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Chatbot de inteligência artificial: veja como essa ferramenta pode melhorar seu atendimento ao cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 16 março 2020
Última atualização em 13 julho 2021

Procurando melhorar o seu atendimento ao cliente? Que tal saber um pouco mais sobre chatbot de inteligência artificial? 

Chatbot de inteligência artificial é um sistema de conversação escrita que analisa as informações fornecidas pelo usuário para dar prosseguimento ao atendimento e resolver as questões apresentadas.

Para ficar mais claro, vamos começar explicando o conceito de chatbot. Chatbot é um recurso que possibilita a conversação via texto com o seu cliente. 

Essa conversa pode ser iniciada por um robô conversacional e, se necessário, transferida para o atendimento humano.

Partindo desse princípio, o chatbot de inteligência artificial vai além, pois utiliza essa tecnologia (IA) para identificar padrões e, com isso, oferecer um atendimento ainda mais rápido e personalizado, dispensando a interação com um agente.

No passado, imaginar que iríamos interagir com máquinas era algo visto apenas em filme de ficção científica, no entanto, isso se tornou realidade. 

O chatbot de inteligência artificial, recurso utilizado para atendimento virtual, é um bom exemplo disso.

Mas por que esse recurso é importante para o seu negócio? De acordo com a Gartner, empresa de pesquisa e consultoria, ainda no ano de 2020, 85% do relacionamento entre clientes e empresas será feito sem qualquer interação humana.

Essas soluções se tornaram tão relevantes que mudaram (para melhor) o atendimento ao público. Um dos motivos é que o chatbot para sites ajuda a otimizar o tempo de resposta, aumentando a satisfação do público.

Mas seria essa sua única vantagem? Além do chatbot de inteligência artificial, existem outros tipos de chatbots? Será que vale a pena utilizar essa ferramenta na sua empresa?

O que é chatbot de inteligência artificial?

O chatbot de inteligência artificial é um software de mensagens que analisa os dados fornecidos pelo usuário. Nessa análise, o sistema encontra padrões que levam a sugestões que contribuem para a solução do problema ou questionamento apontado.

Ou seja, esses softwares processam os dados recebidos, que podem ser provenientes da fala ou escrita, e reconhecem padrões. Para isso, uma das tecnologias utilizadas é a NLP (Processamento de Linguagem Natural).

Essa linha de estudo da inteligência artificial permite que os sistemas que a utilizam consigam analisar o que está sendo solicitado para, assim, oferecer respostas.

Quer um exemplo prático de chatbot para site? Vamos supor que você acessou o seu banco pela internet, pois está com dúvidas quanto a uma cobrança lançada no seu extrato.

Entre as opções de canal de atendimento, você encontra o botão do chat e resolve tentar por esse. 

Ao iniciar a conversa, algumas opções são sugeridas, solicitando que você clique naquela que considera que vai resolver o seu problema, por exemplo, “lançamentos do último período”, “últimas cobranças” etc.

Nesse tipo de atendimento não houve interação humana, ou seja, você está conversando com um atendente virtual, um chatbot. Esse, por sua vez, está oferecendo a você respostas baseadas nas palavras que você digitou ou nas opções que você clicou.

Em outras palavras, o chatbot de inteligência artificial consegue “ler” as suas questões e respondê-las sem que precise direcionar você a um agente, visto que ele se baseia em padrões anteriores e/ou já programados.

Mas, afinal, o que é inteligência artificial?

Certo! Estamos falando sobre chatbot de inteligência artificial, mas pode ser que você não esteja familiarizado com esse conceito.

Inteligência Artificial (IA) é uma parte da ciência da computação voltada para o desenvolvimento de dispositivos que se aproximem da capacidade humana de raciocinar.

Com essa característica, as máquinas se tornam aptas para perceber situações e tomar decisões que resolvam problemas.

Mas como elas aprendem essas funções? Além da NLP citada anteriormente, há também a Machine Learning (Aprendizado de Máquina). 

Essa tecnologia expõe a inteligência artificial a vários exemplos até que ela consiga reconhecer padrões e trabalhar com eles.

O vídeo abaixo, do canal da Alura, fala mais sobre isso.

Além dessas, existem vários tipos de inteligência artificial, tais como:

  • Inteligência Artificial Limita (ANI)
  • Inteligência artificial geral (AGI)
  • Superinteligência (ASI)

Para conhecer cada uma delas em detalhes e saber as suas aplicações leia o artigo “Quais são os tipos de inteligência artificial

Por que a inteligência artificial é importante para as empresas?

Segundo estudo realizado pela Accenture Research, o uso da IA é um importante fator para aumento da lucratividade de empresas dos mais variados segmentos, como é possível ver no gráfico abaixo:

Aumento da lucratividade em diferentes segmentos a partir do uso de IA

Fonte: Accenture and Frontier Economics

Além disso, a inteligência artificial se tornou uma forte aliada do atendimento ao cliente durante a pandemia do novo coronavírus.

O recurso foi utilizado em diversos momentos, tais como: 

Confira tudo no artigo “Inteligência artificial e coronavírus: a tecnologia como aliada no atendimento em meio à crise

Existe outro tipo de chatbot para sites?

Além do chatbot de inteligência artificial, existe o baseado em regras. Nesse caso, o software é programado com comandos específicos, tais como palavras-chave.

