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Artigo 12 min read

O que é ferramenta de atendimento omnichannel? Entenda porque investir

Por Zendesk

Última atualização em 2 fevereiro 2024

Uma ferramenta de atendimento omnichannel ou software omnichannel é um programa que permite que a experiência do cliente aconteça de forma uniforme em múltiplos canais de compra. Com a estratégia omnichannel, ele sente a presença de um mesmo atendimento personalizado em todos os canais de comunicação com a empresa.

Saber o que é e como funciona uma ferramenta de atendimento omnichannel representa uma atitude inteligente de todo gestor que deseja ter sucesso em seu empreendimento. De acordo com o estudo CX Trends realizado pela Zendesk, 70% das organizações afirmam que existe uma ligação direta entre atendimento ao cliente e desempenho. No entanto, 40% não priorizam isso.

Uma das formas de reverter esse cenário é ver na prática como funciona uma estratégia de omnichannel. Dessa forma, selecionamos algumas empresas consideradas grandes exemplos de omnichannel no Brasil e no mundo.

Segundo apontam estudos, são necessárias 12 experiências positivas do cliente para compensar uma negativa que não foi resolvida. Dessa maneira, oferecer a melhor e mais completa vivência dentro da jornada de compra não é um diferencial, mas, sim, uma obrigação.

Neste sentido, entender bem o atendimento omnichannel, como atendimento personalizado, e o que é uma plataforma omnichannel, é essencial para o sucesso de um negócio. Neste artigo, vamos te ajudar a entender o que é atendimento omnichannel. Para isso, é necessário começar com o conceito sobre atendimento digital do tipo omnichannel.

Mas, por que será que se fala tanto em atendimento omnichannel, o que é isso afinal? Por que é tão importante compreender esse tipo de atendimento? Antes de entrarmos em detalhes sobre plataformas omnichannel é importante realmente compreender o conceito da palavra omnichannel.

Resumo
  • Omnichannel é o nome dado a estratégias que usam diversos canais integrados.

  • Um atendimento omnichannel, por exemplo, assegura que o cliente possa transitar por entre suas ferramentas favoritas sem precisar repetir ou recomeçar a solicitação.

  • Ao adotar a estratégia, a empresa amplia sua disponibilidade de atendimento, se aproxima dos clientes e se posiciona à frente da concorrência, ganhando destaque no mercado.

  • Para gerenciar múltiplos canais integrados com sucesso, experimente usar um software de atendimento ao cliente, que ainda fornece insights para otimizar a experiência dos clientes em diferentes frentes de contato.

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Neste artigo, você aprenderá

O que significa omnichannel?

De acordo com o dicionário Cambridge, omnichannel é um termo:

“Usado para se referir a uma forma de vender produtos que é a mesma e igualmente boa para o cliente, esteja ele comprando de um computador, um aplicativo para celular, ou em uma loja física, e etc.”

Esse termo junta um radical que vem do latim “omni”, que quer dizer “todo”, com a palavra “channel” em inglês, que quer dizer “canal”. Ou seja, quer dizer ao pé da letra “todos os canais”.

Então, quando se fala em uma estratégia omnichannel, nada mais é do que pensar em uma maneira de atender clientes por meio de muitos canais.

Ter um atendimento omnichannel é algo muito recomendado. Para isso, geralmente, é necessário implementar uma ferramenta de atendimento omnichannel. 

Veremos a seguir, neste texto, as empresas que são exemplos de omnichannel no Brasil e utilizam uma plataforma omnichannel, como a ferramenta de atendimento ao cliente da Zendesk, por exemplo.

Relatório da Zendesk – CX Trends

Por que adotar uma estratégia omnichannel?

A integração de diferentes canais de compra e atendimento de uma empresa deve ter como objetivo principal aprimorar a experiência do cliente.

Em uma estratégia omnichannel, conforme vimos na definição acima, o mundo virtual e o físico se tornam praticamente um só. Isso permite que a jornada do consumidor seja contínua, independentemente de qual caminho escolha para se relacionar com a empresa.

A utilização de múltiplos canais simultaneamente é um novo comportamento do consumidor e que veio para ficar. Para se ter uma ideia, uma pesquisa mostrou que 47% dos consumidores (e 60% dos Millennials) foram a uma loja de varejo pela primeira vez porque a empresa ofereceu uma experiência digital online envolvente. Isso mostra que o omnichannel prioriza a experiência do cliente com a marca.

Além disso, oferecer maneiras diferentes para que um cliente pesquise, se comunique e até compre de forma integrada (seja por telefone, computador, celular, aplicativos ou loja física) é fundamental. Para isso é possível:

  • Utilizar um call center omnichannel;
  • Implementar um chatbot no marketplace;
  • Usar o atendimento omnichannel por WhatsApp;
  • Ou outros tipos de chat omnichannel.

Realizar esta integração é o papel de uma boa ferramenta de atendimento omnichannel.

Trabalhar com uma plataforma omnichannel não só atrai novos clientes, como contribui muito para o processo de fidelização dos antigos.

