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Inteligência emocional no atendimento ao cliente: entenda o que é, a importância e como desenvolver

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 9 Julho 2020
Última modificação 12 Agosto 2020

Por que ter inteligência emocional no atendimento ao cliente se tornou tão importante? 

Se considerarmos tratar-se de uma maneira de administrar positivamente as nossas emoções e as dos outros, fica claro o motivo, concorda?

Trabalhar na área de atendimento ao cliente é lidar diariamente com pessoas de diferentes perfis, incluindo não apenas os consumidores, mas também os demais membros da equipe.

Vale lembrar que esse setor é um dos responsáveis por garantir a satisfação do cliente, levando-o, inclusive, à fidelização.

De acordo com dados do “Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020”, 57% dos entrevistados consideram o atendimento ao cliente um dos fatores que os levam a serem fiéis a uma marca.

Esse quesito fica em segundo lugar nos atributos necessários para gerar lealdade, perdendo apenas para o preço (62%).

Sabendo disso, desenvolver inteligência emocional no atendimento ao cliente para ter um controle melhor das emoções e usá-las a favor de todos os envolvidos pode ser um diferencial considerável para profissionais e empresas. 

O que é inteligência emocional

De acordo com Daniel Goleman, psicólogo, escritor e PhD da Universidade de Harvard e expert no assunto, inteligência emocional é a capacidade que uma pessoa tem de identificar e entender as próprias emoções e dos outros.

Dessa forma, é possível gerenciar os sentimentos, de modo a usá-los como motivador interno e nos relacionamentos com as outras pessoas.

Resumidamente, podemos dizer que é uma forma de controlar as emoções, usando-as a nosso favor, encontrando um equilíbrio entre o emocional e o racional.

Para isso, é preciso desenvolver cinco habilidades:

  • Autoconhecimento emocional;
  • Controle emocional;
  • Automotivação;
  • Empatia;
  • Habilidades sociais. 

Autoconhecimento emocional

Ninguém, melhor do que a própria pessoa, para conhecer seus limites, o que afeta ou não seu equilíbrio.

Por isso, o primeiro pilar da inteligência emocional é o autoconhecimento, ou seja, aprender a identificar quais situações mais abalam e encontrar maneiras de se controlar perante elas.

Controle emocional

Por falar em controle, a segunda habilidade consiste em aprender a lidar com os próprios sentimentos.

A ideia não é abafá-los, mas buscar viver com eles da melhor maneira possível, por exemplo, transformando emoções negativas em atitudes positivas.

Automotivação

Essa transformação pode, inclusive, colaborar para a automotivação, usando situações tidas como ruins, ou diferentes da ideal, como combustível para alcançar um objetivo.

Empatia

Empatia consiste em se colocar no lugar do outro, procurando agir e/ou pensar da mesma maneira que a outra pessoa agiria e/ou pensaria e, com isso, compreendê-la melhor.

No atendimento ao cliente, no relacionamento com os colegas e, na vida, desenvolver essa habilidade é essencial para ter (e manter) bons relacionamentos.

Habilidades sociais 

O último pilar da inteligência emocional traz a importância de sabermos nos relacionar com outras pessoas. 

Isso inclui o comportamento perante o outro, a linguagem verbal e não verbal, bem como quanto nossa postura pode influenciar na ação e na resposta do outro.

A importância da inteligência emocional no atendimento ao cliente

Imagine a seguinte situação: um cliente (exaltado) entra em contato com o suporte help desk da sua empresa. 

Do outro lado da linha um agente, que infelizmente não estava em um dia bom, atende a chamada.

O estado emocional do cliente não permite que ele explique com clareza qual sua necessidade. O agente, por sua vez, não consegue encontrar o equilíbrio necessário para acalmar a si e ao cliente. Consegue deduzir qual será o final dessa ligação?

A inteligência emocional no atendimento ao cliente é essencial em todos os contatos, mas especialmente nos que têm a característica desse exemplo.

Além disso, de acordo com os entrevistados da nossa pesquisa, contar com um agente de suporte amigável é o terceiro ponto mais importante de um bom atendimento.

Fonte: Zendesk

Como desenvolver a inteligência emocional no atendimento ao cliente

Desenvolver a inteligência emocional no atendimento visa não apenas prestar um serviço melhor aos clientes.

Essas habilidades contribuem também para aprimorar o relacionamento entre os membros da equipe e lideranças.

Assim, seguindo os cinco pilares descritos anteriormente, as atividades para trabalhar a inteligência emocional que você pode desenvolver são:

  • Busque o autoconhecimento;
  • Aprenda como gerenciar as próprias emoções;
  • Use situações adversas como gatilhos positivos;
  • Se coloque no lugar do cliente;
  • Preste um atendimento de excelência.

