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Software de atendimento ao cliente: entenda a importância dessa ferramenta na sua empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 Setembro 2020
Última atualização em 23 Setembro 2020

A tecnologia revolucionou a relação entre as empresas e seus clientes. Em um mundo cada vez mais ágil e conectado, ninguém mais está disposto a esperar dias pela resposta de uma empresa.

De acordo com a pesquisa da Microsoft State of Global Customer Service Report, 61% das pessoas que participaram disseram já ter deixado de adquirir um serviço ou produto de uma empresa por causa de um atendimento ao cliente fraco.

Essa mesma pesquisa também revelou que 59% dos consumidores possuem expectativas mais altas de atendimento ao cliente agora do que há um ano.

Portanto, o atendimento ao cliente deve ser cada vez mais uma prioridade nas empresas que buscam maneiras de se fidelizar e também expandir os negócios — e o uso de um software de atendimento ao cliente é uma alternativa para transformar esse objetivo em realidade.

Se quiser entender como esses programas de atendimento ao cliente podem ajudar a sua empresa, continue a leitura deste artigo.

Por que utilizar um software de atendimento ao cliente?

Para sua empresa conquistar espaço em um mercado cada vez mais competitivo, não basta apenas oferecer serviços e produtos de qualidade. Para ela ser lembrada por outros, precisa ter sua marca na cabeça dos clientes, assim como dos prospects.

Portanto, seu negócio deve oferecer um atendimento ao cliente que permita não apenas auxiliar as pessoas, como também fortalecer o relacionamento. E os programas de atendimento ao cliente são ótimos aliados nessa empreitada.

Abaixo você pode conferir algumas das razões que comprovam a importância software de atendimento.

Crescimento na produtividade dos colaboradores

De acordo com uma pesquisa realizada pelo Databox, cerca de 40% dos agentes de atendimento ao cliente atendem 10 ou menos tickets por dia — uma média de 1,2 por hora se considerarmos as tradicionais 8 horas de trabalho. Você consideraria esse número bom ou gostaria de aumentá-lo?

O software de atendimento ao cliente está no mercado justamente para facilitar esses processos, os tornando mais ágeis e possibilitando aos atendentes responder um número maior de clientes. Quer um exemplo?

  • Imagine um grande restaurante com garçons circulando para atender os funcionários
  • Os atendentes conseguem criar um sistema em que a distância entre os consumidores e a cozinha é diminuída, permitindo que os pedidos sejam registrados e enviados mais rápido
  • Com isso, os pedidos são entregues mais rápidos e a circulação do restaurante aumenta, também crescendo os lucros do local

É assim que o software para atendimento ao cliente funciona, encurtando a distância entre os consumidores e a empresa e, simultaneamente, ajudando os agentes a serem mais produtivos.

Redução do tempo de espera e resposta dos clientes

Uma das experiências que qualquer cliente mais detesta é esperar para ser atendido. Não é a toa que existe uma norma da Febraban (Federação Brasileira de Bancos) que o tempo máximo de espera nas filas de bancos deve ser de até 30 minutos.

Inclusive, uma pesquisa da NeoAssist e a Social Miner revelou que 68% dos consumidores pagariam mais por um serviço ou produto se tivessem um atendimento melhor. Então, oferecer excelente atendimento ao cliente ajuda não apenas a atrair, como também reter os clientes.

Com esse tipo de programa é possível organizar filas de atendimento, direcionar as solicitações para o colaborador correto e gerar relatórios sobre o desempenho da equipe de maneira automática, permitindo identificar possíveis gargalos que podem ser eliminados.

Ademais, a concentração de chamadas reúne todos os chamados do consumidor em uma única plataforma, permitindo que o agente veja os formulários de contato, e-mail e painel de usuários facilmente e responda mais rápido.

Aliás, o tempo de resposta é uma das principais influências na experiência do cliente. Segundo uma pesquisa publicada no site Customer Think, esse fator é relevante para 40% dos entrevistados. Afinal de contas, a demora pode gerar uma má impressão no cliente, que possivelmente já está transtornado pelo produto ou serviço estar com defeitos ou falhas.

Gestão estratégica do setor

Já ficou claro que os software para atendimento ao cliente possibilitam a otimização de tempo e de tarefas dos gestores e colaboradores, não é mesmo? Com esses programas, os colaboradores do seu negócio poderão analisar os consumidores por meio dos relatórios e estudar soluções eficazes para problemas recorrentes, como as automatizações.

Zach Hendrix, da empresa GreenPal afirmou que com uma combinação de automatizações contextuais e personalizadas para escalar o atendimento ao cliente, eles puderam reduzir o tempo médio de resposta em até 77%. Incrível - e possível, com o tempo e equipe disponível, não é mesmo?

Recebimento de feedbacks para melhorar o atendimento

Graças ao atendimento ao consumidor, uma empresa pode conseguir informações importantes sobre a assistência que lhe foi dada sem gastar nada com pesquisas.

Porém, quase todos desperdiçam essa oportunidade: 97% das companhias não enviam e-mails aos consumidores para saber o nível de satisfação deles com o atendimento que receberam, afirma a pesquisa do SuperOffice.

Utilizar esses programas para receber esses feedbacks potencializará ainda mais a estratégia e auxiliará a sua empresa a melhorar gradativamente a qualidade dos produtos, serviços e atendimentos oferecidos.

Inclusive, com esse controle mais eficiente dos seus clientes os seus atendimentos se tornarão cada vez mais personalizados, aumentando a satisfação deles. Segundo a Segmente, 44% dos entrevistados afirmam que quando o suporte é individualizado, há mais chances de compra e contratação de serviços.

Portanto, quanto mais importantes as pessoas se sentirem ao pedirem ajuda na resolução de problemas, mais chances delas se tornarem clientes fiéis do seu negócio. Com o apoio de uma ferramenta, se tornará mais fácil impressioná-los.

Em resumo...

Neste conteúdo nós mostramos alguns dos motivos pelos quais sua empresa deve olhar para um software de atendimento ao cliente para não apenas sobreviver no mercado atual, mas também para o atendimento ser um diferencial e destacar a sua marca.

Agora que você pôde conhecer melhor as funcionalidades dessa ferramenta, se pergunte: você acredita que com ela sua empresa conseguirá alcançar os objetivos que você tanto almeja?

Se a sua resposta é sim, que tal conhecer o Zendesk Support? Você pode inclusive fazer uma avaliação grátis desse sistema, que possibilita monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente para sua equipe poder fazer muito mais, em menos tempo.

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