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Os novos padrões de consumo e impactos no mundo pós-pandemia
Por Zendesk
Última atualização em 21 Mai 2023
Diante de tantas mudanças em nossas rotinas, nos vimos ainda mais dependentes da tecnologia para que a Covid-19 não dizimasse toda a sociedade. Com isso, também vimos impactos nos novos padrões de consumo.
Os avanços possibilitaram as compras, vendas, negociações e o trabalho durante todo o período de distanciamento social. Foram dias difíceis, que graças a transformação digital que já vivíamos, mas acelerada por uma pandemia, aprendemos a nos arriscar mais e acreditar em inovações.
E são sobre essas novidades do mundo pós-pandemia que falaremos neste conteúdo. Vamos discutir sobre:
os impactos da pandemia;
o fortalecimento da transformação digital na pandemia;
projeções para o mundo pós-pandemia.
Nessas discussões, trataremos o assunto pandemia sob três ângulos: o do mercado de trabalho, das vendas e dos consumidores. Acompanhe!
Não deixe de conferir também algumas das nossas estratégias de vendas em tempos de Coronavírus.
Os impactos da pandemia
A pandemia do Covid-19 chegou e se espalhou em todo o mundo como um furacão, sendo que o setor de saúde dos países foi o primeiro e maior afetado.
O reflexo imediato da nova doença foi visto através da superlotação dos hospitais, na falta de equipamentos hospitalares, e no grande número de casos e mortes, principalmente de pessoas com mais de 65 anos.
Mas além dos impactos na saúde, o coronavírus respingou com força total também na economia, nas relações pessoais, no mercado de trabalho, além de tantos outros setores.
Levantamentos mostram que o crescimento no mundo deve desacelerar para 4,1% em 2022 devido a novos surtos de Covid-19, mostrando a necessidade da adoção de novos padrões de consumo.
Aliás, o número de países com queda no PIB foi o maior em 120 anos, conforme dados do Banco Mundial. Por isso, podemos dizer que a pandemia causou recessão mais ampla que as Guerras Mundiais.
E por falar em guerra, a Guerra na Ucrânia em 2022 é outra catástrofe mundial com grandes consequências para a economia, apesar de ainda não sabermos se vai gerar uma recessão mundial.
Leia também: 10 tendências de consumo e como as empresas devem agir para atendê-las?
Impactos no mercado de trabalho
O impacto da pandemia no mercado de trabalho continua ainda é o mais forte. Segundo o Relatório da Organização Internacional do Trabalho (OIT), lançado em julho, a taxa de desemprego na América Latina e no Caribe deve chegar a 12,3%, um aumento de 33% comparado ao índice de 8% registrado em 2019.
Na tentativa de reduzir tantos impactos, 46% das empresas adotaram o home office como principal forma de desenvolver suas atividades e se adequar aos novos padrões de consumo.
Uma pesquisa realizada pela Fundação Instituto de Administração (FIA), em parceria com a Faculdade de Economia da Universidade de São Paulo (FEA-SP), ouviu 1.566 trabalhadores, e 70% deles disseram que gostariam de continuar trabalhando em home office.
Apesar dos números positivos, e da grande aceitação do trabalho remoto, 67% das companhias tiveram alguma dificuldade na implementação do sistema de trabalho em home office, pois grande parte ainda não está preparada tecnologicamente para esse novo momento.
Porém, em 2022 o governo implementou mudanças com novas regras de trabalho remoto, nas quais agora os funcionários poderão ser contratados por jornada, produção ou tarefa. Também há possibilidade do modelo de trabalho híbrido, com a prevalência do presencial sobre o remoto ou vice-versa.
Em contrapartida, em entrevista para o UOL, muitos funcionários relataram que se demitiram por não quererem voltar ao trabalho presencial.
Ainda em relato para o UOL, o professor da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo (FEA-USP), Hélio Zylberstajn, garante que o trabalho híbrido é uma tendência no mundo pós-pandemia.
Impactos pós-pandemia nas vendas
No momento em que muitas pessoas pararam de circular nas ruas e grandes e pequenos comércios tiveram de fechar suas portas, o e-commerce ganhou notoriedade e se tornou o principal modo de compra de muitos.
Os consumidores passaram a priorizar segurança, agilidade e preços, muito mais que em outros momentos. Além de não poderem sair de casa, as pessoas passaram a conter gastos por medo do período tão incerto que a pandemia criou.
Essas mudanças deram início a um novo padrão de consumo, no qual os consumidores passaram a priorizar as compras online.
Veja alguns dados do Sebrae que refletem essas mudanças no comportamento do consumidor:
o consumo em sites de itens de saúde (alimentos naturais, vitaminas e higiene) cresceu 11%.
páginas de utensílios domésticos tiveram aumento de acessos de 33%.
- as compras em deliverys tiveram aumento de 59%.
Esses números refletem a mudança de rotina causada pela Covid-19, e para o mundo pós-pandemia o que se espera são as vendas online ganhando ainda mais relevância.
