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Inteligência artificial para negócios: o que é como ela impacta uma empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 Mai 2021
Última atualização em 3 Mai 2021

A inteligência artificial para negócios é um tema recorrente no cenário  corporativo mundial. Afinal, não só grandes como pequenas empresas estão a utilizando atualmente. 

Nesse sentido, é importante destacar que se, há pouco tempo, o seu uso representava um diferencial, hoje, ele é um dos fatores preponderantes para uma organização conseguir sobreviver em um mercado tão competitivo. 

Se antes esse tema podia ser considerado futurista ou hype demais e fazia parte apenas da realidade de filmes de ficção científica e de teorias de cientistas, hoje, ele está mais real do que nunca. 

A inteligência artificial para negócios está tão incorporada em nosso dia a dia, que, em muitos momentos, nem nos damos conta disso. 

Duvida? Então, pense na sua rotina de quinze dias atrás e reflita se você não usou, ao menos uma vez durante esse tempo, a tecnologia de reconhecimento facial em um aplicativo de banco ou, até mesmo, em seu celular para que ele liberasse o seu acesso. 

Também é muito provável que você tenha entrado em contato com uma empresa para tirar dúvidas sobre um produto. Para isso, deve ter dado de cara com um chatbot. Pois é, esse último nada mais é do que um bom exemplo de inteligência artificial no atendimento ao cliente. 

A usabilidade e necessidade do IA foram bastante impulsionadas pela  transformação digital nos negócios, uma vez que ela incentivou o uso de novas tecnologias para aspectos fundamentais, como redução de custos, melhora da produtividade e otimização de processos relacionados ao atendimento ao cliente. 

A inteligência artificial para negócios tem se feito tão necessária que até as empresas mais tradicionais estão se reinventando, se adaptando e mudando suas culturas em relação a ela para não ficar atrás da concorrência. 

Foi o que mostrou a Pesquisa Global da Mckinsey. Segundo ela, mais de 8 entre 10 companhias estão direcionando seus esforços para abraçar a transformação digital em seus negócios. 

Nesse contexto, a indústria de IA se destaca, uma vez que a estimativa é de que ela apresente um crescimento exponencial nos próximos anos. Foi o que revelou estudo da Statista, o qual prevê que esse mercado irá faturar cerca de 126 bilhões de dólares até 2025.

Quer mais pesquisas que comprovam como a inteligência artificial para negócios está sendo abraçada pelo mercado? Pois vamos a elas!

Um levantamento feito pela Mckinsey revelou que 63% das companhias que adotaram a inteligência artificial para seus negócios obtiveram aumento em suas receitas; e 44% delas reduziram custos. 

Uma análise feita pela PwC mostrou que 54% dos executivos entrevistados afirmaram que o uso de diferentes tipos de inteligência artificial já aumentou a produtividade de seus negócios

Inclusive, muitos desses líderes têm utilizado a AI para automatizar processos complexos de tecnologias mais antigas. Além disso, eles têm a aplicado para identificar tendências e embasar tomadas de decisões importantes. 

De acordo com a Narrative Science, mais de 60% das companhias que contam com estratégias de inovação estão usando a IA para detectar oportunidades em dados que, de outra forma, teriam perdido. 

A inteligência artificial no atendimento ao cliente também tem feito parte da realidade de muitas organizações em todos os níveis. Foi o que revelou o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020. 

Segundo ela, a IA no atendimento ao cliente está gerando sucesso entre as equipes de alto desempenho que a utilizam para evitar tickets, reduzir o tempo que os agentes gastam para atender chamados e dimensionar, com eficiência, a interação com o cliente. 

O levantamento também mostrou a boa recepção por parte dos clientes em relação à IA no suporte, visto que muitos deles estão abertos à IA e ao bot, desde que essas novas tecnologias permitam uma resolução rápida e eficiente para seus problemas. 

Ficou convencido sobre a importância da inteligência artificial para negócios depois dessa enxurrada de dados, mas quer entender melhor o assunto?  Então, fique com a gente até o fim e saiba tudo sobre inteligência artificial, uma vez que este texto abordará:

  1. O que é inteligência artificial?
  2. Como surgiu a inteligência artificial? 
  3. Por que a inteligência artificial é alvo de polêmicas? 
  4. Quais são os tipos de inteligência artificial?
  5. Onde aplicar a inteligência artificial? 
  6. Inteligência Artificial no Atendimento ao Cliente 

1. O que é inteligência artificial? 

A inteligência artificial, também chamada de IA, é uma área da ciência da computação que visa replicar o pensamento humano por meio de softwares.

