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KPIs de atendimento ao cliente: 10 indicadores indispensáveis para otimizar o setor!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 dezembro 2020
Última atualização em 27 Abril 2022

KPIs, Key Performance Indicators, do inglês, são Indicadores-chave de performance, isto é: métricas numéricas que medem o desempenho de um processo, equipe ou colaborador e indicam se está atingindo ou no caminho para atingir suas metas.

No caso de KPIs de atendimento ao cliente, tratam-se, portanto, de indicadores da performance do setor e dos processos de atendimento ao cliente em sua empresa.

Atualmente, o atendimento é um dos aspectos mais cruciais para o sucesso de qualquer modelo de negócio. De fato, pesquisas como a The State of Customer Service indica que 93% das equipes de atendimento concordam com a afirmação de que, atualmente, os clientes têm maiores expectativas em relação à experiência de atendimento que terão com a marca.

Já a Opinion Box identificou que 7 em cada 10 consumidores dizem que pagariam mais caro para fazer negócios com uma empresa que oferece um ótimo serviço de atendimento.

Na outra ponta, indicadores como State of Global Customer Service indicam que 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma experiência de atendimento.

A maneira com que a empresa recebe e resolve as solicitações de seus clientes é determinante para satisfazê-los, fidelizá-los e torná-los promotores da marca.

Assim, para saber se a empresa está conseguindo atender bem às demandas da sua base de cliente, é necessário fazer uso de KPIs de atendimento ao cliente, que irão indicar o quão próxima - ou distante - sua empresa está se atingir a excelência na área. 

Afinal, são essas as ferramentas que vão mensurar o desempenho da equipe e a medir a qualidade do serviço prestado aos clientes.

Com base nos resultados alcançados, é possível fazer os ajustes necessários para tornar o processo de atendimento mais eficaz e mais eficiente. Este é o chamado processo de melhoria contínua do setor.

Tendo isso em vista, convidamos você a continuar a leitura deste conteúdo para conferir 10 KPIs de atendimento que não podem deixar de fazer da sua gestão de negócio.

Confira nas próximas linhas quais métricas de atendimento ao cliente utilizar para acompanhar seu desempenho e como eles podem te ajudar a oferecer um atendimento verdadeiramente de qualidade.

TOP 10 KPIs de atendimento ao cliente para monitorar e otimizar o setor

Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são importantes aliados para garantir um bom atendimento ao cliente e, consequentemente, aumentar a satisfação, a retenção e o ticket médio do seu modelo de negócio.

A lista com os 10 principais KPIs de atendimento ao cliente inclui: 

  1. First Contact Resolution (Resolução na primeira chamada)
  2. Tempo médio de Espera (TME)
  3. Tempo Médio de Resposta;
  4. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
  5. Net Promoter Score (NPS)
  6. Customer Satisfaction Score (CSAT)
  7. Customer Effort Score
  8. Backlog dos tickets
  9. Taxa de Abandono
  10.  Taxa de retenção de clientes

1. First Contact Resolution

Quando o cliente precisa de algum tipo de suporte ou deseja esclarecer alguma dúvida, ele quer que isso seja feito logo no primeiro atendimento. Afinal, é muito chato ter que ficar entrando em contato com a empresa várias vezes para solucionar uma questão.

Sendo assim, o primeiro indicador da nossa lista de KPIs de atendimento ao cliente é o First Contact Resolution (FCR). Basicamente, ele mede a capacidade da empresa de resolver seus tickets na primeira vez em que o cliente entra em contato.

Para calcular, basta dividir as solicitações resolvidas logo no primeiro contato pelo total de solicitações recebidas dentro de um período específico.

2. Tempo médio de Espera (TME)

Você já deve ter vivido, como consumidor, a experiência de esperar em uma fila de atendimento digital, seja por telefone ou chat, para ser atendido por uma empresa. A cada segundo que se passava sem resposta, você ficava mais irritado, correto? O mesmo acontece com seus clientes. 

Não é preciso pesquisa para saber que eles não gostam de esperar. Mesmo assim, a Zendesk identificou em seu Relatório de Tendências que os clientes querem ser atendidos com agilidade quando entram em contato com uma empresa. 

