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Artigo 13 min read

Quais são os tipos de inteligência artificial? Objetivos, como e por que usar

Por Zendesk

Última atualização em 19 dezembro 2023

Inúmeros mercados estão se transformando por meio de tecnologias emergentes, dentre elas os diferentes tipos de inteligência artificial. O modo como clientes se relacionam com empresas mudou e, com isso, novas demandas surgiram. 

Nesse sentido, o relatório “Inovação para melhorar o atendimento ao cliente: as 5 tecnologias emergentes”, do Gartner, estima que cerca de 70% das interações dos clientes têm o envolvimento de tecnologias emergentes, como aplicativos que operam com machine learning e chats com inteligência artificial.

Além disso, esse mesmo relatório mostra que 26% dos CIOs apostam em chatbots como o principal aplicativo baseado em IA usado em suas empresas

E mais: o relatório da Zendesk  – CX Trends — que aponta as principais tendências do ano para área de Customer Experience revelou que 64% dos consumidores esperam que os bots forneçam o mesmo nível de serviço que os atendentes humanos.

Dessa forma, existe uma crescente preocupação das empresas em oferecer experiências de IA mais evoluídas e eficientes.

Considerando que o objetivo da inteligência artificial é desenvolver máquinas com cada vez mais habilidades para agir como os humanos, a tendência é que o atendimento seja cada vez mais orientado para a automatização, por meio do uso dessas tecnologias.

Sem perder isso de vista, elaboramos este conteúdo para que você possa entender o que é, qual o objetivo e os diferentes tipos de inteligência artificial.

Ao longo dos próximos parágrafos, vamos apontar também exemplos de IA e refletir sobre onde aplicar inteligência artificial para ajudar no desempenho dos negócios e quais são as tendências dessa tecnologia.

Resumo
  • Inteligência artificial é a capacidade das máquinas reproduzirem sistemas capazes de simular a inteligência humana. Atualmente, o estudo da IA já está avançado, e a capacidade de aprendizado dos robôs, mais semelhante à das pessoas.

  • Os 3 principais tipos de inteligência artificial abordados neste artigo são Inteligência Artificial Limita (ANI), Inteligência artificial geral (AGI) e Superinteligência (ASI).

  • Empresas relevantes no mercado usam essa tecnologia para se relacionarem com seu público, entre elas o Google, a Amazon, a Netflix e outras. Ao longo do artigo, mostramos exemplos reais da atuação destas empresas com mecanismos de IA.

  • No atendimento ao cliente, a IA é especialmente valiosa no uso de chatbots, que conduzem o relacionamento com o cliente, e na coleta e armazenamento de dados-chave, traduzidos em estatísticas e relatórios.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é e qual o objetivo da inteligência artificial? 

Inteligência artificial (IA) é um campo de estudo da TI que desenvolve sistemas capazes de simular a inteligência humana a partir de máquinas e outras ferramentas tecnológicas. O objetivo é desenvolver softwares capazes de aprender, raciocinar e tomar decisões, de maneira similar à que ocorre com a mente humana.

Pode parecer coisa de ficção científica, mas fato é que atualmente já convivemos com a inteligência artificial no nosso dia a dia, mesmo sem nos dar conta disso. 

Quem tem dispositivos Apple como o Iphone pode interagir com a Siri. A Amazon desenvolveu a Alexa. O Bradesco oferece apoio da assistente virtual Bia.  

Esses são apenas alguns exemplos da inteligência artificial no nosso dia a dia, mas existem muitos outros, como veremos ainda neste artigo.

Os principais tipos de inteligência artificial são: Inteligência Artificial Limita (ANI), que é programada para armazenar grande volume de dados; Inteligência artificial geral (AGI), como machine learning e a capacidade de aprender e a reagir estímulos como um humano; e Superinteligência (ASI), em desenvolvimento para superar a inteligência humana.

Os tipos de IA são muitos e se dividem, de maneira geral, de acordo com como é usada a inteligência artificial. 

  1. Inteligência Artificial Limita (ANI): programadas para armazenar volume expressivo de dados e executar tarefas.
  2. Inteligência artificial geral (AGI): considerada de “nível humano”, é capaz de aprender e reagir a estímulos.
  3. Superinteligência (ASI): ainda em estudo, espera-se ser capaz de superar a inteligência humana, tomar as próprias decisões e executar tarefas que nem os humanos são capazes de fazer.

Entenda como é usada a inteligência artificial em cada um desses modelos, a seguir.

