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Indicadores de satisfação do cliente: quais são e por que usar?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 junho 2020
Última atualização em 13 julho 2021

Indicadores de satisfação do cliente são medidas utilizadas para mensurar quanto o consumidor está satisfeito ou não com o relacionamento que tem com uma empresa.

No caso, não estamos nos referindo à qualidade de um produto vendido, mas a tudo que envolve o atendimento ao cliente, como tempo de resolução de um problema, ligações que são abandonadas, tempo médio de um atendimento, dentre outros que mostraremos mais adiante.

Para chegar a essas respostas são utilizados os KPIs de atendimento ao cliente (Key Performance Indicators), que são indicadores-chave que medem o desempenho de um negócio.

Mas se você está se perguntando: “Por que devo me preocupar com o grau de satisfação dos meus clientes?”, saiba que existem inúmeros motivos, os quais podem ser resumidos na frase de Michael LeBoeuf, consultor e escritor de livros sobre gestão de negócios:

“Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios.”

Isso porque consumidores felizes têm mais chances de se tornar promotores da marca: um levantamento mostra que 72% tendem a compartilhar boas experiências com seis ou mais pessoas. Por outro lado, 13% dos insatisfeitos fazem propaganda ruim para 15 conhecidos ou mais. 

Além disso, quanto melhor for a experiência do cliente, mais eles estão dispostos a gastar com a marca — para ser preciso, 17% a mais, segundo os entrevistados da pesquisa da American Express.

Isso também influencia na fidelização: 57% consideram a qualidade do atendimento recebido como critério para serem leais a uma empresa. 

Assim, um dos caminhos mais indicados para conseguir bons resultados como esses é descobrindo como os clientes estão se sentindo com relação à sua marca e ao seu atendimento.

E como fazer isso? Utilizando indicadores de desempenho e de satisfação do cliente. 

Continue lendo e confira todos os detalhes a respeito do assunto!

O que são indicadores de satisfação do cliente e por que são importantes

Indicadores de satisfação do cliente (ou também KPIs de atendimento ao cliente), são ferramentas de gestão utilizadas para medir quanto os consumidores estão satisfeitos com uma empresa.

Com os indicadores de desempenho é possível ter uma visão mais ampla e real da percepção do cliente com relação ao atendimento recebido. 

Esse levantamento ajuda a identificar quanto esse setor está impactando no sucesso (ou não) do negócio, bem como quais pontos precisam ser melhorados.

Aqui é interessante lembrar que um bom atendimento ao cliente é essencial para que uma empresa dê certo, além de ser parte importante da experiência proporcionada ao consumidor.

Como já mencionado, a qualidade no atendimento influencia nos gastos do consumidor, na maneira como esse vai falar da marca para outras pessoas, bem como na sua fidelização. Ou seja, diversos aspectos que impactam diretamente a lucratividade de um negócio.

Segundo o “Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021” da Zendesk”, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente. Por outro lado, 50% afirmam que mudarão para um concorrente após uma experiência ruim, número que salta para 80% caso a situação se repita.

Ou seja, acompanhar de perto os indicadores de desempenho da sua empresa para entender qual o nível de satisfação dos clientes com sua marca e seu atendimento é fundamental para garantir a rentabilidade do seu negócio. 

9 exemplos de indicadores de satisfação do cliente

Para te ajudar, separamos alguns exemplos de métricas que você pode acompanhar para mensurar o índice de satisfação do cliente. 

Confira:

  1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
  2. Tempo médio de atendimento
  3. Tempo médio de espera
  4. Taxa de abandono
  5. NPS (Net Promoter Score)
  6. SPS (Service Partner Satisfaction)
  7. Tempo de resposta inicial
  8. FCR (First Call Resolution)
  9. FRT (First Response Time)

Mostraremos os detalhes de cada uma delas a seguir.

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Se você está buscando como calcular o índice de satisfação do cliente, esse é um dos principais indicadores para acompanhar. 

O CSAT (ou Pontuação de Satisfação do Cliente) permite mensurar quanto um consumidor está satisfeito com seu produto, atendimento e demais ações que acontecem ao longo das diferentes etapas da jornada.

Ou seja, esse KPI é um reflexo direto de como os seus clientes estão se sentindo em relação à sua marca durante todo o processo de construção de relacionamento com ela, assim como qual a percepção que eles têm a respeito da empresa.

Normalmente a avaliação é solicitada após a finalização de um atendimento e a mensuração pode ser por notas (de 1 a 5), por porcentagem (de 1% a 100%) ou também por escala de percepção (insatisfeito, pouco satisfeito, muito satisfeito, etc.). 

Tal indicador é importante tanto para analisar o nível de satisfação dos clientes quanto para obter insights sobre pontos que precisam ser melhorados ao longo de todo o processo, da qualificação do lead ao pós-venda.

2. Tempo médio de atendimento

O tempo médio de atendimento (TMA) é o indicador de desempenho utilizado para medir o tempo médio de duração de ligações, conversas via chats ou outros canais de interação com o cliente.

É certo que cada segmento tem suas características de produtos e serviços, o que pode influenciar nesse KPI. No entanto, um TMA muito longo pode indicar dificuldade de resolver a solicitação do cliente, falta de objetividade por parte do agente, entre outras questões. Já os curtos podem sugerir que o atendimento não está sendo realizado de maneira completa.

O seu cálculo é feito usando a seguinte fórmula:

TMA = tempo de conversa + tempo total em espera + tempo after call work / total de chamados atendidos.

