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2 cases de sucesso pós-venda e a importância dessa estratégia

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 novembro 2020
Última atualização em 20 janeiro 2021

Conhecer alguns cases de sucesso pós-venda é uma das melhores maneiras de se inspirar para buscar resultados tão bons quanto os apresentados para o seu negócio.

Infelizmente, algumas empresas ainda negligenciam a importância do relacionamento com o cliente após a conclusão da venda. No entanto, é fundamental ter em mente que essa etapa merece tanta atenção quanto às demais.

O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020 mostrou que 52% dos clientes fazem o possível para comprar das suas marcas favoritas. Outros 74% se sentem fiéis a certas empresas.

Ou seja, um bom relacionamento pós-venda é um dos caminhos para reter e fidelizar os clientes.

Além disso, essa estratégia é bem lucrativa para as empresas

  • Conseguir aumentar a taxa de retenção em 5% tende a gerar lucros entre 25% e 95%;
  • Conquistar um novo cliente fica entre 5 a 25 vezes mais caro do que manter os atuais.

Percebeu quanto é importante “cuidar” do seu cliente mesmo depois que a venda já foi concluída? 

Confira agora 3 cases de sucesso pós-venda de empresas que entenderam a importância dessa estratégia e, no final, 9 dicas de como criar a sua.

2 cases de sucesso pós-venda

O conceito de pós-venda pode ser definido como um conjunto de ações que uma empresa adota para manter e aprimorar o relacionamento com os seus clientes após a efetivação da venda.

Essa abordagem é essencial tanto para garantir o sucesso do cliente quanto para fortalecer a marca no mercado e, consequentemente, colher todos os resultados positivos dessa boa imagem.

Mas para entender melhor o que é pós-venda, imagine a seguinte cena: você compra um smartphone novo. Ao receber o produto na sua casa, percebe que foi enviado o modelo errado.

Imediatamente, você entra em contato com um dos telefones informados no site da loja, mas não é atendido. No chat, o tempo de espera informado está acima de 1 hora. Você então decide mandar um e-mail que, mesmo depois de dias, não é respondido. 

Qual é a impressão que essa empresa deixa para você? Compraria novamente dela? Indicaria para um amigo ou alguém da sua família?

A postura dos seus clientes pode ser exatamente a mesma quanto não recebe a devida (e merecida) atenção depois de comprarem algo ou contratarem um serviço da sua empresa.

Aproveite e leia também “Como lidar com um cliente insatisfeito e oferecer uma boa experiência a ele?

Dito isso, conheça agora 2 cases de sucesso pós-venda inspiradores!

Netflix

Netflix, a gigante do streaming, tem o Brasil como o seu maior mercado e 2º em número de assinantes. Ou seja, é mais do que importante cuidar dos seus clientes após assinarem os seus serviços, concorda?

Existem vários motivos que justificam essa empresa estar na lista de cases de sucesso pós-venda. Vamos destacar um no qual a cliente relatou, em suas redes sociais, como foi o tratamento recebido ao reclamar de uma cobrança duplicada da sua assinatura.

Primeiro, a cliente evidencia que os dados solicitados no início do atendimento eletrônico realmente foram utilizados e não precisaram ser repetidos ao longo da ligação.

Aqui, vamos fazer um adentro: de acordo com a pesquisa da Zendesk que citamos no início deste artigo, mais de 40% dos clientes consideram sua experiência de atendimento ruim quando têm que repetir várias vezes suas informações.

Outro fato que a surpreendeu foi ter sido transferida rapidamente para o agente humano e receber um atendimento descontraído, mas, ao mesmo tempo, cordial e profissional.

Para finalizar esse case de sucesso pós-venda, o atendente ofereceu à cliente duas formas de ressarcimento. A opção escolhida foi rapidamente confirmada no e-mail e o problema resolvido em apenas 4 minutos de ligação.

Magazine Luiza

O Magazine Luiza, que já vinha fortemente se destacando no varejo com a sua abordagem omnichannel e de marketing, entra na lista de cases de sucesso pós-venda por conta do atendimento oferecido aos seus clientes.

Na busca por entregar respostas mais rápidas e em menos tempo em todas as etapas do processo de compra, a empresa investiu no autoatendimento e no chatbot.

Percebendo que muitas das reclamações dos clientes no pós-venda eram por não entenderem as funcionalidades dos produtos adquiridos, o Magazine Luiza passou a utilizar o seu canal do Youtube também uma forma de resolver essa questão.

Assim a Lu, vendedora virtual da marca, começou também a auxiliar os consumidores em suas dúvidas, descomplicando termos técnicos e mostrando todos os benefícios e uso dos produtos comercializados na plataforma.

Atualmente o Canal da Lu tem mais de 2,30 milhões de inscritos e contribui para aumentar as taxas de fidelização da empresa. 

Como aplicar o pós-venda na sua empresa

Como você pôde ver, existem diversas maneiras de garantir a satisfação do cliente após a compra. 

E o que seria preciso para também colocar a sua empresa na lista de cases de sucesso pós-venda? Veja algumas dicas:

  1. Foque no sucesso do cliente (Customer Success)
  2. Faça follow up
  3. Realize pesquisas de satisfação
  4. Esteja presente em datas especiais
  5. Informa lançamentos de novos produtos e serviços
  6. Utilize estratégias de cross selling e up selling
  7. Crie programas de fidelização
  8. Garanta atendimentos rápidos e eficientes
  9. Ofereça boas ferramentas de trabalho para a sua equipe

O Zendesk Support Suite permite uma experiência de atendimento completa, com suporte em diferentes canais, tais como e-mail, chat, telefone e aplicativos de redes sociais.

Confira todas as funcionalidades do Zendesk Support Suite e veja como essa solução pode ajudar a sua empresa a se tornar um verdadeiro case de sucesso!

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