Essa opção é utilizada para atendimentos mais simples que geram respostas diretas. Por exemplo, consulta de saldo, emissão de um novo boleto, rastreamento de pedidos etc.

Caso o cliente faça uma solicitação mais complexa que não consiga ser “lida” pelo chatbot, ele é direcionado para o atendimento humano. 

Ou seja, ainda que o recurso não utilize inteligência artificial, o relacionamento não é prejudicado e o usuário consegue ter suas dúvidas sanadas no mesmo canal.

Como o chatbot de inteligência artificial pode ser utilizado?

Uma das melhores aplicações do chatbot de inteligência artificial é voltada para melhorar o relacionamento com o cliente.

No entanto, essa ferramenta não precisa ser utilizada apenas para sanar dúvidas ou receber reclamações. 

Há diversas outras funções que o recurso pode atender. Veja algumas possibilidades:

  • Coletar opiniões e fazer pesquisas
  • Realizar agendamentos, reservas ou efetivar pedidos
  • Automatizar vendas e outros processos repetitivos
  • Compartilhar informações entre membros da sua equipe
  • Sugerir ou divulgar novas opções de produtos ou serviços ao usuário

Dica de leitura: “Chatbot para empresas: o que é e como essa ferramenta pode ajudar o seu negócio?

Quais as vantagens desse recurso para a sua empresa?

Como você pode ver, o chatbot para sites pode ser utilizado de diversas maneiras. Com toda essa versatilidade, não é por menos que o recurso traga tantas vantagens, independentemente do segmento ou do porte da empresa.

Entre os principais benefícios que têm tudo para ajudar também o seu negócio estão o fato que o chatbot:

  • Reduz o tempo de atendimento
  • Está disponível 24 horas por dia, 7 dias da semana
  • Ajuda na geração e na nutrição de leads
  • Contribui para gerar insights relevantes
  • Otimiza processos

Reduz o tempo de atendimento

Já buscou atendimento virtual em algum site e recebeu a seguinte mensagem: “Você é o número 15 da fila. Por gentileza, aguarde”? Da mesma forma que é desanimador para você, é para o seu cliente.

Os chatbots de inteligência artificial ajudam a reduzir, ou até mesmo eliminar, o tempo de espera, pois são capazes de solucionar diversas questões sem precisar da intervenção do atendimento humano, além de atenderem várias pessoas simultaneamente.

Com isso, o nível de satisfação do cliente aumenta e a imagem da sua empresa melhora perante o público.

Está disponível 24 horas, 7 dias da semana

Em uma época em que utilizamos internet para praticamente tudo, não há hora do dia ou da noite para comprar ou buscar resposta para alguma dúvida sobre um produto ou serviço.

Entre as vantagens do chatbot para site está o fato de que a ferramenta se encontra disponível 24 horas por dia. 

Ou seja, ainda que seu cliente acesse as suas páginas fora do horário comercial, não ficará sem atendimento, o que contribui para que você também não perca nenhuma venda.

Ajuda na geração e na nutrição de leads

Leads são potenciais clientes que a sua empresa pode ter. Pessoas que de alguma forma demonstraram interesse no produto ou serviço que a sua marca oferece.

Como os chatbots de inteligência artificial são capazes de coletar diversas informações, como localização, hábitos de consumo, entre outras, isso gera importantes dados que podem ser trabalhados para aumentar as conversões e, consequentemente, as vendas.

Não deixe de ler: “O que é nutrição de leads: tudo sobre como fazer e benefícios

Contribui para gerar insights relevantes

Partindo do mesmo princípio, a análise de comportamento dos seus clientes que utilizaram o chatbot do seu site pode gerar bons insights.

Por exemplo, se percebe que há um alto volume de reclamações sobre um mesmo produto, surge daí uma excelente oportunidade de aprimorá-lo e resolver definitivamente a questão.

Essa é outra maneira de aumentar o nível de satisfação dos clientes e de melhorar a imagem da sua empresa no mercado.

Otimiza processos

Por armazenar um grande volume de informações em seu banco de dados, os chatbots conseguem ajudar a otimizar diversos processos, especialmente os repetitivos.

Essa característica também contribui para que o recurso possa ser utilizado em diversos setores da sua empresa, e não apenas no atendimento ao cliente. Dessa forma, sua equipe reduz o tempo empregado nas tarefas, aumentando a produtividade.

Aproveite e leia também “Produtividade de vendas em empresas de tecnologia: entenda como tornar a sua equipe comercial mais eficiente

Onde encontrar soluções de chatbot para a sua empresa?

Existem diversas soluções de chatbot disponíveis no mercado, e dos mais diversos tipos e funcionalidades. 

A Zendesk, por exemplo, oferece soluções de atendimento via chat, permitindo que você adicione um canal de conversação ao website ou aplicativo da sua empresa.

Além de conversar em tempo real com os consumidores, a ferramenta emite relatórios que permitem a análise do desempenho da sua equipe e do nível de satisfação dos clientes, entre diversas outras funcionalidades.

Essa solução permite ainda que os seus agentes e o seu público converse naturalmente utilizando os aplicativos de mensagens mais populares, tais como WhatsApp, Facebook, entre outros.

Reúna todos os canais de mensagem em um mesmo lugar, torne as conversas mais dinâmicas e pessoais, controle todas as interações, personalize e muito mais!

Acesse a página do Zendesk e conheça todas as funcionalidades dessa ferramenta de atendimento.