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Indicadores de satisfação do cliente: por que são importantes + 7 exemplos que a sua empresa pode utilizar

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Junho 2020
Última atualização em 17 Junho 2020

Indicadores de satisfação do cliente são medidas utilizadas para mensurar quanto o consumidor está satisfeito, ou não, com o relacionamento que tem com uma empresa.

No caso, não estamos nos referindo à qualidade de um produto vendido, mas a tudo que envolve o atendimento ao cliente, por exemplo, tempo de resolução de um problema, ligações que são abandonadas, tempo médio de um atendimento etc.

Para chegar a essas respostas são utilizados os KPIs de atendimento ao cliente, que são indicadores-chave que medem o desempenho de um negócio.

Mas se você está se perguntando: “Por que devo me preocupar com o grau de satisfação dos meus clientes?”, saiba que existem inúmeros motivos, os quais podem ser resumidos na frase de Michael LeBoeuf, consultor e escritor de livros sobre gestão de negócios:

“Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios”

Consumidores felizes se tornar divulgadores naturais da sua marca: 72% tendem a compartilhar boas experiências com seis ou mais pessoas. Porém, 13% dos insatisfeitos fazem propaganda ruim para 15 ou mais. 

Além disso, quanto melhor for a experiência do cliente, mais esse estão dispostos a gastar com a marca: 17% a mais segundo os entrevistados da pesquisa da American Express.

Isso também influencia na fidelização: 57% consideram a qualidade do atendimento recebido como critério para serem leais a uma empresa. 

Assim, um dos caminhos mais indicados para conseguir bons resultados como esses é descobrindo como os clientes estão se sentindo com relação à sua marca, ao seu atendimento.

De que forma? Utilizados indicadores de desempenho e de satisfação do cliente. 

O que são indicadores de satisfação do cliente e qual a sua importância

Indicadores de satisfação do cliente, ou KPIs de atendimento ao cliente (Key Performance Indicators), são ferramentas de gestão utilizadas para medir quanto os consumidores estão satisfeitos com uma empresa.

Com os indicadores de desempenho é possível ter uma visão mais ampla e real da percepção do cliente com relação ao atendimento recebido. 

Esse levantamento ajuda a identificar quanto esse setor está impactando no sucesso (ou não) do negócio, bem como quais pontos precisam ser melhorados.

Aqui, é interessante lembrar que um bom atendimento ao cliente é essencial para que uma empresa dê certo, além de ser parte importante da experiência proporcionada ao consumidor.

Com já mencionado, a qualidade no atendimento influencia nos gastos do consumidor, na maneira como esse vai falar da marca para outras pessoas, bem como na sua fidelização. Ou seja, vários aspectos que refletem na lucratividade de um negócio.

Fonte: Zendesk

Exemplos de indicadores de satisfação do cliente

Mas quais seriam os indicadores de satisfação do cliente que podem ser utilizados? Veja alguns exemplos:

  • Tempo Médio de Atendimento;
  • Tempo Médio de Espera;
  • Taxa de Abandono;
  • NPS (Net Promoter Score);
  • SPS (Service Partner Satisfaction);
  • FCR (First Contact Resolution);
  • FRT (First Response Time).

Tempo Médio de Atendimento

O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é indicador de desempenho utilizado para medir o tempo médio de duração de ligações, conversas via chats, ou outros canais de interação com o cliente.

É certo que cada segmento tem suas características de produtos e serviço, o que pode influenciar nesse KPI. 

No entanto, um TMA muito longo pode indicar dificuldade de resolver a solicitação do cliente, falta de objetividade por parte do agente, entre outras questões. Já os curtos podem sugerir que o atendimento não está sendo realizado de maneira completa.

Um exemplo de como obter esse resultado é dividindo o tempo total de ligações de um determinado período pelo número de ligações do mesmo período.

Tempo Médio de Espera

Indica quanto tempo o cliente fica na fila esperando para ser atendido, seja via telefone, chat, ou mesmo quanto tempo um e-mail leva para ser respondido.

