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O que é chatbot: guia definitivo e completo sobre essa novidade tecnológica

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Agosto 2020
Última atualização em 12 November 2020

Os chatbots permitem que as empresas atendam os clientes 24 horas por dia por meio de um sistema de comunicação automatizada. Eles também podem ter ferramentas de machine learning e Inteligência Artificial para aprender com cada conversa e interagir cada vez melhor com as pessoas.

Se você gosta de acompanhar as novidades tecnológicas, pode ter se deparado recentemente com termos como Machine Learning, Inteligência Artificial e também chatbots.

Uma grande evolução na relação entre consumidores, empresas e a tecnologia, os chatbots podem ser descritos, de forma resumida, como robôs (bots) que conversam com as pessoas por meio de um chat.

Para negócios que buscam aprimorar o atendimento, esses robôs são um auxílio para que os consumidores obtenham informações de maneira rápida e o mais próximo possível de uma conversa real. Já para as empresas, eles representam uma alternativa para escalar o relacionamento

De acordo com uma pesquisa da Cedro Technologies, foi levantado que até 90% de atendimentos podem ser resolvidos por meio dos chatbots - 74% desses atendimentos, inclusive, conseguem ser resolvidos em até dois minutos.

Mas seriam essas suas únicas vantagens? O que são chatbots? Como essa ferramenta, que representa o futuro do relacionamento com o cliente, funciona? Em que áreas da minha empresa ela pode ser utilizada? Escrevemos esse guia para responder todas as suas dúvidas sobre essa funcionalidade! Vamos lá?

O que é chatbot?

Se você já ligou para algum 0800, provavelmente já ouviu frases como “pressione 1 para ter mais informações, pressione 2 para falar com um atendente”. Ao pensar o que é chatbot, essa tecnologia pode ser o que lhe vem à mente.

Apesar do atendimento online ser cada vez mais automatizado, graças à tecnologias como a Inteligência Artificial, eles estão se transformando em algo muito mais aprimorado.

Desenvolvido a partir de um software de comunicação automatizado, o chatbot permite que as empresas possam atender os clientes 24 horas por dia. Com o objetivo de oferecer uma experiência de comunicação automatizada e eficiente, os mais avançados possuem essa inteligência para aprender com cada conversa e interagir cada vez melhor com as pessoas.

Eles também incluem ferramentas de machine learning (aprendizado de máquina se traduzido literalmente), sendo programados para conversar com os clientes online imitando uma pessoa de verdade.

Mas o que é inteligência artificial? 

Nós explicamos o que é chatbot, mas não falamos ainda do conceito por trás da inteligência artificial. Essa parte da ciência estuda e desenvolve dispositivos que se aproximam das capacidades humanas de raciocinar.

A inteligência artificial é um fator importante nas empresas para conquistar um aumento da lucratividade, independente o segmento.

Por meio dessa habilidade e pela tecnologia do Machine Learning - tecnologia que expõe a IA a vários exemplos até que ela possa reconhecer padrões e agir a partir deles - elas podem entender os cenários e tomar decisões que resolvam problemas nele. 

Eles podem contar piadas, recomendar restaurantes, registrar pedidos de compras e até mesmo processar pagamentos.

Se você ficou curioso e quer entender ainda mais, confira este vídeo abaixo, do Nerdologia:

Como funciona o chatbot?

Você já entendeu o que são chatbots e o que significa chatbot. Agora está na hora de saber como funciona o chatbot de atendimento ao cliente. A primeira coisa que você precisa entender é que existem dois tipos de bots no mercado atualmente: os baseados em diretrizes e os baseado em Inteligência Artificial.

Bot baseado em diretrizes

Esse tipo de funcionalidade funciona da seguinte maneira: sua empresa deve levantar todas as perguntas frequentes e suas respectivas respostas. A partir delas, são inseridos outros formatos de informações, como imagens, emojis e links, para ficar mais próximo da voz do seu negócio.

Um pouco mais limitado, esse tipo de atendimento só pode responder a um número específico de solicitações e entender o vocabulário pré-definido na montagem do sistema. 

Ele pode ser a solução que sua empresa precisa se o seu objetivo é oferecer aos consumidores apoio na realização de tarefas específicas, como saber a localização de uma encomenda ou pedir a segunda via de um boleto de pagamento. 