No entanto, o atendimento ao cliente merece mais atenção aqui. Segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Consumidor 2022 da Zendesk,
Leia mais: 7 insights poderosos sobre o comportamento do consumidor online
Mudanças pós-pandemia na vida dos consumidores
Refletindo o mercado e as vendas, o impacto da pandemia na vida dos consumidores refletiu de forma automática no consumo. Com o fechamento do comércio, muitas pessoas perderam seus empregos ou tiveram suas jornadas de trabalho reduzidas.
Um estudo da Fundação Getúlio Vargas mostrou que 48,7% dos consumidores tiveram suas vidas muito impactadas. Apenas 6,7% da população não sofreu algum impacto causado pela pandemia.
O levantamento também identificou que as pessoas que mais foram afetadas pelo distanciamento social foram as com renda familiar de até R$2.100,00 reais por mês.
Dentre os fatores de maior preocupação desses consumidores de renda mais baixa, estão:
desemprego (40,5%);
redução da renda (30,5%);
inflação (5,5%);
contas e dívidas em atraso (13,7%).
Essas foram as causas de maior preocupação entre os mais pobres. Já entre os mais ricos, a maior preocupação ficou por conta da possível redução de renda.
O fortalecimento da transformação digital na pandemia
Reforçado pela pandemia do coronavírus, o uso da tecnologia estimulou a automação em empresas no mundo todo. Diversas ferramentas foram implementadas em processos que antes eram manuais, mas que com o distanciamento social também precisavam ser possíveis remotamente.
A tecnologia possibilitou a migração parcial ou total de vendas de diversas empresas para a internet, ajudou equipes a se reunirem mesmo longe, fortaleceu o formato de atendimento omnichannel e criou novos formatos para a sobrevivência do mercado de trabalho
Tudo isso para acompanhar os novos padrões de consumo.
Um estudo da International Data Corporation (IDC), mostrou que 62,8% das organizações brasileiras empregaram algum modelo de trabalho dinâmico e reconfigurável, 52,4% conectaram indivíduos e 38,7% estão conseguindo gerar confiança nos clientes, mesmo trabalhando apenas online.
A aceleração na transformação digital impulsionou diversas tendências que poderiam levar alguns anos para serem implementadas. Contudo, graças ao cenário que vivemos, já estão em funcionamento ou em forte desenvolvimento no mundo pós-pandemia.
Algumas dessas tecnologias são:
tecnologia 5G;
tecnologia blockchain;
WiFi 6;
- inteligência artificial e aprendizado de máquinas;
- RPA e IPA crescente e fortalecido.
A importância da Lei Geral de Proteção de Dados no durante e pós-pandemia
Com a transformação digital, a sociedade tende a ser cada dia mais interconectada por softwares. Ao mesmo tempo que traz diversos benefícios, também exige atenção. No que diz respeito a tecnologia, ambiente digital e informações pessoais, a proteção de dados deve ser resguardada.
Pensando nessa segurança, que passou a ser mais exigida por empresas, seus funcionários e consumidores que utilizam softwares conectados à internet para comprar, vender e gerenciar processos, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) se tornou de suma importância nesse avanço da tecnologia.
A LGPD passou a vigorar oficialmente no Brasil em 18 de setembro de 2020. Em meio a pandemia, o Brasil se juntou a mais de 100 países, onde normas específicas ligadas a dados pessoais já fazem parte de suas diretrizes de segurança digital.
O mundo pós-pandemia é um mundo super conectado, onde muitos assuntos poderão ser resolvidos online. Por isso, ter leis que resguardem as pessoas também digitalmente, impõe barreiras necessárias para que nem as empresas e nem seus consumidores ultrapassem limites dentro dos novos padrões de consumo.
Leia mais em: o que são dados sensíveis? Como coletar e armazenar dados com a nova LGPD?
Projeções para o mundo pós-pandemia
A Covid-19 mudou a vida e os princípios do mundo todo. O “novo normal”, como já é chamado o mundo pós-pandemia, trouxe transformações para a realidade de todos.
Vários são os novos cenários com os quais lidamos diariamente, dentre eles estão os novos padrões de consumo, o novo jeito de trabalhar, o novo formato de se divertir e muito mais.
Para entender melhor quais são as projeções para o mundo pós-pandemia, falaremos de alguns setores específicos, que já estão se adaptando a tantas novidades.
Flexibilidade no local de trabalho
Como já falamos, o home office possibilitou grandes mudanças no mercado. A metodologia de trabalho remoto adotada por diversas empresas possibilitou manter a engrenagem operacional de muitas organizações girando, sem que as portas fossem fechadas definitivamente.
O call center em home office e o atendimento remoto são duas das principais mudanças pós-pandemia que devem continuar na flexibilização dos locais de trabalho. Uma prova disso está na economia de R$ 1 bilhão em 5 meses de home office no serviço público.
Se esse formato de trabalho consegue tornar os serviços mais econômicos, imagine só quanto pequenos escritórios podem deixar de gastar com aluguéis adotando um trabalho 100% remoto.
