Artigo | 10 min read

5 tipos de fidelização de clientes mais usados no mercado

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 13 dezembro 2022

O pai do marketing, Philip Kotler, afirmava em seus estudos que a captação de novos clientes para uma empresa chega a demandar de 5 a 7 vezes mais investimento, do que cultivar os que você já possui. Essa prática pode ser feita de diversas formas, existem vários tipos de fidelização de clientes que podem ser explorados pela sua empresa.

A fidelização de clientes é uma das ações de maior importância que uma empresa pode, e deve, fazer por si mesma. O consumidor fiel, ou o amante da marca, indica de forma espontânea o seu negócio para outras pessoas, atraindo assim bons leads para o seu funil de vendas.

Além de, é claro, a probabilidade de retorno deste usuário à sua empresa é muito maior, o que diminui drasticamente o seu custo por aquisição de novos clientes e aumenta a precisão da previsibilidade da sua receita. Vale também, falar sobre a saturação em que o mercado atual se encontra e a facilidade que seu cliente tem de migrar para concorrentes.

Portanto, a fidelização de clientes tem se tornado mais que um método de manter o público interessado em seus produtos/serviços, mas sim um bem inimaginável que trás de forma espontânea os bons resultados que só o marketing “boca a boca” é capaz de gerar.

Para te ajudar a entender melhor como esse método funciona, vamos explorar algumas campanhas de fidelização de clientes ao longo deste artigo, quais são os objetivos da fidelização de clientes e, te mostrar na prática, como essa estratégia pode te ajudar a maximizar os seus ganhos. Confira!

O que é marketing de fidelização + exemplos

Falando de forma prática e simplificada, o marketing de fidelização ou marketing de relacionamento é um conjunto de estratégias que tem como objetivo fazer um cliente eventual se tornar um consumidor fiel da sua marca, para tornar isso possível, existem alguns tipos de fidelização de cliente que te ajudarão a:

  • Tornar seus clientes consumidores frequentes da sua marca;
  • Fazer com que eles promovam sua marca para pessoas de seu ciclo pessoal;
  • Queiram consumir todo e qualquer produto/serviço que sua empresa lançar.

Para que isso seja possível, ferramentas de relacionamento são colocadas em ação, considerando alguns parâmetros essenciais na relação empresa e consumidor. Elas precisam entender de forma profunda e precisa aspectos como: o comportamento do cliente no mercado, quais são suas preferências, hábitos de consumo, etc.

Além de, é claro, antecipar todas as suas necessidades e, com isso, ser capaz de oferecer de forma prévia, algum produto/serviço da sua empresa que vá resolver esses problemas. Deste modo, o cliente passa a perceber sua empresa como um dos itens indispensáveis em seu dia a dia, já que só você é capaz de solucionar alguma questão que ele possa vir a ter.

O ponto principal a ser considerado antes de criar uma campanha de fidelização para os seus clientes, é entender que as prioridades do seu público alvo podem mudar conforme o perfil do cliente. Mesmo que, você tenha essa informação pré-estabelecida, perceba as mudanças do mercado e como os seus usuários se comportam em relação a isso.

É importante fazer mudanças e se adaptar às novas modalidades que o mercado te apresentar, assim sua empresa não se tornará algo obsoleto e sem qualquer valor atual que os seus demais concorrentes possam desenvolver a mais que você. Vamos entender na prática como isso funciona, com três exemplos de marketing de fidelização de clientes:

Cases de sucesso

1. Amazon

A Amazon é uma das empresas mais valiosas mundialmente falando, que mantém investimento constante na fidelização de seus clientes. Se você já adquiriu algum produto/serviço da empresa, temos certeza que recebe felicitações pelo seu aniversário todos os anos da empresa, não é mesmo?

Além disso, a Amazon trabalha com outras estratégias de fidelização específicas para o setor de maior destaque da empresa, a venda de livros. No dia do livro, por exemplo, os clientes conseguem encontrar exemplares por menos de R$10 no site da empresa, além de ofertas relâmpago e indicações especiais com cupons de desconto.

2. Mc Donalds

Não é novidade para ninguém que a mais famosa rede de hambúrgueres do mundo investe milhões por ano em estratégias de marketing e fidelização de seus clientes. Uma das ações criadas pelo Mc Donald ‘s foi a criação do app exclusivo para os seus consumidores, nele diariamente acontecem atualizações com cupons vips para quem usa o drive thru.

Além de, um sistema de pontos chamado MLovers, que acumula pontos para o consumidor a cada compra dele, podendo ser trocados por ofertas nos restaurantes.

3. Boticário

O Boticário é uma das empresas referência quando o assunto é uma boa gestão de fidelidade, ela trabalha diretamente com campanhas de fidelização e relacionamento com o consumidor e busca incluir todos os públicos em suas campanhas.

Essas ações são referências no mercado de marketing e sempre geram uma expectativa em seus usuários. Datas como dia das mães, dia dos pais, dia do orgulho LGBTQIAP+ são sempre lembradas e exploradas pela marca, que disponibiliza ofertas como leve 3, pague 2, cupons de desconto, amostras grátis, etc. Além do sistema cashback, disponível o ano todo.

Como desenvolver uma boa gestão de fidelidade

Ao falar sobre os tipos de fidelização de clientes, não podemos esquecer que existem aspectos que envolvem todo esse processo, desde a captação de leads, até de fato conquistar a confiança de seu público. Tendo em mente que, cada usuário possui diferentes formas de consumir e que cada detalhe conta no processo decisório de fidelização deste.

O mercado atual é saturado, quando uma nova empresa é criada, seu gestor precisa ter isso em mente e buscar trabalhar seus objetivos da fidelização de clientes, se destacando em aspectos como preço, qualidade do produto e atendimento qualificado, para que o cliente volte a buscar sua marca pela experiência e diferencial que você pode agregar a ela.

