Chat omnichannel: 13 benefícios da ferramenta de atendimento

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 Fevereiro 2020
Última atualização em 18 Agosto 2020

Sua empresa utiliza diversos canais para conversar via mensagem com os clientes? Se sim, deve ter percebido quanto reunir todas as interações em um único ambiente é essencial para prestar um bom atendimento, não é?

O chat omnichannel permite essa centralização ao mesmo tempo que melhora a experiência do seu cliente e otimiza o trabalho dos seus agentes.

Vale ressaltar que a troca de mensagens instantâneas têm se tornado uma constante no nosso dia a dia. Também por esse motivo, os consumidores querem, cada vez mais, usar esse canal para se conectarem com suas marcas preferidas.

No entanto, ter várias mensagens distribuídas em diferentes aplicativos não contribui para atender a essa expectativa.

Além disso, pode representar gastos extras e até elevar o nível de insatisfação dos clientes, que precisam repetir diversas vezes a mesma solicitação.

Aliás, de acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, mais de 20% dos clientes consideram não ter que repetir informações um sinal de bom atendimento

Mas como resolver todas essas questões com apenas uma ferramenta de atendimento omnichannel? Descubra agora!

O que é um chat omnichannel?

Um chat omnichannel é uma solução que permite centralizar, em um único ambiente, todas as conversas que tiver com seus clientes.

Aqui, é importante salientar que uma ferramenta de atendimento omnichannel vai totalmente ao encontro da maneira como as mensagens instantâneas estão sendo utilizadas atualmente.

Na última década, o uso desse recurso mudou a maneira como interagimos com amigos e familiares no nosso dia a dia. 

Aplicativos de mensagens, como o Facebook Messenger e o WhatsApp, tornaram mais fácil entrar em contato com qualquer pessoa, em qualquer lugar do mundo, e compartilhar experiências e momento significativos para nós.

Para se ter uma ideia do uso cada vez maior das mensagens instantâneas, veja por quantos usuários são utilizados, mensalmente, os principais aplicativos:

Além de mudar a maneira que interagimos com outras pessoas, as mensagens instantâneas se tornaram também importantes canais de recebimento de notícias e de contato com as empresas.

Entenda tudo sobre o assunto no nosso relatório Mensagens Instantâneas 2020  

Qual a importância de trabalhar com um chat omnichannel?

E no que diz respeito à relação cliente empresa, diferentemente de conversas por chat em tempo real, as mensagens instantâneas foram criadas para fazerem parte de relacionamentos digitais elaborados, contínuos e convenientes.

Além disso, a revolução desse canal também modificou (e elevou) as expectativas dos clientes. Hoje, os consumidores esperam poder interagir com suas marcas preferidas com a mesma agilidade e facilidade que estão acostumados a ter em suas interações pessoais.

Pesquisas apontam que 9 entre 10 clientes gostariam de conversar com as marcas via mensagem de texto. No entanto, a maioria das empresas não consegue atender a essa demanda.

Esse dado deixa ainda mais evidente a importância de contar com um bom chat omnichannel que, além de suprir essa expectativa, vai contribuir para prestar um atendimento mais ágil, personalizado e otimizado.

Somado a isso, o uso de soluções como essa tende a influenciar diretamente na lucratividade da empresa, como explica Rob Lawson, Parcerias Globais, Google, no nosso relatório Mensagens Instantâneas 2020:

O que mais uma ferramenta de atendimento omnichannel pode oferecer?

Assim, além de aumentar o engajamento, o nível de satisfação dos clientes, e de criar um relacionamento de conversação com cada um deles, um chat omnichannel traz diversas outras vantagens para a sua empresa.

Veja mais benefícios que merecem destaque.

Promove uma experiência ao cliente sem interrupções

As plataformas de chat omnichannel consolidam mensagens de vários canais em uma conversa contínua, fornecendo informações que contribuem ainda mais para os agentes prestarem um bom atendimento.

Com isso, há uma redução no tempo de atendimento, bem como a promoção de uma experiência do cliente ainda melhor.

Ajuda a ter bons insights

Um chat omnichannel também contribui para que se tenha uma visão completa do relacionamento do cliente com sua empresa. 

Dessa forma, é possível identificar as principais falhas, pontos positivos e criar experiências dimensionáveis de mensagens instantâneas, além de nova oferta de produtos e serviços.

Gera mais flexibilidade no atendimento

A interação por mensagens costuma ser mais conveniente a todos os envolvidos no processo. Isso porque a solução oferece maior flexibilidade tanto para os agentes quanto para o cliente. 

Esse último pode, inclusive, ler e responder as mensagens quando for mais conveniente, sem perder a continuidade do processo, especialmente se as mensagens estiverem centralizadas em uma ferramenta de atendimento omnichannel.

Reduz despesas operacionais

Somado a tudo isso, ter um bom canal de atendimento por mensagens ajuda a reduzir despesas operacionais adicionais.

A introdução de automação, chatbots e mensagens com recursos sofisticados estão fazendo com que os clientes utilizem autoatendimento e tomem iniciativas de forma independente, diretamente da interface de mensagens.

