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Como criar um FAQ? 10 passos e quais as vantagens de utilizar esse tipo de estratégia?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 Agosto 2020
Última atualização em 26 outubro 2021

Antes de saber como criar uma FAQ, é bem importante entender do que se trata essa estratégia.

FAQ é a sigla para Frequently Asked Questions, ou seja, Perguntas Feitas Frequentemente. 

Logo, FAQ é uma página criada dentro do site da empresa que centraliza os questionamentos mais recorrentes feitos pelos clientes.

Um dos objetivos da FAQ é otimizar o tempo de atendimento, entregando aos consumidores de maneira simples, prática e acessível as principais respostas que precisam.

Com isso, os agentes também têm mais tempo para resolver outros tickets, evitando sobrecargas e, consequentemente, resultando em um atendimento ao cliente ainda melhor.

Só por essas informações já dá para perceber que ter uma página de FAQ vai trazer diversos benefícios para a sua empresa, concorda?

Então veja agora como criar uma FAQ e todas as outras vantagens que essa estratégia vai trazer para o seu negócio!

O que é um FAQ?

FAQ é a sigla para Frequently Asked Questions. É uma página criada dentro do site de uma empresa que reúne as dúvidas mais frequentes dos clientes, em formato de perguntas e respostas. Seu objetivo é contribuir para que os consumidores possam solucionar suas próprias questões, de maneira ágil e eficiente. Atendendo às demandas do autoatendimento

Criar um FAQ ajuda a melhorar o atendimento e, consequentemente, a gerar uma experiência do cliente melhor com a marca.

Veja este exemplo de página de FAQ do site da Zendesk:

Exemplo de FAQ

Quais as vantagens de ter uma página de FAQ?

Imagine que, todos os dias, centenas de pessoas entram em contato com o seu SAC para fazer a mesma pergunta: “Como faço para gerar a segunda via do meu boleto?”.

Agora, acrescente a esse cenário agentes de atendimento lidando diariamente com outras questões — que podem, inclusive, gerar mais vendas —, tais como “Quero aumentar o meu pacote de serviços”, ou “Quero acrescentar mais produtos ao meu último pedido”.

Concorda que se os clientes tiverem a resposta do primeiro questionamento sem precisarem falar com um agente seu problema será resolvido muito mais rápido? 

Somado a isso, sua área de atendimento estará livre para sanar os outros questionamentos, gerando bons resultados para todos, além de:

Assim, as principais vantagens de ter uma página de FAQ no site da sua empresa são:

  • aumentar a produtividade dos agentes,
  • diminuir o custo operacional,
  • melhorar a experiência do cliente com a sua marca,
  • ajudar a fidelizar os clientes,
  • possibilitar o aumento no volume de vendas,
  • reduzir o tempo de espera para atendimento.

Segundo os dados do Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, para considerar sua experiência de atendimento boa, mais de 60% dos clientes querem conseguir resolver seus problemas rapidamente.

Além disso, mais de 20% reforça que um bom atendimento também é aquele no qual conseguem encontrar as respostas que precisam on-line, sem precisar falar com um agente — a FAQ proporciona isso!

Ainda vale reforçar que, em uma pesquisa da McKinsey foi identificado que 86% dos executivos de B2B preferem usar ferramentas de autoatendimento, em vez de conversar com um representante de vendas. Sendo a página de perguntas e respostas uma boa estratégia para isso. 


Agora que você sabe o que é um FAQ e quais são seus benefícios, é hora de descobrir como criar uma página de perguntas e respostas para a sua empresa, o que acha? 

Dessa forma, você vai obter todas essas vantagens e melhorar ainda mais a relação entre cliente e empresa.

Então, como criar uma FAQ inteligente? As etapas são:

  1. Considere as características do seu produto/serviço
  2. Levante as dúvidas mais recorrentes
  3. Agrupe as principais perguntas
  4. Crie respostas objetivas
  5. Use imagens e prints
  6. Inclua links para conteúdos relacionados 
  7. Dê oportunidade para seus clientes enviarem sugestões
  8. Revise sua página de FAQ frequentemente
  9. Deixe sua página de FAQ visível e acessível
  10. Mantenha todas as perguntas e respostas organizadas
  11. [Bônus] Lembre-se de disponibilizar canais de atendimento direto

Entenda detalhadamente como colocar em prática essas etapas e criar um FAQ, a seguir.  