Bot baseado em Inteligência Artificial

O outro tipo de chatbot, que é mais avançado, usa como base a Inteligência Artificial. Apesar de levar um tempo maior para atingir seu máximo potencial por depender da interação de usuários, ele realizará um atendimento cada vez mais inteligente com o passar do tempo, já que possui uma rede neural artificial inspirada no cérebro humano.

Por isso, a indicação é oferecer um atendimento híbrido - principalmente logo após o sistema ter sido implementado -, para que o chatbot consiga encaminhar o cliente para um atendente humano, caso ainda não sabe resolver a solicitação.

Caso você ainda não tenha entendido a diferença entre o que é chatbot baseado em diretrizes e em Inteligência Artificial, essa acaba sendo a principal diferença: por mais que o chatbot com AI não saiba resolver uma solicitação, ele aprenderá sobre o que aconteceu e terá as informações necessárias para a próxima vez em que esse problema apareça.

Em que áreas da minha empresa posso usar um chatbot para atendimento?

Principais usos para os bots

Após entender o que são chatbots, você pode ter pensado que eles podem apenas otimizar o tempo de resposta aos consumidores que precisam tirar dúvidas e, simultaneamente, aumentar o nível de produtividade das suas equipes. Porém, eles podem ser úteis em várias áreas da sua empresa.

Atendimento ao cliente

Já falamos neste artigo e vale citar aqui novamente que sim, uma plataforma de chatbot pode fornecer atendimento aos seus consumidores. Com um atendimento virtual, os usuários podem sanar dúvidas de qualquer lugar e horário em minutos por meio desse sistema.

O Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2019, elaborado pela Mobile Time levantou que o atendimento ao cliente é a principal aplicação para os bots, com 94%. Em seguida estão os chatbots para vendas e de apoio a backoffice, com 75% e 69%, respectivamente.

Atração, geração e nutrição de leads

Você já tinha pensado que os chatbots podem ajudar a conquistar novos clientes? Pois é, ele também pode ser integrado à equipe de marketing e participar de campanhas proativas.

Algumas das maneiras que eles são úteis nesse departamento são por meio do envio de mensagens de divulgação de campanhas ou conteúdos relevantes para nutrir os leads. 

Criação de bancos de informações

Outra funcionalidade dos chatbots é o armazenamento das informações coletadas nas conversas com os clientes. Esses dados podem depois ser analisados e usados para fazer adequações na linguagem usada para o atendimento ou também para personalizar os produtos ou serviços oferecidos às pessoas.

Comunidade interna

As suas equipes também podem ser atendidas pelo chatbot. Já pensou em concentrar todas as abordagens que os colaboradores de Recursos Humanos recebem em um bot? Dúvidas de férias, benefícios e pagamentos podem ser sanadas em minutos por meio de um robô.

Suporte técnico

O suporte técnico também pode ser aprimorado por meio de uma plataforma de chatbot. Dúvidas básicas sobre o funcionamento de produtos e problemas que são facilmente resolvidos são resolvidas pelo chatbot e casos mais complexos ou que o sistema ainda não tenha lidado são então encaminhados para um atendente humano.

Vendas

Já pensou que um robô poderia fazer uma venda? Pois é, essa é mais uma possibilidade quando falamos dessa ferramenta. O cliente precisa apenas abrir o chat do seu negócio, escolher os produtos ou serviços que deseja, inserir dados para realizar o pagamento e a compra foi concluída.

Outra funcionalidade do chatbot na área de vendas que pode ser interessante para e-commerces é o envio de notificações no caso de abandono de carrinho.

Quais são os benefícios do chatbot?

Acho que já deu para entender o que são chatbots e a versatilidade de uma plataforma de chatbot. E com essa variedade de usos, é claro que este recurso oferece várias vantagens para empresas de todos os portes ou segmentos. 

O Gartner prevê, inclusive, que até o final deste ano, mais de 85% das interações entre empresas e consumidores será por meio de robôs. Isso é apenas um dos dados que comprova a importância desse tipo de ferramenta para qualquer negócio. 

Confira abaixo os principais benefícios do chatbot:

Geração de insights relevantes

A partir do comportamento dos seus clientes, você poderá obter bons insights sobre quais produtos estão sendo bem ou mal recebidos pelo seu público-alvo. Um produto ou serviço com um alto volume de reclamações, por exemplo, pode ser aprimorado a partir das críticas enviadas para o chatbot.

