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Guia do cliente satisfeito: como apostar no atendimento para aumentar as vendas?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 Junho 2020
Última modificação 29 Junho 2020

“Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios”. Essa é uma das mais famosas frases sobre ter um cliente satisfeito, e foi dita pelo consultor e autor Michael LeBoeuf.

Muitas pesquisas, inclusive, comprovam o que diz LeBoeuf em sua afirmação. 

Uma delas é o estudo do IDC junto a LogMeIn. Na pesquisa, 67% dos entrevistados afirmam que satisfação é mais importante do que preço ao se fazer negócio com uma empresa

Sabemos que toda empresa centrada no cliente investe como pode em ferramentas para oferecer e mensurar a satisfação do cliente. Mas será que sua organização sabe fazer do cliente satisfeito um trampolim para novas vendas?

No artigo de hoje, falaremos sobre isso. Prepare-se para ler sobre: 

A importância do atendimento para a satisfação do cliente

Como mostramos na introdução deste artigo, a satisfação ultrapassou o preço nos fatores de maior importância ao fazer um negócio. Diante de uma constatação como essa, é preciso entender que o foco do cliente está na experiência que resulta da soma de alguns fatores: 

  • Agilidade na resolução de questões;
  • Disponibilidade do suporte;
  • Qualidade do relacionamento entre o suporte e o cliente; 
  • Disponibilidade;
  • Proatividade;
  • Personalização. 

Você deve ter notado que grande parte deles está relacionado a um termo importante e presente em praticamente toda a jornada do consumidor: o atendimento. Pesquisas mostram que, para 92% dos consumidores, o atendimento é um fator importante ou muito importante para comprar ou se relacionar. 

Quando falamos em atendimento, é comum imaginarmos um call center focado em receber ligações e endereçar dúvidas e questionamentos de forma quase automática. Mas a verdade é que o atendimento é um setor muito mais amplo e estratégico. 

Ao dizermos que o atendimento está presente em toda a jornada do consumidor, admitimos que o conceito que o define o termo cresceu ao longo dos anos. Podemos dizer que o suporte também é um tipo de atendimento, assim como o customer success

O que define o atendimento é o relacionamento com o cliente, e o que diferencia um atendimento bom de um ruim é a capacidade de gerar, nesse mesmo cliente, impressões positivas, momentos memoráveis e a capacidade de promover e indicar a empresa mesmo após a compra. 

Atendimento Disney

Um dos maiores exemplos de bom atendimento x satisfação do cliente é a Disney. Com estratégias que ressaltam valores como empatia, escuta, valorização do outro e conexão, a empresa de entretenimento conquista clientes de todas as idades, e torna sua marca uma grande referência no segmento. 

Vantagens de ter um cliente satisfeito

Empresas que investem em um bom time de atendimento e valorizam seus agentes para que possam proporcionar ao cliente experiências únicas e enriquecedoras colecionam impactos positivos no negócio. 

A seguir, listamos alguns deles. 

Estabilidade nos negócios

A pesquisa de Tendências para CX da Zendesk mostra que, uma vez satisfeitos com a experiência obtida, 52% dos clientes fazem o possível para voltar a fazer negócios com a empresa. Em compensação, aproximadamente metade dos clientes afirma que mudaria para um concorrente após uma experiência ruim. 

Por isso, investir em cultivar o cliente satisfeito deve ser uma prática contínua para as organizações. 

Quando isso é feito, uma das vantagens obtidas é a estabilidade nos negócios. Afinal, um consumidor cativado tem grandes chances de voltar a comprar da organização, e isso contribui para a manutenção da rentabilidade do negócio. 

Economia de receita

Você já deve ter ouvido uma frase do famoso consultor de marketing Philip Kotler, que diz que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um antigo, certo? 

Agora pense nessa informação de forma prática. 

Além do grande esforço de mapeamento de leads, qualificação, nutrição e conversão, conquistar um cliente novo exige também um investimento financeiro (o chamado Custo de Aquisição do Cliente - CAC), relativo a gastos com marketing e com o esforço de vendas. Tais gastos são expressivamente menores quando falamos de clientes fidelizados. 

Criação de uma comunidade promotora 

Você sabia que o discurso do consumidor fiel a uma marca é capaz de gerar até 2 vezes o volume de conversões da publicidade paga? Essa estatística, divulgada pela McKinsey, reforça o pensamento de que ter um cliente satisfeito — ou uma comunidade de clientes satisfeitos — é uma alternativa positiva para a reputação da marca. 

Um consumidor satisfeito tende a promover o serviço ou produto adquirido de forma espontânea, para pessoas próximas, como amigos e familiares ou para conexões distantes, via redes sociais.

A capacidade de promoção de um cliente satisfeito é um tema muito interessante e, por isso, daremos mais destaque a ele no próximo tópico deste artigo. 

Por que ter um cliente satisfeito pode aumentar as vendas da empresa? 

Como você viu no último item da lista acima, a melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos. Além disso, clientes fidelizados tendem a comprar com mais frequência, ampliando seu leque de produtos e explorando novas possibilidades do portfólio da empresa. 

A seguir, você confere algumas estatísticas que mostram por que ter um cliente satisfeito pode aumentar as vendas da empresa: 

  • Consumidores satisfeitos falam sobre suas experiências para até 6 novas pessoas; 
  • 55% dos consumidores aceitariam pagar mais por um serviço se o atendimento os deixasse mais satisfeitos; 
  • Consumidores que classificam um serviço como “extremamente satisfatório” tem 6 vezes mais chances de comprar novamente da sua empresa do que aqueles que classificam apenas como “satisfatório”. 