1. Considere as características do seu produto/serviço

Um detalhe que você precisa saber sobre criar um FAQ é que, não necessariamente, é necessário esperar ter alto volume de atendimento para identificar em quais pontos os clientes têm mais dúvidas.

Uma vez que você conhece bem o seu produto e/ou serviço e as etapas do processo de vendas, pode se antecipar criando uma página de FAQ baseada em questionamentos básicos.

Por exemplo, entre as perguntas que tendem a ser frequentes em um atendimento estão:

  • questões como as voltadas para aquisições,
  • trocas,
  • meios de pagamento
  • entrega, entre outras.

2. Levante as dúvidas mais recorrentes

Mas além dessa possibilidade, é essencial ouvir os clientes na hora de criar um FAQ. Afinal, a proposta principal dessa estratégia é justamente responder aos seus principais questionamentos.

Por isso, nada de “copiar” o FAQ de outra empresa, ainda que seja do mesmo segmento. Somente ouvindo o que o seu público tem a dizer é que essa página de perguntas mais frequentes será útil.

Um dos melhores caminhos para fazer isso é contando com a ajuda dos seus agentes. Ninguém melhor do que eles para saber quais são as dúvidas que mais surgem no dia a dia.

Leia também: “Uso de uma base de conhecimento inteligente para aproveitar o potencial dos agentes”.

3. Agrupe as principais perguntas

Muitas dessas dúvidas podem ser parecidas ou pertinentes a um mesmo tema, porém, foram feitas de formas diferentes.

A fim de otimizar tanto a criação da página de FAQ quanto o acesso dos clientes às respostas, tente juntar as perguntas relacionadas. 

Isso também contribui para deixar a sua página de Frequently Asked Questions mais dinâmica e fácil de navegar.

4. Crie respostas objetivas

Com as perguntas para FAQ definidas, o próximo passo para criar a página é elaborar as respostas.

Ao contrário da base de conhecimento, que é formada por artigos mais completos, a FAQ é mais concisa e deve responder rapidamente os questionamentos dos consumidores

Para isso, crie respostas objetivas, claras e didáticas, com no máximo 2 ou 3 parágrafos, por exemplo: 

Pergunta: “Posso parcelar meu pagamento?

Resposta: “Sim. O pagamento pode ser parcelado em até X vezes sem juros. Acima disso, juros de X%. Aceitamos as bandeiras A, B e C”.

5. Use imagens e prints

“Uma imagem fala mais do que mil palavras”. Você pode usar esse ditado popular para guiar a criação e atualização do seu FAQ. 

Para algumas respostas, principalmente, as que possuem a característica de tutorial, com um passo a passo, é importante que você insira imagens que correspondam às que os consumidores vão ter acesso.

Para isso, o uso de prints de telas e outras imagens é uma boa saída. 

6. Inclua links para conteúdos relacionados 

Não é difícil acontecer de uma dúvida “puxar” a outra, logo, para facilitar a pesquisa do cliente e melhorar a experiência dele com a página de FAQ da empresa, é indicado que você use links que conectam assuntos dentro das páginas de perguntas e respostas.

Dessa forma a navegação será mais fluida e com poucos cliques seu cliente terá acesso a todas as respostas que busca.

Perceba que esse simples cuidado oferece uma melhor experiência dele com a empresa, contribuindo para a geração de satisfação e empatia. 

7. Dê oportunidade para seus clientes enviarem sugestões

Outra abordagem interessante na hora de criar um FAQ inteligente é permitir que seus clientes enviem sugestões de perguntas e, por que não, de respostas. 

A ideia é estreitar esse relacionamento e aproveitar da melhor forma possível o que eles têm a dizer.

