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8 dicas de como fazer um atendimento personalizado

Por Zendesk

Última atualização em 19 Abril 2023

Com um mercado cada dia mais concorrido, saber como fazer um atendimento personalizado pode ser o grande diferencial da sua empresa.

Uma das nossas pesquisas mostrou que o atendimento recebido é um dos quesitos mais importantes para o consumidor se tornar fiel a uma marca — na avaliação, o preço ficou em primeiro lugar com 62%, e o atendimento em segundo com 57%.

Além disso, não podemos deixar de citar dados de outro levantamento que apontou que, para 98% dos entrevistados, ser mal atendido impacta diretamente no seu comportamento de compras futuras.

No entanto, quando a empresa prioriza a experiência do seu consumidor e o seu relacionamento com a marca, aumenta as taxas de retenção e de fidelização, tornando-a também mais lucrativa.

Pesquisas apontam que 73% das empresas consideradas acima da média em experiência do cliente obtêm melhor desempenho financeiro do que os seus concorrentes — aproximadamente 44% maior.

Mas como fazer um atendimento personalizado que traga bons resultados como os que acabamos de apresentar? Não se preocupe, vamos te mostrar tudo sobre isso e ainda trazer 8 dicas para você.

O que é um atendimento personalizado?

Antes de saber como fazer um atendimento personalizado é muito importante conhecer mais sobre esse conceito, concorda? Afinal, é preciso esclarecer essa ideia antes de aplicá-la no seu negócio.

Atendimento personalizado consiste em adaptar o atendimento prestado por sua empresa à linguagem e necessidades do cliente, a fim de entregar soluções ainda mais adequadas e pontuais.

É bastante comum os agentes terem um script de atendimento pré-definido a ser seguido. No entanto, quando se procura personalizar essa atividade, é fundamental adequá-la ao cliente com o qual estamos nos relacionando.

Por exemplo, imagine uma pessoa que entrou em contato com o suporte Help Desk de uma empresa de tecnologia para tirar dúvidas sobre a instalação de um software que comprou.

Se estiver lidando com um usuário que entende de TI, como um desenvolvedor, o agente pode utilizar uma linguagem mais técnica que, ainda assim, estará esclarecendo os seus questionamentos.

Porém, se estiver atendendo uma pessoa mais leiga, tal como um usuário doméstico, é fundamental utilizar palavras e expressões de fácil entendimento. Do contrário, corre o risco de o cliente encerrar o atendimento com mais dúvidas do que estava antes.

Ou seja, saber como fazer um atendimento personalizado é, antes de mais nada, entender que cada cliente é único e, por isso, merece atenção especial para o seu caso.

Principais características de um atendimento personalizado

O foco no cliente é característica de destaque no atendimento personalizado, o que se tornou tendência no mercado e virou objetivo para todas as empresas. Ou seja, o seu público é tratado como prioridade. 

Inclusive, deixando o fluxo de trabalho e as políticas do negócio em segundo plano. Assim, o cliente vai estar sempre no centro das suas estratégias e todas as ações devem ser voltadas para atender essa demanda.

Você pode estar se perguntando “o atendimento personalizado é uma realidade ou uma tendência?”, e o que podemos te dizer sem sombra de dúvidas é que é uma realidade. 

Por isso, as empresas estão buscando cada vez mais conhecer o que é atendimento personalizado e como melhorá-lo. E você, vai ficar de fora dessa?

Cuidado com as vendas no atendimento ao cliente

A venda é um dos pontos principais no atendimento. É essencial que o cliente seja ouvido e a solução oferecida seja a certa para sanar os problemas. 

Caso o processo não leve em conta a necessidade dele, o resultado pode ser insatisfatório, o que por consequência pode gerar a perda de um cliente ou lead.

Por essa razão, nem mesmo uma série de processos e uma estrutura de primeira vão trazer resultados se o foco não estiver em escutar as necessidades do seu cliente e saber quais soluções oferecer.

Então, é preciso ter um alinhamento em relação às expectativas dos clientes e a entrega de soluções da empresa. Assim, a satisfação, fidelização e indicações por parte deles vão ser cada vez maiores.

