Quais são as noções básicas de atendimento ao cliente?

Por Equipe Zendesk

Última atualização em 13 dezembro 2022

As noções básicas de atendimento ao cliente consistem em ajudar consumidores da maneira mais rápida e eficiente possível, certo? De forma superficial, essa afirmação realmente está certa. Porém, há muito mais por trás do trabalho de atendimento.

Portanto, produzimos este artigo a fim de trazer à luz esses detalhes mais profundos das noções básicas de atendimento ao cliente. Continue a leitura e confira!

O que é atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente tem um nome autoexplicativo. Basicamente, consiste em oferecer suporte aos consumidores atuais de uma empresa — em alguns casos, até mesmo a possíveis clientes que têm acesso a uma versão gratuita do produto ou serviço.

Porém, apesar de objetiva e simples de entender, essa definição não contempla todo o trabalho do atendimento ao cliente. Ele vai além de apenas oferecer suporte. Envolve proporcionar uma ajuda empática que busca entender as reais necessidades das pessoas.

Essa questão mais humana é fundamental para que a resolução dos problemas funcione de maneira efetiva. Afinal, é preciso conhecer em detalhes o que a pessoa está passando ou precisando, certo?

Aliás, por isso que o atendimento automatizado não se tornou uma unanimidade. Esse é um recurso importante, mas que não substitui o atendimento humano.

Além disso, hoje em dia os profissionais de atendimento ao cliente usam diversos canais, como telefone, e-mail, chat, redes sociais e muito mais. Isso contribui para uma maior produtividade por meio de atendimentos mais rápidos e personalizados.

Qual é a importância do atendimento ao cliente?

Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020: o atendimento recebido é o segundo critério mais importante para um cliente se tornar fiel a uma marca (57%), perdendo apenas para o preço (62%).

Além disso, de acordo com esse mesmo relatório, mas do ano de 2021, a experiência que um cliente tem ao interagir com uma marca é decisivo para sua retenção:

  • 50% dos clientes mudarão para um concorrente após uma experiência ruim;
  • 80% mudarão para um concorrente após mais de uma experiência ruim.

Ao analisar esses dados, a importância do atendimento ao cliente fica bem clara, não é mesmo? Mas como oferecer uma boa experiência, então? Confira no tópico abaixo.

Características de um bom atendimento ao cliente

Personalização

A personalização é uma das noções básicas para que o atendimento ao cliente seja eficiente e agradável. Essa característica é uma ótima maneira de mostrar preocupação com os consumidores, mas não só isso. Também é muito importante para que os problemas sejam realmente solucionados.

Afinal, cada pessoa possui uma necessidade ou problema, não é mesmo? Logo, é preciso que o atendimento seja personalizado ao que cada pessoa precisa para que consiga encontrar o caminho mais adequado à solução.

Competência

Outro fator importante é a competência dos profissionais. A questão de que cada pessoa vai chegar com uma necessidade ou problema traz diversos desafios. Entre eles há a demanda de atendentes flexíveis e bem instruídos.

Não há nada fácil lidar com diversas situações durante o dia, sendo que cada uma pode ser extremamente diferente da outra. E o cenário complica ainda mais quando há uma pessoa esperando por uma resolução rápida.

Por tanto, os profissionais que trabalham nessa área precisam ser muito bem treinados. Além disso, precisam estudar com frequência e saber pedir ajuda. Esses são os pontos fundamentais para oferecer bons atendimentos.

Conveniência

Os clientes sempre entrarão em contato pelo canal que for mais conveniente e confortável para eles. Sendo assim, é importante entender quais são esses canais para seu público-alvo.

Isso é algo muito importante para criar um “ambiente” mais confortável aos consumidores, facilitando a realização dos atendimentos.

De acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021, da Zendesk, estes são os canais mais usados pelos consumidores:

  • 45% dos clientes preferem usar mensagens incorporadas no sistema do produto para se comunicar com as empresas;
  • 31% preferem aplicativos de mensagens sociais;
  • 20% preferem mensagens de texto e SMS.

Proatividade

Atendimento ao cliente não se trata apenas de reatividade. Na verdade, uma das noções básicas de um bom atendimento ao cliente é a proatividade.

Para que o atendimento da sua empresa se destaque, é essencial buscar maneiras de ajudar os clientes de forma proativa. Para isso, entenda como essa ajuda pode ser oferecida durante a jornada dos consumidores na utilização do produto ou serviço. E, então, não espere os clientes entrarem em contato, instrua um agente a fazer isso.

Noções básicas para realizar um bom atendimento ao cliente

1. Melhore suas habilidades de comunicação

Ouvir os clientes é o melhor caminho para conseguir ajudá-los de forma eficiente. O que é possível ser feito se os problemas não são entendidos adequadamente?

Antes de responder, é crucial ouvir (ou ler) e processar as informações antes de responder. Não importa se o contato está sendo realizado por telefone, e-mail, redes sociais ou pessoalmente.

Esse tempo para “processamento” também é importante para responder de maneira clara e concisa. Esse é outro fator essencial para que o problema seja realmente solucionado. A pessoa precisa entender o que está sendo falado.

Portanto, é uma noção básica de atendimento ao cliente que a equipe deve ter uma comunicação bem trabalhada e “afiada”. E isso não se trata apenas da comunicação verbal, mas, sim, do processo como um todo.

2. Encontre o equilíbrio entre qualidade e velocidade

Atender chamados com rapidez e oferecer atendimento ágeis realmente é indispensável para a satisfação dos clientes. Contudo, a agilidade não deve prevalecer diante a qualidade.

De nada adianta oferecer atendimentos extremamente rápidos se os consumidores saírem com dúvidas ou sem soluções. A satisfação deles vai ser ruim da mesma forma.

Por isso, é importante encontrar um equilíbrio entre qualidade e velocidade. Tenha em mente que ajudar a pessoa da melhor maneira possível é o objetivo principal. E, querendo ou não, em alguns casos o atendimento vai levar mais tempo.

O que pode ser feito é implementar algumas ações que ajudam a ganhar tempo e produtividade. Por exemplo, boas ideias são automatizar tarefas repetitivas, ter uma páginas de perguntas frequentes e criar uma comunidade para que as próprias pessoas se ajudem.

Essas iniciativas podem ajudar a ganhar tempo durante o dia a dia. Dessa forma, pode haver uma menor preocupação do tempo que é gasto em cada atendimento.

3. Conheça o produto ou serviço

Essa é uma das noções mais básicas de atendimento ao cliente. Todos a equipe de atendimento precisa conhecer o produto ou serviço com o qual trabalham de maneira profunda. Afinal, como é possível ajudar na resolução de problemas de algo que você não conhece?

Sendo assim, todos os profissionais precisam ser muito bem treinados sobre o produto ou serviço. Também é fundamental que eles usem ou pelo menos tenham contato com o produto ou serviço com frequência para se manterem atualizados sobre cada detalhe.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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