Com essa prática, você não apenas melhora a imagem da sua empresa do mercado como também satisfaz os clientes.

Redução do tempo de atendimento

Na nossa sociedade atual, ninguém tem tempo ou gosta de esperar em uma fila, seja ela física ou virtual, não é mesmo? Pois os chatbots estão aqui para resolver esse problema. 

Por serem capazes de atender várias pessoas simultaneamente sem o apoio de um atendimento humano, eles acabam com o tempo de espera e, mais uma vez, melhoram a imagem da sua empresa na visão dos consumidores. 

Otimização de processos

Com o chatbot de atendimento ao cliente, a experiência do usuário se torna mais simples e fácil. Realizando tarefas rotineiras como a venda de uma passagem aérea, por exemplo, ele poupa o tempo da equipe de atendimento para as solicitações mais complexas.

Funcionamento 24 horas por dia

Pode ser dia, noite, fim de semana ou feriado. As dúvidas ou problemas podem acontecer a qualquer momento e com a internet na ponta dos nossos dedos, sempre esperamos resolver nossos problemas em uma questão de minutos.

Entre os benefícios do chatbot é o fato dessa ferramenta estar disponível 24 horas por dia - ou seja, até mesmo fora do seu horário comercial. Isso ajuda sua empresa a não perder nenhuma compra ou cliente.

Que empresas já usam chatbot?

Nós falamos que muitas empresas já usam ou começarão a usar um chatbot de atendimento ao cliente até o final deste ano. Abaixo trazemos alguns exemplos que mostram o que comentamos ao longo do texto.

Elotech

Empresa especializada em tecnologia para Gestão Pública, reuniu todos os seus canais de comunicação em uma única interface para poder se dedicar ao desenvolvimento de soluções tecnológicas.

Com a otimização graças ao uso do chatbot, a empresa reduziu em 40% os tickets em aberto na sua Central de Atendimento. Não apenas isso: a satisfação dos clientes alcançou 96,1% e a NPS (Net Promoter Score, uma métrica de lealdade do cliente), 84,2%.

Evernote

Evernote é um software de organização de informações pessoais por meio de arquivos de notas que funciona nos formatos web e também pelos apps. Com mais de 200 milhões de clientes, após descobrirem o que são chatbots, eles conseguiram reduzir em 17% o volume de tickets por meio do chatbot.

Gympass

Na América Latina, a Gympass adotou a plataforma de chatbot para aprimorar o atendimento. Essa ferramenta fez com que a instituição criasse diretrizes para interagir de forma proativa com os usuários e com ainda mais qualidade.

OLX

Acredite, a OLX também adotou um chatbot para apoiar a equipe de atendimento. Com um robô conversacional em seu aplicativo para Android, um widget do chat é exibido para o cliente quando ele abandona a página de publicação de anúncios, incentivando-o a concluir o anúncio.

Onde posso encontrar uma empresa de chatbot?

Neste artigo você entendeu o que é chatbot, o que significa chatbot, quais são os benefícios do chatbot de atendimento ao cliente e em quais áreas da sua empresa essa plataforma pode atuar.

Não é à toa que uma pesquisa realizada pela MindBowser em parceria com o ChatbotsJournal, descobriu que 96% das empresas acreditam no potencial do chatbot.

E agora que você sabe tanto sobre esse assunto, o que acha de implementar essa solução tecnológica no seu negócio?

Você pode encontrar várias opções de chatbot no mercado, como o Zendesk Chat. Essa plataforma possibilita sua empresa a adicionar um chat ao site ou aplicativo da sua empresa, que conversará em tempo real com os clientes e usuários

Ela também emite relatórios para que você possa analisar o desempenho das suas equipes, assim como o nível de satisfação dos consumidores para que você possa oferecer uma melhor experiência para seus clientes e fidelizá-los.

Mas se você deseja aprimorar ainda mais esse relacionamento, a Zendesk conta com uma suíte de soluções que inclui diversos outros produtos que podem potencializar a sua relação com os diversos públicos que almeja alcançar.

Para conhecer todas as nossas soluções, acesse agora mesmo o nosso site.