannel significa "todos os canais", mas o termo também pode ser confundido com "multicanal". E é uma estratégia que se baseia no uso de diferentes canais de suporte interligados, para atender o consumidor.

O omnichannel está ligado diretamente à experiência e relacionamento do cliente com uma empresa, ou seja, através da aplicação do omnichannel na comunicação e atendimento, a empresa se torna presente em vários canais de comunicação, sejam eles online ou offline, e o intuito principal é estar presente onde o cliente precisar.

Essa forma de se relacionar com os clientes, centralizando as informações em um histórico de cada cliente, possibilita que as empresas criem proximidade com seus consumidores, melhorando não só a produtividade, mas, principalmente, a experiência de relacionamento.

Diferenciando omnichannel e multicanal

Apesar de parecerem a mesma coisa, existe uma grande diferença entre omnichannel e multicanal.

Exemplificando em formato de atendimento, no atendimento multicanal, são oferecidos vários canais de comunicação para o cliente, mas eles não se conectam, ou seja, não atuam em conjunto. Já no atendimento omnichannel, os vários canais de comunicação conversam entre si, e todo contato com o cliente é armazenado em um software de atendimento online.

Resumidamente, o omnichannel é um aprimoramento do multicanal.

Quem é o consumidor que busca um atendimento omnichannel?

O consumidor omnichannel é um consumidor que dialoga com as marcas a todo momento, pelos mais variados meios de comunicação.  Esse cliente é hiper conectado, e busca por respostas ágeis sempre. 

Se considerarmos que um bom atendimento é fundamental para 94% dos brasileiros, e o atendimento ao cliente ainda é uma grande insatisfação no país, fica fácil entender a importância das empresas investirem em soluções omnichannel, atendimento humanizado e personalizado e experiência do consumidor.

Os avanços tecnológicos mudaram o jeito de consumir das pessoas, e hoje os clientes são muito mais exigentes do que eram alguns anos atrás. Hoje eles esperam atendimento com rapidez e qualidade, e as empresas que não oferecem isso, ficam para trás.

Acompanhar cada inovação no atendimento ao cliente não é uma tarefa fácil, pois todos os dias surgem novidades para auxiliar no atendimento, mas oferecer estratégias como ferramentas de atendimento ao cliente omnichannel pode melhorar não só a qualidade de comunicação da empresa, mas também a satisfação dos consumidores, que são cada dia mais exigentes.

O papel da inovação no atendimento ao cliente

A inovação no atendimento ao cliente é indispensável, se o consumidor omnichannel está em todos os lugares, hiper conectado, e consumindo o tempo todo, então as empresas também precisam estar ligadas, oferecendo soluções sempre, independente do local, horário ou meio de atendimento. 

Um levantamento da Gartner mostrou que até 2020, 85% das relações entre clientes e companhias serão feitas sem qualquer tipo de interação humana, e isso só reforça que cada dia mais, ferramentas voltadas à melhoria no atendimento tendem a se tornar indispensáveis no mercado.

Ter sistemas mais modernos, não está ligado apenas a modernização, mas também a agilidade de processos, afinal, a inovação também está relacionada ao desempenho das equipes, que será muito melhor ao contar com ferramentas que facilitem suas atividades.

A inovação no atendimento ao cliente entra como uma forte estratégia para empresas que tem foco em seus clientes, e buscam elevar não só as experiências, mas também as relações e fidelizações, e não querem ficar paradas durante a transformação digital.

Leia mais sobre: Inovação no atendimento ao cliente.

O que é atendimento omnichannel?

O atendimento omnichannel é aquele que interliga todos os canais de comunicação de uma empresa, sejam eles online ou offline, e todos juntos funcionam em perfeita sincronia, oferecendo uma experiência global, positiva e dinâmica a cada cliente que entre em contato com a empresa.

A conexão entre os canais de comunicação da empresa precisa ser totalmente equilibrada, ao ponto que nenhum consumidor consiga notar a diferença de atendimento ao ser atendido em uma loja física ou por telefone.

Além disso, no atendimento omnichannel, a troca de informações entre os canais de comunicação de uma empresa são constantes, tornando possível que cada cliente tenha uma experiência única e completa ao interagir com a empresa.

Como implementar uma estratégia de atendimento omnichannel?

Na hora de implementar uma estratégia de atendimento omnichannel, o primeiro passo é conhecer bem o cliente. Entender em quais canais o consumidor da sua marca mais costuma usar, e se preparar para se fazer presente nesses canais.

O foco na estratégia de atendimento omnichannel é o cliente, portanto, é importante ir atrás do cliente, e não esperar que o cliente venha atrás da sua marca, pois provavelmente isso não acontecerá.

O segundo passo é a escolha de um bom software de atendimento ao cliente, que seja eficiente e intuitivo, e principalmente que integre todos os canais de comunicação da empresa em uma única plataforma, facilitando o registro de informações dos clientes, e melhorando o atendimento.

Ao contar com um sistema de atendimento ao cliente que integre as informações dos clientes, reunindo todos os dados de contatos anteriores, os contatos futuros ficam muito mais fáceis e a experiência do consumidor se torna mais positiva, pois ele percebe que a empresa realmente se importou em guardar suas informações.

