Artigo

5 dicas de como fazer um atendimento personalizado e conquistar mais clientes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 November 2020
Última atualização em 12 November 2020

Com um mercado cada dia mais concorrido, saber como fazer um atendimento personalizado pode ser o grande diferencial da sua empresa.

Uma das nossas pesquisas mostrou que o atendimento recebido é um dos quesitos mais importantes para o consumidor se tornar fiel a uma marca — na avaliação, o preço ficou em primeiro lugar com 62%, e o atendimento em segundo com 57%.

Além disso, não podemos deixar de citar dados de outro levantamento que apontou que, para 98% dos entrevistados, ser mal atendido impacta diretamente no seu comportamento de compras futuras.

No entanto, quando a empresa prioriza a experiência do seu consumidor e o seu relacionamento com a marca, aumenta as taxas de retenção e de fidelização, tornando-a também mais lucrativa.

Pesquisas apontam que 73% das empresas consideradas acima da média em experiência do cliente obtêm melhor desempenho financeiro do que os seus concorrentes — aproximadamente 44% maior.

Mas como fazer um atendimento personalizado que traga bons resultados como os que acabamos de apresentar? Confira 5 dicas!

O que é um atendimento personalizado?

Antes de saber como fazer um atendimento personalizado é bem importante conhecer mais sobre esse conceito, concorda?

Atendimento personalizado consiste em adaptar o atendimento prestado por sua empresa à linguagem e necessidades do cliente, a fim de entregar soluções ainda mais adequadas e pontuais.

É bastante comum os agentes terem um script de atendimento pré-definido a ser seguido. No entanto, quando se procura personalizar essa atividade, é fundamental adequá-la ao cliente com o qual estamos nos relacionando.

Por exemplo, imagine uma pessoa que entrou em contato com o suporte Help Desk de uma empresa de tecnologia para tirar dúvidas sobre a instalação de um software que comprou.

Se estiver lidando com um usuário que entende de TI, como um desenvolvedor, o agente pode utilizar uma linguagem mais técnica que, ainda assim, estará esclarecendo os seus questionamentos.

Porém, se estiver atendendo uma pessoa mais leiga, tal como um usuário doméstico, é fundamental utilizar palavras e expressões de fácil entendimento. Do contrário, corre o risco de o cliente encerrar o atendimento com mais dúvidas do que estava antes.

Ou seja, saber como fazer um atendimento personalizado é, antes de mais nada, entender que cada cliente é único e, por isso, merece atenção especial para o seu caso.

Como fazer um atendimento personalizado?

Agora que o conceito ficou claro, fica mais fácil compreender como fazer um atendimento personalizado.

Para isso, você pode seguir estas 5 dicas: 

1. Preste um atendimento humanizado

2. Treine bem a sua equipe

3. Construa um relacionamento sólido com o seu cliente

4. Melhore a experiência do seu consumidor

5. Mantenha o registro de todas as interações realizadas 

1. Preste um atendimento humanizado

Atendimento humanizado consiste em oferecer ao cliente um tratamento pautado na exclusividade e na empatia.

Por mais que a tecnologia esteja aí para nos auxiliar, muitas vezes, o consumidor precisa da interação humana para sentir que a sua empresa realmente se importa com o seu problema.

Assim, saber como fazer um atendimento personalizado é manter com o cliente um diálogo respeitoso, atencioso e próximo, como se estivesse conversando com um amigo.

Obviamente, é fundamental manter o profissionalismo e ter a resolução do problema como ponto principal. Porém, deixar de lado um atendimento “robotizado” é que vai fazer toda a diferença.

Para entender tudo sobre essa forma de atender, leia o artigo “O que é atendimento humanizado: será que vale a pena abraçar essa estratégia?

2. Treine bem a sua equipe

Mas para conseguir colocar a dica anterior em prática, é bem importante treinar a sua equipe.

Muitas vezes, as empresas focam em ensinar sobre os produtos e serviços oferecidos, mas deixam de lado o treinamento de como o cliente deve ser tratado.

Para realmente saber como fazer um atendimento personalizado é bem importante que o seu time saiba adaptar a linguagem oferecida, mas também prezar pela sinceridade.

Por exemplo, por mais que se queira resolver o problema apresentado, não é nada indicado prometer algo que não pode ser cumprido.

Quando isso acontece, outro quesito bem importante da relação cliente empresa tende a ser quebrado: a confiança 

Nesse caso, as consequências do mau atendimento podem resultar em perda da lucratividade, aumento dos custos operacionais, comprometimento da imagem da sua empresa, entre outros transtornos.

Por tudo isso, é bem importante treinar a sua equipe para estar sempre pronta para lidar com as diferentes situações e, especialmente, saber como personalizar o atendimento prestado.

Aproveite e leia também: “TED talks de atendimento ao cliente: 10 sugestões para inspirar a sua equipe!

3. Construa um relacionamento sólido com o seu cliente

Existem diversas maneiras de construir um relacionamento sólido com o seu cliente e fortalecer o conceito de atendimento personalizado.

Uma delas é respondendo as suas dúvidas ou resolvendo os problemas apresentados no menor tempo que for possível.

Em uma das pesquisas citadas anteriormente, mais de 60% dos clientes afirmam que conseguir resolver o problema rapidamente é um dos quesitos para considerar a sua experiência de atendimento boa.

Essa é também uma maneira de mostrar para o seu público quanto a sua empresa se preocupa com as questões apresentadas e como é importante ajudá-los a alcançar os resultados esperados com o que foi adquirido.

Dentro da proposta de como fazer um atendimento personalizado, essa é uma forma de fazer o cliente se sentir especial e único, pontos que podem ser bastante valorizados por ele em compras futuras.

4. Melhore a experiência do seu consumidor

A entrega de certas exclusividades para cada cliente não apenas personaliza o atendimento prestado, mas também melhora a sua experiência.

Por exemplo, descontos exclusivos, brindes e/ou amostras de produtos que ainda não foram disponibilizados ao grande público, condições de pagamento especiais etc, são apenas alguns exemplos de estratégias que podem ser utilizadas. 

5. Mantenha o registro de todas as interações realizadas

Por fim, é bem importante manter o cadastro do seu cliente e o registro de todas as interações realizadas.

Isso garante não apenas que a sua equipe chame-o pelo nome, mas, principalmente, que evite que ele tenha que repetir informações.

A maneira mais indicada de fazer isso é contando com um bom software de CRM. Essa solução centraliza em um único ambiente todos os dados do seu cliente, além de todas as conversas e solicitações.

Além disso, um CRM otimiza o atendimento da sua equipe, contribuindo para atendimentos mais ágeis, dinâmicos e personalizados.

Conheça a Zendesk Sunshine, plataforma de CRM aberta e flexível que conecta os dados dos seus clientes de qualquer origem.

Plataforma de CRM aberta

O Zendesk Sunshine conecta dados de seus clientes de qualquer origem em uma plataforma de CRM aberta, flexível e nativa da AWS.