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Atendimento omnichannel: o cliente em primeiro lugar

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Publicado 10 Dezembro 2017
Última atualização em 10 Dezembro 2017

O atendimento ao cliente mudou muito nos últimos anos. Há algum tempo, só havia duas maneiras de entrar em contato com uma empresa: por telefone ou por fax (lembra daquelas máquinas de fax?). 

Hoje em dia, dá para escolher: telefone, e-mail, bate-papo, mensagens de texto, redes sociais... São inúmeras opções.

No entanto, para muitas empresas, o desafio não é estar acessível nesses canais, mas sim oferecer um atendimento ao cliente de qualidade, consistente e integrado. De acordo com uma pesquisa da Loudhouse, as empresas que oferecem atendimento consistente em vários canais retêm 89% dos clientes, enquanto as empresas que não oferecem qualidade consistente só conseguem reter 33% deles.

A consistência na qualidade do atendimento ao cliente em diferentes canais pode ter um impacto significativo sobre a receita. É por isso que cada vez mais empresas estão investindo no atendimento ao cliente omnichannel.

Mas o que é o atendimento ao cliente omnichannel?

O atendimento ao cliente omnichannel combina mensagens de texto, redes sociais, e-mail e bate-papo para oferecer uma experiência unificada com a marca. Assim, o cliente pode alternar entre vários canais, recebendo um atendimento de alta qualidade.

Com uma solução omnichannel, você tem a oportunidade de oferecer vários tipos de atendimento ao cliente que, além de práticos e eficientes, melhoram a imagem e a credibilidade da marca.

Para oferecer um atendimento omnichannel, não basta permitir que os clientes entrem em contato com a empresa através de todos os canais existentes, mas sim fazer combinações, garantindo que todos os métodos e modos de comunicação se integrem ao caminho do cliente. Por exemplo, quando envia um e-mail e depois faz uma ligação para a empresa, o cliente espera que o agente de atendimento saiba o que estava nesse e-mail. 

Coloque o cliente em primeiro lugar

Você pode achar surpreendente, mas a tecnologia não é o principal para a implementação de uma estratégia de atendimento ao cliente omnichannel. Apesar de fazer com que os clientes tenham expectativas cada vez maiores, a tecnologia não oferece a solução completa. Na verdade, essa nem deveria ser a primeira preocupação na hora de avaliar se uma empresa está preparada para essa estratégia.

É claro que a tecnologia tem uma função importante, mas não deve ser o primeiro desafio a resolver. No início do processo de transição para o atendimento ao cliente omnichannel, é essencial garantir que a cultura da empresa esteja preparada e disposta a adotar a mudança e, o que é mais importante, colocar o cliente em primeiro lugar.

Muitas vezes, as pessoas pensam que a estratégia omnichannel só precisa ser adotada pelos agentes de atendimento que têm contato direto com o cliente, mas na verdade ela tem implicações para toda a empresa. 

Usando os dados dos clientes de forma muito mais eficiente, o atendimento omnichannel oferece uma oportunidade para que todos os departamentos tenham uma visão completa dos clientes, inclusive aqueles que não trabalham diretamente com eles, como RH e finanças. Com essa priorização compartilhada do cliente, todas as equipes podem trabalhar juntas para que o caminho do cliente seja sempre rumo ao sucesso.

Para começar, a liderança tem que assumir o compromisso de colocar os clientes em primeiro lugar. Com essa abordagem, a empresa pode começar a analisar as práticas de contratação e treinamento, inserindo a priorização do cliente em todas as funções. Depois de construir essa base, as empresas terão mais ferramentas para lidar com os desafios e atender aos requisitos humanos e tecnológicos do atendimento ao cliente omnichannel. Ou seja, primeiro as pessoas, depois a tecnologia.

Pense no futuro

O atendimento ao cliente omnichannel é a solução para as empresas que pensam no futuro, mas não dá para deixar de lado aquele toque humano que interliga tudo. Uma equipe bem treinada, capaz de resolver os problemas dos clientes e transmitir uma imagem positiva da marca é o principal ingrediente para oferecer um atendimento de primeira.

Não importa os canais de atendimento que você decide usar, a prioridade é, e sempre deve ser, oferecer uma experiência útil e honesta, que fomente a sua relação com os clientes.

Para saber mais sobre isso, confira o nosso Guia para suporte omnichannel