2 cases de sucesso pós-venda e a importância dessa estratégia

Conhecer alguns cases de sucesso pós-venda é uma das melhores maneiras de se inspirar para buscar resultados tão bons quanto os apresentados para o seu negócio.

Infelizmente, algumas empresas ainda negligenciam a importância do relacionamento com o cliente após a conclusão da venda. No entanto, é fundamental ter em mente que essa etapa merece tanta atenção quanto às demais.

O Relatório de Tendências da Zendesk de 2020 mostrou que 52% dos clientes fazem o possível para comprar das suas marcas favoritas. Outros 74% se sentem fiéis a certas empresas.

Ou seja, um bom relacionamento pós-venda é um dos caminhos para reter e fidelizar os clientes.

Além disso, a estratégia de pós-vendas é bem lucrativa para as empresas, já que com esse investimento elas podem: 

• Conseguir aumentar a taxa de retenção em 5% tende a gerar lucros entre 25% e 95%;
• Conquistar um novo cliente fica entre 5 a 25 vezes mais caro do que manter os atuais.

Percebeu quanto é importante “cuidar” do seu cliente mesmo depois que a venda já foi concluída? 

Confira agora o que é pós-venda, a importância desse serviço para as organizações, dois cases de sucesso pós-venda de empresas que entenderam a sua relevância e, no final, nove dicas de como criar a sua estratégia.

O que é pós-venda?

O conceito de pós-venda pode ser definido como um conjunto de ações que uma empresa adota para manter e aprimorar o relacionamento com os seus clientes após a efetivação da venda.

Essa abordagem é essencial tanto para garantir o sucesso do cliente quanto para fortalecer a marca no mercado e, consequentemente, colher todos os resultados positivos dessa boa imagem.

Mas para entender melhor o que é pós-venda, imagine a seguinte cena: você compra um smartphone novo. Ao receber o produto na sua casa, percebe que foi enviado o modelo errado.

Imediatamente, você entra em contato com um dos telefones informados no site da loja, mas não é atendido. No chat, o tempo de espera informado está acima de uma hora. Você então decide mandar um e-mail que, mesmo depois de dias, não é respondido. 

Qual é a impressão que essa empresa deixa para você? Compraria novamente dela? Indicaria para um amigo ou alguém da sua família?

A postura dos seus clientes pode ser exatamente a mesma quando não recebe a devida (e merecida) atenção depois de comprarem algo ou contratarem um serviço da sua marca.

Aproveite e leia também “Como lidar com um cliente insatisfeito e oferecer uma boa experiência a ele?”

Qual a importância do pós-venda?

Com o exemplo acima, já deu para entender um pouco mais sobre a importância do pós-venda para sua empresa, certo? Mas vamos falar um pouco mais sobre isso.

Quando pensamos na relevância de um serviço de pós-vendas, por exemplo, podemos refletir sobre as vantagens da estratégia para a empresa. Entre várias, algumas das que podemos ressaltar são:

• Relacionamento duradouro com o cliente: afinal, a partir do momento que você investe no atendimento pós-venda, tem maior facilidade para garantir a satisfação do consumidor e, consequentemente, a sua fidelização, melhorando o relacionamento;

• Aumento da recompra: clientes satisfeitos voltam a comprar com a empresa! É o que mostra o Relatório de Tendências da Zendesk, que indica que entre os atributos que fazem um consumidor ser fiel a uma marca, o principal deles (quase 80%) está relacionado ao bom atendimento ao cliente. E, com certeza, podemos englobar o pós-vendas dentro dessa área;

• Melhora a reputação da marca: muitas organizações estão preocupadas apenas em efetuar as vendas, sem pensar no atendimento após a compra. Ainda assim, representa um papel fundamental na satisfação do consumidor e pode fazer com que toda a sua experiência seja prejudicada;

• Fideliza os clientes: quem não gostaria que os seus clientes se transformassem em advogados da sua marca? Essa é uma das principais ideias por trás da fidelização;

• Reduz os custos: provavelmente você já ouviu uma das frases mais icônicas do pai do marketing, Philip Kotler. Em seu livro, ele fala que “Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual“. 

Todos esses pontos e vantagens levantados aqui mostram apenas uma questão: a fidelização, no fim das contas, é um investimento em sua própria empresa. E dificilmente é possível fidelizar clientes sem criar boas estratégias e oferecer serviços de pós-vendas. 

Aproveite para conferir este conteúdo: O que é fidelização de clientes? Tudo o que você precisa saber (inclusive 10 dicas práticas)

Dito isso, conheça agora 2 cases de sucesso pós-venda inspiradores!

