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Afinal, vale a pena investir em um call center virtual? Veja!

Por Zendesk

Última atualização em 12 setembro 2023

O call center virtual é um novo formato de atendimento que traz mais modernidade para a empresa. Ele permite que o time trabalhe de qualquer lugar do país ou do mundo, visto que a infraestrutura fica hospedada na nuvem.

Neste artigo, você descobrirá mais detalhes sobre essa inovação no atendimento ao cliente. Siga conosco para entender como o call center virtual funciona, quais são os benefícios e como montar um com sucesso.

  • O que é call center virtual?
  • Como funciona um call center virtual?
  • Vale a pena investir em um call center virtual?
  • Como viabilizar a inovação no call center?
  • Como implementar um call center virtual?

O que é call center virtual? 

Antes de mais nada, a definição do call center virtual diz respeito à evolução do formato tradicional de atendimento. Agora, os colaboradores não precisam estar presentes no mesmo escritório para executar as atividades. A operação é feita em qualquer lugar do mundo, bastando ter um computador conectado à internet. 

Com o novo formato de trabalho, todo mundo sai ganhando: empresas, colaboradores e, principalmente, clientes

A companhia, por exemplo, pode economizar com aluguel de salas comerciais e gastos comuns, como água, luz, telefone e internet. Já os colaboradores ganham mais tempo na rotina, uma vez que não é necessário se deslocar para o escritório. 

E os clientes? Bem, neste ponto, temos um dado interessante do Relatório de Tendências da Experiência do Cliente, realizado pela Zendesk. 66% dos consumidores que costumam interagir com o suporte disseram que basta uma interação ruim com uma empresa para ter seu dia arruinado.

Com uma equipe de trabalho menos cansada e trabalhando no conforto de casa, os consumidores recebem um atendimento com mais qualidade. E isso faz toda a diferença na experiência do cliente!

Outro ponto positivo é que o ambiente doméstico, em grande parte dos casos, é menos barulhento do que um escritório. Então, é mais fácil para o atendente compreender as dores dos consumidores. 

Leia mais: o que é contact center, como funciona e quais são seus benefícios?

Como funciona um call center virtual? 

Um call center virtual funciona por meio da tecnologia em nuvem. Isto é, toda a operação é transferida para a internet. Com os recursos digitais, não é necessário investir nos tradicionais: PABX, cabeamento, manutenção de hardware e periféricos etc. 

Para se ter uma ideia, estima-se que 95% das novas cargas de trabalho digitais serão implantadas em plataformas nativas de nuvem até 2025. De acordo com Milind Govekar, do Gartner, “não há estratégia de negócios sem estratégia de nuvem”.

Vale a pena investir em um call center virtual? 

Sim, não há dúvidas de que vale a pena investir em um call center virtual. Um dos benefícios é a melhoria na qualidade das chamadas, pois a interferência nas ligações ocorre em virtude da rede de telefonia convencional.

A rota GSM não é a mais indicada para esses casos, sendo a rota CLI a melhor opção, pois ela é exclusiva e sempre digital. 

Essa qualidade é muito importante, porque mais de 60% dos clientes afirmam que têm padrões mais altos de atendimento ao cliente, após a pandemia de Covid-19.

Portanto, quanto mais qualidade você oferecer ao consumidor, mais chances terá de fechar um negócio. E imagine só deixar de fazer uma conversão pela instabilidade da chamada telefônica? Agora, isso ficou no passado.

Outro ponto positivo é a possibilidade de ter mais controle e segurança. Todas as conversas podem ser verificadas por meio do sistema de telefonia VoIP, que grava as ligações. 

Em paralelo, é uma boa oportunidade para ouvir os funcionários e oferecer feedbacks mais assertivos para o time.

Como viabilizar a inovação no call center?

Investir em um call center virtual não é a única mudança da transformação digital que sua empresa deve adotar

Afinal, o papel do suporte e atendimento ao cliente, seja qual for a plataforma, é entender as demandas das pessoas e solucioná-las do modo mais eficiente possível.

Para isso, é preciso apostar na inovação no call center com outras práticas, como adotar o atendimento omnichannel, o autoatendimento e rever a maneira como os dados dos clientes são tratados.