1.Inteligência Artificial Limita (ANI)

Também conhecida como “IA fraca”, existe um único objetivo da Inteligência Artificial Limita: elas armazenam uma grande quantidade de dados e realizam tarefas complexas, porém sempre focadas no objetivo para o qual foram programadas

Esse tipo de inteligência artificial também consegue realizar cálculos complexos com muita rapidez, porém não irá além disso.

Dentro dessa classificação, há ainda duas subcategorias:

  • Máquinas reativas: foram o primeiro tipo de inteligência artificial, então seus recursos são mais limitados. Elas não armazenam muitos dados e reagem a apenas alguns estímulos de acordo com a maneira como foram configuradas;
  • Memória limitada: é um avanço em relação às máquinas reativas, já que armazenam mais informações, usando-as para tomar decisões. É o caso das recomendações feitas em serviços de streaming. Com base nas escolhas anteriores do usuário, a IA armazena os dados e oferece conteúdos similares.

Se você assina o serviço da Netflix, por exemplo, sabe como é usada a Inteligência Artificial de memória limitada, que acabamos de citar. 

Ao acessar sua conta no streaming e a conta do seu pai, é provável que os títulos de filmes e séries que apareçam para você sejam diferentes das oferecidas a ele. Esse tipo de personalização só é possível pelo uso da IA.

2. Inteligência artificial geral (AGI)

Essa IA é conhecida como “IA forte” ou “nível humano” por ser capaz de executar tarefas similares às realizadas pelos seres humanos. Esse tipo de inteligência artificial consegue aprender por meio de técnicas de machine learning, por exemplo, além de compreender e reagir a estímulos específicos. 

Além disso, esse modelo pode ser aplicado a tarefas que não são executadas pela ANI, porém, ainda não está no nível da inteligência humana, apesar de estar bem próxima.

Nesta categoria há duas subdivisões:

  • Máquinas cientes: além de enxergarem o mundo, essas inteligências também são capazes de compreender os estímulos que recebem para assim processar as informações;
  • Máquinas autoconscientes: esse tipo de inteligência artificial têm consciência do mundo e também de si própria, o que facilita a compreensão dos estímulos externos. Quando achamos algo engraçado nós damos risada, então, quando vemos alguém rindo, pressupomos que alguma coisa engraçada aconteceu porque temos autoconsciência. Essa IA funciona da mesma maneira.

3. Superinteligência (ASI)

Dentre esses exemplos de tipos de inteligência artificial, a superinteligência é a única que é apenas uma suposição para o futuro e ainda está sendo estudada. Especula-se que ela será superior à inteligência humana, sendo capaz de tomar decisões e também armazenar dados.

Além disso, pressupõe-se que a superinteligência será muito mais abrangente, podendo estar presente em um computador apenas um pouco superior à mente humana até ser muito mais inteligente e poder executar tarefas impossíveis aos humanos. 

Por isso, hoje os debates científicos focam nesta IA, em especial, pois ela poderá revolucionar a forma como vemos e entendemos o mundo.

Transformação digital nos negócios e o uso da Inteligência Artificial: exemplos no dia a dia

Conhecer alguns exemplos de como é usada a inteligência artificial ajuda a compreender o impacto que ela tem nas nossas vidas atualmente. 

Como dissemos acima, é comum não identificarmos que estamos nos relacionando com um dispositivo que é, na verdade, um dos tipos de Inteligência Artificial. 

Empresas com as quais lidamos diariamente usam essa tecnologia para se relacionarem conosco, entre elas o Google, a Amazon, a Apple, a Netflix e muitas outras. 

A seguir, você tem acesso a alguns exemplos de inteligência artificial desses usos. Note como eles também são importantes para que você, como consumidor, tenha uma boa experiência com a marca.

Google

A Google investe em inteligência artificial para otimizar uma série de produtos, além do Google Assistente, assistente pessoal virtual da empresa. 

Alguns dos exemplos da inteligência artificial no dia a dia: ao buscar por uma imagem na galeria de fotos ou também ao responder a um e-mail no Gmail com uma resposta automática, você estará usando IA para completar sua tarefa, para citar alguns exemplos.

Amazon

Já falamos sobre ela acima, mas vale lembrar que a Alexa, assistente de voz da Amazon, é o dispositivo mais conhecido da empresa por usar inteligência artificial para executar suas tarefas.

Porém, a IA também é utilizada para inúmeros estudos sobre comportamento dos consumidores para prever suas tendências de compra e, assim, antecipar-se a elas. 

Apple

Assim como a Amazon, a Apple também tem sua própria assistente pessoal que opera por meio de inteligência artificial, a Siri. 

