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Veja os 15 principais indicadores de atendimento ao cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 setembro 2020
Última atualização em 22 julho 2021

Os indicadores de atendimento ao cliente — também chamados de métricas ou KPIs (Key Performance Indicator) — são números e percentuais que ajudam a mensurar e analisar a qualidade dos serviços prestados por esse setor.

Mas por que eles são importantes? Simples! Porque não basta oferecer ao seu consumidor o melhor produto ou serviço. É preciso também trabalhar a relação cliente-empresa e, nesse ponto, o atendimento oferecido tem grande peso.

Uma prova disso pode ser encontrada no Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020: o atendimento recebido é o segundo critério mais importante para um cliente se tornar fiel a uma marca (57%), perdendo apenas para o preço (62%).

E como saber se os seus colaboradores estão oferecendo atendimentos dignos dessa fidelização? Acompanhando de perto a evolução do time e os resultados obtidos.

Para isso, veja os principais indicadores de atendimento ao cliente que você deve usar para ajudar a sua empresa a oferecer um serviço ainda melhor!

O que são indicadores de atendimento ao cliente e qual a importância?

Os indicadores de atendimento ao cliente são ferramentas utilizadas para medir os seguintes fatores:

  • nível de satisfação do consumidor com o seu serviço ou produto;
  • eficiência da equipe de atendimento;
  • organização e efetividade dos processos.

Mensurar os resultados gerados pela área de atendimento é fundamental em diversos aspectos. O principal que podemos destacar diz respeito à satisfação do cliente. Quanto maior for esse índice, mais benefícios a empresa terá.

Por exemplo, buscar a excelência no atendimento resulta em consumidores mais satisfeitos. Consequentemente, isso ajuda a:

  • aumentar a receita;
  • aumentar as taxas de fidelização;
  • reduzir gastos com CAC, Custo de Aquisição de Cliente;
  • melhorar a imagem da marca;
  • gerar divulgação positiva.

Entenda mais no Guia do cliente satisfeito: como apostar no atendimento para aumentar as vendas?

Quais são as principais métricas de atendimento ao cliente?

Para chegar a esses resultados, é preciso usar os KPIs de atendimento ao cliente adequados. Aqueles que realmente darão respostas de como está a evolução desse setor.

Para lhe ajudar nisso, separamos os 15 principais indicadores de atendimento ao cliente que devem ser acompanhados:

  1. Tempo Médio de Atendimento (TMA);
  2. Tempo Médio de Espera (TME);
  3. Tempo de Resposta Inicial;
  4. Tempo Médio de Resposta;
  5. First Call Resolution (FCR);
  6. Número de chamadas atendidas;
  7. Taxa de Abandono;
  8. Taxa de retenção de clientes;
  9. Customer Satisfaction Score (CSAT);
  10. Customer Effort Score (CES);
  11. Net Promoter Score (NPS);
  12. Engajamento do funcionário;
  13. Custo por resolução;
  14. Performance dos canais;
  15. Principais tópicos de atendimento.

1. Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O Tempo Médio de Atendimento visa mensurar a duração média das interações com os clientes. Ou seja, ele é contabilizado desde o momento que o atendimento se inicia até a sua finalização, considerando também transferências e intervalos de espera.

Logo, para chegar ao resultado do TMA do seu time, você deve dividir o tempo total dos atendimentos de determinado período pelo número de atendimentos efetuados nesse mesmo intervalo. A fórmula fica assim:

tempo dos atendimentos ÷ n.º de atendimentos = TMA

2. Tempo Médio de Espera (TME)

Já o Tempo Médio de Espera ajuda a identificar quanto tempo um cliente esperou na fila para ser atendido, independentemente de qual seja o canal de comunicação.

Segundo nosso relatório, mais de 55% dos consumidores consideram que aguardar longos períodos para interagir com o agente é um aspecto frustrante e que torna sua experiência ruim.

Sendo assim, este é um indicador de atendimento ao cliente muito importante que deve ser acompanhado e otimizado com frequência. O seu cálculo pode ser feito da seguinte forma:

tempo de espera total ÷ n.º de chamadas atendidas = TME

3. Tempo de Resposta Inicial

Este indicador de atendimento ao cliente é mais voltado para suporte e prospecção de leads. O objetivo desse KPI é mensurar quanto tempo o seu time leva para enviar uma primeira resposta ao cliente.

Para você ter uma ideia da importância desta métrica, uma pesquisa mostrou que empresas que respondem seus leads dentro de uma hora têm 7 vezes mais chances de qualificá-los.

Mas como saber o Tempo de Resposta Inicial do seu time? Basta coletar a informação de quanto tempo um cliente leva para ser atendido após o seu primeiro contato. Em seguida, é só somar esses tempos e dividir pelo número de atendimentos feitos no mesmo período:

tempo total das respostas iniciais ÷ n.º de atendimentos = Tempo de Resposta Inicial

4. Tempo Médio de Resposta (TMR)

O Tempo Médio de Resposta é um indicador de atendimento ao cliente que pode ser considerado complementar ao Tempo de Resposta Inicial. Ele dá um panorama geral do tempo que os clientes levam para serem atendidos.