Ela foi desenvolvida para solucionar problemas sem precisar da interferência humana e de forma autônoma. 

Desse modo, vai muito além de automatizar tarefas simples, uma vez que é programada não só para a repetição de tarefas, mas também para simular o comportamento e o pensamento humano. 

Assim, consegue avaliar grandes volumes de dados, prever comportamentos e transformar informações quantitativas em dados qualitativos para fundamentar tomadas de decisões, desde as mais simples até as mais complexas. 

2. Como surgiu a inteligência artificial?

O conceito da IA é mais antigo do que muitos imaginam. Isso porque ele já estava nas mentes brilhantes de uma geração de cientistas, matemáticos e já na década de 1950. 

Um deles foi Alan Turing, um intelectual com conhecimento em várias áreas que começou a estudar muito o assunto e, assim, publicou um artigo que abordava a criação de máquinas inteligentes. 

Porém, sua tese, apesar de fundamental e de configurar o pontapé inicial para o surgimento da IA, foi muito mais conceitual do que prática. Afinal, até 1949, os computadores não eram capazes ainda de armazenar comandos.  

Sem falar nos custos das máquinas, cujos aluguéis giravam em torno de  US $ 200.000 mensais. Ou seja, apenas as universidades e grandes empresas da área de tecnologia podiam se dar ao luxo de usá-las. 

O marco zero da IA aconteceu em uma conferência em 1956, organizada por John McCarthy, cientista da computação americano que batizou a pesquisa de inteligência artificial. 

Três anos depois, surgiu o termo machine learning, um dos principais ramos da IA. Ele foi usado para descrever a habilidade das máquinas de aprender qualquer função sem serem programadas diretamente para isso. 

Nesse contexto, cabe exemplificar alguns tipos de inteligência artificial que contam com a essência do machine learning. 

Assim, podemos citar tanto as ofertas recomendadas pela Netflix e pela Amazon, como os carros que dirigem sozinhos projetados pelo Google, que já circulam nas ruas, inclusive. 

Voltemos à evolução da IA. 

Em 1964 foi a vez da ELIZA, o primeiro software  que se tem notícia criado para simular a conversação humana. Também considerado o primeiro chatbot do mundo, ELIZA surgiu da mente do brilhante de Joseph  Weizenbaum, escritor e cientista. 

Assim, a IA acompanhou a evolução dos tempos e da transformação digital e, hoje, ela conta com soluções cada vez mais complexas e impressionantes. 

Aqui, podemos citar o chabot Eugene Goostman, que em 2009, em um evento, conseguiu convencer mais de 30% dos juízes de que era um garoto de 13 anos. 

Esse evento foi criado com o intuito de responder a uma das mais difíceis perguntas da atualidade: "uma máquina consegue pensar”? 

3. Por que a inteligência artificial é alvo de polêmicas? 

Tudo o que quebra paradigmas costuma suscitar debates, não é mesmo? Com a inteligência artificial para negócios não é diferente.

Esse assunto é vasto, visto que as discussões em torno deles são diversas. Há poucos anos, o também polêmico Elon Musk, da Tesla, afirmou que AI pode ameaçar a espécie humana, caso regulamentações não sejam criadas e seguidas. 

Stephen Hawking também demonstrou receio em relação ao desenvolvimento da inteligência artificial. Para o físico britânico, se as máquinas evoluírem muito, elas se desenvolverão por si próprias e, assim, poderão dominar o mundo. 

No mercado, esse tema também sido discutido amplamente, principalmente no setor de RH. 

Isso porque, para alguns especialistas, aplicativos e softwares que analisam e selecionam currículos podem promover a exploração e ocasionar perda de direitos. 

Já, para outros, sistemas big data são essenciais para ajudá-los tanto na contratação como em outras tomadas de decisões. 

O assunto também dá pano pra manga em relação à segurança. Pesquisa da Pew Research Center apontou que cerca de 80% dos americanos preocupam-se com a privacidade de seus dados e que temem ser controlados pelo governo. 

Não é à toa que leis de segurança já façam parte da realidade de muitos países, inclusive do Brasil, por meio da LGPD. 

Ou seja, muito se é discutido sob o ponto de vista ético e ainda é muito cedo para afirmar se há um lado certo e errado. Na verdade, são apenas suposições até o momento, uma vez que não há dados concretos ainda. 