Logo, o Tempo Médio de Espera é um dos indicadores de atendimento ao cliente que precisam ser acompanhados e otimizados, sempre em busca da redução desse tempo.

Algumas das formas de reduzir esse TME é implementando soluções de autoatendimento e chatbots, por exemplo. 

Logo, o Tempo Médio de Espera permite identificar quanto tempo um cliente esperou na fila para ser atendido. A fórmula é: 

TME = Tempo de Espera Total ÷ N.º de chamadas atendidas 

3. Tempo Médio de Resposta

Cliente atendido, quanto tempo ele demora para receber uma resposta à sua primeira solicitação? Para calcular o resultado deste KPI de atendimento ao cliente aplique a seguinte fórmula:

Tempo de Resposta Inicial = Tempo total das respostas iniciais ÷ n.º de atendimentos

4. Tempo Médio de Atendimento

Outro indicador de atendimento ao cliente que não pode ficar de fora das suas análises é o Tempo Médio de Atendimento (TMA).

Como o próprio nome sugere, o objetivo desse KPI é calcular quanto tempo, em média, sua empresa leva para atender cada uma das solicitações que recebe.

O cálculo é feito a partir da divisão do tempo total de duração de todos os atendimentos pelo total de atendimentos recebidos dentro de um período específico de análise.

Para entender porque essa é uma métrica chave para sua empresa, leia o artigo, Tempo médio de atendimento (TMA): o que é e como otimizar o seu”. 

5. Net Promoter Score (NPS)

O NPS é uma forma de perguntar diretamente ao cliente se ele indicaria ou não a sua empresa para um conhecido. A resposta diz muito sobre a satisfação que ele tem ao se relacionar com a organização e sobre a sua satisfação com os resultados coletados. 

O sistema te ajuda a identificar o percentual de clientes detratores, neutros e promotores da sua marca. 

Com o resultado em mãos é hora de entender as razões para clientes detratores estarem insatisfeitos.

Lembre-se que existem problemas pontuais, que ocorrem com um ou outro cliente, e problemas que podem estar afetando seus resultados como um todo. 

Em amba as situações é preciso agir ativamente para solucionar as questões problemáticas. 

Leia mais em: GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?

6. Customer Satisfaction Score (CSAT)

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é um exemplo de indicador de atendimento que busca pontuar o nível de satisfação dos clientes com o suporte fornecido pela empresa.

De nada adianta ter um TMA (tempo médio de atendimento) baixo se a empresa não consegue, de fato, solucionar as demandas apresentadas pelos clientes e satisfazê-los.

Para calcular o CSAT, você pode fazer uma pesquisa com a seguinte pergunta logo após o atendimento:

  • “De 1 a 5, o quão satisfeito você está com o atendimento que você recebeu?”

Disponibilize opções de respostas diretas como:

  1. Totalmente insatisfeito
  2. Pouco satisfeito
  3. Indiferente
  4. Satisfeito
  5. Totalmente satisfeito

Portanto, você precisa fazer uma pesquisa com seus clientes para obter os dados deste indicador. Uma dica é fazer essa pergunta simples assim que um atendimento acaba, por meio de uma interação automatizada.

Assim, o cliente responde imediatamente o que achou do atendimento realizado.

7. Customer Effort Score

Outro aspecto que envolve o atendimento e que precisa ser considerado é o esforço dos clientes para conseguirem contatar a empresa e solucionar suas demandas.

Para isso, o KPI utilizado é o Customer Effort Score (CES). O cálculo segue a mesma lógica do indicador anterior e é feito a partir de uma pesquisa. Dessa vez, a pergunta é:

  • “De 1 a 5 (sendo 5 esforço máximo), indique o nível esforço que você precisou fazer para solucionar seu problema”

Sabe quando você liga para uma operadora de telefonia ou para um e-commerce, pedindo para solucionar um erro de cobrança, por exemplo, e fica sendo transferido de um atendente para outro. Muitas vezes, pedem para enviar mais dados (que você já enviou antes) ou usar outras mídias, como e-mail.