Presença virtual
Sabe o que as empresas que conseguiram se manter e se destacar durante a pandemia têm em comum?
Elas têm um site, blog ou redes sociais ativas para vendas online;
Apostaram em estruturas mais enxutas para sobreviver;
Simplificaram seus sistemas, utilizam tecnologia sem fio e em nuvem;
Fizeram parceria com outros negócios.
As compras online continuarão em alta, reforçando-se como um grande novo padrão de consumo.
Portanto, o mercado deve estar preparado para acompanhar essa tendência e as empresas devem se fazer presente nos ambientes virtuais, para poderem oferecer experiências positivas e vantajosas também nesse novo ambiente.
Novos padrões de consumo
O consumo, que ao longo de 2020 andou em baixa, foi fortalecido em um ambiente que antes da pandemia não era tão explorado: o e-commerce.
Entre fevereiro e maio, o faturamento do e-commerce nacional foi de R$27,3 bilhões, marcando um aumento expressivo de 71%, quando comparado ao mesmo período de 2019. Esse aumento nos números do e-commerce provam que é pela internet que os novos padrões de consumo se estabelecem.
A pandemia acelerou a migração dos consumidores para o varejo online, pois, além dos compradores conseguirem encontrar tudo o que procuram de maneira fácil e rápida, a grande vantagem é fazer todas as compras sem precisar sair de casa e tendo sites de pesquisa que facilitam muito na identificação dos melhores preços.
Experiência de consumo virtual
Uma das grandes lições da pandemia, que com toda certeza seguirá como tendência de novo padrão de consumo pós-pandemia, está ligado à experiência do cliente.
Os consumidores, que se tornaram menos impulsivos, passaram a consumir de forma controlada e planejada, deixando sempre uma reserva para emergências.
Isso quer dizer que para conquistar um cliente, as empresas precisam oferecer ótimas experiências para seus consumidores, pois só assim conseguirão fechar vendas.
Portanto, é fundamental que as empresas ofereçam um atendimento e experiências inesquecíveis para seus clientes. De acordo com o Relatório Tendências da experiência do cliente 2022 da Zendesk:
64% dos líderes de negócios entrevistados afirmam que o atendimento ao cliente tem um impacto positivo no crescimento da empresa;
60% deles afirmam que melhora a retenção de clientes;
90% dos clientes gastarão mais com empresas que personalizam o atendimento que oferecem;
mais de 60% afirmam que agora têm padrões mais altos de atendimento ao cliente.
“Quando se trata de interações humanas, a qualidade, não a quantidade, é o que mais importa. As interações de um atendimento ao cliente de qualidade são essenciais e são o principal fator que afeta um relacionamento com o cliente, não importa quantos tickets você processa em um dia específico.” – Adrian Mcdermott, Diretor de Tecnologia Da Zendesk.
Essas informações são reforçadas principalmente quando as empresas adotam uma abordagem omnichannel, possibilitando mais coesão na experiência do cliente.
Veja um vídeo onde falamos um pouco sobre o impacto das mensagens nessa experiência:
Consumidores mais responsáveis e conscientes
Um estudo realizado pela Getty Images em parceria com a YouGov, com 10 mil consumidores e profissionais, mostrou que 86% dos entrevistados estão tentando reduzir o consumo de plástico de forma ativa e 58% só compra produtos de marcas que se esforçam para ser ecologicamente corretas.
Essas informações reforçam os novos padrões de consumo, que além de serem menos impulsivos, têm se tornado mais conscientes ao longo dos anos.
Os consumidores se preocupam mais com seus hábitos e também com o tipo de produtos que consomem. Essa onda sustentável foi reforçada pela pandemia.
No mundo pós-pandemia, a tendência é que a responsabilidade e a consciência na produção de produtos e no consumo se torne ainda mais importante.
Como se preparar para o futuro pós-pandemia?
Ainda não é possível prever com 100% de certeza as consequências da pandemia e, agora, da guerra da Ucrânia também.
Por outro lado, podemos prever as mudanças que vieram como reflexo de uma doença que acometeu o mundo todo, fazendo milhares de negócios ruírem e os padrões de consumo mudarem.
No que será o “novo normal“, poderemos ter muita tecnologia, um consumo mais controlado, uma grande necessidade de oferecer diferenciais aos consumidores e também muita preocupação com a vida das pessoas, não só no trabalho.
Os novos padrões de consumo estarão ligados à felicidade e experiência dos clientes, pois, parafraseando Sabina Deweik, mestre em comunicação semiótica da PUC e pesquisadora de comportamento e tendências, o “consumir por consumir saiu de moda”.
Portanto, rever modelos de mercado e consumo no mundo, tornou-se muito mais que rever métodos de trabalho. A Covid-19 mudou nossa visão de sobrevivência.
Para o mundo pós-pandemia, as empresas e consumidores devem estar preparados para colocar a experiência e sobrevivência humana sempre em primeiro lugar.
Para fortalecer os laços com seus clientes e entregar boas experiências no pós-pandemia, conheça as vantagens que a Zendesk Service oferece aos seus canais de atendimento!