Para entender a importância de oferecer uma experiência única para os clientes, alguns estudos foram conduzidos sobre o assunto. Entre os dados dessas pesquisas, podemos destacar:

  • Segundo um estudo da Harvard Business Review, 73% dos consumidores usam vários canais da mesma empresa durante o processo de compra;
  • Outra pesquisa mostrou que companhias que possuem o mindset direcionado para a experiência do cliente obtiveram um aumento de receita entre 4 a 8% nos últimos anos;
  • Empresas que faturam mais de US $ 1 bilhão por ano investiram, em média, US$ 700 milhões em experiência do cliente por três anos consecutivos, de acordo com um outro estudo;
  • Consumidores que tiveram uma experiência negativa propagam o atendimento ineficaz para 22 pessoas.

Diante desses dados, é fácil concluir que promover uma ótima experiência ao cliente deve estar entre as prioridades de toda companhia que deseja ter consumidores satisfeitos e fiéis, e, portanto, lucrar mais.

Nesse contexto, a organização que utilizar uma ferramenta de atendimento omnichannel pode sair na frente da concorrência.

Para entender tudo sobre o tema, saber o que é um atendimento omnichannel, compreender a importância dessa estratégia omnichannel e descobrir como funcionam um chat omnichannel e um software omnichannel, continue acompanhando este artigo! 

Com Zendesk, a omnicanalidade está ao seu alcance.

Atendimento omnichannel: o que é?

O atendimento omnichannel é aquele que acontece por meio da boa fluidez e comunicação em todos os canais de uma empresa. E, se isso já era uma tendência, após a pandemia isso vem se mostrando como um caminho realmente necessário.

Nesse cenário, especialmente diante dos impactos da Covid-19, os canais online e offline devem funcionar em perfeita sincronia. Dessa maneira, em conjunto, eles oferecem uma experiência global, positiva e dinâmica.

Nesse sentido, é de suma importância que todos os canais apresentem um equilíbrio em atendimento personalizado e que tenham o mesmo discurso. Isto é, o cliente não deve notar a diferença ao ser atendido em uma loja física ou ao realizar uma compra no site da companhia.

Para compreender, de forma prática, o que é um atendimento omnichannel, e no que ele se baseia, é só imaginar a seguinte situação:

Vamos supor que um cliente queira realizar a troca de uma mercadoria e que, para isso, utilize o telefone da companhia que a está comercializando. Na sequência, ele opta pelo site para saber sobre o status. Isso acontece de forma rápida, já que o site está apto a dar continuidade em seu processo.

Com os dados em mãos, ele efetua a troca de seu produto na loja física do estabelecimento, o que também acontece com agilidade.

Em toda essa jornada, o atendimento personalizado ao cliente acontece com fluidez e dinamismo. Isso porque todos os canais estão integrados e trocam informações constantemente.

Logo, o consumidor tem uma experiência completa e única, mesmo acessando canais online e offline diferentes.

Esse processo representa perfeitamente um atendimento omnichannel eficiente. Fácil entender a proposta e conceito, não é mesmo? Aliás, é possível também realizar um atendimento omnichannel por WhatsApp. Duvida? Então, leia para saber como isso funciona!

Como é feito o atendimento omnichannel por WhatsApp?

O consumidor da atualidade não valoriza apenas bons serviços e produtos, ele também busca agilidade. Nesse sentido, o atendimento omnichannel por WhatsApp se destaca. Isso porque a troca de mensagens por meio dessa rede facilita o dia a dia e a jornada de compra.

Para realizar um bom atendimento por meio dessa ferramenta de atendimento omnichannel, o canal deve estar integrado e sincronizado com todos os outros canais da empresa. Assim, é possível garantir uma experiência completa para o cliente.

Isto é, o funcionário responsável pela comunicação por WhatsApp deve apresentar a mesma eficiência daquele que trabalha na loja física. Além disso, é necessário oferecer também um acesso dinâmico às informações em outros canais.

Nesse contexto é bom ter em mente que automações podem ajudar, como um chatbot no marketplace que colabore de forma mais dinâmica com o chat omnichannel, e podendo também levar ao WhatsApp.

Vale a pena usar o chat no omnichannel?

O chat também pode ser uma poderosa ferramenta de atendimento omnichannel. Afinal, esse software omnichannel promove um diálogo em tempo real entre funcionário e cliente.

Ter um chatbot no marketplace é muito importante. Isso porque o colaborador pode fornecer informações essenciais, solucionar problemas e tirar todas as dúvidas do consumidor com praticidade e agilidade. Características essas que são essenciais para tornar um cliente satisfeito.

É importante ter em mente, no entanto, que existem inúmeros canais de chat que podem ser usados pelos clientes. Desde o chat omnichannel integrado ao site da empresa, até soluções de terceiros, como o Facebook Messenger ou WhatsApp.

Leia também: Melhores software de chat em tempo real para conversar com os clientes

Para que o diálogo entre diferentes ferramentas de chat omnichannel possa ser integrado, é possível utilizar soluções como a plataforma omnichannel da Zendesk.  Entre outras coisas, ela permite que os agentes de que usam ferramentas de atendimento omnichannel gerenciem conversas provenientes de diferentes canais em um único lugar (não só de chat, mas também por telefone e email).

