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Customer happiness: como usar essa estratégia para fidelização?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 outubro 2020
Última atualização em 6 outubro 2020

Quando falamos de fidelização de clientes é muito importante buscar sempre novas maneiras e estratégias que sejam eficientes nessa missão. 

Você sabia que 60% dos clientes acreditam que as empresas não os conhece bem? E, se estamos falando de reter clientes, é preciso buscar sempre oferecer a melhor experiência do cliente. Mas, como oferecer uma boa experiência a quem não se conhece?

É justamente essa a missão do customer happiness: a fidelização dos compradores por meio de um relacionamento profundo entre cliente e empresa. 

E se você quer saber mais sobre o assunto, continue a leitura. A Zendesk preparou um post completo com tudo o que você precisa saber!

Afinal de contas, o que é o customer happiness?

O customer happiness é uma estratégia que tem como objetivo a fidelização do cliente, por meio do relacionamento. Ou seja, trata de, mais do que atender as expectativas do consumidor, superá-las, de modo a garantir a satisfação e manter o cliente feliz. 

Provavelmente, a essa altura, você tentou relacionar o customer happiness ao customer success, certo? No entanto, embora os conceitos sejam parecidos, eles possuem focos diferente. 

Enquanto no que diz respeito ao sucesso do cliente falamos sobre os resultados que ele garante utilizando nossos produtos ou serviço, quando falamos da estratégia de customer happiness, estamos falando de relações quase que pessoais. Ou seja, mais do que satisfeito com o que você comercializa, o consumidor precisa estar satisfeito em relação à confiança que ele sente pela sua empresa. 

 Dessa forma, um analista de CH, por exemplo, pode ser considerado pelo cliente quase como um aliado dentro da empresa, ou até mesmo um amigo.

Como medir o customer happiness?

Embora não seja possível medir a felicidade do cliente, existem algumas métricas sobre a satisfação do cliente que podem nos dizer se ele está ou não feliz com o trabalho que realizamos para ele.

First Call Resolution (FCR)

 O FCR, literalmente, significa Resolução no Primeiro Contato. Essa é a métrica responsável por indicar a taxa de resolução de problemas no primeiro contato feito pelo cliente. Dessa forma, esse indicador revela a capacidade técnica e autonomia da sua equipe para solucionar solicitações feitas pelos consumidores. 

Uma empresa que tem o FCR baixo, por exemplo, precisa fazer uma análise para identificar os principais gargalos da equipe para resolução de solicitações. Além disso, pode significar que a empresa precisa investir mais em capacitação e autonomia dos colaboradores.

Net Promoter Score - NPS

O NPS é uma pesquisa de satisfação do cliente muito conhecida e utilizada como medidor de satisfação. Basicamente, o NPS mensura o índice de satisfação do cliente com pesquisas de uma única pergunta, na qual o consumidor precisa atribuir, em uma escala de 0 à 10, o quão satisfeito ele está com determinado produto ou serviço. 

Após obter e média, um NPS entre 9 e 10 deve ser a meta. Ou seja, significa que a estratégia de customer happiness está surtindo resultados. Se o resultado for entre 6 e 8, os seus compradores são considerados neutros e, entre 0 e 6, o índice de satisfação está crítico.

Churn Rate

A taxa de churn é a quantidade de clientes que cancelam o serviço com sua empresa em um determinado período de tempo. Quanto mais alto for o seu churn rate, então, menor será o índice de customer happiness da sua empresa. E como eu sei se meu churn rate está alto?

Basicamente, deve ser levado em consideração o número de novos clientes. Sua taxa de churn nunca pode estar mais alto que o número de novos clientes adquiridos. Afinal, isso significará que sua empresa cancela mais serviços do que adquire novos clientes.

 Princípios do Customer Happiness

Como já mencionamos, para além de satisfazer os desejos do cliente e atender à suas expectativas, é preciso ir além e surpreender. Portanto, existem alguns princípios que são importantes.

1. Empatia

É preciso se colocar no lugar do cliente para entender o que ele necessita e trabalhar para satisfazer suas necessidades. Colocando-se no lugar do consumidor, fica mais fácil entender como agir nas diversas situações, qual é o tratamento mais adequado para aquele cliente, etc.

2. Agilidade

Quando falamos do cliente conectado, principalmente, falamos daquele consumidor que já não tem tanto tempo a perder. Por isso, a agilidade é imprescindível. No entanto, é preciso cuidado: agilidade é diferente de pressa. Ser ágil não significa correria. Portanto, é importante tratar de atender às solicitações de forma mais rápida possível, mas sem deixar afetar a qualidade.

3. Go to the extra mile

A expressão em inglês nada mais significa do que “ir além”. E esse é um conceito que deve caminhar lado a lado com profissionais de customer happiness e satisfação do cliente. Como já mencionamos, é preciso ir além e surpreender o cliente. É preciso se antecipar às necessidades e oferecer a ele mais do que o que ele acredita ser suficiente.

Exemplos de Customer Happiness

Para você se inspirar, deixamos aqui alguns exemplos de cultura customer happiness.

Nubank

Referência quando o assunto é atendimento ao cliente, o Nubank é um bom exemplo do conceito de customer happiness. Seus agentes de atendimento atuam mais do que apenas atendentes. Uma das grandes características do atendimento da empresa é quando os colaboradores da equipe de atendimento, vão além do que esperam os clientes e enviam os já famosos mimos.

Netflix

A Netflix também sempre é lembrada quando falamos de satisfação do cliente. Com conteúdos personalizados de acordo com as preferências do consumidor, a empresa oferece um atendimento omnichannel de qualidade muito elogiada. Não é difícil ver relatos de clientes compartilhando as boas histórias e momentos com as empresas. Os atendimentos costumam ser levados de forma leve e eficiente. 

Finalmente, o conceito de customer happiness, como você pôde acompanhar neste artigo, diz respeito à estratégia de fidelização do cliente por meio do relacionamento. Isto é, a empresa trata de manter o nível de felicidade do cliente por meio da empatia e da resolução eficiente de solicitações.

E se você quer oferecer um bom suporte ao seus clientes, te convidamos a conhecer o Zendesk Support Suite. Com a solução, seus atendentes podem conversar com os clientes de forma otimizada e eficiente. Acesse o site e conheça todos os benefícios dessa e outras ferramentas.

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