2 cases de sucesso pós-vendas

Netflix

Netflix, a gigante do streaming, tem o Brasil como o seu 3º maior mercado e 2º em número de assinantes. Ou seja, é mais do que importante cuidar dos seus clientes após assinarem os seus serviços, concorda?

Existem vários motivos que justificam essa empresa estar na lista de cases de sucesso pós-venda. Vamos destacar um no qual a cliente relatou, em suas redes sociais, como foi o tratamento recebido ao reclamar de uma cobrança duplicada da sua assinatura.

Primeiro, a cliente evidencia que os dados solicitados no início do atendimento eletrônico realmente foram utilizados e não precisaram ser repetidos ao longo da ligação.

Aqui, vamos fazer um adentro: de acordo com a pesquisa da Zendesk que citamos no início deste artigo, mais de 40% dos clientes consideram sua experiência de atendimento ruim quando têm que repetir várias vezes suas informações.

Outro fato que a surpreendeu foi ter sido transferida rapidamente para o agente humano e receber um atendimento descontraído, mas, ao mesmo tempo, cordial e profissional.

Para finalizar esse case de sucesso pós-venda, o atendente ofereceu à cliente duas formas de ressarcimento. A opção escolhida foi rapidamente confirmada no e-mail e o problema resolvido em apenas quatro minutos de ligação.

Magazine Luiza

O Magazine Luiza, que já vinha fortemente se destacando no varejo com a sua abordagem omnichannel e de marketing, entra na lista de cases de sucesso pós-venda por conta do atendimento oferecido aos seus clientes.

Na busca por entregar respostas mais rápidas e em menos tempo em todas as etapas do processo de compra, a empresa investiu no autoatendimento e no chatbot.

Percebendo que muitas das reclamações dos clientes no pós-venda eram por não entenderem as funcionalidades dos produtos adquiridos, o Magazine Luiza passou a utilizar o seu canal do Youtube também como uma forma de resolver essa questão.

Assim a Lu, vendedora virtual da marca, começou também a auxiliar os consumidores em suas dúvidas, descomplicando termos técnicos e mostrando todos os benefícios e uso dos produtos comercializados na plataforma.

Atualmente o Canal da Lu tem mais de 2,62 milhões de inscritos e contribui para aumentar as taxas de fidelização da empresa. 

 

Como aplicar o pós-venda na sua empresa?

Como você pôde ver, existem diversas maneiras de garantir a satisfação do cliente após a compra. 

E o que seria preciso para também colocar a sua empresa na lista de cases de sucesso pós-venda? Veja algumas dicas e tipos de serviços de pós-venda que podem fazer a diferença no seu negócio:

1. Foque no sucesso do cliente (Customer Success)
2. Faça follow-up
3. Realize pesquisas de satisfação
4. Esteja presente em datas especiais
5. Informe os lançamentos de novos produtos e serviços
6. Utilize estratégias de cross selling e up selling
7. Crie programas de fidelização
8. Garanta atendimentos rápidos e eficientes
9. Ofereça boas ferramentas de trabalho para a sua equipe

Quer saber mais sobre cada uma dessas dicas de estratégias de pós-vendas? Confira!

1. Foque no sucesso do cliente (Customer Success)

Primeiramente, devemos compreender que o Customer Success é uma área dentro da companhia, que é exclusivamente focada em auxiliar seus clientes a alcançarem o sucesso. 

A grande questão é que, além de ser um setor, o sucesso do cliente é um dos objetivos mais estratégicos que uma empresa pode estabelecer. 

Isso porque o customer success gera uma reação em cadeia positiva, que tem como maior consequência a possibilidade de um aumento considerável na lucratividade para sua empresa. 

E tudo isso é importante porque, como já falamos anteriormente, clientes fiéis tendem a comprar 67% mais que os novos consumidores. 

2. Faça follow-up

O follow-up de vendas pode ser entendido como uma estratégia de acompanhamento. Por meio dessa prática, o vendedor acompanha os prospects, leads e clientes durante toda a jornada de compra, inclusive no pós-vendas. 

Nesse contexto, é vital que o profissional esteja disponível e atento para responder dúvidas e solicitações. Isso tudo porque, além de priorizar a experiência do consumidor, auxilia diretamente no processo de fidelização. E já falamos sobre como isso é importante para o sucesso de uma empresa, certo?

3. Realize pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação são fundamentais para que as organizações consigam analisar como os clientes se sentem em relação à empresa, de modo que o atendimento em todos os pontos de contato seja melhorado continuamente. 