Qual solução para chat omnichannel utilizar?

Com tantas soluções disponíveis no mercado, uma solução para chat omnichannel que pode contribuir bastante com a sua empresa é o Sunshine Conversations.

Trata-se de uma plataforma de mensagens avançada, aberta e flexível, ideal para negócios de conversação

Essa solução oferece uma API (conjunto de rotinas e padrões de programação) que reúne as mensagens de todos os canais em um único perfil de cliente e conversa. 

Dessa forma, os clientes podem entrar em contato com a sua empresa pelo canal que preferirem e mudar tranquilamente de aplicativo de mensagem quando julgar adequado.

Com uma visão única, você pode aproveitar o poder dos dados das conversas para transformar o suporte em negócios de conversação em cada etapa da jornada do cliente.

O Sunshine Conversations permite conectar dezenas de aplicativos de mensagens instantâneas em um único ambiente.

Além disso, conforme a sua empresa for crescendo, ou expandir a sua oferta de serviços, é possível acrescentar novos canais com facilidade e continuar mantendo tudo em um único registro de conversa de cada cliente.

Como o Sunshine Conversations vai ajudar a sua empresa?

Agora que você sabe o que é chat omnichannel e conhece um pouco mais sobre o Sunshine Conversations, veja como aproveitar ao máximo essa plataforma moderna de mensagens, ir além do suporte e transformar a experiência do seu cliente!

1. Ofereça suporte ao cliente omnichannel

Seus agentes conseguem estabelecer uma conversa e consultar o histórico de mensagens de todos os canais já utilizados pelo cliente, ajudando a resolver o problema apresentado de maneira muito mais rápida.

2. Incorpore recursos de mensagens modernos em seu site e aplicativos

O Sunshine Conversations permite a troca de mensagens instantâneas persistentes e assíncronas na web e em dispositivos com Android ou iOS, utilizando confirmações de leitura, indicadores de digitação e tipos de conteúdo avançados como GIFs, respostas rápidas e compartilhamento de localização.

Além disso, os desenvolvedores de aplicativos podem incorporar recursos de mensagens instantâneas ao produto para facilitar o contato com o suporte. 

O histórico de conversa estará sempre disponível, e a funcionalidade de envio de fotos e links para artigos de ajuda simplifica a resolução de problemas.

3. Ajude os clientes a tomarem a iniciativa da conversa

A solução de chat omnichannel da Zendesk dá acesso a recursos sofisticados para mensagens, tais como formulários e listas de seleção.

As ferramentas de desenvolvimento permitem a criação de funcionalidades integradas que ajudem o cliente a agir sozinho durante todo o ciclo de relacionamento com a sua marca. 

Assim, além de suporte, com o Sunshine Conversations seus clientes podem fazer reservas, marcar horários de atendimento, efetuar pagamentos sem sair do aplicativo de mensagens e mais.

4. Integre chatbots para oferecer autoatendimento em larga escala

Um chat com inteligência artificial ajuda a automatizar o atendimento e a agilizar as interações. Por isso, com a solução da Zendesk é possível fazer a integração de chatbots e oferecer experiências ainda mais otimizadas.

5. Inicie a conversa com seus clientes

Promova mais interação com seu público ao iniciar uma conversa via mensagem. Com o Sunshine Conversations você pode, por exemplo, enviar informações sobre ofertas, novos produtos, descontos personalizados e muito mais.

6. Se beneficie com a colaboração de um terceiro na conversa

Conecte todos os envolvidos na conversa de uma maneira simples e sem perder o acesso a todas as mensagens. Essa opção é bastante válida para negócios que englobam várias pessoas no processo de venda, por exemplo, marketplaces, aplicativos de entrega etc.

7. Comunique-se no idioma do cliente

A presença cada vez maior da internet na vida das pessoas têm contribuído para que as empresas expandam seus negócios. Como consequência, é comum atender clientes de outras nacionalidades.

O Sunshine Conversations faz a tradução automática das mensagens, facilitando o trabalho dos agentes e tornando o atendimento ainda mais personalizado. 

8. Compartilhe as conversas com outros membros da sua empresa

Dependendo do tipo de atendimento, pode ser necessário transferir o cliente para mais de um profissional. Caso isso aconteça, é fundamental que ele não precise repetir todas as suas solicitações.

Um chat omnichannel faz a integração de todos os canais da empresa, mas também centraliza as mensagens para que qualquer colaborador possa ter acesso fácil e rápido às informações.

9. Controle o fluxo da conversa

Ferramentas de chat omnichannel, com o Sunshine Conversations ajuda para que seu time controle de maneira mais dinâmica todo o fluxo de conversa. 

A solução permite também desviar tickets rotineiros e encaminhar consultas que demandam maior nível de interação, tudo sem perder qualquer interação.

Interessante? Então dê início, quanto antes, a um atendimento via mensagem instantânea mais eficaz para a sua empresa e para os seus clientes. 

Faça agora um teste grátis do Sunshine Conversations!