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Indicadores de atendimento ao cliente: conheça os 9 mais importantes e como mensurá-los

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 Setembro 2020
Última atualização em 11 Setembro 2020

Os indicadores de atendimento ao cliente — também chamados de métricas ou KPIs (Key Performance Indicator) — são números e percentuais que ajudam a mensurar e analisar a qualidade dos serviços prestados por esse setor.

Mas por que eles são importantes? Simples! Porque não basta oferecer ao seu consumidor o melhor produto ou serviço. É preciso também trabalhar na relação cliente empresa e, nesse ponto, o atendimento oferecido tem grande peso.

Uma prova disso pode ser encontrada no Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, no qual é possível ver que o atendimento recebido é o segundo critério mais importante para um cliente se tornar fiel a uma marca (57%), perdendo apenas para o preço (62%).

Mas como saber se os seus agentes estão oferecendo atendimentos dignos dessa fidelização? A melhor maneira é acompanhando de perto a evolução do time e os resultados obtidos.

Para isso, veja os principais indicadores de atendimento ao cliente que você deve usar a fim de ajudar a sua empresa a oferecer um serviço ainda melhor!

O que são indicadores de atendimento ao cliente e qual a importância?

Os indicadores de atendimento ao cliente são ferramentas utilizadas para medir o nível de satisfação do cliente com esse serviço, o desempenho dos agentes e como estão os seus processos.

Mensurar de perto os resultados gerados pela área de atendimento é fundamental em diversos aspectos.

O primeiro que podemos destacar diz respeito à satisfação do cliente. Aqui, vale lembrar que quanto maior for esse índice, mais benefícios a empresa vai ter.

Por exemplo, buscar a excelência no atendimento resulta em clientes mais satisfeitos que, consequentemente, ajuda a:

  • Aumentar a receita;
  • Aumentar as taxas de fidelização;
  • Reduzir gastos com CAC, Custo de Aquisição de Cliente;
  • Melhorar a imagem da marca;
  • Gerar divulgação positiva.

Entenda mais no Guia do cliente satisfeito: como apostar no atendimento para aumentar as vendas?

Quais as principais métricas de atendimento ao cliente?

Mas para chegar a esses resultados é preciso usar os indicadores de atendimento ao cliente certos, aquele que realmente darão respostas de como está a evolução desse setor.

Para lhe ajudar nisso, separamos as 9 principais métricas de atendimento ao cliente que devem ser acompanhadas, que são:

  1. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
  2. Tempo Médio de Espera (TME)
  3. Tempo de Resposta Inicial
  4. First Call Resolution (FCR)
  5. Número de chamadas atendidas
  6. Taxa de Abandono
  7. Customer Satisfaction Score (CSAT)
  8. Net Promoter Score (NPS) 
  9. Engajamento do funcionário

1. Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Entre os indicadores de atendimento ao cliente, o Tempo Médio de Atendimento visa mensurar a média de tempo gasto para concluir uma interação

Ou seja, ele é contabilizado desde o momento que o atendimento inicia, até a sua finalização, considerando também transferências e momentos de espera.

Assim, para chegar ao resultado do TMA do seu time, você deve dividir o tempo total dos atendimentos de determinado período pelo número de atendimento efetuados nesse mesmo intervalo.

2. Tempo Médio de Espera (TME)

Já o Tempo Médio de Espera ajuda a identificar quanto tempo um cliente esperou na fila para ser atendido, independentemente de qual seja o canal de comunicação.

Segundo nosso relatório, mais de 55% dos clientes consideram que aguardar longos períodos para interagir com o agente é um aspecto frustrante que torna sua experiência ruim. 

Considerando, assim, a importância desse indicador de atendimento ao cliente, a forma para saber quanto tempo seu público está esperando e melhorar esse resultado, se necessário, é dividindo o número de chamados atendidas pelo tempo de espera total.

3. Tempo de Resposta Inicial

Na nossa lista de indicadores de atendimento ao cliente, esse é mais voltado para suporte e prospecção de leads.

O objetivo desse KPI é mensurar quanto tempo seu time leva para enviar uma primeira resposta ao cliente após esse ter contatado sua empresa.

