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A excelência na qualidade de atendimento gera fidelização? Entenda o contexto e conheça estratégias de excelência em atendimento!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Abril 2020
Última atualização em 18 março 2021

Você ainda tem dúvidas se a excelência no atendimento gera fidelização? Fique sabendo que 86% dos clientes fidelizados recomendam a sua marca para amigos e familiares, e 66% deixarão um depoimento positivo nas redes sociais. Mesmo após uma experiência negativa, 46% dos clientes irão manter a fidelidade. Por isso é importante ter estratégias para excelência no atendimento ao cliente. Todos esses dados serão mais analisados adiante, e foram retirados desta pesquisa

Entenda como a excelência no atendimento gera fidelização assistindo o vídeo abaixo:



Muitos gestores e empresários ainda ficam na dúvida se a excelência no atendimento gera fidelização é mito ou verdade. Não se trata de mais um mito… nesse caso, é a mais pura verdade, como muitas pesquisas e estudiosos já analisaram.

O consumidor atual está mais exigente do que nunca! De acordo com o estudo “Brand Keys Customer Loyalty Engagement Index”, publicado em 2019, as expectativas de um cliente em relação a uma marca registraram um aumento de 250%. Dessa forma, para satisfazê-las, é preciso investir em estratégias para excelência no atendimento ao cliente.

A excelência gera fidelização na mesma medida do comprometimento dos colaboradores. Uma resposta automática num atendimento por chat é uma forma inteligente de interação – mas e o tempo de espera? Sua equipe está pronta para receber as demandas de como atender um cliente com excelência? Como está a qualidade e atendimento ao cliente, por aí? Consegue ver valor, qualidade e excelência no atendimento ao cliente? Todos entendem que a excelência no atendimento gera fidelização?

Tudo deve ser pensado em prol da experiência do cliente, inclusive todo o processo de transformação digital de uma empresa.

Veja um exemplo do que não é qualidade de atendimento ao cliente

Ainda existe muita dúvida do que pode ser considerado como um atendimento de qualidade. Encontramos na internet muitos exemplos do que pode ser feito para se conseguir uma excelência no atendimento que gera fidelização. No entanto, também é interessante delimitar o que não é um bom atendimento por si só e delimitar também pela via negativa. 

  • Apenas sorrir e ser gentil;
  • Atribuir a responsabilidade total à linha de frente (vendedores e atendimento ao consumidor);
  • Tomar atitudes somente depois de uma reclamação;
  • Falta de proatividade.

Agir desta forma não é suficiente para que cheguemos à real fidelização, como veremos mais adiante. Para maiores informações sobre como os consumidores desejam ser atendidos, recomendamos que você faça o download do material abaixo, um Guia atual do comportamento do consumidor:

A excelência no atendimento gera fidelização 

A partir do momento em que um consumidor se torna fiel a uma empresa, ele se torna embaixador de sua marca, como mostra pesquisa da KPMG feita com mais de 18.000 pessoas em cerca de 20 países.

De acordo com esse levantamento, após os consumidores serem conquistados:

  • 86% recomendam a marca para amigos e familiares;
  • 66% provavelmente escreverão uma crítica positiva nas redes sociais após uma boa experiência;
  • 46% permanecerão fiéis mesmo após uma má experiência.

Nesse contexto, ainda resta a dúvida se a excelência no atendimento ao cliente gera fidelização? Mito ou verdade? Saber como atender um cliente com excelência representa uma alternativa inteligente, não é mesmo?

É fundamental investir em estratégias para excelência no atendimento ao cliente.

Para saber se a excelência no atendimento gera fidelização, conhecer estratégias e outras dicas relevantes, basta seguir com sua leitura!

A excelência no atendimento gera fidelização: mito ou verdade?

Para alguns empreendedores, a máxima que a excelência no atendimento gera fidelização é apenas um mito. Porém, suas ações não retratam esforços efetivos nessa direção.  Estão efetivamente investindo em estratégias para excelência no atendimento ao cliente? Sendo assim, focar em exemplos mais verossímeis configura uma atitude acertada. 

Nesse sentido, algumas empresas se destacam por apresentarem valiosas estratégias para excelência no atendimento ao cliente, como é o caso da Disney que, ano após ano, surpreende e encanta seus visitantes com seu aha moment. É um exemplo de como a excelência no atendimento gera fidelização.