Além disso, a empresa conta com IA na tecnologia de Face ID, assim como recomenda músicas no Apple Music com base nas escolhas anteriores e auxilia os usuários a encontrarem fotos no iCloud.

IBM

A IBM foi uma das primeiras empresas a adotar a inteligência artificial em seus produtos. O computador Deep Blue, por exemplo, foi o primeiro a derrotar um humano em uma partida de xadrez por meio da IA.

Recentemente, foi lançado o Project Debater, no qual um dispositivo de computação cognitiva “debateu” com dois humanos profissionais um assunto e foi capaz de criar argumentos similares aos utilizados em debates entre pessoas.

Como é usada a inteligência artificial no atendimento ao cliente?

Além dos casos mostrados anteriormente, diferentes tipos de inteligência artificial também podem ser usados para otimizar o atendimento ao cliente

O consumidor 4.0 almeja por experiências satisfatórias com as empresas e, para que isso ocorra, é fundamental que suas questões sejam resolvidas com rapidez e personalização. Por isso, uma solução é lançar mão da IA.

Ao entender onde aplicar e quais são os tipos de inteligência artificial, torna-se ainda mais fácil elaborar estratégias para aprimorar o atendimento realizado pela sua empresa com ferramentas e tecnologias como os chatbots.

Os chatbots, por exemplo, já estão disponíveis para empresas que desejam abraçar a transformação digital nos negócios e oferecer soluções mais atuais e alinhadas ao novo comportamento do cliente e às novas tecnologias. 

Por meio dos chatbots com Inteligência Artificial a empresa oferece uma experiência de atendimento mais completa, ágil e satisfatória.

Veja também: Características do consumidor 4.0: como vender para eles?

Chatbots com inteligência artificial no atendimento ao cliente

Os chatbots de inteligência artificial são sistemas de conversação escrita ou oral, que funcionam a partir de plataformas de mensagens e chats, como chat no site, WhatsApp, Facebook Messenger, entre outros.

Eles são capazes de analisar as informações fornecidas pelo usuário (humano que está interagindo com o bot) para dar prosseguimento ao atendimento e resolver as questões apresentadas.

Chatbot nada mais é do que um sistema de comunicação que funciona por chat e que tem a participação de uma tecnologia que pode ser compreendida, a grosso como, como um robô. Afinal, a tradução para bot é exatamente essa: robô

Mas, ao contrário do que você possa pensar, esse “robô com inteligência artificial” tem como objetivo gerar uma experiência mais natural possível com o humano que interage com ele. Quando bem desenvolvidos e treinados, os chatbots com IA elevam a qualidade da conversa. 

Com tecnologias como NLP (Processamento de Linguagem Natural), os sistemas processam as mensagens recebidas (seja por texto ou voz) e reconhecem padrões, facilitando e permitindo a busca por uma melhor resposta. 

Com o machine learning, o sistema aprende a identificar quais foram as respostas mais satisfatórias, e aprende para interações futuras. 

É por isso que, de forma geral, antes de interagirem com clientes, os sistemas são “preenchidos” com informações relevantes e treinados para aprenderem mais rapidamente, até estarem prontos para interagir com usuários/clientes. Entretanto, a aprendizagem não para, é contínua e evolutiva.  

Onde aplicar inteligência artificial no atendimento ao cliente?

Uma das melhores aplicações de inteligência artificial no atendimento ao consumidor é o chatbot, com foco em melhorar o relacionamento com o cliente.

No entanto, essa ferramenta não precisa ser utilizada apenas para sanar dúvidas ou receber reclamações. Há muitas outras aplicações a serem implementadas, com diversas funcionalidades.

Entre os objetivos da inteligência artificial no atendimento ao cliente estão:

  • melhorar o relacionamento entre empresa e cliente;
  • oferecer respostas assertivas e imediatas;
  • automatizar vendas e outros processos repetitivos;
  • compartilhar informações entre membros da sua equipe;
  • sugerir ou divulgar novas opções de produtos ou serviços ao usuário.

E sabe qual a melhor notícia? O relatório CX Trends 2023 da Zendesk mostrou estatísticas que só comprovam o sucesso das aplicações de IA no atendimento ao cliente. Ao consultar consumidores que interagem frequentemente com chatbots, revelou-se que:

  • 77% dizem que os bots de IA são úteis para problemas simples;
  • 71% acreditam que os bots de IA ajuda a conseguir respostas mais rápidas;
  • 67% acreditam que os bots fornecem informações corretas;
  • 73% acreditam que a IA melhora a qualidade do atendimento ao cliente.

