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KPIs de atendimento ao cliente: 5 indicadores indispensáveis para implementar no seu modelo de negócio

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 Dezembro 2020
Última atualização em 21 Dezembro 2020

KPIs, Key Performance Indicators, do inglês, são Indicadores-chave de performance, isto é: métricas numéricas que medem o desempenho de um processo, equipe ou colaborador e indicam se está atingindo ou no caminho para atingir suas metas.

No caso de KPIs de atendimento ao cliente, tratam-se, portanto, de indicadores da performance do atendimento ao cliente em sua empresa.

Atualmente, o atendimento é um dos aspectos mais cruciais para o sucesso de qualquer modelo de negócio. A maneira com que a empresa recebe e resolve as solicitações de seus clientes é determinante para satisfazê-los, fidelizá-los e torná-los promotores da marca.

Assim, para saber se a empresa está conseguindo atender bem às demandas da sua base de cliente, é necessário fazer uso de KPIs de atendimento ao cliente.

Afinal, são essas as ferramentas que vão mensurar o desempenho da equipe de atendimento e a qualidade apresentada por esse serviço prestado aos clientes.

Com base nos resultados alcançados, é possível fazer os ajustes necessários para tornar o processo de atendimento mais eficaz e mais eficiente. Este é o chamado processo de melhoria contínua.

Tendo isso em vista, convidamos você a continuar a leitura deste conteúdo para conferir 5 KPIs de atendimento que não podem deixar de fazer da sua gestão de negócio:

  1. First Contact Resolution
  2. Tempo Médio de Atendimento
  3. Customer Satisfaction Score
  4. Customer Effort Score
  5. Backlog dos tickets

Confira nas próximas linhas quais indicadores-chave de desempenho utilizar e como eles podem te ajudar a oferecer um atendimento verdadeiramente de qualidade.

5 KPIs de atendimento ao cliente para usar na sua empresa

Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são importantes aliados para garantir um bom atendimento ao cliente e, consequentemente, aumentar a satisfação, a retenção e o ticket médio do seu modelo de negócio.

Veja a seguir quais KPIs de atendimento ao cliente você não pode deixar de acompanhar na sua empresa.

1. First Contact Resolution

Quando o cliente precisa de algum tipo de suporte ou deseja esclarecer alguma dúvida, ele quer que isso seja feito logo no primeiro atendimento. Afinal, é muito chato ter que ficar entrando em contato com a empresa várias vezes para solucionar uma questão.

Sendo assim, o primeiro indicador da nossa lista de KPIs de atendimento ao cliente é o First Contact Resolution (FCR). Basicamente, ele mede a capacidade da empresa de resolver seus tickets na primeira vez em que o cliente entra em contato.

Para calcular, basta dividir as solicitações resolvidas logo de primeira pelo total de solicitações recebidas dentro de um período específico.

2. Tempo Médio de Atendimento

Outro indicador que não pode ficar de fora das suas análises de performance do atendimento prestado aos clientes é o Tempo Médio de Atendimento (TMA).

Como o próprio nome sugere, o objetivo desse KPI é calcular quanto tempo, em média, sua empresa leva para atender cada uma das solicitações que ela recebe dos clientes.

O cálculo é feito a partir da divisão do tempo total de duração de todos os atendimento pela total de atendimentos recebidos dentro de um período específico de análise.

3. Customer Satisfaction Score

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é um KPI que busca pontuar o nível de satisfação dos clientes com o atendimento fornecido pela empresa.

De nada adianta ter um TMA baixo se a empresa não consegue, de fato, solucionar as demandas apresentadas pelos clientes e satisfazê-los.

Para calcular o CSAT, você pode fazer uma pesquisa com a seguinte pergunta logo após o atendimento:

  • “De 1 a 5, o quão satisfeito você está com o atendimento que você recebeu?”

Portanto, você precisa fazer uma pesquisa com seus clientes para obter os dados deste indicador. Uma dica é fazer essa pergunta simples assim que um atendimento acaba, por meio de uma interação automatizada.

Assim, o cliente responde imediatamente o que achou do atendimento realizado.

4. Customer Effort Score

Outro aspecto que envolve o atendimento e que precisa ser considerado é o esforço dos clientes para conseguirem contatar a empresa e solucionar suas demandas.

Para isso, o KPI utilizado é o Customer Effort Score (CES). O cálculo segue a mesma lógica do indicador anterior e é feito a partir de uma pesquisa. Dessa vez, a pergunta é:

  • “De 1 a 5 (sendo 5 esforço máximo), indique o nível esforço que você precisou fazer para solucionar seu problema”

Sabe quando você liga para uma operadora de telefonia ou para um e-commerce, pedindo para solucionar um erro de cobrança, por exemplo, e fica sendo transferido de um atendente para outro. Muitas vezes, pedem para enviar mais dados (que você já enviou antes) ou usar outras mídias, como e-mail.

Assim, esse esforço causa um atrito entre o cliente e a empresa, ele se sente desrespeitado e, pior que isso, tem a impressão de que empresa o está “enrolando”, em vez de resolver sua solicitação.

Por isso, é fundamental contar com um Customer Effort Score baixo.

5. Backlog dos tickets

Encerrando a nossa lista de KPIs de atendimento ao cliente, temos o backlog de tickets. Esse indicador se refere a quantidade de solicitações que a empresa deixou sem resolução durante um período específico.

O objetivo desse KPI é mensurar a capacidade do time de atendimento em resolver o volume de tickets que chegam até eles.

Essas foram as nossas 5 dicas de KPIs de atendimento ao cliente. Implemente essas métricas na sua empresa e promova a melhoria contínua desse importante setor.

Este post foi escrito pela equipe da Siteware, uma empresa que une pessoas, operação e estratégia em um único software, para que as empresas melhorem seus resultados, sua comunicação e sua governança.

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