Busque o autoconhecimento

Todas as pessoas têm seus limites e, com isso, é comum haver situações que geram mais ansiedade, nervosismo e outras sensações tidas como negativas. A questão aqui não é fugir delas, mas sim saber como lidar.

Desenvolver o autoconhecimento é, portanto, identificar quais são os sentimentos que levam a essas emoções e, assim, quando se deparar com elas, saber a maneira certa de agir.

Isso é importante porque é quase impossível um agente saber como será o desenrolar de um atendimento. O contato pode começar tranquilo e, em pouco tempo, necessitar de uma abordagem mais firme.

Quando se desenvolve o autoconhecimento, ainda que a situação leve a sentimentos mais intensos e negativos, o agente não é pego de surpresa, pois saberá seu limite e o momento certo de agir.

Se for o caso, por exemplo, vale até mesmo solicitar ajuda de outro profissional para prosseguir o atendimento de maneira mais adequada.

Aprenda como gerenciar as próprias emoções

Mas não basta identificar as emoções, é preciso saber o que fazer com elas. 

Neste ponto, o desenvolvimento da inteligência emocional no atendimento ao cliente também tem o bem-estar do agente como objetivo. 

Além de manter a qualidade de vida e a eficiência no trabalho, estar com as emoções equilibradas impacta diretamente no relacionamento com o público.

Por exemplo, demonstrar raiva, frustração, indignação, ou outros sentimentos, pode comprometer não apenas a imagem do profissional, mas da marca também.

É interessante lembrar que experiências ruins não se limitam a produtos ou serviços insatisfatórios

O atendimento é um ponto de grande peso nessa avaliação que pode, inclusive, fazer com que se perca clientes.

Fonte: Zendesk

Existem diversas maneiras de conseguir equilibrar as emoções. Treinamentos, técnicas de comportamento ou mesmo de respiração são alguns exemplos.

Use situações adversas como gatilhos positivos

Qual profissional nunca se abalou com a negativa de um cliente ou mesmo uma frase mais ríspida?

Trabalhar a inteligência emocional no atendimento ao cliente ajuda a transformar essas situações em gatilhos para alcançar os objetivos.

Por exemplo, se um cliente foi um pouco mais grosseiro na fala, a sugestão é utilizar isso como impulso para prestar um atendimento ainda melhor — e, jamais, devolver na mesma moeda!

Além disso, essa postura traz benefícios não apenas para o agente, mas para o time de modo geral.

Os feedbacks dos clientes, especialmente nos negativos, são importantes fontes de informações para aprimorar os atendimentos, bem como os serviços e produtos oferecidos.

Por isso, sempre que possível, é interessante perguntar a opinião do cliente sobre o atendimento e, caso seja negativa, usar como ferramenta de aprimoramento. 

Se coloque no lugar do cliente

Entre os processos de atendimento ao cliente está saber ouvir. No entanto, muitas vezes a ansiedade faz com que o agente não se atente a essa etapa.

Ainda que seja apenas com o objetivo de resolver rapidamente a solicitação, essa urgência pode impedir o profissional de realmente entender o que o cliente quer e, com isso, comprometer todo o atendimento.

Por vezes, o cliente só quer que alguém da empresa ouça seu problema, entenda e, somente depois, aponte uma solução.

O entender, no caso, consiste em realmente se colocar no lugar do outro e pensar “Essa é mesmo uma situação complicada, eu também estaria frustrado se fosse comigo”.

Feito isso, certamente, a postura do agente muda, fazendo com que busque soluções ainda mais assertivas e rápidas, como gostaria que fizessem com ele. 

Veja este trecho da palestra de Daniel Goleman sobre o assunto

Preste um atendimento de excelência

Excelência no atendimento gera fidelização, quanto a isso não restam dúvidas. Quer um bom exemplo que comprova essa afirmação?

A Disney trabalhar seu Customer Experience, ou experiência do cliente, de maneira tão efetiva que garante uma taxa de retorno de 70% dos visitantes.

Mas em qual ponto isso se alinha à inteligência emocional no atendimento ao cliente? Simples, no desenvolvimento das habilidades sociais.

Estabelecer um bom relacionamento com o cliente, utilizando para isso posturas e comportamentos adequados, é uma das maneiras de alcançar um bom atendimento.

Para isso, é importante treinamentos para conhecer a fundo os produtos e serviços oferecidos pela empresa e, assim, conseguir encontrar as melhores soluções para o consumidor.

Além disso, as ferramentas adequadas otimizam o trabalho dos agentes, agilizando o atendimento e elevando o nível de satisfação dos clientes.

A Zendesk oferece uma série de soluções voltadas para aprimorar esse relacionamento, bem como para contribuir para o trabalho das equipes de atendimento e de vendas.

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Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.