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Chatbot de inteligência artificial: veja como essa ferramenta pode melhorar seu atendimento ao cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 16 Março 2020
Última atualização em 19 Agosto 2020

No passado, imaginar que iríamos interagir com máquinas era algo visto apenas em filme de ficção científica, no entanto, isso se tornou realidade. O chatbot de inteligência artificial, recurso utilizado para atendimento virtual, por exemplo, é uma boa prova disso.

De acordo com a Gartner, empresa de pesquisa e consultoria, ainda no ano de 2020, 85% do relacionamento entre clientes e empresas será feito sem qualquer interação humana.

Essas soluções se tornaram tão relevantes que mudaram (para melhor) a atendimento ao público. Um dos motivos é que o chatbot para sites tende a otimizar o tempo de resposta, aumentando a satisfação do público.

Mas seria essa sua única vantagem? Além do chatbot de inteligência artificial, existem outros tipos de chatbots? Será que vale a pena utilizar essa ferramenta na sua empresa?

O que é chatbot de inteligência artificial?

O chatbot de inteligência artificial é um software de mensagens que analisa os dados fornecidos pelo usuário. Nessa análise, o sistema encontra padrões que levam à sugestões que contribuem para a solução do problema ou questionamento apontado.

Ou seja, esses softwares processam os dados recebidos, que podem ser provenientes da fala ou escrita, e reconhecem padrões. Para isso, uma das tecnologias utilizadas é a NLP (Processamento de Linguagem Natural).

Essa linha de estudo da inteligência artificial permite que os sistemas que a utilizam consigam analisar o que está sendo solicitado para, assim, oferecer respostas.

Quer um exemplo prático de chatbot para site? Imagine que acessou seu banco pela internet, pois está com dúvidas quanto a uma cobrança lançada no seu extrato.

Entre as opções de canal de atendimento, você encontra o botão do chat. Ao iniciar a conversa, algumas sugestões são fornecidas, sugerindo que clique naquela que possa resolver o seu problema.

No caso, você está conversando com um atendente virtual, um chatbot. Esse, por sua vez, está oferecendo a você respostas baseadas nas palavras que você digitou.

Mas o que é inteligência artificial?

Certo! Estamos falando sobre chatbot de inteligência artificial, mas pode ser que você não esteja familiarizado com esse conceito.

Inteligência Artificial (IA) é uma parte da ciência da computação voltada para o desenvolvimento de dispositivos que se aproximem da capacidade humana de raciocinar.

Com essa característica, as máquinas se tornam aptas para perceber situações e tomar decisões que resolvam problemas.

Mas como elas aprendem essas funções? Além da NLP citada anteriormente, há também a Machine Learning (Aprendizado de Máquina). Essa tecnologia expõe a inteligência artificial a vários exemplos até que ela consiga reconhecer padrões e trabalhar com eles.

O vídeo abaixo, do canal da Alura, fala mais sobre isso.

Segundo estudo realizado pela Accenture Research, o uso da IA é um importante fator para aumento da lucratividade de empresas dos mais variados segmentos, como é possível ver no gráfico abaixo:

Aumento da lucratividade em diferentes segmentos a partir do uso de IA

Fonte: Accenture and Frontier Economics

Existe outro tipo de chatbot para sites?

Além do chatbot de inteligência artificial, existe o baseado em regras. Nesse caso, o software é programado com comandos específicos, tais como palavras-chave.

Essa opção é utilizada para atendimentos mais simples que geram respostas diretas. Por exemplo, consulta de saldo, emissão de um novo boleto, rastreamento de pedidos etc.

Caso o cliente faça uma solicitação mais complexa que não consiga ser “lida” pelo chatbot, ele é direcionado para o atendimento humano. Ou seja, ainda que o recurso não utilize inteligência artificial, o relacionamento não é prejudicado e o usuário consegue ter suas dúvidas sanadas no mesmo canal.

Como o chatbot de inteligência artificial pode ser utilizado?

Uma das melhores aplicações do chatbot de inteligência artifical é voltada para melhorar o relacionamento com o cliente.

No entanto, essa ferramenta não precisa ser utilizada apenas para sanar dúvidas ou receber reclamações. Há diversas outras funções que o recurso pode atender. Veja algumas possibilidades:

    Realizar agendamentos, reservas ou efetivar pedidos;
    Automatizar vendas e outros processos repetitivos;
    Compartilhar informações entre membros da sua equipe;
    Sugerir ou divulgar novas opções de produtos ou serviços ao usuário.

Quais as vantagens desse recurso para a sua empresa?

Como você pode ver, o chatbot para sites pode ser utilizado de diversas maneiras. Com toda essa versatilidade, não é por menos que o recurso traga tantas vantagens, independentemente do segmento ou do porte da empresa.

Conheça agora as principais que podem beneficiar também o seu negócio.

Reduz o tempo de atendimento

Já buscou atendimento virtual em algum site e recebeu a seguinte mensagem: “Você é o número 15 da fila. Por gentileza, aguarde”? Da mesma forma que é desanimador para você, é para o seu cliente.

Os chatbots acabam com o tempo de espera, pois são capazes de solucionar diversas questões sem precisar da intervenção do atendimento humano, além de atenderem várias pessoas simultaneamente.

Com isso, o nível de satisfação do cliente aumenta e a imagem da sua empresa melhora perante o público.

Pode ser utilizado 24 horas

Em uma época que utilizamos internet para praticamente tudo, não há hora do dia, ou da noite, para comprar ou precisar que alguma dúvida seja esclarecida.

Entre as vantagens do chatbot para site está o fato de que a ferramenta se encontra disponível 24 horas por dia. Ou seja, ainda que seu cliente acesse seu site fora do horário comercial, não ficará sem atendimento, o que contribui para que você também não perca nenhuma venda.

Ajuda na geração e na nutrição de leads

Leads são potenciais clientes que a sua empresa pode ter. Pessoas que de alguma forma demonstraram interesse no produto ou serviço que a sua marca oferece.

Como os chatbots são capazes de coletar informações diversas, como localização, hábitos de consumo, entre outras, isso gera importantes dados que podem ser trabalhados para aumentar as conversões e, consequentemente, as vendas.

Contribui para gerar insights relevantes

Partindo do mesmo princípio, a análise de comportamento dos seus clientes que utilizaram o chatbot do seu site pode gerar bons insights.

Por exemplo, se percebe que há um alto volume de reclamações sobre um mesmo produto, nasce aí uma excelente oportunidade de aprimorá-lo e resolver definitivamente a questão.

Essa é outra maneira de aumentar o nível de satisfação dos clientes e melhorar a imagem da sua empresa no mercado.

Otimiza processos

Por armazenar um grande volume de informações em seu banco de dados, os chatbots conseguem ajudar a otimizar diversos processos, especialmente os repetitivos.

Essa característica também contribui para que o recurso possa ser utilizado em diversos setores da sua empresa, e não apenas no atendimento ao cliente. Dessa forma, sua equipe reduz o tempo empregado nas tarefas, aumentando a produtividade.

Onde encontrar empresas de chatbot?

Existem diversas soluções de chatbot disponíveis. A Zendesk, por exemplo oferece o Zendesk Chat, que permite que você conecte adicione um canal de chat ao website ou aplicativo da sua empresa, por exemplo.

Além de conversar em tempo real com os consumidores, a ferramenta emite relatórios que permitem a análise do desempenho da sua equipe e do nível de satisfação dos clientes.

Mas se quiser aprimorar ainda mais esse relacionamento, a Zendesk dispões de diversos outros produtos para suporte, vendas e interação, justamente para que você se aproxime do seu público e cresça cada dia mais.

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