Nesse sentido, devemos pensar que a IA foi criada pelo homem e a favor do homem. Logo, grande parte dessa inteligência é fruto do olhar e do brilhantismo de seu próprio criador: o ser humano. 

Sem falar que, até o momento, habilidades e soft skills como a criatividade e a empatia são poderes inegavelmente humanos os quais, pelo menos em um futuro próximo, não poderão ser substituídos por máquinas. 

4. Quais são os tipos de inteligência artificial?

Os tipos de inteligência artificial são:

Inteligência Artificial Limita (ANI)

A ANI é um tipo de inteligência artificial que é capaz de gravar e armazenar uma quantidade elevada de dados, assim como consegue realizar tarefas complexas, como cálculos complicados.

Programas que transcrevem texto em áudio, carros autônomos, recomendações de plataformas de streaming e assistentes virtuais como a Siri e Alexa são alguns exemplos de ANI. 

Inteligência artificial geral (AGI)

A AGI é um exemplo de inteligência artificial que é conhecida por sua alta capacidade de aprender e reagir a estímulos determinados. Na teoria, ela não só espelha a capacidade lógica do ser humano como a intelectual e, até mesmo, a emocional. 

Muitas empresas estão de olho na AGI, principalmente as startups, e, desse modo, estão estudando meios para desenvolvê-las em seus negócios. Contudo, ainda não há um exemplo concreto desse tipo de tecnologia. 

Superinteligência (ASI)

A ASI é a inteligência artificial que gerou preocupações em Stephen Hawking, assim como é aquela vista em filmes de ficção científica. Ou seja é aquela que apresenta habilidades e capacidades muito superiores ao do ser humano e ainda é baseada em suposições. 

5. Onde aplicar a inteligência artificial? 

Pelo fato da AI ser utilizada para incrementar resultados e otimizar o tempo, ela pode ser usada em vários contextos e setores, como:

  • na prevenção de fraudes: bancos e instituições financeiras costumam utilizar a IA para identificar comportamentos suspeitos e, assim, bloqueiam tentativas de pessoas mal-intencionadas e possíveis fraudes;
  • para melhorar a produtividade: empresas de contabilidade e financeiras que desejam diminuir erros manuais de seus colaboradores em cálculos e direcionar a produtividade de seus funcionários para outras tarefas costumam utilizar sistemas de IA;
  • para reduzir custos: muitas companhias adotam a inteligência artificial para diminuir suas despesas, uma vez que os sistemas estão aptos a exercerem tarefas burocráticas e repetidas, o que diminui a necessidade de contratação de funcionários que exerçam essas funções. 

Nesse sentido, empresas que querem oferecer um ótimo atendimento ao cliente também saem ganhando devido à automatização fornecida pela IA. Afinal, quando processos e perguntas frequentes são resolvidos automaticamente, os custos operacionais também diminuem. 

6. Inteligência Artificial no Atendimento ao Cliente 

A IA no Atendimento ao Cliente acontece por meio de um sistema que automatiza operações e que, por meio de robozinhos, os chamados “chatbots” conseguem interagir com os clientes em diversos meios, como aplicativos, redes sociais e chats de atendimento ao cliente

Eles podem fazer toda a diferença no atendimento de uma empresa. Isso porque eles potencializam a agilidade no suporte e diminuem o tempo de resposta.

Considerando que, para os clientes, o aspecto mais importante de uma boa experiência de atendimento é que eles consigam resolver seus problemas rapidamente, como mostrou Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, é possível compreender por que o dinamismo no suporte deve ser priorizado, não é mesmo? 

Se, para os clientes, um sistema de IA pode agregar bastante e deixá-los mais felizes, o mesmo também acontece com os agentes. 

Basta pensarmos que um software de IA robusto consegue centralizar todos os dados em um só ambiente, o que facilita a conferência de informações. 

Isso tanto torna o trabalho dos atendentes mais simples como também eleva a experiência de atendimento, uma vez que, além de ágil, ela se torna mais pessoal e humanizada. 

Para isso, você pode contar com a solução de atendimento ao cliente da Zendesk, que oferece inúmeros recursos para auxiliar empresas a criarem experiências de suporte melhores para seus clientes, sejam internos ou externos.

Por meio de uma abordagem omnichannel, esse software pode mudar seu suporte ao cliente em questão de segundos, seja economizando o tempo de seus clientes e agentes, ou aumentando seu retorno sobre o investimento.

Para conhecer melhor a Zendesk convidamos você a testá-lo.

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