A experiência proporcionada nos bastidores da Disney representou, em 2018, um crescimento de quase 5%, subindo de 150 milhões de visitas para 157 milhões. Para tanto, a empresa onde mora o Mickey Mouse e sua turma conta com estratégias diferenciadas de como atender um cliente com excelência:

  • Estabelecer uma conexão emocional com seus visitantes;
  • Colher feedbacks constantes de seus clientes;
  • Criar momentos mágicos para seus consumidores;
  • Ter funcionários bem treinados e felizes;
  • Oferecer experiências de atendimento personalizado.

Quer outro exemplo emblemático que mostra que a qualidade excelência em atendimento gera fidelização é um fato? Pois é só pensar na gigante Apple. Apesar de seus produtos apresentarem um ticket médio mais elevado, a empresa vale hoje US $1 trilhão e está entre as mais valiosas do planeta.        

Entre as principais razões para isso está o fato da empresa de Steve Jobs ter como base a qualidade de atendimento ao cliente, garantindo nível de atendimento em um índice de satisfação acima da média.

Para atingir qualidade e excelência em atendimento ao cliente, trabalha com os valores da empatia e da valorização da experiência de seus clientes. Faz isso ao oferecer um excelente suporte aos consumidores quando um produto apresenta defeito e por terem em seu time funcionários atenciosos e empáticos.

Diante dessas informações sobre qualidade de atendimento ao cliente, é possível concluir que a excelência no atendimento ao cliente gera fidelização, certo? Para saber sobre estratégias para excelência no atendimento ao cliente que sua empresa deve utilizar para prestigiar essa questão é só seguir a leitura.

Um panorama das empresas brasileiras em excelência de atendimento que gera fidelização

O brasileiro está em quarto lugar no ranking das pessoas que mais sorriem durante os atendimentos no mundo. Então sabemos sorrir e ser simpáticos – mas sabe realmente o que é qualidade de atendimento ao cliente? A simpatia é um excelente convite e cartão de visita, mas excelência em atendimento requer muito mais. A verdade é que o Brasil está na lista dos piores países em termos de qualidade de atendimento ao cliente.

A Natura e o Magazine Luiza são duas empresas brasileiras que se destacaram no cenário nacional nos últimos anos, no quesito de qualidade de atendimento ao cliente.

No caso da Natura, a chave foi e é o investimento em treinamento da equipe, que inclui capacitação técnica, comportamental e também a abordagem psicológica. O entendimento dos fundamentos psicológicos de comportamento do consumidor, e uma equipe bem treinada, evitará o desgaste e os custos do gerenciamento de crise. 

De acordo com o ranking da DOM Strategy Partners, o Magazine Luiza é uma das empresas mais inovadoras no que diz respeito à qualidade de atendimento online ao cliente no Brasil. Além de uma equipe a comunicação alinhada, apostaram na tecnologia, reduzindo o tempo de resposta ao cliente de 40 para 10 minutos.

Sobre o Magazine Luiza, vale a pena assistir o vídeo abaixo:



Como atender um cliente com excelência?

Confira, agora, as principais estratégias para excelência no atendimento ao cliente. Os times mais preparados podem passar por sufocos. Estamos no caminho certo? A excelência no atendimento gera fidelização? Atender é uma arte, e é ciência, pois depende de dados e da criatividade dos produtores. 

Também é importante entender que haverá momentos de erros e deslizes, tanto pelo lado dos consumidores quanto da equipe interna. Neste sentido, é fundamental ter um planejamento e estar preparado para o gerenciamento de crises

Algumas situações eventuais podem ser facilmente contornadas. Outras, quando se referem à informação prestada por parte da empresa – principalmente quando cai em redes sociais – irão demandar mais atenção. Enquanto no primeiro caso um pedido de desculpas pode ser um bom remédio, no segundo, é preciso lançar mão de criatividade, empatia, e muito trabalho para resolver.

A qualidade no atendimento ao cliente não é sinônimo de infalibilidade. Aliás, a crise muitas vezes é uma grande fonte de aprendizado para qualquer organização. Uma empresa madura não se colocará em risco. Quando houver um erro interno, o mais importante é admitir e recompensar. Se um cliente se exceder, é essencial que a empresa e seus representantes mantenham-se alinhados com menos falhas de comunicação, e principalmente um tom respeitoso. A qualidade do atendimento ao cliente não é apenas medida pelos acertos, mas também pela correção devida de erros.

