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5 cases de experiência do cliente: as melhores estratégias

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 15 Junho 2020
Última atualização em 19 Agosto 2020

Quer conhecer alguns cases de experiência do cliente para inspirar suas estratégias de encantamento e satisfação?

Então prepare-se!

Separamos 5 estratégias adotadas por grandes empresas com atuação no Brasil e no mundo para te mostrar que, com os métodos certos, é possível alcançar resultados impressionantes.

Caso 1: alto padrão global em atendimento ao cliente

O primeiro caso de estudo de experiência do cliente é de uma das empresas mais populares do mundo: a Uber.

Fundada em 2009, a empresa opera atualmente em mais de 76 países, e oferece recursos que vão além do serviço de transportes. Também fazem parte de seu portfólio de produtos os serviços UberEATS, UberRUSH e Uber for Business.

Com uma estratégia tão ampla e difundida, já dá para imaginar o quão complexas podem ser as operações da empresa, não é? E tem mais: mesmo com uma complexa estrutura, a Uber não abre mão de centrar seus movimentos na experiência do usuário.

Pensando na pluralidade de usuários e em suas particularidades, a Uber apostou em uma ferramenta de atendimento baseada em nuvem. Isso possibilitou um gerenciamento integrado e escalabilidade rápida do serviço, que crescia — e ainda cresce — em ritmo acelerado.

Atualmente, para dar conta de uma demanda constante de atendimento, a empresa utiliza, além do aplicativo, um canal de chat em tempo real para treinar novos motoristas e conectar usuários e restaurantes no UberEATS.

Para você ter uma ideia, só nos EUA, são mais de 30 mil chats semanais sendo coordenados por um time igualmente grande de agentes.

E os resultados?

Fluxos de trabalho melhorados, índice de satisfação do cliente maior do que 95% e um tempo de resposta no chat menor do que 30 segundos para o primeiro contato!

Caso 2: “todos os clientes merecem ter uma conversa real”

O segundo exemplo de experiência do cliente da lista nos ensina grandes lições sobre atendimento humanizado: estamos falando da startup e ferramenta de comunicação Slack.

Fundada em 2009, a empresa Slack lançou seu produto — uma plataforma de comunicação corporativa — em 2014, e desde então, já tinha grandes planos para o futuro. Hoje, já são mais de 9 milhões de usuários que desfrutam de uma experiência cuidadosa e funcional no aplicativo e com os times de atendimento e suporte.

A filosofia da equipe de atendimento ao cliente da Slack é que todos os clientes merecem ter uma conversa com uma pessoa real.

Por isso, investiram no Zendesk Support e na API Zendesk Guide como ferramentas para possibilitar a criação de uma boa relação empresa-cliente mesmo em larga escala.

Dessa forma, o contato com o suporte era facilitado e integrado à plataforma Slack. assim como o envio de relatórios de bugs e feedbacks.

Em 2017, com o objetivo de potencializar a qualidade do atendimento, a Slack também incluiu o chat em tempo real e o suporte por e-mail 24h por dia.

Com uma média mensal de 25 mil tickets por mês e 6 milhões de usuários ativos por dia, a estratégia da Slack rende um CSAT de quase 100% e um tempo de resposta otimizado de até 1 hora.

Caso 3: autoatendimento intuitivo e baseado em dados

O objetivo do Magazine Luiza sempre foi valorizar a jornada de experiência do cliente. Para isso, determinou que, em 2018, sua grande estratégia seria colocá-lo ainda mais no centro do negócio.

Para isso, a solução foi desenvolver um projeto capaz de transformar a estrutura de atendimento e dar mais suporte aos consumidores e aos agentes.

A ideia era potencializar a satisfação dos clientes e otimizar o trabalho da equipe de atendimento, reduzindo o volume de ferramentas utilizadas e aumentando sua agilidade e produtividade.

O melhor caminho para alcançar esse objetivo foi adotar uma plataforma de integração de serviços, que une, em um só lugar, todas as informações, interações e solicitações dos clientes. Isso permite uma gestão baseada em dados de fácil acesso e alto índice de confiabilidade.

Além disso, outra frente de atuação foi a otimização da experiência de autoatendimento. A ideia do Magazine Luiza era ajudar seu cliente a resolver problemas sozinho, de maneira intuitiva e rápida.

Confira no vídeo abaixo um pouco mais sobre a parceria Zendesk e Magalu em busca de uma experiência de compra do cliente memorável:

Caso 4: resolutividade no primeiro contato

Você com certeza já ouviu falar no nosso quarto caso de estudo de experiência do cliente. Isso porque trata-se de uma empresa que possui seis canais com uma programação cinematográfica diversificada: estamos falando do Telecine.

Seu vasto portfólio de produtos faz com que também sejam diversos os perfis de seus clientes. Por conta disso, contar com uma estratégia adaptável e personalizável era uma das maiores demandas da empresa.

Pensando nisso, a solução encontrada foi a de adotar duas soluções Zendesk para melhorar a relação com os clientes: o Zendesk Guide e o Zendesk Chat.

A partir daí, a equipe passou a trabalhar com base em um suporte de dados sólido e ordenado dos clientes. Ao mesmo tempo, o chat permitiu criar respostas imediatas e reduzir o tempo de espera de cada consulta — o principal ponto definidor de uma boa experiência do cliente, de acordo com o Relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente para 2020.

Como resultado, a Telecine alcançou um índice de satisfação de 82%, e uma média de 7235 tickets mensais, dos quais mais de 50% já foram resolvidos no primeiro contato.

Caso 5: Suporte efetivo para 14 milhões de usuários

A Udemy é o maior mercado de aprendizagem online do mundo, com uma plataforma que permite que especialistas criem cursos online para alunos em escala global.

Quando alcançou a marca de 13 milhões de estudantes, a empresa percebeu que precisava de uma uma solução com autoatendimento localizado.

A ideia era explorar o potencial de um recurso de satisfação do cliente integrado para organizar a rotina e algumas automatizações para tornar mais fluido o trabalho dos agentes.

Com a implantação da Zendesk Support, a Udemy conseguiu o que queria: acelerar as respostas aos tickets e permitir opções de autoatendimento para os alunos e orientadores. Além disso, não deixa passarem despercebidas as avaliações negativas. Proativamente, o suporte envia e-mails aos alunos, analisa os dados dos tickets e atua para eliminar as causas do problema, evitando uma reincidência.

O resultado não poderia ser outro: 97% de satisfação do cliente e tempo de resposta permanente de 15 minutos para casos de reembolso.

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