Pode ser que algum visitante da sua página de FAQ tenha notado uma informação que precisa de atualização, ou mesmo percebido a oportunidade de responder um questionamento de forma mais clara.

Essa interação pode ser feita diretamente pelo site (por exemplo, utilizando formulários), ou por outro canal de atendimento que julgar mais relevante, indo além do atendimento realizado pelos agentes.

8. Revise sua página de FAQ frequentemente

Por falar em atualização, é essencial que a página de um FAQ inteligente seja frequentemente revisada. Dessa forma, você garante que as orientações descritas realmente ajudem os consumidores e otimizem o tempo médio de atendimento.

9. Deixe sua página de FAQ visível e acessível

De nada adianta todo esse esforço se a sua página de FAQ inteligente não for encontrada. 

Como a ideia é também incentivar o autoatendimento, é bem importante que ela esteja em um local visível dentro do seu site, facilitando o acesso.

Uma outra dica é que você divulgue a página em materiais como e-mail marketing, redes sociais e outras ferramentas de comunicação da sua empresa. 

Dessa forma, seu cliente saberá que pode contar com esse canal para solucionar suas dúvidas mais recorrentes, sem precisar conversar com algum atendente. 

10. Mantenha todas as perguntas e respostas organizadas

Outro ponto fundamental para criar um FAQ eficiente é que as perguntas e respostas estejam organizadas e visualmente fáceis de serem lidas.

Uma boa forma de conseguir isso é separando os questionamentos por tópicos, reunindo em um único lugar tudo o que for relacionado a um mesmo assunto. Por exemplo, “Pagamentos”, “Envio”, “Cadastro”, “Instalação” etc.

Um campo de busca (caixa de pesquisa) também facilita bastante para que o cliente encontre ainda mais rápido a resposta que precisa.

[Bônus] Lembre-se de disponibilizar canais de atendimento direto

Ao longo deste artigo, você percebeu todas as vantagens que existem em oferecer opções de autoatendimento para clientes por meio de páginas de perguntas e respostas, entretanto, nem só de FAQ é formado o atendimento ao clientes. 

Oferecer opções de contato, por exemplo, por meio de atendimento por chat é uma alternativa para complementar sua oferta de atendimento ágil.

Existem as opções de chat que levam o cliente para conversar com um atendente e outras tecnologias como chatbots com inteligência artificial que são uma forma de atender as demandas dos clientes imediatamente, 24 horas por dia, nos sete dias da semana.  

Lembre-se de ter ao seu lado um conjunto de canais de atendimento integrados que ofereçam uma excelente experiência ao cliente. 

Como colocar no ar sua página de FAQ?

Utilizar softwares próprios para criar um FAQ ajuda em todos os pontos que listamos acima. Entre as funcionalidades das soluções da Zendesk é possível encontrar opções para:

  • organizar as perguntas mais frequentes da sua FAQ, 
  • detalhar a política da sua empresa,
  • informar e tirar dúvidas sobre os produtos, 
  • otimizar o atendimento,
  • capacitar agentes e clientes por meio da base de conhecimento e muito mais.

Com o software de suporte ao cliente da Zendesk você tem acesso a um sistema fácil de usar que ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais completa aos consumidores, incluindo autoatendimento, atendimento personalizado e automatizado.

Tudo isso, tem como objetivo gerar uma melhor experiência para o cliente da empresa, atendendo suas necessidades de suporte em diferentes estágios da jornada do consumidor, antes e após a compra. 

Tudo isso contribui para que a empresa aproveite benefícios como a satisfação dos cliente, e tudo o que ela traz de positivo para o negócio como: 

  • maiores taxas de fidelização, 
  • tickets médios mais elevados, 
  • menores custos de aquisição e muito mais.

Com o sistema é possível fornecer conteúdo de autoatendimento em larga escala, fazendo o gerenciamento do conhecimento integrado e criando páginas da FAQ inteligente.

Outra solução, o sistema de CRM para equipe de vendas pode ser usado antes e após a conclusão de um negócio. O software contribui, entre outras coisas, para otimizar os processos e etapas de vendas e analisar dados para melhoria e otimização das suas estratégias

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