Por fim, é preciso ter uma maior atenção com a jornada do cliente. Saber como fazer um atendimento personalizado envolve também a capacidade do negócio conseguir aperfeiçoar esses pontos. 

Assim, assegurando um atendimento melhor e otimizado do início ao fim, as expectativas do cliente vão ser atingidas e as avaliações e as conversões do negócio vão continuar crescendo.

Vantagens do atendimento personalizado

Existem diversos benefícios quando falamos em saber como fazer um atendimento personalizado. E por essa razão esse assunto é tão importante para as empresas de qualquer segmento. 

Por meio dele, é possível que as empresas direcionem o foco para o cliente, não apenas no processo. Em meio a isso, algumas vantagens claras que podemos destacar, são:

  • flexibilização do processo de atendimento;
  • possibilita um melhor atendimento aos clientes;
  • melhor avaliação dos serviços prestados;
  • cria um modelo de negócios mais centrado no cliente;
  • aumenta o número de fidelidade;
  • aumenta a conversão dos leads.

Um cliente satisfeito com o atendimento prestado vai ter uma maior lealdade com a empresa. Logo, isso faz com que os clientes criem um marketing boca a boca involuntário, promovendo a marca e atraindo mais público para o negócio. 

Ou seja, é criado um canal de publicidade indireto e funcional, por isso é preciso saber como fazer um atendimento personalizado e que supra as demandas e necessidades dos seus clientes.

Leia também:

Como fazer um atendimento personalizado?

Agora que o conceito ficou claro, fica mais fácil compreender como fazer um atendimento personalizado.

Para isso, você pode seguir estas 8 dicas: 

  • Conheça o seu público;
  • Preste um atendimento humanizado;
  • Seja honesto sobre os serviços;
  • Treine bem a sua equipe;
  • Construa um relacionamento sólido com o seu cliente;
  • Ofereça exclusividades;
  • Melhore a experiência do seu consumidor;
  • Mantenha o registro de todas as interações realizadas.

1. Conheça o seu público

Esse é o ponto mais importante para qualquer negócio. É preciso conhecer o seu público para saber quais estratégias desenvolver, quais as melhores abordagens e qual o tipo de comunicação deve adotar.

Por isso, trace o perfil do seu cliente ideal e tente conhecer tudo sobre eles, principalmente o modo como se comunica. Fazer uma pesquisa e desenvolver um persona vai ajudar as empresas a identificar esse público com maior facilidade.

Realizar uma pesquisa de opinião com os clientes também pode ser crucial. Pois, vai te permitir identificar quais pontos precisam ser melhorados e o que esperam da empresa.

2. Preste um atendimento humanizado

O atendimento humanizado consiste em oferecer ao cliente um tratamento pautado na exclusividade e na empatia.

Por mais que a tecnologia esteja aí para nos auxiliar, muitas vezes, o consumidor precisa da interação humana para sentir que a sua empresa realmente se importa com o seu problema.

Assim, saber como fazer um atendimento personalizado é manter com o cliente um diálogo respeitoso, atencioso e próximo, como se estivesse conversando com um amigo.

Obviamente, é fundamental manter o profissionalismo e ter a resolução do problema como ponto principal. Porém, deixar de lado um atendimento “robotizado” é que vai fazer toda a diferença.

Para entender tudo sobre essa forma de atender, leia o artigo “O que é atendimento humanizado: será que vale a pena abraçar essa estratégia?

3. Seja honesto sobre os serviços

Ao descobrir como fazer um atendimento personalizado, você vai descobrir que o objetivo maior de todas essas estratégias e abordagens é atrair, converter e fidelizar os clientes. Mas levando em conta também como o cliente vê essa situação.

Assim como as empresas evoluíram os seus serviços, os consumidores também mudaram e começaram a notar com mais facilidade quando um contato ou oferta pode ser considerada relevante antes mesmo de ouvi-lá.

Além disso, os clientes querem total honestidade sobre o que é oferecido. E caso eles fiquem felizes com o resultado, vão criar uma publicidade totalmente efetiva. Então, use a sinceridade e transparência como diferenciais.

