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Comunicação humanizada: o que é + dicas de implementação

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 outubro 2021
Última atualização em 26 outubro 2021

Hoje em dia, a comunicação humanizada é indispensável para que os negócios consigam criar conexões e laços com seus clientes. Devido a mudanças no comportamento dos consumidores, há um desejo crescente de que as marcas ofereçam uma experiência empática e socialmente responsável.

Visto que é uma abordagem essencial para os negócios atuais, elaboramos este artigo que explica tudo o que você precisa saber sobre o assunto. Então, aproveite os aprendizados e boa leitura!

O que é comunicação humanizada?

A comunicação humanizada se resume a um posicionamento empático e acessível que marcas adotam com o objetivo de aproximar a relação com seus consumidores. Dessa forma, pode-se construir uma parceria mais sólida e duradoura.

Essa abordagem torna a comunicação com os clientes fluida e natural, o que proporciona uma boa experiência de atendimento. Como consequência, constrói-se um diferencial competitivo que é capaz de atrair novos consumidores e manter os atuais.

Leia também: Comunicação empática: o que é e como aplicar no atendimento?

Por que é importante humanizar a comunicação?

Como dito, a comunicação humanizada é um fator-chave para que a experiência de atendimento ao cliente seja satisfatória. Isso é comprovado por alguns dados do Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente 2021:

  • 49% dos consumidores desejam que os agentes tenham empatia, característica que pode ser aprimorada com a humanização;
  • 54% querem comprar de empresas que priorizam a diversidade, equidade e inclusão em seus ambientes de trabalho. Para que esses valores fiquem evidentes, é preciso da comunicação humanizada.

Como humanizar sua marca?

Agora que você já sabe o que é comunicação humanizada e qual a sua importância, vamos entender como aplicá-la na prática. Confira cinco dicas de como humanizar sua comunicação e marca:

  • defina os objetivos;
  • dê prioridade ao atendimento humano;
  • aposte em uma linguagem acessível e informal;
  • mostre as pessoas por trás do negócio;
  • construa uma personificação da marca.

1. Defina os objetivos

Antes de implementar uma ação — qualquer que seja — em seu negócio, deve-se definir os objetivos dela. Assim, é possível identificar se a sua aplicação é viável e faz sentido.

Além disso, são os objetivos que guiam o desenvolvimento do plano de ação e a escolha das métricas que irão auxiliar na mensuração dos resultados.

Portanto, reflita sobre quais são suas metas e resultados esperados com a construção de uma comunicação humanizada.

O objetivo é melhorar a experiência de atendimento e, por consequência, a fidelização? Ou você simplesmente está buscando adequar o posicionamento aos valores da empresa? 

2. Dê prioridade ao atendimento humano

As automações e os chatbots são ótimos recursos para melhorar a produtividade da equipe de atendimento. No entanto, essas tecnologias podem pecar na humanização, naturalidade e fluidez da comunicação.

Sendo assim, o ideal é que o atendimento humano seja prioridade. Dessa forma, fica mais simples e fácil de proporcionar um atendimento humanizado aos consumidores.

Importante destacar que as automações e os chatbots não devem ser deixados de lado. Eles promovem diversos benefícios e, com uma configuração adequada, fornecem uma comunicação próxima à humana. A nossa dica é que essas soluções sejam usadas como complementos e, não, prioridades.

3. Aposte em uma linguagem acessível e informal

A comunicação humanizada está diretamente relacionada à linguagem informal e acessível. Afinal, essa é a maneira com a qual as pessoas conversam.

Utilizar uma linguagem rebuscada e complexa somente trará problemas, pois há uma grande probabilidade de que diversos consumidores fiquem com dúvidas e não se identifiquem com a comunicação.

Mas como implementar isso? Estimule todas as equipes da empresa a adotarem essa linguagem em suas demandas. Desse modo, é possível torná-la uma parte da cultura organizacional.

O incentivo deve ser geral, porque não é apenas a equipe de atendimento que tem contato com os clientes. O time de marketing, por exemplo, produz os conteúdos e materiais que são acessados pelos consumidores.

4. Mostre as pessoas por trás do negócio

Mostrar aos consumidores quem são as pessoas que gerenciam e constituem a empresa é uma ótima maneira de humanizar a comunicação e a marca. Pessoas se identificam com pessoas.

Para isso, pode-se usar as redes sociais para publicar fotos e vídeos apresentando os colaboradores. Aliás, é interessante utilizar técnicas de storytelling para criar alguma narrativa na publicação, como contar a história de vida do funcionário.

Pessoas também se identificam com histórias, basta olhar para o sucesso de séries, filmes e outras produções de entretenimento. Empresas que usam essa estratégia de maneira adequada obtêm um diferencial competitivo poderoso.

5. Construa uma personificação da marca

Como dissemos, pessoas se identificam com pessoas, independentemente se elas são reais ou não. Por isso, diversas organizações estão personificando suas marcas por meio da construção detalhada e profunda de personagens.

O caso mais famoso é o da Lu, do Magalu. No entanto, é uma tática que está em amplo crescimento e já é usada por outras grandes empresas, como Casas Bahia, Natura e Samsung.

Apesar de eficiente, essa dica pode ser bastante trabalhosa e cara. Isso porque a construção de um personagem capaz de estimular a identificação é bem complexa.

Além disso, caso exista o desejo de criar uma personagem com características extremamente próximas às humanas, é preciso usar recursos tecnológicos avançados, como animação.

No entanto, em alguns casos, pode valer a pena a construção de uma personagem que represente a marca e utilizá-la de uma forma mais simples, sem animações avançadas.

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O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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