Essas inovações ajudam a acompanhar as tendências importantes do mercado. E, ao incorporá-las no DNA da empresa, você mostra que prioriza a experiência do cliente no negócio.

Entre as inovações para call center e atendimento ao cliente, existem algumas tendências que se destacam. Confira a seguir!

1. Atendimento omnichannel

A estratégia de atendimento omnichannel tem como objetivo usar todos os canais da empresa juntos, de modo integrado. Além do call center, inclui o uso de aplicativo, loja física, chat, redes sociais, e-mail, telefone e todos os lugares onde seu negócio está.

Com ela, você oferece novas maneiras de interagir com o cliente, propiciando um atendimento único.

A ideia é que todos esses canais trabalhem juntos. Por exemplo, um cliente pode estar na loja física e ver uma promoção pelo aplicativo. No entanto, ele prefere ser atendido presencialmente pelo vendedor.

Em outro exemplo, imagine que o consumidor está em casa e vê a mesma promoção pelo aplicativo. Então, ele decide ligar para um atendente pelo telefone para tirar suas dúvidas rapidamente.

A qualidade do atendimento e a experiência do cliente devem ser iguais em todos os canais. Logo, é importante que os dados estejam disponíveis para toda a equipe de forma sincronizada, fácil e acessível. 

É aqui que entra a estratégia omnichannel, que está relacionada ao uso de big data, sobre o qual falaremos mais abaixo.

Todos esses esforços contribuem para melhorar a experiência do cliente com a empresa e a alinhar o atendimento em todos os canais que ele possa procurar.

2. Chamada de retorno

Uma inovação no call center que não pode ficar de fora é a chamada de retorno

Clientes querem um atendimento imediato, sem esperar muito tempo para a solução do seu problema. A espera nas ligações de call center, em específico, é ainda mais sensível nesse ponto, já que pode deixá-los impacientes.

Mas a chamada de retorno é uma solução para essa questão. Quando o cliente liga e não há atendentes disponíveis, a empresa oferece a opção de retornar a ligação.

É possível gravar respostas automáticas para avisar aos clientes que um atendente entrará em contato em breve. Então, ele pode se sentir à vontade para desligar e aguardar pelo retorno do atendente.

O recurso reduz o tempo de espera e melhora a experiência, pois o atendente não precisa se apressar para diminuir a fila de espera. O cliente será atendido com calma e atenção.

Leia mais: forecast no call center – o que é e como funciona?

3. Autoatendimento e atendimento automatizado

Uma das principais tendências de inovação no atendimento ao cliente é a adoção do autoatendimento e atendimento automatizado, com a utilização da inteligência artificial, em muitos casos.

Dados da pesquisa da Zendesk, por exemplo, mostram 73% dos consumidores esperam mais interações com a IA no dia a dia e acreditam que a tecnologia irá melhorar a qualidade do atendimento.

O atendimento automatizado oferece soluções de problemas comuns de maneira instantânea, usando tecnologias como chatbots, central de atendimento e URA (Unidade de Resposta Audível).

No entanto, é essencial oferecer a opção de encaminhar para um agente humano caso o autoatendimento não seja suficiente. Essa abordagem demonstra a preocupação da empresa com a qualidade no atendimento ao cliente e suas necessidades.

A prática tende a aumentar a produtividade da equipe e a experiência do seu cliente. Enquanto os funcionários terão mais tempo para outras demandas, o consumidor será atendido de forma mais rápida e efetiva.

4. Uso do big data

Os dados dos clientes são valiosos para a empresa. Por isso, o uso estratégico do big data pode fornecer orientações para um melhor atendimento.

Dentre os dados disponíveis dos seus clientes estão:

  • comportamento nas redes sociais;
  • páginas acessadas em seu site;
  • atendimentos realizados;
  • pesquisas de satisfação do cliente.

O ideal é armazenar, combinar e analisar esses dados para gerar ideias e refinar as estratégias. Assim, sua empresa consegue entender as demandas e necessidades dos consumidores, permitindo que os profissionais tomem decisões melhores e mais rápidas com base em informações relevantes.

Todos estes dados visam aprimorar a experiência do cliente e facilitar o trabalho da equipe de atendimento.

