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Quais as vantagens do atendimento por chat? 11 dicas práticas

Por Zendesk

Última atualização em 1 dezembro 2023

Os consumidores não aceitam apenas um número de telefone ou um e-mail como forma de iniciar uma conversa com as empresas. Inclusive, 73% não querem usar essas opções de contato, mas sim o atendimento por chat.

A internet mudou a maneira de se fazer negócios e também de atender os clientes que estão com problemas ou dúvidas sobre produtos e serviços. 

Já faz alguns bons anos que o atendimento por chat tem se destacado como uma opção altamente conveniente e eficaz, sendo o canal de comunicação preferido por 50% dos consumidores.

Outros dados fortalecem ainda mais essa preferência:

  • o chat em tempo real tem o segundo maior índice de satisfação do cliente (Zendesk);
  • o índice médio global de satisfação do cliente para chat é de 83,1% (Statista);
  • 40% dos consumidores que usam chat têm maiores chances de fazer compras online (Insider Intelligence).

O atendimento por chat é uma modalidade de suporte que permite a troca de mensagens em tempo real entre agentes e usuários dentro da página do negócio. Uma plataforma nesse sentido agiliza processos e também poupa o tempo dos consumidores e dos colaboradores.

Se sua empresa ainda não atende os clientes em tempo real, entenda neste artigo as vantagens do atendimento por chat e também como implementar essa modalidade de suporte no seu negócio!

Quais as vantagens do atendimento por chat?

Agilidade

Segundo a Invesp, empresa norte-americana que está focada na otimização das taxas de conversão, 42% dos consumidores enxergam no chat a melhor maneira de receber informações. Este número, inclusive, é maior que qualquer outro método de geração de leads.

Por meio do atendimento ao cliente por chat, é possível resolver os problemas de maneira ágil e personalizada. A tecnologia aprimora ainda mais a experiência de compra e a satisfação da pessoa cuja qual está conversando. Afinal de contas, ninguém gosta de esperar.

Otimização de processos e de tempo

Com um atendimento por chat online, o consumidor pode entrar em contato com a empresa enquanto navega pelo site e conhece os produtos, diminuindo o esforço que ele precisa fazer para enviar uma dúvida.

Já para o agente, isso significa que ele pode oferecer um suporte simultâneo para várias pessoas, otimizando não apenas o tempo de resposta, como também o de espera dos clientes.

Além disso, outros canais de atendimento, como telefone e e-mail, se tornam receptores de problemas mais complexos que a equipe pode dar mais atenção. 

Respostas automáticas

Uma ótima maneira de desafogar canais de suporte é com a implantação de respostas automáticas que apoiam o atendimento humano. Isso também significa uma redução de custos para a empresa. 

Com o uso da inteligência artificial de um chatbot, é possível identificar quando o cliente está enviando uma pergunta frequente e então fornecer respostas previamente cadastradas. A partir disso, temos a diminuição tanto do trabalho da equipe quanto do tempo de espera do consumidor.

Redução de gastos

A redução de gastos é uma das grandes vantagens do atendimento por chat. Você sabia que um sistema de atendimento por chat é 40% mais barato que um plano de ligações 0800 das operadoras?

Não apenas isso, mas com todas as vantagens citadas acima, a sua equipe de atendimento terá um trabalho mais fluido e direcionado, podendo atender ainda melhor os clientes e garantir a satisfação deles.

Como atender um cliente por chat?

Quando se trata de atender um cliente via chat, é essencial adotar uma abordagem eficiente, ágil e amigável. Desde a saudação inicial até a resolução do problema do cliente, a qualidade da interação desempenha um papel crucial na satisfação.

Em geral, podemos listar as principais orientações para atender um cliente por chat em:

  1. Inicie com uma saudação personalizada;
  2. Colete informações relevantes para entender a situação;
  3. Forneça respostas rápidas e claras;
  4. Demonstre empatia e compreensão;
  5. Ofereça soluções precisas para o problema;
  6. Confirme com o cliente se a solução foi adequada;
  7. Encaminhe para especialistas (se necessário);
  8. Peça feedbacks para melhorar o atendimento;
  9. Encerre a conversa de forma positiva;
  10. Registre detalhes da interação para futuras referências.

Não deixe de ler: guia completo de atendimento via chat para você adotar agora em sua empresa

Como implementar o atendimento por chat?

Agora que você conhece todas as vantagens, é bem provável que tenha interesse em usar uma plataforma de atendimento por chat. Porém, como implementar essa modalidade de atendimento? Confira abaixo os passos para isso se tornar possível!

1. Defina as necessidades da empresa

O primeiro passo é entender sua empresa e as suas necessidades. Essa etapa visa garantir que o sistema de atendimento seja eficiente e atenda às demandas. Por exemplo, você sabe qual é o volume de atendimentos diários da equipe?