Logo, para fazer o cálculo do TMR, é preciso somar o tempo levado para atender às solicitações pela quantidade de solicitações. A fórmula fica deste jeito:

tempo total para resposta ÷ n.º total de solicitações = TMR

Para facilitar o cálculo e a análise, recomendamos que você defina um período para colher esses dados. Assim, as informações ficarão mais organizadas, possibilitando visualizar as variações entre os intervalos de tempo, como mês a mês.

Esse indicador pode ser usado para medir o tempo de resposta de um ou mais canais. Nada muda na fórmula, apenas a quantidade de dados e a origem dos mesmos.

5. First Call Resolution (FCR) 

A First Call Resolution, ou Resolução no Primeiro Contato, é outra métrica que possibilita entender se os seus clientes estão recebendo um atendimento de qualidade.

Como o próprio nome sugere, este KPI ajuda a verificar quantas solicitações e problemas foram resolvidos logo no primeiro contato.

E como faz para analisar esse indicador? Para chegar ao resultado, basta realizar a seguinte divisão com dados do mesmo período:

n.º total de atendimentos ÷ n.º de solicitações resolvidas no primeiro contato = FCR

A análise do FCR permite compreender, principalmente, a eficiência da sua equipe. Afinal, este KPI mostra a capacidade de resolução dos tickets abertos pelos consumidores.

6. Número de chamadas atendidas

Também autoexplicativa, esta métrica tem por objetivo levantar quantas chamadas seu time atendeu em determinado período.

Quando comparado ao número de chamadas perdidas, este KPI ajuda a identificar se há necessidade de aumentar o quadro de funcionários, ou mesmo de adquirir novas tecnologias para o atendimento.

7. Taxa de Abandono

Este indicador complementa o anterior, pois auxilia a identificar quantos clientes desistiram de receber o atendimento. Para calculá-lo, basta levantar o número de contatos recebidos e subtrair pelas desistências:

n.º de contatos - n.º de desistências = Taxa de Abandono

Vale lembrar que quanto maior for o resultado deste KPI, maiores são as chances de o cliente buscar um concorrente que o atenda com mais agilidade.

Por isso, a Taxa de Abandono também serve para mostrar se existe a necessidade de melhorias no seu processo de atendimento ao cliente.

8. Taxa de retenção de clientes

Nenhuma empresa sobrevive apenas com a aquisição de clientes, porque os custos para isso são insustentáveis. A retenção também é peça-chave para o crescimento de um negócio.

A questão é que ela pode ser extremamente afetada por conta de experiências ruins, como mostra o relatório de Tendências da Experiência do Cliente de 2021 da Zendesk:

  • 50% dos clientes mudarão para um concorrente após uma experiência ruim;
  • 80% mudarão para um concorrente após mais de uma experiência ruim.

A taxa de retenção de clientes é um indicador muito importante para entender se o atendimento está sendo eficiente ao ponto de reverter experiências insatisfatórias.

Logo, é fundamental acompanhar a porcentagem de consumidores que voltam a comprar após ter aberto um ticket. Para isso, o melhor caminho é utilizar um sistema de CRM. Com os dados reunidos neste sistema, basta determinar um período de tempo e colocá-los na seguinte fórmula:

(n.º de clientes que abriram tickets - n.º desses clientes que não voltaram a comprar) × 100 ÷ nº clientes que abriram tickets = taxa de retenção de clientes

9. Customer Satisfaction Score (CSAT)

O CSAT, ou Pontuação de Satisfação do Cliente, é usado para mensurar quanto uma pessoa ficou satisfeita com o atendimento.

Geralmente, este indicador é apresentado após o suporte ao cliente em formato de questionário. Ele pode ser mensurado por notas (de 1 a 5, sendo 5 muito satisfeito), por porcentagem (de 0% a 100%), ou por escala de percepção (satisfeito, insatisfeito etc).

Portanto, o cálculo para obter o resultado depende da metodologia usada. Contudo, no geral, a fórmula consiste na soma das respostas, seguindo a escala de valor definida, e divisão pelo número total de feedbacks:

(n.º respostas × 1 + n.º × 2 + n.º × 3 + n.º × 4 + n.º × 5) ÷ n.º total de respostas = CSAT

10. Customer Effort Score (CES)

O Customer Effort Score, que pode ser traduzido como Pontuação do Esforço do Cliente, é tanto um indicador de atendimento quanto de experiência do consumidor.

O CES serve para medir a dificuldade que os clientes têm para encontrar a solução que precisam. Inclusive, a coleta dos dados é realizada após os atendimentos, perguntando aos consumidores qual foi o nível de dificuldade que eles tiveram para conseguir ajuda.

Assim como ocorre com o CSAT, este KPI é totalmente personalizável, possibilitando a escolha da escala desejada.

