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A excelência no atendimento gera fidelização? Entenda o contexto e conheça estratégias!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Abril 2020
Última modificação 12 Maio 2020

Afirmar que a excelência no atendimento gera fidelização nada mais é do que um mito para muitos empresários. Será mesmo?

O consumidor atual está mais exigente do que nunca! De acordo com o estudo “Brand Keys Customer Loyalty Engagement Index”, publicado em 2019, as expectativas de um cliente em relação a uma marca registraram um aumento de 250%. Dessa forma, para satisfazê-las, é preciso investir em estratégias para excelência no atendimento ao cliente.

A partir do momento que um consumidor se torna fiel a uma empresa, ele se torna embaixador de sua marca, como mostra pesquisa da KPMG feita com mais de 18.000 pessoas em cerca de 20 países.

De acordo com esse levantamento, após os consumidores serem conquistados:

    86% recomendam a marca para amigos e familiares;
    66% provavelmente escreverão uma crítica positiva nas redes sociais após uma boa experiência;
    46% permanecerão fiéis mesmo após uma má experiência.

Nesse contexto, saber como atender um cliente com excelência representa uma alternativa inteligente, não é mesmo?

Para saber se a excelência no atendimento gera fidelização, conhecer estratégias e outras dicas relevantes, basta seguir com sua leitura!

A excelência no atendimento gera fidelização: mito ou verdade?

Para alguns empreendedores, a máxima que a excelência no atendimento gera fidelização é apenas um mito. Porém, suas ações não retratam esforços efetivos nessa direção. Sendo assim, focar em exemplos mais verossímeis configura uma atitude acertada.

Nesse sentido, algumas empresas se destacam por apresentarem valiosas estratégias para excelência no atendimento ao cliente, como é o caso da Disney que, ano após ano, surpreende e encanta seus visitantes.

A experiência proporcionada pela Disney representou, em 2018, um crescimento de quase 5%, subindo de 150 milhões de visitas para 157 milhões. Para tanto, a empresa onde mora o Mickey Mouse e sua turma conta com estratégias diferenciadas, como:

    Estabelecer uma conexão emocional com seus visitantes;
    Colher feedbacks constantes de seus clientes;
    Criar momentos mágicos para seus consumidores;
    Ter funcionários bem treinados e felizes;
    Oferecer experiências personalizadas.

Quer outro exemplo emblemático que mostra que a excelência no atendimento gera fidelização é um fato? Pois é só pensar na gigante Apple. Apesar de seus produtos apresentarem um ticket médio mais elevado, a empresa vale hoje US$ 1 trilhão e está entre as mais valiosas do planeta.

Entre as principais razões para isso está o fato da empresa de Steve Jobs ter como base de seu atendimento um índice de satisfação acima da média.

Para isso, trabalha com os valores da empatia e da valorização da experiência de seus clientes. Faz isso ao oferecer um excelente suporte aos consumidores quando um produto apresenta defeito e por terem em seu time funcionários atenciosos e empáticos.

Diante dessas informações, é possível concluir que a excelência no atendimento ao cliente gera fidelização, certo? Quer saber que estratégias sua empresa deve utilizar para prestigiar essa questão? É só seguir lendo!

Como atender um cliente com excelência?

Confira, agora, as principais estratégias para excelência no atendimento ao cliente.

1. Certifique-se de que seu time conheça profundamente seu produto

Para oferecer um atendimento que supere as expectativas, é essencial que seu time esteja muito bem treinado e que conheça, em detalhes, o produto ou serviço comercializado por sua empresa.

Desse modo, se um cliente entrar em contato com seu time de suporte apresentando um problema muito específico ou de complexidade técnica, a sua equipe conseguirá respondê-lo com agilidade, gerando uma satisfação imediata no consumidor.

2. Ofereça um tempo de resposta rápido

Um dos principais razões que influenciam na experiência é o tempo de resposta, como afirma pesquisa publicada no site Customer Think, que mostra que esse fator é importante para 40% dos entrevistados. Isso porque a demora pode despertar um sentimento negativo no cliente que, geralmente, já está irritado pelo fato de seu produto ou serviço apresentar falha ou defeito.

Dessa forma, para que a situação não evolua, é preciso garantir que o seu time esteja preparado para respondê-lo rapidamente. É claro que esse tempo varia de acordo com a complexidade do problema. Então, para avaliar o melhor, é preciso bom senso. Porém, é recomendável que a resposta aconteça dentro de poucas horas.

3. Conheça bem o perfil de seu cliente

Quanto mais personalizado for o atendimento, mais especial o cliente se sentirá. Sendo assim, para assegurar essa experiência, é fundamental conhecer o perfil de seus consumidores.

Para isso, sua empresa pode aplicar as seguintes ações:

    Solicitar feedbacks;
    Enviar pesquisas;
    Enviar itens especiais que combinem com o perfil de seus clientes;
    Oferecer condições ou promoções exclusivas.

4. Seja transparente e memorável

A transparência é importante tanto nos negócios como no atendimento. Desse modo, é imprescindível treinar seu time para que ele ofereça um tratamento cordial e que também assuma uma postura diferente da concorrência. Essa prática, certamente, tornará sua empresa memorável.

A Amazon é um ótimo exemplo. Certa vez, a transportadora da empresa não conseguiu realizar sua entrega diretamente para o cliente, pois ele não estava em casa. Assim, deixou o pacote no vizinho (o cliente havia concordado com isso). Porém, o vizinho deixou a mercadoria na porta do cliente e ela desapareceu.

O cliente ficou chocado, ainda mais pelo fato de que o produto nada mais era do um presente de Natal que ele daria a seu filho. Sendo assim, a Amazon, apesar de não ter sido a responsável pelo extravio, demonstrou uma empatia sem igual e enviou um novo produto ao cliente sem cobrar frete.

5. Mantenha sua palavra

Manter sua palavra é uma estratégia crucial para conservar o respeito e a confiança de seus clientes. Dessa forma, se essa for a proposta de valor de sua empresa, é essencial que todo o seu time a honre.

Em outras palavras, se um funcionário prometer que o problema do cliente será resolvido em menos de 6 horas, ele precisa garantir isso.
Nesse sentido, ir além também representa uma estratégia inteligente. Não entregue somente uma solução. Por exemplo, você pode oferecer um desconto expressivo na próxima compra ou disponibilizar o frete grátis.

Neste post, você conheceu fatos, dados e dicas valiosos sobre atendimento ao cliente. Ficou convencido de que a excelência no atendimento gera fidelização? Sim? Então, aplique as dicas citadas e conte com a Zendesk.

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