Portanto, considere sempre os seguintes fatores:

  • tamanho da equipe de atendimento;
  • volume e média de atendimentos;
  • principais canais utilizados;
  • picos de maior de demanda;
  • integrações necessárias (com um CRM, por exemplo);
  • metas de atendimento.

Digamos que sua empresa de e-commerce possui uma equipe de atendimento com 10 agentes e eles lidam com cerca de 150 atendimentos por dia.

Com base nessas informações, você pode escolher uma plataforma de chat que suporte pelo menos 200 interações diárias, ofereça integração com o CRM da empresa e permite fácil escalabilidade para lidar com picos de demanda.

2. Estude seu público e crie uma persona

Para ter sucesso no atendimento por chat, você deve ter um profundo entendimento do público-alvo. Além disso, ser mais específico e criar personas é uma abordagem eficaz para visualizar quem são seus clientes ideais, suas necessidades e desejos.

Imagine que atender os clientes por chat seja como um encontro com um amigo. Você quer saber sobre a vida dele, entender o que o faz feliz e como pode ajudar. 

Guardada as devidas diferenças, é mais ou menos assim que funciona um atendimento via chat em tempo real. Portanto, criar personas é a chave para alcançar essa conexão especial. 

É uma forma de você conseguir criar relações mais significativas com os clientes durante as conversas pelo chat, resultando em uma experiência positiva.

3. Reflita sobre os objetivos do chat

Após entender onde sua empresa está e quem é seu público, olhe para o futuro: onde você espera chegar com um atendimento por chat? Quais metas quer alcançar com essa nova modalidade de assistência? 

Cada empresa tem objetivos específicos para alcançar com a implementação de um atendimento por chat. Só não se esqueça que, em geral, o foco deve ser sempre em gerar excelência no suporte ao cliente. Tenha uma visão centrada em proporcionar experiências excepcionais. 

Em um sentido mais técnico, também se pergunte em que lugar da página do seu negócio o chat será implementado. Por exemplo, você pode inserir a opção de chat em um local de destaque no site, próximo às informações relevantes.

Os clientes devem ter fácil acesso ao suporte enquanto exploram os produtos e serviços. Segundo uma pesquisa Live Chat da Invesp, uma das razões pelas quais metade dos clientes (51%) prefere o chat em tempo real é pela possibilidade de fazer diversas tarefas ao mesmo tempo, enquanto estão em contato com uma empresa.

4. Defina a plataforma de atendimento via chat

A partir destas informações, você pode partir para a próxima etapa: encontrar a plataforma certa para o seu negócio.

Com uma variedade de opções disponíveis no mercado, é importante selecionar a que melhor apoiará sua empresa atualmente e também quando ela estiver crescendo. 

Na hora de escolher sua solução, verifique se ela coloca todas as interações de atendimento em um único lugar para que a comunicação seja pessoal e eficiente. 

Aliás, a plataforma deve contar com recursos para gerar relatórios e possibilitem que a sua empresa identifique como está a produtividade de cada um dos colaboradores.

Uma ferramenta que oferece tudo isso e muito mais de forma simples e ágil é o software da Zendesk. Conheça a plataforma de perto e faça uma avaliação grátis!

5. Crie uma base de conhecimento

Após implementar o sistema, é importante criar uma base de conhecimento completa para oferecer respostas consistentes e poder atender a vários chats simultaneamente.

Imagine ter todas as respostas às perguntas frequentes dos clientes a apenas um clique de distância? 

Esse é um dos melhores benefícios de construir uma boa e completa base de conhecimento. Trata-se de um recurso poderoso que ajuda a agilizar o atendimento via chat graças ao fácil acesso para os agentes.

Uma base de conhecimento é como um assistente confiável para sua equipe de atendimento, capacitando-os a lidar com chats de maneira ágil e eficiente. 

Com informações consistentes e atualizadas, você pode manter a qualidade do atendimento, independentemente de quem está respondendo. 

6. Não abrace o mundo

Não se esqueça que um chat com atendimento reduzido e bom é muito melhor que um massivo que ninguém se sentirá satisfeito. 

Portanto, uma sugestão para quem está começando é implementar o software de atendimento online em algumas páginas no começo. Só em seguida vale a pena planejar e expandir para todo o site.

Um dado que corrobora essa sugestão é que uma página web tem, em média, entre 5 e 15 chats a cada 100 visitantes. Então se pergunte: você consegue oferecer suporte por chat em tempo real a qualquer cliente que chegue ao site?

Podemos ainda mencionar o exemplo da Remessa Online, uma das primeiras empresas brasileiras a utilizar o chat online como canal de atendimento ao cliente. 

Com a ajuda da Zendesk, o chat foi introduzido com funcionalidades básicas, mas integrou mais recursos ao longo do tempo, à medida em que aumentou o nível de serviço da área de atendimento.