1. Certifique-se de que seu time conheça profundamente seu produto

Para oferecer excelência em atendimento, é essencial que seu time esteja muito bem treinado e que conheça, em detalhes, o produto ou serviço comercializado por sua empresa, e os níveis de qualidade e excelência no atendimento ao cliente esperados.

Desse modo, se um cliente entrar em contato com seu time de suporte – que estará devidamente treinado a respeito de qualidade e excelência de no atendimento ao cliente – apresentando um problema muito específico ou de complexidade técnica, a sua equipe conseguirá respondê-lo com agilidade, gerando uma satisfação imediata no consumidor, devido a qualidade de atendimento ao cliente.

2. Ofereça um tempo de resposta rápido, com foco na excelência

Uma das principais razões que influenciam na experiência é o tempo de resposta, como afirma pesquisa publicada no site Customer Think, que mostra que esse fator é importante para 40% dos entrevistados. As pessoas querem cada vez mais qualidade no atendimento ao cliente. Isso mostra que empresas focadas em estratégias para a excelência no atendimento ao cliente terão mais sucesso. Protelar a demora pode despertar um sentimento negativo no cliente que, geralmente, já está irritado pelo fato de seu produto ou serviço apresentar falha ou defeito, comprometendo a qualidade do atendimento ao cliente.

Dessa forma, para que a situação não evolua, é preciso garantir que o seu time esteja preparado para respondê-lo rapidamente, e plenamente treinado sobre como atender um cliente com excelência. É claro que esse tempo varia de acordo com a complexidade do problema, e o nível de treinamento da equipe irá definir o grau de qualidade de atendimento ao cliente. Então, para avaliar o melhor, é preciso não apenas o bom senso, e sim estratégias para excelência no atendimento ao cliente. É recomendável que a resposta aconteça dentro de poucas horas. Principalmente quando a prioridade da empresa é qualidade e excelência no atendimento ao cliente. 

3. Conheça bem o perfil de seu cliente

Como atender um cliente com excelência? Quanto mais personalizado for o atendimento, mais especial o cliente se sentirá. Os consumidores são o maior termômetro de como atender um cliente com excelência. Sendo assim, para assegurar essa experiência de excelência em atendimento, é fundamental conhecer o perfil de seus consumidores. Segue algumas dicas de como atender um cliente com excelência.

Para issos,  sua empresa pode aplicar as seguintes ações para garantir a qualidade de atendimento ao cliente:

4. Seja transparente e memorável

A transparência é importante tanto nos negócios como no atendimento. Desse modo, é imprescindível treinar a equipe. Como atender um cliente com excelência?  Atingir a qualidade e excelência no atendimento ao cliente requer o investimento em treinamento. Assuma uma postura diferente da concorrência. Essa prática, certamente, tornará sua empresa memorável, se você focar na qualidade de atendimento ao cliente.

A Amazon é um ótimo exemplo. Certa vez, a transportadora da empresa não conseguiu realizar sua entrega diretamente para o cliente, pois ele não estava em casa. Assim, deixou o pacote no vizinho (o cliente havia concordado com isso). Porém, o vizinho deixou a mercadoria na porta do cliente e ela desapareceu.

O cliente ficou chocado, ainda mais pelo fato de que o produto nada mais era do que um presente de Natal que ele daria a seu filho. Sendo assim, a Amazon, apesar de não ter sido a responsável pelo extravio, demonstrou uma empatia sem igual e enviou um novo produto ao cliente sem cobrar frete.

5. Mantenha sua palavra

Manter sua palavra é uma estratégia crucial para conservar o respeito e a confiança de seus clientes. Dessa forma, se essa for a proposta de valor de sua empresa, é essencial que todo o seu time a honre.

Em outras palavras, se um funcionário prometer que o problema do cliente será resolvido em menos de 6 horas, ele precisa garantir isso.

Nesse sentido, ir além também representa uma estratégia inteligente. Não entregue somente uma solução. Por exemplo, você pode oferecer um desconto expressivo na próxima compra ou disponibilizar o frete grátis.

Neste post, você conheceu fatos, dados e dicas valiosos sobre qualidade de atendimento ao cliente. Ficou convencido de que a excelência no atendimento gera fidelização? Sim? Então, aplique as dicas citadas e conte com a Zendesk como uma ferramenta fundamental para proporcionar uma experiência inesquecível para seus clientes.

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