Para que nada de errado, é importante:

  • Saber quem é o seu cliente;
  • Determinar quais os canais de comunicação seu público mais usa;
  • Buscar uma boa ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel, que integre os canais de comunicação previamente mapeados;
  • Continuar sempre observando as necessidades dos clientes.

Após implementar um bom sistema de atendimento ao cliente, basta começar a aproveitar as vantagens que uma ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel pode proporcionar.

Quais os canais mais utilizados como ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel?

São diversas as opção de ferramentas de atendimento ao cliente omnichannel, mas separamos as usadas com mais frequência pelas empresas, e que contam com as melhores tecnologias e inovações no setor de atendimento ao cliente, geralmente integradas em um único software de atendimento online. São:

Chat

Os chats online tem se destacado muito ao longo dos anos, por se tratar de um canal que oferece agilidade ao relacionamento das marcas com seus clientes. Através de chatbots pré programados, empresas nunca deixam de responder seus clientes, e isso é muito importante nos dias de hoje.

E-mail

Um canal de comunicação mais tradicional, que passa seriedade, formalidade e segurança aos clientes. Para os mais jovens o e-mail vem caindo em desuso, porém, essa ainda é uma forma de comunicação muito usada, principalmente para estratégias ligadas ao remarketing das empresas.

Telefone

Um dos canais de atendimento mais antigos, a utilização do telefone como uma ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel permite um contato imediato, funciona com qualquer grau de idade, localização e educação, e oferece muito mais detalhes, além de um contato direto da empresa com o cliente por meio da fala, o que fortalece a credibilidade das informações passadas.

Redes sociais

Ter um software de atendimento ao cliente que oferece opção de contato com clientes via redes sociais, pode ser um diferencial muito positivo para as empresas.

Além de responder mensagens, estar nas redes sociais permite que as empresas acompanhem o que falam sobre ela, além de se fazer presente, para sempre ser lembrada.

Mensagens instantâneas

As mensagens instantâneas são uma subdivisão do chat, e servem para responder principalmente Facebook Messenger, Whatsapp e Telegram.  Estar presente também nestes canais de comunicação, tornam a marca ainda mais ágil e veloz na hora de responder ao contato com seus clientes. 

Principais vantagens de ter uma ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel

Agilidade

Com um software de atendimento ao cliente omnichannel eficiente, ninguém perde tempo. Os clientes conseguem resolver suas questões pelo canal de comunicação que mais gostar, e a empresa sempre terá as informações atualizadas, sobre cada passo de cada contato.

Canais integrados facilitam a identificação de tickets, além de tornar a equipe de atendimento muito mais produtiva, ao contar com uma plataforma que integre tudo o que se precisa saber.

Alinhamento

Ao contar com uma boa plataforma de atendimento omnichannel, sua empresa conseguirá que os setores de atendimento, marketing, vendas e pós-vendas estejam alinhados, afinal, o sistema disponibilizará as mesmas informações para todos, e isso ajudará na diminuição de erros, no controle das tarefas e também na eficácia dos resultados.

Eficácia nas campanhas de marketing

Através de ferramentas de atendimento ao cliente omnichannel, fica mais fácil o contato com os clientes para informar sobre lançamentos, eventos, promoções e pesquisas de satisfação. Dessa forma, além de auxiliar a equipe de atendimento, a equipe de marketing também ganha tempo, por não precisar se preocupar com esse tipo de mensagens.

Imagem da marca

Quanto mais ágil uma marca é, mais relevância essa marca cria para o público. Ao disponibilizar uma ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel de qualidade, e estar sempre atenta aos consumidores, a empresa consegue destaque, por oferecer uma experiência de qualidade aos seus clientes.

Interface única

Uma boa ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel, garante uma visão ampla de todos os processos através de um mesmo software de atendimento online. Isso garante a eficiência das ações, e ainda ajuda os colaboradores, que não precisaram lidar com várias plataformas ao mesmo tempo.

Personalização

Através de sistema de atendimento ao cliente omnichannel, é possível criar um registro para cada cliente, onde dados de cada contato feito ficam armazenados. É possível ter a visão completa do perfil de cada cliente, além do seu histórico de relacionamento com a empresa.

Satisfação do cliente

Com tantas vantagens em prol do cliente, o aumento da satisfação do cliente é uma consequência esperada depois que uma empresa passa a apostar em alguma ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel. E todos sabemos que cliente satisfeito é sinônimo de clientes fiel. Portanto, apostar em estratégias omnichannel pode ser um ponto forte do atendimento de uma empresa.

Conhecendo o Zendesk para Atendimento ao Cliente: a ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel que sua empresa precisa

Depois de entender todas as vantagens que um software de atendimento ao cliente pode ser capaz de oferecer para uma empresa, encontrar uma ferramenta omnichannel que seja eficiente, tanto para seus clientes quanto para a sua equipe, pode ser difícil.

Oferecer as melhores experiências para o seu cliente, e manter uma equipe de atendimento em sincronia pode realmente não ser fácil, mas conhecendo o Software para atendimento ao cliente da Zendesk pode ser que a sua opinião mude.

A Zendesk pode ajudar sua empresa a oferecer atendimento em qualquer lugar, oferecendo respostas rápidas, através dos mais variados canais de comunicação, além de possibilitar a integração entre sistemas de dados, além de diversas outras funções, que vão mudar o jeito que a sua empresa organiza e se comunica. Que tal experimentar por 14 dias grátis?

 

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.