5. Segurança dos dados dos clientes

A grande quantidade de dados sensíveis dos clientes exige cuidados extras, que são de responsabilidade da empresa. 

Essa é uma tendência de inovação no call center e atendimento ao consumidor que foca na segurança das informações das pessoas. Ademais, isso favorece a construção de uma imagem de confiança.

É uma postura ainda mais relevante considerando a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Essa lei impacta diretamente as operações de atendimento da empresa, ou seja, como as informações dos clientes são armazenadas e usadas.

Seja sempre transparente na coleta de dados e informe como serão usados. Desta forma, você garante aos consumidores que está protegendo os dados deles e não permite acesso não autorizado.

Agora que já vimos o que é call center virtual, como funciona e as principais inovações no atendimento ao cliente, vamos ver como implementá-lo!

Como implementar o call center virtual? 

Engana-se quem pensa que a implementação de um call center virtual é complicada. Basta seguir alguns passos para que o processo seja concluído com eficiência. Confira!

1. Verifique a velocidade de conexão da internet

A solução utilizada na empresa precisa atender as chamadas de toda a central. Quando há uma alta quantidade de ligações, o indicado é adquirir uma linha de internet apenas para essa área e outra para as demais necessidades da companhia.

Saiba mais: como montar um call center? 9 passos para implementar a operação na sua empresa

2. Treine seus colaboradores

Quanto mais capacitados os funcionários estiverem, mais fácil será a implementação da tecnologia. Uma dica interessante é pensar na integração entre os sistemas com antecedência para evitar problemas no meio do caminho.

3. Escolha uma ferramenta de confiança

A estrutura de trabalho da empresa não pode ser alocada de qualquer forma. É essencial trabalhar com ferramentas de atendimento ao cliente fornecidas por companhias que sejam referência no mercado

Verifique se o fornecedor oferece suporte integral e se a solução corresponde às necessidades do seu negócio. Uma ferramenta de call center virtual deve ter uma série de funcionalidades e recursos para proporcionar uma experiência completa e eficiente. 

Vejamos algumas características essenciais para escolher a melhor ferramenta de atendimento ao cliente:

  • encaminhamento inteligente de chamadas: a ferramenta deve ser capaz de direcionar as chamadas para o agente mais adequado com base nas habilidades ou no histórico do cliente;
  • IVR (Interactive Voice Response): trata-se de um sistema de resposta de voz interativa que permite aos clientes selecionarem opções antes de serem atendidos por um agente;
  • discador automático: agiliza o processo de discagem para os agentes, tornando-o mais eficiente;
  • relatórios e análises: fornece métricas e estatísticas para medir o desempenho do call center e a eficácia das interações;
  • gravação de chamadas: possibilita registrar as conversas para fins de treinamento, controle de qualidade e resolução de disputas;
  • chamada de retorno (callback): oferece a opção de retorno de chamada para os clientes que não podem ser atendidos imediatamente;
  • monitoramento em tempo real: possibilita a supervisão das chamadas e do desempenho dos agentes em tempo real;
  • integração com outras ferramentas: viabiliza conectar-se a outras plataformas e aplicativos para otimizar a produtividade do call center.

Com um software de telefonia integrado, como o da Zendesk, você tem total liberdade para atender diretamente os clientes e propiciar soluções personalizadas para problemas complexos.

4. Integre com um CRM de Vendas

Por fim, busque integrar a ferramenta de call center virtual a um software de CRM. Com as soluções conectadas, o atendente tem fácil acesso a todas as informações indispensáveis para realizar um atendimento personalizado quando o cliente entrar em contato para obter suporte ou tirar dúvidas.

Já com o uso do CRM no call center virtual para vendas, pode-se otimizar a estruturação do funil para oferecer um atendimento adequado ao nível de interesse do lead com a marca, em particular na aquisição de novos clientes.

Isso possibilita uma abordagem direcionada e eficiente, proporcionando uma experiência positiva ao cliente e aumentando as chances de conversão.

O Zendesk Service, por exemplo, dispõe dos mais poderosos recursos para inovar no call center virtual com as dicas que apresentamos neste conteúdo!

Nossa solução de voz integrada pode ser sincronizada com todos os outros canais e possibilita que os agentes vejam as informações do cliente imediatamente. 

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