Assim, esse esforço causa um atrito entre o cliente e a empresa, ele se sente desrespeitado e, pior que isso, tem a impressão de que a empresa o está “enrolando”, em vez de resolver sua solicitação.

Por isso, é fundamental contar com um Customer Effort Score baixo.

O mesmo relatório de tendências da Zendesk que indicamos acima, revela que o cliente não gosta de repetir informações quando se relaciona com a empresa. Observe que esse fator é o quinto colocado no resultado apresentado abaixo. 

Fonte: Relatório de Tendências da Zendesk

Atenção a esse elemento é fundamental e pode ser resolvido com a implementação de um software de atendimento ao cliente que integre os canais e armazena o histórico de interações com os clientes, oferecendo um verdadeiro atendimento omnichannel

8. Backlog dos tickets

Encerrando a nossa lista de KPIs de atendimento ao cliente, temos o backlog de tickets. Esse indicador se refere a quantidade de solicitações que a empresa deixou sem resolução durante um período específico.

O objetivo desse KPI é mensurar a capacidade do time de atendimento em resolver o volume de tickets que chegam até eles.

9. Taxa de Abandono

Quando um cliente tem um problema e mesmo assim prefere desistir de um atendimento a continuar esperando, você tem um cliente infeliz! 

A redução da taxa de abandono é um indicador que mostra que há eficiência suficiente para manter o cliente “na linha”. 

Altos índices de abandono indicam que há um problema em sua fila de espera e é necessário buscar soluções para reduzi-la, por exemplo, investir em chatbots e autoatendimento. 

Para chegar ao resultado da taxa de abandono aplique a seguinte fórmula:  

Taxa de Abandono = n.º de contatos - n.º de desistências 

Vale lembrar que quanto maior for o resultado deste KPI, maiores são as chances de o cliente buscar um concorrente que o atenda com mais agilidade.

Por isso, a Taxa de Abandono também serve para mostrar se existe a necessidade de melhorias no seu processo de atendimento ao cliente.

10. Taxa de retenção de clientes

É de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um atual. Por isso, acompanhar e manter altos índices de taxa de retenção de clientes é tão importante para a sua empresa.

Vale destacar que além de mais barato é também mais lucrativo manter clientes: uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School indicou que aumentar as taxas de retenção em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.

Logo, estamos falando de mais do que um KPI de atendimento ao cliente, mas de um indicador capaz de prever a capacidade de crescimento e faturamento da sua empresa mensalmente e ao longo do tempo. 

Para acompanhar esse KPI de atendimento ao cliente aplique a fórmula: 

Taxa de retenção de clientes = (n.º de clientes que abriram tickets - n.º desses clientes que não voltaram a comprar) × 100 ÷ nº clientes que abriram tickets 

Quanto maior o resultado, melhor sua empresa está em relação a capacidade de fidelizar seus consumidores. Geralmente, esse resultado vem acompanhado de uma melhora nos resultados de métricas que listamos acima, afinal, a retração é resultado de melhorias no tempo médio de atendimento, na redução do abandono, e mais. 

Melhorar a qualidade do atendimento, geralmente, tem impactos positivos na capacidade de retenção do negócio. 

Chegamos ao fim da nossa lista com 10 KPIs de atendimento ao cliente. Comece a acompanhar essas métricas na sua empresa e promova a melhoria contínua dentro desse importante setor.

Para medir os indicadores e implementar algumas das soluções que indicamos ao longo do artigo, como agilidade no atendimento, chatbots, omnichannel e autoatendimento, indicamos que conheça o software de atendimento ao cliente da Zendesk

O sistema é fácil de usar e ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais completa aos consumidores da marca, contribuindo para um atendimento mais ágil, assertivo e personalizado. Tudo isso, tem como objetivo gerar uma melhor experiência para o cliente e alcançar melhores resultados associados a isso. 

Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente. Que tal fazer uma avaliação grátis? 

Este post foi escrito pela equipe da Siteware e atualizado posteriormente pela Zendesk.  

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