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Atendimento por chat: quais as vantagens e como implementar na minha empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 setembro 2020
Última atualização em 28 Abril 2021

Os consumidores não aceitam apenas um número de telefone ou um e-mail como maneiras de iniciar uma conversa com as empresas. Inclusive, 73% não querem usar essas opções de contato, mas sim o atendimento por chat.

A internet mudou a maneira de se fazer negócios e também de se atender os clientes que estão com problemas ou dúvidas sobre produtos e serviços. Por isso, o atendimento por chat, uma modalidade de suporte que permite a troca de mensagens em tempo real entre agentes e usuários dentro da página do negócio, não apenas agiliza processos como também poupa o tempo dos consumidores e dos colaboradores.

Se sua empresa ainda não atende os clientes em tempo real, entenda neste artigo as vantagens atendimento por chat e também como implementar essa modalidade de suporte no seu negócio.

Quais as vantagens atendimento por chat?

Agilidade

Segundo a Invesp, empresa norte-americana que está focada na otimização das taxas de conversão, 42% dos consumidores enxergam no chat a melhor maneira de receber informações. Este número, inclusive, é maior que qualquer outro método de geração de leads.

Através do atendimento ao cliente por chat é possível resolver os problemas de maneira ágil e personalizada, aprimorando ainda mais a experiência de compra e a satisfação da pessoa cuja qual está conversando - afinal de contas, ninguém gosta de esperar.

Otimização de processos e de tempo

Com um chat online, o consumidor pode entrar em contato com a empresa enquanto navega pelo site e conhece os produtos, diminuindo o esforço que ele precisa fazer para enviar uma dúvida.

Já para o agente, isso significa que ele pode oferecer um suporte simultâneo para várias pessoas, otimizando não apenas o tempo de resposta, como também o de espera dos clientes.

Além disso, outros canais de atendimento, como telefone e e-mail, se tornarão receptores de problemas mais complexos, que a equipe poderá dar mais atenção. 

Respostas automáticas

Uma ótima maneira de desafogar canais de suporte é com a implantação de respostas automáticas, que apoia o atendimento humano.

Isso também significa uma redução de custos para a empresa, já que, com o uso da inteligência artificial de um chatbot, ele consegue identificar quando o cliente está enviando uma pergunta frequente e então fornecer respostas previamente cadastradas, diminuindo o trabalho da equipe de atendimento e diminuindo o tempo de espera do consumidor.

Redução de gastos

A redução de gastos é uma das grandes vantagens atendimento por chat. Você sabia que um sistema de atendimento por chat é 40% mais barato que um plano de ligações 0800 das operadoras?

Não apenas isso, mas com todas as vantagens citadas acima, a sua equipe de atendimento terá um trabalho mais fluido e direcionado, podendo atender ainda melhor os clientes e garantir a satisfação deles. 

Como implementar o atendimento por chat?

Agora que você pôde conhecer todas as vantagens, pode estar interessado em usar uma plataforma de atendimento por chat. Porém, como implementar essa modalidade de atendimento? Confira abaixo os passos para isso se tornar possível!

Defina quem é a sua empresa

A primeira coisa é entender sua empresa e as suas necessidades, como qual o tamanho da sua equipe, qual é a média de atendimentos que eles realizam por dia e quais os principais canais utilizados. 

Reflita sobre onde espera que sua empresa chegue

Após entender onde sua empresa está, olhe para o futuro: onde você espera chegar com um atendimento por chat? Quais metas quer alcançar com essa nova modalidade de assistência? Em que lugar da página do seu negócio essa modalidade será implementada?

Defina qual a melhor plataforma de atendimento via chat para sua empresa

A partir destas informações, você pode partir para a próxima etapa: encontrar a plataforma certa para o seu negócio. Com uma variedade de opções disponíveis no mercado, é importante selecionar a que melhor apoiará sua empresa atualmente e também quando ela estiver crescendo. 

Na hora de escolher sua solução, verifique se ela coloca todas as interações de atendimento em um único lugar para que a comunicação seja pessoal e eficiente além de relatórios que possibilitem que sua empresa identifique como está a produtividade de cada um dos colaboradores.

Uma ferramenta que oferece tudo isso e muito mais de forma simples e ágil é o Zendesk Support. Conheça ela de perto e faça uma avaliação grátis.

Crie uma base de conhecimento

Após implementar o sistema, é importante criar uma base de conhecimento completa para oferecer respostas consistentes e poder atender a vários chats ao mesmo tempo. Essa tarefa não é fácil, mas é possível. 

Não abrace o mundo

E não se esqueça que um chat com atendimento reduzido e bom é muito melhor que um massivo que ninguém se sentirá satisfeito. Portanto, uma sugestão para quem está começando é implementar essa opção em algumas páginas e depois expandir o atendimento.

Um dado que corrobora essa sugestão é que uma página web tem, em média, entre 5 e 15 chats a cada 100 visitantes. Então se pergunte: você consegue oferecer suporte por chat em tempo real a qualquer cliente que chegue ao site?

Acompanhe de perto o que está acontecendo

Aqui é onde explicamos a importância dos relatórios. Poder mensurar de forma contínua a performance da equipe de atendimento e o impacto sobre a experiência do cliente pode ser uma das melhores maneiras de descobrir se essa modalidade de atendimento está funcionando da melhor maneira possível. 

Observe o que os relatórios estão mostrando e não tenha medo de mudar o que você acredita que pode ser aprimorado. Use os números a seu favor!

Agora que você conhece as vantagens atendimento por chat e como implementá-lo na sua empresa, que tal aprimorar ainda mais sua gestão de atendimento ao cliente e ganhar destaque na sua área de atuação?

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