Além disso, por meio das pesquisas de satisfação, é possível identificar com mais precisão se há gargalos no processo e implementar ações com mais agilidade para resolver os problemas levantados.

Todos esses pontos são importantes porque, segundo a pesquisa da Zendesk, 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente.

4. Esteja presente em datas especiais

Todos sabemos sobre a importância das datas sazonais para o sucesso de determinados negócios. Dia das Mães, Natal e Black Friday são as maiores datas comemorativas e que podem trazer um grande impacto para os negócios.

Muitas empresas aproveitam essas comemorações para mandar mensagens e e-mail marketing aos seus antigos clientes, mostrando que ainda se lembram dele. Inclusive, pode ser interessante divulgar promoções que estejam ocorrendo ou dar descontos especiais para a recompra.

5. Informe os lançamentos de novos produtos e serviços

Algo que você não pode deixar de lado quando está falando sobre estratégias de pós-vendas é esse ponto. Muitos consumidores compram com as empresas e, por mais que gostem de seus produtos ou serviços, acabam esquecendo de acompanhar as novidades.

Sendo assim, essa é uma boa abordagem para fazer-se presente na vida do cliente e, principalmente, indicar que tem novas soluções para auxiliá-lo. Isso pode ser ainda mais bem-vindo quando o contato é feito de forma personalizada.

6. Utilize estratégias de cross selling e up selling

Uma pesquisa mostrou que 35% das vendas da Amazon são fruto de cross selling. Além disso, utilizando técnicas como up selling e cross selling é possível explorar o aumento da taxa de retenção e elevar o faturamento em até 95%.

Ou seja, são todos dados muito interessantes, principalmente quando pensamos na lucratividade da empresa, certo? Mas o que significa cada um desses termos?

• Up selling ou vendas adicionais: é uma estratégia voltada em oferecer ao consumidor uma solução superior à que ele está pensando em adquirir ou que ele já adquiriu. Dessa maneira, podemos tanto melhorar a aquisição do cliente quanto aumentar o ticket médio da empresa;
• Cross selling ou vendas cruzadas: pode ser definido como uma abordagem em que é oferecido ao cliente produtos complementares ao que ele já adquiriu ou está prestes a adquirir. Ou seja, o cliente é estimulado a adquirir soluções que complementam sua experiência, então os produtos oferecidos devem combinar com a compra inicial.

7. Crie programas de fidelização

Basicamente, os programas de fidelização são ações criadas por uma marca com a principal finalidade de fidelizar o consumidor, como o próprio nome já indica. Assim, é possível melhorar a experiência de compra e, com isso, aumentar as vendas. 

Mas para chegar a um resultado positivo, a empresa deve oferecer recompensas (que podem ser financeiras ou não) e, com isso, consegue conquistar compras mais frequentes.

Ou seja: quanto mais o seu cliente consumir em sua  empresa, mais benefícios ele tem. Parece justo, certo? 

8. Garanta atendimentos rápidos e eficientes

Para 68% dos consumidores a maioria das empresas precisa melhorar o treinamento de seus agentes de atendimento ao cliente. Além disso, 54% dizem que parece que a área de atendimento é algo secundário para a maioria das organizações com as quais interagem.

Esses dados são preocupantes, certo? Principalmente quando consideramos que o atendimento ao consumidor é uma das principais formas de fidelização e retenção dos clientes.

Então, torna-se claro que investir na capacitação de seus agentes é apenas o primeiro passo para oferecer um bom atendimento de pós-venda e garantir uma boa experiência ao cliente. Mas isso não é tudo. Não adianta ter atendentes bem preparados se as ferramentas não são eficientes. O que nos leva a última dica.

9. Ofereça boas ferramentas de trabalho para a sua equipe

O seu negócio está presente nos principais canais que os seus clientes estão? Sua empresa aproveita ao máximo as oportunidades geradas por esses canais e oferece um atendimento único e encantador ao consumidor?

Para auxiliar em todas essas questões, você sabia que podemos adotar uma ferramenta de atendimento que agrega as informações mais relevantes para a sua equipe, agiliza os contatos e dá insights essenciais para melhorar suas estratégias de vendas e suporte?

Agora que você já conhece os dois cases de sucesso pós-venda, precisará pensar em como oferecer essas experiências positivas aos seus clientes. O Zendesk Support Suite permite uma experiência de atendimento completa, com suporte em diferentes canais, tais como e-mail, chat, telefone e aplicativos de redes sociais.

Confira todas as funcionalidades do Zendesk Suite e veja como essa solução pode ajudar a sua empresa a se tornar um verdadeiro case de sucesso!