Ir para o conteúdo principal

Artigo 10 min read

8 dicas de como fazer um atendimento personalizado

Por Zendesk

Última atualização em 19 Abril 2023

Como fazer um atendimento personalizado

Com um mercado cada dia mais concorrido, saber como fazer um atendimento personalizado pode ser o grande diferencial da sua empresa.

Uma das nossas pesquisas mostrou que o atendimento recebido é um dos quesitos mais importantes para o consumidor se tornar fiel a uma marca — na avaliação, o preço ficou em primeiro lugar com 62%, e o atendimento em segundo com 57%.

Além disso, não podemos deixar de citar dados de outro levantamento que apontou que, para 98% dos entrevistados, ser mal atendido impacta diretamente no seu comportamento de compras futuras.

No entanto, quando a empresa prioriza a experiência do seu consumidor e o seu relacionamento com a marca, aumenta as taxas de retenção e de fidelização, tornando-a também mais lucrativa.

Pesquisas apontam que 73% das empresas consideradas acima da média em experiência do cliente obtêm melhor desempenho financeiro do que os seus concorrentes — aproximadamente 44% maior.

Mas como fazer um atendimento personalizado que traga bons resultados como os que acabamos de apresentar? Não se preocupe, vamos te mostrar tudo sobre isso e ainda trazer 8 dicas para você.

O que é um atendimento personalizado?

Antes de saber como fazer um atendimento personalizado é muito importante conhecer mais sobre esse conceito, concorda? Afinal, é preciso esclarecer essa ideia antes de aplicá-la no seu negócio.

Atendimento personalizado consiste em adaptar o atendimento prestado por sua empresa à linguagem e necessidades do cliente, a fim de entregar soluções ainda mais adequadas e pontuais.

É bastante comum os agentes terem um script de atendimento pré-definido a ser seguido. No entanto, quando se procura personalizar essa atividade, é fundamental adequá-la ao cliente com o qual estamos nos relacionando.

Por exemplo, imagine uma pessoa que entrou em contato com o suporte Help Desk de uma empresa de tecnologia para tirar dúvidas sobre a instalação de um software que comprou.

Se estiver lidando com um usuário que entende de TI, como um desenvolvedor, o agente pode utilizar uma linguagem mais técnica que, ainda assim, estará esclarecendo os seus questionamentos.

Porém, se estiver atendendo uma pessoa mais leiga, tal como um usuário doméstico, é fundamental utilizar palavras e expressões de fácil entendimento. Do contrário, corre o risco de o cliente encerrar o atendimento com mais dúvidas do que estava antes.

Ou seja, saber como fazer um atendimento personalizado é, antes de mais nada, entender que cada cliente é único e, por isso, merece atenção especial para o seu caso.

Principais características de um atendimento personalizado

O foco no cliente é característica de destaque no atendimento personalizado, o que se tornou tendência no mercado e virou objetivo para todas as empresas. Ou seja, o seu público é tratado como prioridade. 

Inclusive, deixando o fluxo de trabalho e as políticas do negócio em segundo plano. Assim, o cliente vai estar sempre no centro das suas estratégias e todas as ações devem ser voltadas para atender essa demanda.

Você pode estar se perguntando “o atendimento personalizado é uma realidade ou uma tendência?”, e o que podemos te dizer sem sombra de dúvidas é que é uma realidade. 

Por isso, as empresas estão buscando cada vez mais conhecer o que é atendimento personalizado e como melhorá-lo. E você, vai ficar de fora dessa?

Cuidado com as vendas no atendimento ao cliente

A venda é um dos pontos principais no atendimento. É essencial que o cliente seja ouvido e a solução oferecida seja a certa para sanar os problemas. 

Caso o processo não leve em conta a necessidade dele, o resultado pode ser insatisfatório, o que por consequência pode gerar a perda de um cliente ou lead.

Por essa razão, nem mesmo uma série de processos e uma estrutura de primeira vão trazer resultados se o foco não estiver em escutar as necessidades do seu cliente e saber quais soluções oferecer.

Então, é preciso ter um alinhamento em relação às expectativas dos clientes e a entrega de soluções da empresa. Assim, a satisfação, fidelização e indicações por parte deles vão ser cada vez maiores.

Por fim, é preciso ter uma maior atenção com a jornada do cliente. Saber como fazer um atendimento personalizado envolve também a capacidade do negócio conseguir aperfeiçoar esses pontos. 