3. Tempo médio de espera

Esse KPI indica quanto tempo o cliente fica na fila esperando para ser atendido, seja via telefone, chat ou mesmo quanto tempo um e-mail leva para ser respondido.

Para calculá-lo é preciso somar o tempo de espera de um período, o número de interações recebidas (ligações, chat etc) e dividir um pelo outro.

Esse KPI também ajuda a verificar a eficiência de outras partes do seu processo, como se o quadro de funcionários da sua empresa está abaixo do necessário para atender a demanda de atendimento, bem como se os sistemas e soluções utilizados estão inferiores à sua necessidade, sendo a causa da demora. 

4. Taxa de abandono

Podemos dizer que a taxa de abandono está diretamente relacionada ao tempo médio de espera. Afinal, quanto mais tempo um cliente precisar esperar para ser atendido, maiores as chances de ele desistir do atendimento.

O problema é que, dependendo da etapa da jornada do consumidor em que isso acontece, há o risco do cliente migrar para um concorrente. Isso mostra porque é tão importante acompanhar esse indicador de satisfação do cliente.

A fórmula para obter o resultado é relativamente simples: subtrair o total de atendimentos abertos do total de atendimentos realizados.

5. NPS (Net Promoter Score)

Um dos mais populares indicadores de satisfação do cliente, o NPS é utilizado para mensurar quanto um consumidor está disposto a indicar os produtos e serviços da sua empresa, mas também o que achou do atendimento recebido.

Com uma pergunta simples e direta, a qual deve ser atribuída uma nota de 0 a 10, é possível identificar se o cliente é:

  • Detrator: quando está muito insatisfeito
  • Passivo: está indeciso, ainda sem opinião formada
  • Promotor: se apresenta altamente satisfeito

Quanto à sua forma de cálculo, existem softwares que podem colaborar para realizar o processo automaticamente. Mas para que você saiba, a maneira de chegar aos resultados é subtraindo o percentual de promotores do percentual de detratores.

Veja aqui 5 dicas para aumentar o NPS.

Estar atento ao NPS é fundamental para ter mais clareza sobre a lealdade dos clientes à marca, até porque, de acordo com o relatório da Marketing Dive, um aumento de 7% na lealdade dos consumidores pode aumentar os lucros vitalícios por cliente em até 85%. 

Ou seja, é benéfico tanto para o relacionamento entre marca e empresa quanto para a saúde do negócio.

6. SPS (Service Partner Satisfaction)

Semelhante ao NPS, a diferença de mensuração do SPS é que esse indicador de desempenho utiliza mais de uma pergunta quantitativa, além de escala, por exemplo: “De 0 a 5, quanto você ficou satisfeito com nosso atendimento?”.

A vantagem desse KPI é que pode ser utilizado para questões pontuais, contribuindo assim para a mensuração de processos específicos dentro do atendimento, como tempo, qualidade e resolução do problema.

Assim como o indicador anterior, o resultado também pode ser obtido com a ajuda de um software específico, o que facilita sua mensuração.

7. Tempo de resposta inicial

Esse KPI tem como objetivo mensurar quanto tempo leva até que um agente retorne o contato de um cliente depois que ele aciona a empresa. 

Esse indicador é fundamental pois quanto mais rápido se entra em contato com o lead, maiores são as chances de ele ser qualificado para continuar no funil de vendas.

Para chegar a esse número basta subtrair o tempo do primeiro contato do cliente do tempo da primeira resposta. Para obter a média, some todos os tempos iniciais e divida pelo número de atendimentos feitos no mesmo período.

8. FCR (First Call Resolution)

O FCR ( ou “Resolução no Primeiro Contato”) é um indicador de desempenho utilizado para verificar as taxas de soluções em um único contato. 

Ou seja, quantos atendimentos uma empresa realizou nos quais todas as questões levantadas pelo cliente foram resolvidas somente com uma interação.

Mais do que demonstrar agilidade e eficiência, esse KPI permite identificar se houve redução de custos operacionais, bem como é um importante fator de fidelização de clientes.

Seu cálculo é simples: basta dividir o número de contatos solucionados no primeiro contato pelo número total de chamados recebidos no período.

9. FRT (First Response Time)

Esse indicador tem como propósito medir quanto leva para uma solicitação ser totalmente resolvida. Por conta disso, esse KPI pode ser mensurado em horas ou dias, dependendo da complexidade da questão.

É importante considerar que esse tempo também depende do problema apresentado, mas, de modo geral, quanto menor for maior será o nível de satisfação do cliente.

O resultado desse indicador é obtido somando todo o tempo de um atendimento e dividindo pela quantidade de solicitações atendidas.

Como utilizar a mensuração dos indicadores de desempenho da satisfação do cliente a favor da sua empresa?

Empresas que utilizam os KPIs de atendimento ao cliente conseguem ter bons insights para promover uma melhor experiência para o seu público.

Além disso, os resultados apresentados pelos indicadores ajudam a identificar pontos fortes e fracos do processo de atendimento, tais como a necessidade de mais colaboradores ou de implementar o uso de ferramentas mais apropriadas para impulsionar os seus processos.

A Zendesk, por exemplo, oferece uma solição de atendimento ao cliente para que o foco permaneça nos consumidores. Com ele as equipes de vendas e suporte podem acessar ferramentas integradas que fornecem todo o contexto de uma conta de cliente. Isso mantém as equipes informadas para que aproveitem as oportunidades.

Se você ainda não conhece a Zendesk, somos uma empresa de atendimento ao cliente com produtos de suporte, vendas e engajamento do cliente projetados para melhorar o relacionamento com o cliente por meio de experiências de conversação.

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