Para ter uma ideia da importância dessa métrica, uma pesquisa mostrou que empresas que respondem seus leads dentro de uma hora do seu contato tem 7 vezes mais chances de qualificá-lo.

Uma maneira de saber o Tempo de Resposta Inicial do seu time é subtraindo o tempo do primeiro contato do cliente do tempo da primeira resposta. Se quiser obter a média, basta somar todos os tempos iniciais e dividir pelo número de atendimentos feitos no mesmo período.

4. First Call Resolution (FCR) 

Outra métrica que vai ao encontro da necessidade de atender bem e rápido os clientes é a First Call Resolution, ou Resolução no Primeiro Contato.

Como o próprio nome sugere, esse KPI ajuda a verificar quantas solicitações e problemas foram resolvidos logo no primeiro contato.

Entre os indicadores de atendimento ao cliente, esse contribui para analisar o desempenho dos agentes. 

Para chegar ao resultado, basta dividir o número total de atendimentos realizados pelo número de problemas/solicitações resolvidos no primeiro contato, ambos do mesmo período.

5. Número de chamadas atendidas

Autoexplicativo, essa métrica tem por objetivo levantar quantas chamadas seu time atendeu em determinado período.

Quando comparado ao número de chamadas perdidas, esse KPI ajuda a identificar se há necessidade de aumentar o quadro de funcionários, ou mesmo de adquirir novas tecnologias para o atendimento.

6. Taxa de Abandono

Esse indicador complementa a anterior e ajuda a identificar quantos clientes desistiram de receber o atendimento da sua empresa. Para isso, basta levantar o número de contatos recebidos e subtrair pelas desistências.

Vale lembrar que quanto maior for o resultado desse KPI, maiores as chances de o cliente buscar um concorrente que o atenda mais rapidamente.

Por isso, essa métrica também serve para mostrar a necessidade de melhorias no seu processo de atendimento ao cliente.

7.Customer Satisfaction Score (CSAT)

O CSAT, ou Pontuação de Satisfação do Cliente, é usado para mensurar quanto uma pessoa ficou satisfeita com o atendimento recebido da sua empresa.

Geralmente solicitado ao cliente após a conclusão do atendimento, o CSAT pode ser mensurado por notas (de 1 a 5, sendo 5 muito satisfeito), por porcentagem (de 0% a 100%), ou por escala de percepção (satisfeito, insatisfeito etc).

A forma de obter o resultado vai depender da metodologia usada. Por exemplo, se escolher a escala de percepção, some todas as respostas “satisfeito / muito satisfeito” e divida pelo número total de avaliações recebidas.

8. Net Promoter Score (NPS)

Essa métrica foi criada por Fred Reichheld e Bain & Company em 2003, e analisa quanto a experiência do cliente gera impacto (positivo ou negativo) na sua empresa.

Atribuindo notas de 1 a 10, o objetivo é identificar quanto seu cliente está disposto a indicar seus produtos e serviços a outras pessoas.

Aprenda tudo sobre esse indicador de atendimento ao cliente neste artigo:

GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?

9. Engajamento do funcionário

Mas o empenho do seu cliente interno, ou seja, seus funcionários, também impacta diretamente na satisfação dos clientes externos. Por isso, é tão importante medir o engajamento do time e percepção que têm da empresa.

Uma maneira de fazer isso é por meio de perguntas diretas, tais como: “Você sente que há cooperação para execução do seu trabalho?” ou “Você tem todas as informações de que precisa para prestar um bom atendimento?”

Os resultados gerados por essa métrica ajudam a identificar pontos no processo de atendimento que, quando aprimorados, trarão benefícios para os seus agentes, clientes e para a empresa de modo geral.

Entre esses apontamentos, pode ser que você constate a necessidade de utilizar ferramentas de atendimento mais robustas e completas.

O Zendesk Support, por exemplo, é uma solução que pode lhe ajudar nisso. Trata-se de uma plataforma que permite monitorar, priorizar e resolver tickets.

Além de lhe auxiliar com os indicadores de atendimento ao cliente, o Zendesk Support também contribui para otimizar o serviços dos seus agentes e, consequentemente, deixar os clientes mais satisfeitos.

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