Assim, assegurando um atendimento melhor e otimizado do início ao fim, as expectativas do cliente vão ser atingidas e as avaliações e as conversões do negócio vão continuar crescendo.

Vantagens do atendimento personalizado

Existem diversos benefícios quando falamos em saber como fazer um atendimento personalizado. E por essa razão esse assunto é tão importante para as empresas de qualquer segmento. 

Por meio dele, é possível que as empresas direcionem o foco para o cliente, não apenas no processo. Em meio a isso, algumas vantagens claras que podemos destacar, são:

  • flexibilização do processo de atendimento;
  • possibilita um melhor atendimento aos clientes;
  • melhor avaliação dos serviços prestados;
  • cria um modelo de negócios mais centrado no cliente;
  • aumenta o número de fidelidade;
  • aumenta a conversão dos leads.

Um cliente satisfeito com o atendimento prestado vai ter uma maior lealdade com a empresa. Logo, isso faz com que os clientes criem um marketing boca a boca involuntário, promovendo a marca e atraindo mais público para o negócio. 

Ou seja, é criado um canal de publicidade indireto e funcional, por isso é preciso saber como fazer um atendimento personalizado e que supra as demandas e necessidades dos seus clientes.

Leia também:

Como fazer um atendimento personalizado?

Agora que o conceito ficou claro, fica mais fácil compreender como fazer um atendimento personalizado.

Para isso, você pode seguir estas 8 dicas: 

  • Conheça o seu público;
  • Preste um atendimento humanizado;
  • Seja honesto sobre os serviços;
  • Treine bem a sua equipe;
  • Construa um relacionamento sólido com o seu cliente;
  • Ofereça exclusividades;
  • Melhore a experiência do seu consumidor;
  • Mantenha o registro de todas as interações realizadas.

1. Conheça o seu público

Esse é o ponto mais importante para qualquer negócio. É preciso conhecer o seu público para saber quais estratégias desenvolver, quais as melhores abordagens e qual o tipo de comunicação deve adotar.

Por isso, trace o perfil do seu cliente ideal e tente conhecer tudo sobre eles, principalmente o modo como se comunica. Fazer uma pesquisa e desenvolver um persona vai ajudar as empresas a identificar esse público com maior facilidade.

Realizar uma pesquisa de opinião com os clientes também pode ser crucial. Pois, vai te permitir identificar quais pontos precisam ser melhorados e o que esperam da empresa.

2. Preste um atendimento humanizado

O atendimento humanizado consiste em oferecer ao cliente um tratamento pautado na exclusividade e na empatia.

Por mais que a tecnologia esteja aí para nos auxiliar, muitas vezes, o consumidor precisa da interação humana para sentir que a sua empresa realmente se importa com o seu problema.

Assim, saber como fazer um atendimento personalizado é manter com o cliente um diálogo respeitoso, atencioso e próximo, como se estivesse conversando com um amigo.

Obviamente, é fundamental manter o profissionalismo e ter a resolução do problema como ponto principal. Porém, deixar de lado um atendimento “robotizado” é que vai fazer toda a diferença.

Para entender tudo sobre essa forma de atender, leia o artigo “O que é atendimento humanizado: será que vale a pena abraçar essa estratégia?

3. Seja honesto sobre os serviços

Ao descobrir como fazer um atendimento personalizado, você vai descobrir que o objetivo maior de todas essas estratégias e abordagens é atrair, converter e fidelizar os clientes. Mas levando em conta também como o cliente vê essa situação.

Assim como as empresas evoluíram os seus serviços, os consumidores também mudaram e começaram a notar com mais facilidade quando um contato ou oferta pode ser considerada relevante antes mesmo de ouvi-lá.

Além disso, os clientes querem total honestidade sobre o que é oferecido. E caso eles fiquem felizes com o resultado, vão criar uma publicidade totalmente efetiva. Então, use a sinceridade e transparência como diferenciais.

4. Treine bem a sua equipe

Mas para conseguir colocar a dica anterior em prática, é bem importante treinar a sua equipe.

Muitas vezes, as empresas focam em ensinar sobre os produtos e serviços oferecidos, mas deixam de lado o treinamento de como o cliente deve ser tratado.

Para realmente saber como fazer um atendimento personalizado é bem importante que o seu time saiba adaptar a linguagem oferecida, mas também prezar pela sinceridade.

Por exemplo, por mais que se queira resolver o problema apresentado, não é nada indicado prometer algo que não pode ser cumprido.