De acordo com Kotler, um único usuário pode passar por quatro estágios de fidelidade dentro da sua empresa e essa relação que, pode parecer sólida e já estabelecida, é extremamente frágil e precisa ser monitorada a todo momento, são eles:

  • Convictos: que sempre buscam sua empresa;
  • Divididos: consomem um grupo de marcas, não apenas uma empresa;
  • Inconstantes: mudam de marca a todo momento;
  • Infiéis: não tem uma preferência pré-estabelecida, é instável.

Pensando nisso, a melhor forma de desenvolver uma boa gestão de fidelidade é criando diferentes estratégias de estruturação desse projeto, pensando em todos os perfis de usuários e aplicando de maneira constante essas ações, considerando três diferentes aspectos que contribuem para a fidelização desses clientes:

1. Atendimento de qualidade

A qualidade no atendimento é sem dúvidas o principal aspecto para tomada de decisão dos clientes atuais, grande parte dos clientes que deixam de consumir uma marca que gostavam é devido ao mau atendimento que teve. Pensando nisso, treine sua equipe e prepare-os para lidar com todo tipo de consumidor e situação que possa aparecer.

2. Experiência de compra

A chamada ‘experiência de compra’ envolve uma série de aspectos da jornada de aquisição desse consumidor, que vão desde o contato inicial estabelecido entre empresa e cliente, até o pós-vendas. Portanto, tome cuidado em planejar todo o funil de vendas daquele usuário e faça com que ele se sinta confortável em indicar sua marca para alguém próximo.

3. Pós-venda

Já falamos algumas vezes por aqui sobre a importância que o pós-vendas tem para uma empresa e que, muitas vezes, é deixada de lado, algo totalmente errado. Essa ferramenta pode além de te trazer feedbacks positivos e motivadores, críticas construtivas e um ponto de vista diferente sobre aspectos que podem ser melhorados na sua empresa.

Com o pós-vendas você mostra ao consumidor que se importa com ele e que, além de buscar entender se o produto/serviço adquirido atendeu às suas necessidades, você está sugerindo a compra de um produto x que agregará valor e funcionalidades ao que ele já possui. Entende como o pós-vendas te abre novas oportunidades? Legal, não é mesmo?

Tipos de fidelização de clientes

Por fim, vamos te mostrar 5 tipos de fidelização de clientes que podem funcionar para a sua empresa. Lembre-se que, cada uma delas deve ser aplicada de acordo com aquele estudo do comportamento do seu consumidor que conversamos lá no início do artigo. Confira:

1. Por experiência

O primeiro tipo de fidelização de clientes é baseado na experiência e satisfação dele. Esse consumidor se torna fiel à sua marca porque nela, ele encontrou a melhor e mais positiva vivência de compra. Mas, lembre-se que, este é um cliente instável e que a qualquer sinal de mudança nessa experiência, ele buscará outro lugar que a ofereça.

2. Por preço

Mas, não existe nenhum outro tipo de cliente que seja tão volátil quanto o fidelizado pelo seu preço. Afinal, ele é fiel ao preço que lhe pareça mais atrativo, ou seja, caso surja algum concorrente que lhe apresente uma lista mais agradável, ele deixará de considerar a sua empresa como única e passará a consumir dos seus concorrentes.

Este tipo de usuário não é influenciado pela marca, pela qualidade do produto ou qualquer outro aspecto que não seja o preço mais atrativo para ele.

3. Por comodidade

Este tipo é muito simples, ele basicamente busca comodidade. Se sua empresa tiver difícil acesso físico, se o site for muito complicado e trabalhoso de se manusear, com certeza esse cliente não se tornará fiel à sua marca. Ele busca facilidades como uma localização próxima à sua casa ou trabalho, flexibilidade de pagamento, frete grátis, etc.

Neste caso, é mais simples manter a fidelidade deste cliente, bastando se atentar às necessidades que ele apresenta e criando ações que podem melhorar e facilitar cada vez mais a sua experiência de compra.

4. Plano de fidelidade

Esta é uma das estratégias mais utilizadas quando o assunto é a fidelização de clientes, já que os planos de fidelidade podem ser grandes atrativos para consumidores em específico. A relação da sua empresa com o usuário se dá por conta dos descontos, facilidades e benefícios em ser um assinante deste plano.

5. Fidelização “real”

E por último, mas não menos importante, temos o cliente que escolherá a sua empresa independente de qualquer circunstância. Ele é de fato leal à sua marca e precisará de mais que aspectos e mudanças mercadológicas para deixar de ser um consumidor fiel e defensor da marca.

Acompanhe e monitore os seus clientes

Deu para entender mais ou menos como funciona essa estratégia e quais são os tipos de fidelização de clientes mais comuns?

É importante ressaltar que, independente do tipo de cliente que mencionamos, é preciso acompanhar, monitorar e, caso seja necessário, reajustar as estratégias inicialmente planejadas e aplicadas. Caso isso não seja feito, até o último cliente que mencionamos poderá se sentir inclinado a consumir outras marcas.

Não se esqueça que, quanto mais informações você tiver sobre seus clientes, mais fácil será criar estratégias que despertem o real interesse e apreciação dele por seu produto. Invista no atendimento diferenciado e humanizado, valorize o seu cliente, faça-o se sentir especial. Garantimos que isso o fará voltar a comprar seus produtos/serviços.

O que achou do conteúdo? Caso tenha ficado alguma dúvida, a Zendesk terá o prazer em te ajudar. Venha conhecer o nosso sistema CRM em Vendas, com ele você conseguirá transformar seus prospects em vendas reais. Entre em contato conosco e peça seu teste grátis!

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