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O que é e como criar uma FAQ? Quais as vantagens de utilizar esse tipo de estratégia?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 Agosto 2020
Última atualização em 24 Agosto 2020

Antes de saber como criar uma FAQ, é bem importante entender o que se trata essa estratégia.

FAQ é a sigla para Frequently Asked Questions, ou seja, Perguntas Feitas Frequentemente. 

Consiste em uma página criada dentro do site da empresa que centraliza os questionamentos mais recorrentes feitos pelos clientes.

Um dos objetivos da FAQ é otimizar o tempo de atendimento, entregando aos consumidores de maneira simples, prática e acessível as principais respostas que precisam.

Com isso, os agentes também têm mais tempo para resolver outros tickets, evitando sobrecargas e, consequentemente, resultando em um atendimento ao cliente ainda melhor.

Só por essas informações já dá para perceber que ter uma página de FAQ vai trazer diversos benefícios para a sua empresa, concorda?

Então veja agora como criar uma FAQ e todas as outras vantagens que essa estratégia vai trazer para o seu negócio!

O que é FAQ?

FAQ é uma página criada dentro do site de uma empresa que reúne as dúvidas mais frequentes dos clientes.

Em formato de perguntas e respostas, essa estratégia ajuda a melhorar o atendimento e, consequentemente, a gerar experiências melhores com a marca.

Veja este exemplo de FAQ do site da Zendesk:

Exemplo de FAQ

Quais as vantagens de ter uma FAQ?

Imagine que, todos os dias, centenas de pessoas entram em contato com o seu SAC para fazer a mesma pergunta: “Como faço para gerar a segunda via do meu boleto?”.

Agora, acrescente a esse cenário agentes de atendimento lidando diariamente com outras questões — que podem, inclusive, gerar mais vendas —, tais como “Quero aumentar o meu pacote de serviços”, ou “Quero acrescentar mais produtos ao meu último pedido”.

Concorda que se os clientes tiverem a resposta do primeiro questionamento sem precisarem falar com um agente seu problema será resolvido muito mais rápido? 

Somado a isso, sua área de atendimento estará livre para sanar os outros questionamentos, gerando bons resultados para todos.

Assim, as principais vantagens de ter uma FAQ no site da sua empresa são:

  • Aumentar a produtividade dos agentes
  • Diminuir o custo operacional
  • Melhorar a experiência do cliente com a sua marca
  • Ajudar a fidelizar os clientes
  • Possibilitar o aumento no volume de vendas
  • Reduzir o tempo de espera para atendimento

Esse último ponto, inclusive, é reforçado pelos dados do Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020

O levantamento mostrou que, para considerar sua experiência de atendimento boa, mais de 60% dos clientes querem conseguir resolver seus problemas rapidamente.

Além disso, mais de 20% reforça que um bom atendimento também é aquele no qual conseguem encontrar as respostas que precisam on-line, sem precisar falar com um agente — a FAQ proporciona isso!

Como criar uma FAQ inteligente, completa e eficiente?

Agora que sabe de tudo isso, nada melhor do que descobrir como criar uma FAQ para a sua empresa, o que acha? Dessa forma, você vai obter todas essas vantagens e melhorar ainda mais o relacionamento com seu público.

Assim, para criar uma FAQ inteligente, basta seguir estes passos:

1. Considere as características do seu produto/serviço

2. Levante as dúvidas mais recorrentes

3. Agrupe as principais perguntas

4. Crie respostas objetivas

5. Dê oportunidade para seus clientes enviarem sugestões

6. Revise sua página de FAQ frequentemente

7. Deixe sua página de FAQ visível e acessível

8. Mantenha todas as perguntas e respostas organizadas

1. Considere as características do seu produto/serviço

Um detalhe que você precisa saber sobre criar uma FAQ é que, não necessariamente, precisa esperar ter alto volume de atendimento para identificar em quais pontos os clientes têm mais dúvidas.

Uma vez que você conhece bem o seu produto e/ou serviço e seu trajeto de venda, pode se antecipar criando uma página de FAQ baseada em questionamentos básicos.