A soma dos indicadores acima mostra que investir na satisfação do cliente é uma forma de capitalizar mais e de construir relações cliente-empresa mais significativas e duradouras. 

Como garantir a satisfação do cliente? 

Agora que você entende como um cliente satisfeito pode impactar nas vendas de sua empresa, é hora de falarmos, também, sobre como garantir a satisfação do cliente. Daremos algumas dicas para despertar a satisfação e para entender como manter clientes satisfeitos mesmo após a venda. 

Entenda quem é seu cliente

A primeira dica para garantir a satisfação do cliente é buscar entender quem é ele. Isso é possível com a ajuda da inteligência de dados, que possibilita a interpretação de informações e a construção de perfis e padrões de acordo com os comportamentos do consumidor

Ter acesso a dados sobre o consumidor permite a construção de perfis de atendimento e segmentos de clientes. E ter em mãos dados que ajudem a entender particularidades dos consumidores é um aliado potente no desenvolvimento de estratégias de atendimento personalizadas. 

Vá além do script

Falar em satisfação do cliente como promotor de novas vendas vai além da garantia do serviço buscado. Estamos falando, também, em encantamento. 

Para aliar satisfação e encantamento do cliente, é preciso entender o script como um suporte para desenvolver relações humanizadas e personalizadas. Com esse entendimento, equipes de agentes podem captar oportunidades e oferecer brindes, experiências e soluções que levem o cliente para além do wow factor

Veja o vídeo abaixo para entender como o Nubank vai além do script para levar aos clientes momentos WOW memoráveis: 

Busque formas rápidas de solucionar as questões do cliente

A pesquisa de Tendências em CX da Zendesk revelou que ter um problema solucionado rapidamente é um dos principais fatores para a determinação de uma boa experiência. Isso significa que clientes satisfeitos não gostam de esperar. 

Por isso, invista em alternativas que permitam um atendimento rápido (se possível em tempo real) e eficiente. 

Nós temos algumas ideias para tornar o atendimento ágil possível, e uma delas é a aposta no atendimento omnichannel.

Com um atendimento em múltiplos canais, é possível captar o contato do cliente no momento em que ele acontece, reduzindo as chances de espera para a resposta. 

Mas lembre-se: investir no omnichannel sem uma boa estrutura de integração de canais pode ser uma furada! Pesquise opções e invista em um CRM de vendas capaz de armazenar dados em um só dispositivo e auxiliar na construção de um fluxo de respostas efetivo. 

Esteja sempre disponível

Outra forma efetiva de agilizar o processo de atendimento é aumentando a disponibilidade dos canais. Mas como fazer isso sem precisar ter equipes trabalhando durante a noite e aos fins de semana? Nós temos a resposta: usando a inteligência artificial

A inteligência artificial funciona de acordo com princípios de aprendizagem, chamados de machine learning. Isso significa que o sistema opera com respostas para estímulos, e otimiza seu retorno a cada novo aprendizado. 

Outro grande benefício da inteligência artificial é que ela pode estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana (no formato de chatbot, por exemplo), e pode ser programada para ajudar a solucionar pequenos problemas ou para dar um retorno ágil ao consumidor — ainda que o retorno indique um contato posterior da equipe de agentes. 

Trabalhe de forma colaborativa

O trabalho colaborativo é um dos principais diferenciais entre um bom atendimento e uma experiência apenas “aceitável”. Prova disso é a pesquisa de Benchmark da Zendesk, que revela que mais de 70% dos clientes assumem que as empresas colaborarão internamente para trocar dados e evitar repetições, atrasos ou mal entendidos. Além disso, 68% dizem ficar aborrecidos quando são transferidos continuamente entre departamentos e precisam recomeçar suas dúvidas do zero.

Para evitar que isso ocorra, invista em ferramentas colaborativas e incentive os times de atendimento ao cliente a trabalharem juntos. Mantenha a comunicação alinhada e atualize expectativas e metas com frequência. 

Ouça retornos e otimize processos

É impossível falarmos sobre satisfação do cliente sem mencionar a importância da aplicação de pesquisas e coletas de feedbacks. 

A pesquisa O cenário dos SACs no Brasil revela que 21% das empresas afirmam que seus clientes usam canais de atendimento para fazer reclamações e dar sugestões sobre o serviço. Além disso, 80% das organizações afirmam que já colocaram em prática alguma sugestão feita diretamente pelos consumidores. 

Veja algumas dicas de como captar opiniões dos clientes nos diversos tipos de atendimento utilizados: 

  • Pesquisa telefônica;
  • Questões por SMS ou WhatsApp;
  • Questionário via e-mail;
  • Pesquisa de satisfação; 
  • Perguntas durante a execução do script de atendimento. 

Dicas para impulsionar novas vendas com a satisfação do cliente

Ao longo deste artigo, falamos sobre a importância do atendimento para a satisfação do cliente, as vantagens de apostar na estratégia e algumas formas de garantir que os consumidores da marca tenham uma boa experiência. 

E aí? Tudo pronto para investir em formas de deixar seu cliente satisfeito?

A Zendesk tem um completo portfólio de soluções para otimizar experiências e contribuir para a fidelização dos consumidores, como a Support Suite, que integra várias soluções de atendimento ao cliente. Visite nosso site e conheça nossos serviços!