A nossa recomendação é que a pergunta seja a seguinte: “Em uma escala de 1 a 5, sendo 1 muito fácil e 5 muito difícil, qual foi a dificuldade para você conseguir resolver os seus problemas com o nosso produto ou serviço?”. Em seguida, basta usar a seguinte fórmula:

(nº respostas × 1 + nº × 2 + nº × 3 + nº × 4 + nº × 5) ÷ nº total de respostas = CES

No exemplo que demos, quanto menor o resultado, mais fácil é para os clientes encontrarem soluções para os seus problemas. Essa é uma boa maneira de avaliar se o atendimento está sendo efetivo.

11. Net Promoter Score (NPS)

O NPS é uma métrica que analisa quanto a experiência do cliente impacta a sua empresa, seja de forma positiva ou negativa.

Por meio de um questionário com notas de 1 a 10, o objetivo é identificar quanto o cliente está disposto a indicar seus produtos ou serviços a outras pessoas.

Aprenda tudo sobre esse indicador de atendimento ao cliente neste artigo:

GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?

12. Engajamento do funcionário

O empenho dos colaboradores também impacta diretamente na satisfação dos clientes. Por isso, é tão importante medir o engajamento e a eficiência da equipe. Uma maneira de fazer isso é por meio de perguntas diretas, tais como: 

  • "Você sente que há cooperação para que o seu trabalho seja realizado de maneira eficaz?”;
  • "Você tem todas as informações que precisa para prestar um bom atendimento?”.

Os resultados gerados por essa métrica ajudam a identificar pontos de otimização no processo de atendimento. Quando aprimorados, eles podem trazer benefícios aos agentes, aos clientes e à empresa de modo geral.

Ao analisar esse KPI, talvez você encontre problemas relacionados a ferramentas, indicando a necessidade de utilizar um software de atendimento mais robusto e completo.

O Zendesk Service, por exemplo, é uma solução que pode lhe ajudar nisso. Trata-se de uma plataforma que permite monitorar, priorizar e resolver tickets.

Além de lhe auxiliar com os indicadores de atendimento ao cliente, o Service também contribui para a melhora da eficiência da sua equipe. Por consequência, isso ajuda a deixar os clientes mais satisfeitos.

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Confira também: Atendimento ao cliente interno e externo: boas práticas, técnicas e estratégias

13. Custo por resolução

O custo por resolução é um ótimo indicador para entender qual é o ROI proporcionado pelo setor de atendimento ao cliente. Este KPI mostra quanto a sua empresa gasta por cada resolução de problema.

Esses dados permitem avaliar se o custo está desequilibrado. Se estiver muito alto, significa que é necessário fazer otimizações. Se estiver muito baixo, indica que os resultados podem ser melhorados com mais investimento. O ideal é encontrar um equilíbrio.

Para calcular o custo por resolução é bem simples: some o custo de todos os recursos de atendimento ao cliente (salários, tecnologias, etc.) e divida pela quantidade de resoluções dentro de um determinado período. A fórmula fica assim:

custo total dos recursos de atendimento ao cliente ÷ tickets resolvidos = custo por resolução

14. Performance dos canais

Hoje em dia, grande parte das empresas se beneficiam da estratégia omnichannel para estreitar o relacionamento com os clientes e melhorar a eficiência da equipe de atendimento.

De maneira resumida, ela consiste na utilização e integração de diversos canais, como mídias sociais, e-mail, SMS, entre outros.

Acompanhar a performance de cada canal é de extrema importância caso a sua empresa faça uso dessa estratégia.

Ao visualizar o volume de atendimentos que cada canal recebe, você identificará quais são os preferidos pelos seus clientes, podendo adaptar a estratégia para focar neles.

Além disso, pode acontecer de algum canal ter um número muito baixo de contatos. Isso significa que melhorias precisam ser feitas, ou até mesmo que o canal não é ideal para o perfil de cliente do seu negócio.

15. Principais tópicos de atendimento

O indicador de principais tópicos de atendimento é autoexplicativo. Esse é um KPI qualitativo que serve para entender quais são os principais problemas dos clientes.

A análise dessas informações pode mostrar que há problemas no produto ou serviço e/ou na preparação da equipe de atendimento.

Conhecendo as principais dúvidas e dificuldades dos consumidores, a equipe pode ser treinada para ter respostas claras e precisas na “ponta da língua”.

A única desvantagem é a quantidade de tempo que este KPI demanda. Para descobrir os tópicos, é preciso conversar com os colaboradores e consultar as gravações dos atendimentos, caso elas existam.

Leia também: 7 dicas para um bom atendimento ao cliente

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No Brasil, 76% dos clientes afirmam que a experiência é mais importante para eles agora do que um ano atrás. Assim como 88% das empresas dizem que estão priorizando mais CX em comparação há um ano.

Além disso, uma pesquisa do Gartner, conduzida em 2020, descobriu que CX era um dos principais esforços, senão o principal, de 91% das organizações.

A Zendesk é uma empresa de atendimento ao cliente com produtos de suporte, vendas e engajamento projetados para melhorar o relacionamento com os consumidores por meio de experiências de conversação.

Reconhecendo que cada interação com um cliente é parte de uma conversa contínua, nossos produtos ajudam as empresas a criarem, em um único lugar, uma conversa contextual nos canais de sua preferência.

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