5 cases de experiência do cliente: as melhores estratégias

Quais são os maiores cases de experiência do cliente?

Na nossa lista de cases de experiência do cliente estão:

• Caso 1: alto padrão global em atendimento ao cliente — Uber
• Caso 2: “todos os clientes merecem ter uma conversa real” — Slack
• Caso 3: autoatendimento intuitivo e baseado em dados - Magazine Luiza
• Caso 4: resolutividade no primeiro contato — Telecine
• Caso 5: suporte efetivo para 14 milhões de usuários — Ubemy

Caso 1: alto padrão global em atendimento ao cliente

O primeiro caso de estudo de experiência do cliente é de uma das empresas mais populares do mundo: a Uber.

Fundada em 2009, a empresa opera atualmente em mais de 76 países e oferece recursos que vão além do serviço de transportes pessoais.

Também fazem parte de seu portfólio de produtos os serviços UberEATS, UberRUSH e Uber for Business.

Com uma estratégia tão ampla e difundida, já dá para imaginar o quão complexas podem ser as operações da empresa, não é?

E tem mais: mesmo com uma complexa estrutura, a Uber não abre mão de centralizar os seus movimentos na experiência do usuário.

Pensando na pluralidade de clientes e em suas particularidades, a Uber apostou em uma ferramenta de atendimento baseada em nuvem. Isso possibilitou um gerenciamento integrado e a escalabilidade rápida do serviço, que crescia — e ainda cresce — em ritmo acelerado.

Atualmente, para dar conta de uma demanda constante de atendimento, a empresa utiliza, além do aplicativo, um canal de chat em tempo real para treinar novos motoristas e conectar usuários e restaurantes no UberEATS.

Para você ter uma ideia, só nos EUA, são mais de 30 mil chats semanais sendo coordenados por um time igualmente grande de agentes.

E os resultados? Fluxos de trabalho melhorados, índice de satisfação do cliente maior do que 95% e um tempo de resposta no chat menor do que 30 segundos para o primeiro contato!

Caso 2: “todos os clientes merecem ter uma conversa real”

O segundo exemplo de case de experiência do cliente da nossa lista nos ensina grandes lições sobre atendimento humanizado. No caso, estamos falando da startup e ferramenta de comunicação Slack.

Fundada em 2009, a empresa Slack lançou o seu produto — uma plataforma de comunicação corporativa — em 2014, e desde então, já tinha grandes planos para o futuro.

Hoje, já são mais de 9 milhões de usuários que desfrutam de uma experiência cuidadosa e funcional no aplicativo e com os times de atendimento e suporte.

A filosofia da equipe de atendimento ao cliente da Slack é que todos os clientes merecem ter uma conversa com uma pessoa real.

Por isso, investiram no Zendesk Support e na API Zendesk Guide como ferramentas para possibilitar a criação de uma boa relação empresa-cliente mesmo em larga escala.

Dessa forma, o contato com o suporte se tornou mais facilitado e integrado à plataforma Slack, bem como o envio de relatórios de bugs e feedbacks.

Em 2017, com o objetivo de potencializar a qualidade do atendimento, a Slack também incluiu o chat em tempo real e o suporte por e-mail 24h por dia.

Com uma média mensal de 25 mil tickets por mês e 6 milhões de usuários ativos por dia, a estratégia da Slack rende um CSAT de quase 100% e um tempo de resposta otimizado de até 1 hora.

Dica de leitura: “Criação de relacionamentos melhores com os clientes usando mensagens”

Caso 3: autoatendimento intuitivo e baseado em dados

O objetivo do Magazine Luiza sempre foi valorizar a jornada de experiência do cliente. Para isso, determinou que, em 2018, sua grande estratégia seria colocá-lo ainda mais no centro do negócio.

A fim de alcançar esse propósito, a solução foi desenvolver um projeto capaz de transformar a estrutura de atendimento e dar mais suporte aos consumidores e aos agentes.

A ideia era potencializar a satisfação dos clientes e otimizar o trabalho da equipe de atendimento, reduzindo o volume de ferramentas utilizadas e aumentando sua agilidade e produtividade.

O melhor caminho para alcançar esse objetivo foi adotar uma plataforma de integração de serviços, que une, em um só lugar, todas as informações, interações e solicitações dos clientes.

Isso permitiu uma gestão baseada em dados de fácil acesso e alto índice de confiabilidade.

Além disso, outra frente de atuação foi a otimização da experiência de autoatendimento. A ideia do Magazine Luiza era ajudar seu cliente a resolver problemas sozinho, de maneira intuitiva e rápida.

Confira, no vídeo abaixo, um pouco mais sobre a parceria Zendesk e Magalu em busca de uma experiência de compra do cliente memorável:

Caso 4: resolutividade no primeiro contato

Você, com certeza, já ouviu falar no nosso quarto case de experiência do cliente. Isso porque se trata de uma empresa que conta com seis canais com uma programação cinematográfica diversificada.

Já sabe qual empresa é? Estamos falando do Telecine.

Seu vasto portfólio de produtos leva ao atendimento de diferentes tipos de clientes. Por conta disso, contar com uma estratégia adaptável e personalizável era uma das maiores demandas da empresa.

Pensando nessa necessidade, a solução encontrada foi a de adotar duas soluções Zendesk para melhorar a relação com os clientes: o Zendesk Guide e o Zendesk Chat.

A partir daí, a equipe do Telecine passou a trabalhar com base em um suporte de dados sólido e ordenado dos clientes.

Ao mesmo tempo, o chat permitiu criar respostas imediatas e reduzir o tempo de espera de cada consulta — o principal ponto definidor de uma boa experiência do cliente, de acordo com o Relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente para 2020.

Como resultado, a Telecine alcançou um índice de satisfação de 82% e uma média de 7235 tickets mensais, dos quais mais de 50% já foram resolvidos no primeiro contato.

Caso 5: suporte efetivo para 14 milhões de usuários

A Udemy é o maior mercado de aprendizagem online do mundo, com uma plataforma que permite que especialistas criem cursos online para diferentes perfis de alunos em escala global.

Quando alcançou a marca de 13 milhões de estudantes, a empresa percebeu que precisava de uma solução com autoatendimento localizada.

A ideia era explorar o potencial de um recurso de satisfação do cliente integrado para organizar a rotina e algumas automatizações e, assim, tornar mais fluido o trabalho dos seus agentes.

Com a implantação da Zendesk Support, a Udemy conseguiu o que queria: acelerar as respostas aos tickets e oferecer opções de autoatendimento para os alunos e orientadores.

Além disso, a solução não deixa passarem despercebidas as avaliações negativas. Proativamente, o suporte envia e-mails aos alunos, analisa os dados dos tickets e atua para eliminar as causas do problema, evitando uma reincidência.

O resultado não poderia ser outro: 97% de satisfação do cliente e tempo de resposta permanente de 15 minutos para casos de reembolso.