3 Exemplos de omnichannel no Brasil

Há muitos cases de sucesso no uso da ferramenta de atendimento omnichannel. Na verdade, grandes empresas de sucesso atualmente têm uma estratégia omnichannel em andamento.

Falamos rapidamente sobre como uma plataforma omnichannel pode ajudar a integrar atendimento omnichannel por WhatsApp, omnichannel call center, chat omnichannel e ter um chatbot no marketplace como formas de garantir um atendimento personalizado em diversos canais de compra.

Vamos ver como essas estratégias são usadas na prática por empresas que são exemplos de omnichannel no Brasil.

Magazine Luiza

Sem dúvida este é um dos grandes exemplos de omnichannel no Brasil. De acordo com o Think With Google, o tradicional Magazine Luiza, com mais de 60 anos de história no varejo nacional, abriu-se para a transformação digital, consolidando-se como um player de muito sucesso.

O foco foi utilizar as campanhas de marketing digital para aumentar as vendas presenciais. Ou seja, em seu cerne, o Magazine Luiza vem empregando uma estratégia omnichannel de primeira categoria. Isso porque a atração virtual do consumidor acaba por levá-lo à loja virtual ou às lojas físicas do Magazine Luiza.

Além de usar a ferramenta de atendimento omnichannel da Zendesk, o Magazine Luiza usou ações de geolocalização do Google, Google Meu Negócio e os Anúncios de Inventário Local Brasil. Também possibilitou um canal de compra via aplicativo móvel exclusivo, compra online com retirada na loja física e recurso de checkout.

O resultado de toda esta estratégia omnichannel gerou uma alta de 705% das ações da empresa, só em 2017 e um aumento de 140% na sua influência no Google e 4,5 milhões de visitas presenciais geradas a partir de um contato digital. Surpreendente, não?

Separamos abaixo um vídeo rápido em que você poderá ver como o Magazine Luiza faz uso de uma plataforma omnichannel para chegar a esses resultados:

“O atendimento ao cliente é vital para o sucesso da Gympass e pode ser decisivo em relação à retenção dos funcionários e à fidelidade do cliente. Estamos comprometidos a nunca perder de vista o serviço que fornecemos e continuar a melhorar nosso relacionamento com nossos clientes e parceiros.”

Rafael Sobral, diretor de operações na Gympass da América Latina

Gympass

A Gympass é uma plataforma mundial de descoberta de atividades físicas, e sua ferramenta de atendimento omnichannel é o Zendesk Support. Com ela, o Gympass resolve 100 mil tickets por mês em 14 países.

Segundo Rafael Sobral, o então diretor de operações na Gympass da América Latina, em 2018 assim que implementou o software omnichannel, a empresa notou um aumento de 20% a 30% na produtividade dos canais que foram migrados.

Hotel Urbano

Veja também a história do Hotel Urbano, outro grande exemplo de omnichannel no Brasil, que se apoia no uso de uma forte ferramenta de atendimento omnichannel:

Quais as vantagens de usar uma ferramenta de atendimento omnichannel?

Se você pensa que isso é uma dica apenas para startups, está enganado. É possível (e positivo) que todas as empresas, de todos os nichos e inclusive de todos os portes — das mais às menos digitais — que se preocupem com este tipo de atualização para melhor atender seus clientes, e ter, consequentemente, melhores resultados.

Utilizar uma ferramenta de atendimento omnichannel em sua empresa apresenta vantagens bastante significativas, como:

1. Aumenta a satisfação dos clientes

Ao proporcionar uma experiência única e integrada, um software omnichannel aumenta o índice de satisfação entre clientes.

2. Entende melhor o comportamento do consumidor

Com essa ferramenta de atendimento omnichannel, você tem acesso a relatórios completos e detalhados sobre a jornada de compra. Isso valoriza um aspecto essencial para oferecer um melhor atendimento: o entendimento do comportamento de seus clientes;

3. Fortalece a produtividade de seu time

Por reunir, em um só lugar, todas as interações com os clientes, uma plataforma omnichannel facilita o fluxo de trabalho de seus funcionários, que se tornam mais produtivos e focados.

Ter acesso a um software como esse é muito mais fácil do que imagina! Com o programa de atendimento ao cliente omnichannel da Zendesk, você monitora, prioriza e resolve tickets de suporte.

Esse sistema é intuitivo, poderoso e flexível. Logo, pode ser adaptado às necessidades de seu negócio, independente de seu tamanho.

Para conhecer a simplicidade deste software omnichannel, assista ao vídeo abaixo:

Como é o software de atendimento ao cliente da Zendesk?

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma solução completa, fácil de usar e que acompanha o crescimento do seu negócio

Economize tempo, reduza custos e aumente a satisfação dos clientes resolvendo em um único lugar os tickets de suporte criados via email, telefone, mídias sociais ou no site da sua empresa.

Adicionalmente, conte com a inteligência artificial para conduzir experiências conversacionais mais humanizadas e para fornecer dados valiosos que ajudam a otimizar ferramentas e personalizar entregas. 

Faça um teste gratuito ou agende uma demonstração agora mesmo! 

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