7. Treine a sua equipe para o atendimento por chat

Sua equipe de atendimento deve estar preparada para navegar pela plataforma de chat, sabendo usar todos os recursos disponíveis e lidar com a tecnologia.

Por isso, o treinamento é um passo vital para garantir que todos os agentes possam utilizar a ferramenta de forma eficaz. 

Uma dica é simular situações de atendimento por chat para que a equipe possa praticar as habilidades aprendidas

O treinamento não apenas familiariza a equipe com a plataforma, mas também prepara os agentes para enfrentar uma variedade de situações com segurança.

Leia mais: 6 maneiras de treinar equipes de atendimento e suporte

8. Dê autonomia aos agentes

Permitir maior flexibilidade e liberdade aos agentes, ou seja, não forçá-los a seguir um roteiro, pode ser uma abordagem poderosa para criar conexões humanas genuínas e aprimorar a experiência do cliente.

Essa prática permite que você capacite os agentes a encontrar soluções personalizadas e criativas para as necessidades dos clientes. Ela adiciona uma dimensão humana às conversas, mostrando aos clientes que estão falando com pessoas reais.

Afinal, cada cliente é diferente e algumas situações não se encaixam perfeitamente em um script. A autonomia no atendimento permite que os agentes se adaptem conforme necessário.

Ao liberar a equipe de um roteiro “engessado”, você abre as portas para interações mais genuínas e construtivas e demonstra que sua equipe está disposta a ouvir e se adaptar.

9. Tenha um atendimento via chat empático

A comunicação empática reconhece as emoções e necessidades de cada cliente de maneira única ao valorizar a singularidade de cada cliente e reconhecer as suas preocupações, personalidade e contexto.

Ouça além das palavras, captando as nuances emocionais por trás da conversa. Ao mesmo tempo, treine os agentes para adaptar a linguagem ao tom emocional do cliente e use palavras que confortem e tranquilizem.

A empatia é uma linguagem universal que transcende as interações comerciais. Ela mostra que você se importa e está disposto a ouvir, não importa a situação. Cada conversa é uma oportunidade de mostrar que seu atendimento é humano.

Em mais um caso de atendimento via chat, temos o exemplo da Slack com sua missão de ter conversas humanas. 

“Amamos o chat”, disse Lindsay Schauer, diretora de operações de experiência do cliente. “E, o que é mais importante, nossos clientes também. O feedback que recebemos até agora tem sido totalmente positivo.”

10. Ofereça respostas ágeis e claras

Agilidade e clareza são os ponteiros que garantem que cada interação seja produtiva e satisfatória. O tempo dos clientes é valioso, portanto, não se deve deixá-los esperando ou ainda enrolá-los com respostas difíceis de entender.

Então considere tornar o seu atendimento por chat com disponibilidade contínua (se precisar, conte com um chatbot!) para que os clientes obtenham assistência sempre que precisarem.

Também se certifique de comunicar as informações com clareza, usando uma linguagem simples e fácil de entender. Evite termos técnicos que possam confundir os clientes!

Agilidade e clareza no atendimento ao cliente por chat são uma dupla dinâmica que não só resolve problemas, mas também transmite profissionalismo e respeito aos consumidores.

Só tenha em mente que você não deve trocar qualidade por velocidade. O atendimento precisa ser rápido? Sim. Mas também deve ser de alto nível!

Aprofunde-se no assunto: como melhorar a agilidade no atendimento ao cliente? 

11. Acompanhe de perto o que está acontecendo

Aqui é onde explicamos a importância dos relatórios. Poder mensurar de forma contínua a performance da equipe e o impacto sobre a experiência do cliente pode ser uma das melhores maneiras de descobrir se o atendimento via chat está de acordo com os objetivos da empresa. 

Observe os dados dos relatórios e não tenha medo de mudar o que você acredita que pode ser aprimorado. Use os números a seu favor para acompanhar de perto, ajustar e otimizar o atendimento por chat, criando uma experiência melhor para os clientes.

Plataforma de atendimento por chat

Agora que você já sabe as vantagens e como implementar um atendimento via chat, só falta escolher a melhor plataforma para pôr as dicas em prática!

Por isso, recomendamos que você dê uma olhadinha nas soluções da Zendesk, que incluem um software de chat online em tempo real

A ferramenta permite que sua equipe ofereça chats em diferentes plataformas, incluindo seu site, dispositivos móveis ou de redes sociais. Além disso, também armazena históricos das conversas e é fácil de automatizar com a ajuda de chatbots. 

Conheça mais sobre nossos recursos e aproveite para iniciar uma avaliação gratuita hoje mesmo. Descubra como podemos contribuir para suas estratégias de atendimento via chat! 

Ferramenta de chat online para empresas

O Zendesk Chat é um software de chat em tempo real para você interagir com seus clientes de maneira mais ágil e prática.

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