4. Treine bem a sua equipe

Mas para conseguir colocar a dica anterior em prática, é bem importante treinar a sua equipe.

Muitas vezes, as empresas focam em ensinar sobre os produtos e serviços oferecidos, mas deixam de lado o treinamento de como o cliente deve ser tratado.

Para realmente saber como fazer um atendimento personalizado é bem importante que o seu time saiba adaptar a linguagem oferecida, mas também prezar pela sinceridade.

Por exemplo, por mais que se queira resolver o problema apresentado, não é nada indicado prometer algo que não pode ser cumprido.

Quando isso acontece, outro quesito bem importante da relação cliente empresa tende a ser quebrado: a confiança .

Nesse caso, as consequências do mau atendimento podem resultar em perda da lucratividade, aumento dos custos operacionais, comprometimento da imagem da sua empresa, entre outros transtornos.

Por tudo isso, é bem importante treinar a sua equipe para estar sempre pronta para lidar com as diferentes situações e, especialmente, saber como personalizar o atendimento prestado.

Aproveite e leia também: “TED talks de atendimento ao cliente: 10 sugestões para inspirar a sua equipe!

5. Construa um relacionamento sólido com o seu cliente

Existem diversas maneiras de construir um relacionamento sólido com o seu cliente e fortalecer o conceito de atendimento personalizado.

Uma delas é responder às suas dúvidas ou resolver os problemas apresentados no menor tempo que for possível.

Em uma das pesquisas citadas anteriormente, mais de 60% dos clientes afirmam que conseguir resolver o problema rapidamente é um dos quesitos para considerar a sua experiência de atendimento boa.

Essa é também uma maneira de mostrar para o seu público quanto a sua empresa se preocupa com as questões apresentadas e como é importante ajudá-los a alcançar os resultados esperados com o que foi adquirido.

Dentro da proposta de como fazer um atendimento personalizado, essa é uma forma de fazer o cliente se sentir especial e único, pontos que podem ser bastante valorizados por ele em compras futuras.

6. Ofereça exclusividades

A exclusividade pode ser uma ferramenta poderosa na hora que for buscar formas de como fazer um atendimento personalizado. Afinal, quem não gosta de se sentir exclusivo, não é mesmo?

Então, conseguir explorar e oferecer valores e produtos exclusivos para os seus clientes de longa data vão fazer eles se sentirem ainda mais ligados a sua marca. Antecipar informações de lançamentos, pode ser um fator funcional.

Liste os clientes mais engajados e que estão juntos com a sua empresa a um bom tempo, em seguida, envie brindes, ofereça descontos, promoções únicas e muito mais. 

O objetivo é mostrar que eles são mais do que simples clientes, mas que são uma parte importante para a empresa.

7. Melhore a experiência do seu consumidor

A entrega de certas exclusividades para cada cliente não apenas personaliza o atendimento prestado, mas também melhora a sua experiência.

Por exemplo, descontos exclusivos, brindes e/ou amostras de produtos que ainda não foram disponibilizados ao grande público, condições de pagamento especiais etc, são apenas alguns exemplos de estratégias que podem ser utilizadas. 

8. Mantenha o registro de todas as interações realizadas

Por fim, é bem importante manter o cadastro do seu cliente e o registro de todas as interações realizadas.

Isso garante não apenas que a sua equipe chame-o pelo nome, mas, principalmente, que evite que ele tenha que repetir informações.

A maneira mais indicada de fazer isso é contando com um bom sistema de atendimento como o Zendesk Service. Essa solução centraliza em um único ambiente todos os dados do seu cliente, além de todas as conversas e solicitações.

Além disso, ele irá otimizar o atendimento da sua equipe, contribuindo para atendimentos mais ágeis, dinâmicos e personalizados.

O uso da tecnologia vai colaborar diretamente para você conseguir fazer o seu atendimento personalizado ganhar vida e ser funcional. Bons sistemas podem tornar o atendimento de qualquer empresa mais flexível, ágil, consistente e padronizado.

Agora você já sabe como fazer um atendimento personalizado, portanto, faça a escolha de um software de primeira para sua empresa!

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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