Por exemplo, questão como as voltadas para aquisições, trocas, meios de pagamento, entrega, entre outras, são bons exemplos de perguntas que tendem a ser frequentes em um atendimento.

2. Levante as dúvidas mais recorrentes

Mas além dessa possibilidade, é essencial ouvir os clientes na hora de criar uma FAQ. Afinal, a proposta principal dessa estratégia é justamente responder aos seus principais questionamentos.

Por isso, nada de “copiar” o FAQ de outra empresa, ainda que seja do mesmo segmento. Somente ouvindo o que o seu público tem a dizer é que essa página realmente será útil.

Um dos melhores caminhos para fazer isso é contando com a ajuda dos seus agentes. Ninguém melhor do que eles para saber quais são as dúvidas que mais surgem no dia a dia.

Leia também “Uso de uma base de conhecimento inteligente para aproveitar o potencial dos agentes

3. Agrupe as principais perguntas

Muitas dessas dúvidas podem ser parecidas ou pertinentes a um mesmo tema, porém, foram feitas de formas diferentes.

A fim de otimizar tanto a criação da sua FAQ quanto o acesso dos clientes às respostas, tente juntar as perguntas relacionadas. 

Isso também contribui para deixar a sua página de Frequently Asked Questions mais dinâmica e fácil de navegar.

4. Crie respostas objetivas

Com as perguntas definidas, o próximo passo para criar uma FAQ é elaborar as respostas.

Ao contrário da Base de Conhecimento, que é formada por artigos mais completos, a FAQ é mais concisa e deve responder rapidamente os questionamentos. 

Para isso, crie respostas objetivas, claras e didáticas, com no máximo 2 ou 3 parágrafos, por exemplo: 

Pergunta: “Posso parcelar meu pagamento?

Resposta: “Sim. O pagamento pode ser parcelado em até X vezes sem juros. Acima disso, juros de X%. Aceitamos as bandeiras A, B e C”.

5. Dê oportunidade para seus clientes enviarem sugestões

Outra abordagem interessante na hora de criar uma FAQ inteligente é permitir que seus clientes enviem sugestões de perguntas e, por que não, de respostas. 

A ideia é estreitar esse relacionamento e aproveitar da melhor forma possível o que eles têm a dizer.

Pode ser que algum visitante da sua página de FAQ tenha notado uma informação que precisa de atualização, ou mesmo percebido a oportunidade de responder um questionamento de forma mais clara.

Essa interação pode ser feita diretamente pelo site (por exemplo, utilizando formulários), ou por outro canal de atendimento que julgar mais relevante, indo além do atendimento realizado pelos agentes.

6. Revise sua página de FAQ frequentemente

Por falar em atualização, é essencial que a página de Frequently Asked Questions seja frequentemente revisada. Dessa forma, você garante que as orientações descritas realmente ajudem os consumidores e otimize o tempo de atendimento.

7. Deixe sua página de FAQ visível e acessível

Mas de nada adianta todo esse esforço se a sua página de FAQ inteligente não for encontrada. 

Como a ideia é também incentivar o autoatendimento, é bem importante que ela esteja em um local visível dentro do seu site, facilitando o acesso.

8. Mantenha todas as perguntas e respostas organizadas

Outro ponto fundamental para criar uma FAQ eficiente é que as perguntas e respostas estejam organizadas e visualmente fáceis de serem lidas.

Uma boa forma de conseguir isso é separando os questionamentos por tópicos, reunindo em um único lugar tudo o que for relacionado a um mesmo assunto. Por exemplo, “Pagamentos”, “Envio”, “Cadastro”, “Instalação” etc.

Um campo de busca (caixa de pesquisa) também facilita bastante para o que cliente encontre ainda mais rápido a resposta que precisa.

Utilizar softwares próprios para isso ajuda em todos esses pontos, como é o caso do Zendesk Guide.

O Zendesk Guide é uma solução que ajuda a organizar as perguntas mais frequentes da sua FAQ, a detalhar a política da sua empresa, os produtos, a otimizar o atendimento, a capacitar agentes e clientes e muito mais.

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