Esse é um dos indicadores de satisfação do cliente de grande peso ficando, inclusive, no topo da lista de situações que tornam uma experiência de atendimento ruim, segundo nossa pesquisa.

Fonte: Zendesk

Para calcular é preciso somar o tempo de espera de um período, o número de interações recebidas (ligações, chat etc) e dividir um pelo outro.

Esse KPI também ajuda a verificar diversas outras partes do seu processo. 

Por exemplo, se o quadro de funcionários da sua empresa está abaixo do necessário para atender a demanda de atendimento, ou ainda, se os sistemas e soluções utilizados estão inferiores à sua necessidade, sendo a causa da demora. 

Taxa de Abandono

Podemos dizer que a Taxa de Abandono está relacionada ao Tempo Médio de Espera. Afinal, quanto maior for, maiores as chances do cliente desistir do atendimento.

Quando isso acontece, dependendo da etapa da jornada do consumidor, há o risco desse migrar para um concorrente. Por isso, é tão importante fazer sua mensuração.

A fórmula para obter o resultado é relativamente simples: subtrair o total de atendimentos abertos do total de atendimentos realizados.

NPS (Net Promoter Score)

Um dos mais populares indicadores de satisfação do cliente, o NPS, é utilizado para mensurar quanto um consumidor está disposto a indicar os produtos e serviços da sua empresa, mas também o que achou do atendimento recebido.

Com uma pergunta simples e direta, a qual deve ser atribuída uma nota de 0 a 10, é possível identificar se o cliente é:

  • Detrator: quando está muito insatisfeito;
  • Passivo: está indeciso, ainda sem opinião formada;
  • Promotor: se apresenta altamente satisfeito.

Quanto a sua forma de cálculo, existem softwares que podem colaborar para realizar o processo automaticamente. Mas para que você saiba, a maneira de chegar aos resultados é subtraindo o percentual de promotores do percentual de detratores.

SPS (Service Partner Satisfaction)

Semelhante ao NPS, a diferença de mensuração do SPS é que esse indicador de desempenho utiliza mais de uma pergunta quantitativa, além de escala, por exemplo: “De 0 a 5, quanto ficou satisfeito com nosso atendimento”.

A vantagem desse KPI é que pode ser utilizado para questões pontuais, ajudando na mensuração de processos específicos dentro do atendimento, como tempo, qualidade, resolução do problema etc.

Assim como o indicador anterior, o resultado também pode ser obtido com a ajuda de um software específico, o que facilita sua mensuração.

FCR (First Contact Resolution)

O FCR, ou “Resolução no Primeiro Contato” é um indicador de desempenho utilizado para verificar as taxas de soluções em um único contato. 

Ou seja, quantos atendimentos uma empresa realizou, nos quais todas as questões levantadas pelo cliente foram resolvidas somente com essa interação.

Mais do que demonstrar presteza, esse KPI identificar se houve redução de custos operacionais, bem como é um importante fator de fidelização.

Seu cálculo é simples: número de contatos solucionados dividido pelo número de contatos recebidos.

FRT (First Response Time)

O tempo de resposta visa medir quanto demora para uma solicitação ser totalmente resolvida. Por conta disso, esse KPI pode ser mensurado em horas ou dias, dependendo da complexidade da questão.

É importante considerar que esse tempo também depende do problema apresentado, mas, de modo geral, quanto menor for, maior será o nível de satisfação do cliente.

O resultado desse indicador é obtido somando todo o tempo de um atendimento e dividindo pela quantidade de solicitações atendidas.

Como utilizar esses dados a favor da sua empresa

Empresas que utilizam os KPIs de atendimento ao cliente conseguem ter bons insights para promover uma melhor experiência para o seu público.

Além disso, os resultados apresentados pelos indicadores ajudam a identificar pontos fortes e fracos do processo de atendimento, tais como a necessidade de mais colaboradores, ou de ferramentas mais apropriadas.

Os produtos da Zendesk podem lhe ajudar a otimizar as tarefas da sua equipe, bem como estreitar o relacionamento com o cliente, por meio de atendimentos mais dinâmicos e eficazes.
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