Quando isso acontece, outro quesito bem importante da relação cliente empresa tende a ser quebrado: a confiança .

Nesse caso, as consequências do mau atendimento podem resultar em perda da lucratividade, aumento dos custos operacionais, comprometimento da imagem da sua empresa, entre outros transtornos.

Por tudo isso, é bem importante treinar a sua equipe para estar sempre pronta para lidar com as diferentes situações e, especialmente, saber como personalizar o atendimento prestado.

Aproveite e leia também: “TED talks de atendimento ao cliente: 10 sugestões para inspirar a sua equipe!

5. Construa um relacionamento sólido com o seu cliente

Existem diversas maneiras de construir um relacionamento sólido com o seu cliente e fortalecer o conceito de atendimento personalizado.

Uma delas é responder às suas dúvidas ou resolver os problemas apresentados no menor tempo que for possível.

Em uma das pesquisas citadas anteriormente, mais de 60% dos clientes afirmam que conseguir resolver o problema rapidamente é um dos quesitos para considerar a sua experiência de atendimento boa.

Essa é também uma maneira de mostrar para o seu público quanto a sua empresa se preocupa com as questões apresentadas e como é importante ajudá-los a alcançar os resultados esperados com o que foi adquirido.

Dentro da proposta de como fazer um atendimento personalizado, essa é uma forma de fazer o cliente se sentir especial e único, pontos que podem ser bastante valorizados por ele em compras futuras.

6. Ofereça exclusividades

A exclusividade pode ser uma ferramenta poderosa na hora que for buscar formas de como fazer um atendimento personalizado. Afinal, quem não gosta de se sentir exclusivo, não é mesmo?

Então, conseguir explorar e oferecer valores e produtos exclusivos para os seus clientes de longa data vão fazer eles se sentirem ainda mais ligados a sua marca. Antecipar informações de lançamentos, pode ser um fator funcional.

Liste os clientes mais engajados e que estão juntos com a sua empresa a um bom tempo, em seguida, envie brindes, ofereça descontos, promoções únicas e muito mais. 

O objetivo é mostrar que eles são mais do que simples clientes, mas que são uma parte importante para a empresa.

7. Melhore a experiência do seu consumidor

A entrega de certas exclusividades para cada cliente não apenas personaliza o atendimento prestado, mas também melhora a sua experiência.

Por exemplo, descontos exclusivos, brindes e/ou amostras de produtos que ainda não foram disponibilizados ao grande público, condições de pagamento especiais etc, são apenas alguns exemplos de estratégias que podem ser utilizadas. 

8. Mantenha o registro de todas as interações realizadas

Por fim, é bem importante manter o cadastro do seu cliente e o registro de todas as interações realizadas.

Isso garante não apenas que a sua equipe chame-o pelo nome, mas, principalmente, que evite que ele tenha que repetir informações.

A maneira mais indicada de fazer isso é contando com um bom sistema de atendimento como o Zendesk Service. Essa solução centraliza em um único ambiente todos os dados do seu cliente, além de todas as conversas e solicitações.

Além disso, ele irá otimizar o atendimento da sua equipe, contribuindo para atendimentos mais ágeis, dinâmicos e personalizados.

O uso da tecnologia vai colaborar diretamente para você conseguir fazer o seu atendimento personalizado ganhar vida e ser funcional. Bons sistemas podem tornar o atendimento de qualquer empresa mais flexível, ágil, consistente e padronizado.

Agora você já sabe como fazer um atendimento personalizado, portanto, faça a escolha de um software de primeira para sua empresa!

Histórias relacionadas

Artigo
17 min read

Contact center: o que é, como funciona e quais os benefícios?

Entenda TUDO sobre Contact center: a evolução do call center comum, introduzido como modelo de atendimento multicanal e suporte omnichannel.

Artigo
10 min read

Equipe CSC: quais as principais vantagens da estrutura?

Descubra o que é uma equipe CSC, como um Centro de Serviços Compartilhados pode ajudar sua empresa + 4 passos para implementar a estrutura.

Artigo
7 min read

Quais são as competências do profissional de atendimento?

Conheça quais são as 10 principais competências do profissional de atendimento ao cliente e saiba como desenvolvê-las nos colaboradores.

Artigo
12 min read

Como o mau atendimento ao cliente pode afetar sua empresa?

Demora para ser atendido, poucos canais de contato etc. O que resulta em um mau atendimento ao cliente? Confira os motivos e como evitá-los.