Ou seja: a oportunidade de se destacar no mercado e aumentar a vantagem competitiva é agora! Os clientes desejam um melhor atendimento e não se incomodam de resolver problemas simples com “robôs”.

E não pense que o investimento nesses tipo de tecnologia não compensa: na pesquisa da Zendesk, quase 2/3 dos líderes disseram que os investimentos em IA trouxeram grandes melhorias no desempenho do negócio.

Para aprofundar seu conhecimento sobre esse tipo de inteligência artificial leia o artigo: “Chatbot para empresas: o que é e como essa ferramenta pode ajudar o seu negócio?

Quais benefícios a inteligência artificial pode oferecer ao seu negócio?

Os principais benefícios da inteligência artificial são: mais eficiência no autoatendimento; redução do tempo médio de atendimento; personalização nas interações; melhora na experiência do cliente; segurança de dados; e monitoramento de resultados, que permite tomada de decisão mais ágil e assertiva e ajustes nos processos operacionais.

Mas não é só isso. Confira abaixo de que outras formas a inteligência artificial pode beneficiar o seu negócio.

1.Mais eficiência no autoatendimento

A inteligência artificial pode ajudar os seus clientes a solucionar suas dúvidas e problemas de maneira mais autônoma e eficaz. Sistemas especializados podem, por exemplo, sugerir conteúdos que sejam apropriados para questões específicas apresentadas pelos clientes.

2. Redução do tempo médio de atendimento

Os atendimentos ocorrem com mais agilidade, seja pelo chatbot de IA que fornece respostas rápidas para os clientes, seja no acesso que os atendentes humanos têm a uma base de conhecimento inteligente que pode ser consultada a qualquer hora para dar um atendimento rápido e eficaz.

3. Personalização nas interações

A inteligência artificial contribui também para que você conheça melhor cada um dos seus clientes e desenvolva uma comunicação mais personalizada. Isso é muito valioso para a construção de relacionamentos duradouros e favorece as conversões.

4. Melhoria na experiência do cliente

Você pode utilizar a inteligência artificial como aliada na promoção de um melhor customer experience. É possível, por exemplo, identificar padrões de compras e preferências entre os seus clientes para, a partir disso, fazer alterações no seu produto ou serviço que tornem a experiência mais satisfatória.

5. Segurança de dados

Os sistemas equipados com inteligência artificial podem ajudar a garantir a segurança dos dados da sua empresa e dos seus clientes. Você consegue detectar vulnerabilidades e comportamentos suspeitos que fujam da “normalidade”, impedindo fraudes, ataques e vazamentos de maneira mais efetiva.‍

6. Monitoramento de resultados

Você pode alimentar um sistema de inteligência artificial com dados sobre o desempenho de diferentes setores da empresa. A partir disso, o sistema é capaz de gerar, automaticamente, relatórios completos e detalhados sobre os resultados obtidos – individual e coletivamente. Isso favorece a geração de insights para que seja possível implementar a melhoria contínua e tomar decisões de negócio mais assertivas.

Quais as tendências da inteligência artificial no atendimento ao cliente?

O relatório CX Trends da Zendesk apontou cinco tendências: experiências mais evoluídas e perfeitas; foco nas experiências conversacionais para empoderar consumidores; interações com mais personalização; aumento do sentimento de bem-estar do cliente para potencializar a experiência; e integração de dados entre equipes de CX.

Essa pesquisa, feita anualmente pela Zendesk, obteve três fontes:

  • pesquisa global com cerca de 3.700 consumidores;
  • pesquisa global com aproximadamente 4.800 empresas;
  • dados de uso do produto Zendesk Benchmark de mais de 99.000 empresas.

Entenda melhor sobre as cinco tendências apontadas.

1.Experiências de IA mais evoluídas e perfeitas

A pesquisa revelou que os clientes acreditam no poder da inteligência artificial ser usada em benefício da marca e seus consumidores. O estudo apontou que 41% deles acham que os agentes sintéticos (bots) vão mudar a forma de compra de marcas no futuro. E quando falamos sobre IA de voz, esse número sobe para 43%.

A expectativa do público consumidor é que os bots, ao longo dos anos, consigam responder a perguntas mais complexas. E tudo de forma mais natural e fluida possível.

2. Experiências conversacionais para empoderar os consumidores

Para que uma interação seja fluida, natural e contínua é preciso investir na capacidade da IA em promover experiências conversacionais. Elas representam o empoderamento do cliente, mostrando que ele está no comando. 

Líderes de negócios de diversos locais do mundo reconhecem que esse tipo de experiência já se tornou o “novo normal” no atendimento ao cliente e contribuem bastante com o fortalecimento da relação.

Mas, o que é e como funcionam essas experiências conversacionais?

Em suma, é:

  • oferecer um atendimento imediato (por bots ou agentes humanos) de forma natural e amigável;
  • oferecer um atendimento com contexto completo: acesso ao histórico de compras e contatos anteriores;
  • continuar a interação de onde parou em caso de interrupção.

O CX Trends apontou que 66% dos clientes desejam que as interações não interrompam sua ação atual e 77% querem experiências conversacionais naturais.

Leia mais e conheça os novos canais, ferramentas e fluxos de trabalho: A era do CRM conversacional chegou para ficar 

3. Interações com mais personalização

Não adianta coletar e analisar dados se não usá-los para gerar o sentimento de valorização e reconhecimento dos clientes. Você sabia que 59% dos consumidores desejam que as marcas utilizem dados coletados sobre eles para oferecer experiências personalizadas?

E que 62% afirmam que as recomendações personalizadas são melhores do que as genéricas? 

Pois é. Não dá mais para achar que personalização é apenas colocar o nome do cliente no assunto do e-mail marketing. É preciso ir além. E com a inteligência artificial é possível.

Quando aplicada no atendimento ao cliente, ela pode oferecer uma experiência imersiva completa, superando as expectativas do público. Por isso, sistemas como os de CRM são perfeitos para estreitar a relação com os consumidores.

Eles coletam, analisam e integram dados entre diversas equipes, como de vendas, marketing e suporte ao cliente, facilitando o acesso a essas informações essenciais no momento da conversa e, claro, na hora de elaborar estratégias para os setores.

Continue aprendendo: 8 dicas de como fazer um atendimento personalizado 

Facilite a colaboração entre seus agentes de suporte com uma ferramenta personalizável.

4. Aumento do sentimento de bem-estar do cliente

Outra tendência é utilizar sistemas com inteligência artificial para promover bem-estar nos clientes, evitando irritação e estresse devido a um atendimento malfeito. Afinal, 66% dos consumidores afirmaram que, quando há uma interação ruim com uma empresa, isso pode arruinar seu dia.

Uma experiência negativa com a marca pode causar danos irreparáveis e afastar de vez o cliente. E podemos provar isso com mais dados colhidos no relatório da Zendesk: 60% dos consumidores baseiam suas decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber.

Destacamos a necessidade de focar todas as ações nos clientes: 55% deles disseram se sentir estressados com o atendimento e 52% afirmaram que as interações com o suporte de empresas os deixam exaustos.

E, o que fazer para melhorar esse cenário no seu negócio?

  • estudar profundamente o cliente e entender suas emoções, seus desejos e suas necessidades;
  • usar os dados coletados para personalizar ao máximo o atendimento;
  • integrar as informações entre as equipes pelo sistema de CRM para que todos tenham acesso ao histórico de compras e de interações realizadas.

5. Integrar dados entre equipes de CX

As equipes que envolvem todo o processo de customer experience (experiência do cliente) devem compartilhar os mesmos dados para trabalharem em prol de um único objetivo.

A dica é treinar bastante os times, acompanhar seus indicadores de desempenho e reunir os colaboradores periodicamente para feedbacks e reuniões estratégicas.

Isso porque, uma experiência só será imersiva e personalizada se todos os agentes tiverem as mesmas informações dos clientes e do negócio. 

Invista em processos e estratégicas que integrem as equipes de atendimento ao cliente, vendas e marketing com foco em tornar as operações mais eficientes, os consumidores mais satisfeitos e a receita maior. Independentemente do tipo de inteligência artificial utilizado.

Relatório da Zendesk – CX Trends

Promova a transformação digital nos negócios com a Zendesk

E como colocar usar a inteligência artificial no atendimento ao cliente dentro da sua empresa? Nesse sentido, a Zendesk Suite surge como um conjunto de soluções para o seu negócio. Com essa solução, é possível centralizar todo o atendimento realizado com seus clientes, proporcionando assim uma experiência de excelência.

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento ao cliente, incluindo chatbots. Entre os recursos oferecidos estão: 

  • Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
  • Criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe,
  • Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
  • Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes e mais.

Ficou curioso? Então, preencha  o formulário e teste gratuitamente as funcionalidades da Zendesk para atendimento ao cliente — incluindo nosso complemento de IA

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