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Ferramenta de atendimento omnichannel: entenda o que é, suas vantagens e veja 3 cases de sucesso

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Abril 2020
Última atualização em 27 Abril 2021

O que é uma ferramenta de atendimento omnichannel? É um software omnichannel, ou seja, um programa que permite que a experiência do cliente aconteça de forma uniforme através de múltiplos canais de compra. Com a estratégia omnichannel, ele sente a presença de um mesmo atendimento personalizado em todos os canais de comunicação com a empresa.

Saber o que é e como funciona uma ferramenta de atendimento omnichannel representa uma atitude inteligente de todo gestor que deseja ter sucesso em seu empreendimento, como você verá que fazem empresas consideradas grandes exemplos de omnichannel no Brasil e no mundo.

Considerando que são necessárias doze experiências positivas para compensar uma negativa não resolvida, oferecer a melhor e mais completa vivência dentro da jornada de compra não é um diferencial, mas sim uma obrigação. Neste sentido, entender bem o atendimento omnichannel, o que é uma plataforma omnichannel é muito importante.

Se o objetivo deste texto é ajudar você a entender o que é uma ferramenta de atendimento omnichannel, façamos um parênteses conceitual importante sobre atendimento digital do tipo omnichannel.



O que significa omnichannel?

Nesse texto você vai aprender sobre as seguintes coisas e se deparar com os seguintes termos:

  • Atendimento omnichannel, o que é isso?;
  • Estratégia omnichannel;
  • Ferramenta de atendimento omnichannel, software omnichannel, plataforma omnichannel;
  • Atendimento omnichannel por WhatsApp;
  • Chat omnichannel e omnichannel call center;
  • Exemplos de omnichannel no Brasil;

Mas por que é que será que se fala tanto em atendimento omnichannel, o que é isso afinal? Por que é tão importante compreender esse tipo de atendimento? Antes de entrarmos em detalhes sobre plataformas omnichannel é importante realmente compreender o conceito da palavra omnichannel.

De acordo com o Dicionário Cambridge, omnichannel é um termo:

“Usado para se referir a uma forma de vender produtos que é a mesma e igualmente boa para o cliente, esteja ele comprando de um computador, um aplicativo para celular, ou em uma loja física, e etc.”

Esse termo junta um radical que vem do latim “omni”, que quer dizer “todo”, com a palavra “channel” em inglês, que quer dizer “canal”. Ou seja, quer dizer ao pé da letra “todos os canais”. Então, quando se fala numa estratégia omnichannel, nada mais é do que pensar numa maneira de atender clientes através de muitos canais. Geralmente, para que se tenha um atendimento omnichannel, o que é algo muito recomendado, será necessário implementar uma ferramenta de atendimento omnichannel. Veremos em breve neste texto, que as empresas que são exemplos de omnichannel no Brasil utilizam uma plataforma omnichannel, como por exemplo a ferramenta de atendimento ao cliente da Zendesk.

Por que adotar uma estratégia omnichannel?

Essa integração de diferentes canais de compra e atendimento de uma empresa deve ter como objetivo principal aprimorar a experiência do cliente.

Nessa estratégia omnichannel, conforme vimos na definição acima, o mundo virtual e o físico se tornam praticamente um só, permitindo que a jornada do consumidor seja contínua, independentemente de qual caminho escolha para se relacionar com a empresa. A utilização de múltiplos canais simultaneamente é um novo comportamento do consumidor, que veio para ficar. Sobre isso, a Maplink apontou numa pesquisa que 73% dos consumidores afirmaram utilizar diversos canais antes de efetuarem uma compra. 

Um call center omnichannel, a implementação de um chatbot no marketplace, o uso do atendimento omnichannel por WhatsApp ou outros tipos de chat omnichannel: todos esses são exemplos de maneiras de possibilitar que um cliente pesquise, se comunique e até compre de forma integrada (seja por telefone, computador, celular, aplicativos ou loja física). Realizar esta integração é o papel de uma boa ferramenta de atendimento omnichannel.

Trabalhar com uma plataforma omnichannel não só atrai novos clientes como contribui muito para o processo de fidelização dos antigos.

Para entender a importância de oferecer uma experiência única para os clientes, alguns estudos foram conduzidos sobre o assunto. Entre os dados mais relevantes dessas pesquisas, podemos destacar:

  • Companhias que têm o mindset direcionado para a experiência do cliente obtiveram um aumento de receita entre 4 a 8% nos últimos anos;
  • Os consumidores estão dispostos a pagar mais de 17% para comprar em uma empresa com boa reputação no mercado;
  • Empresas que faturam mais de US $ 1 bilhão por ano, investiram, em média, US$ 700 milhões em experiência do cliente por três anos consecutivos;
  • Consumidores que tiveram uma experiência negativa propagam o atendimento ineficaz para 22 pessoas, como mostra a imagem abaixo.

Diante desses dados, é fácil concluir que promover uma ótima experiência ao cliente deve estar entre as prioridades de toda companhia que deseja ter consumidores satisfeitos e fiéis, e portanto, lucrar mais. Nesse contexto, a organização que utilizar uma ferramenta de atendimento omnichannel pode sair na frente da concorrência.

Para entender tudo sobre o tema, saber o que é um atendimento omnichannel, compreender a importância dessa estratégia omnichannel e descobrir como funcionam um chat omnichannel e um software omnichannel, basta ler este post até o fim!

Atendimento omnichannel: o que é?

O atendimento omnichannel é aquele que acontece por meio da boa fluidez e comunicação através de todos os canais de uma empresa. E se isso já era uma tendência, após a pandemia isso vem se mostrando como um caminho realmente necessário. Nesse cenário, especialmente diante dos impactos da Covid-19, os canais online e offline devem funcionar em perfeita sincronia para que assim, em conjunto, eles ofereçam uma experiência global, positiva e dinâmica.

Nesse sentido, é de suma importância que todos os canais apresentem um equilíbrio em atendimento personalizado e que tenham o mesmo discurso. Isto é, o cliente não deve notar a diferença ao ser atendido em uma loja física ou ao realizar uma compra no site da companhia.

Para compreender, de forma prática, o que é um atendimento omnichannel, e em que ele se baseia, é só imaginar a situação descrita a seguir.

Vamos supor que um cliente queira realizar a troca de uma mercadoria e que, para isso, utilize o telefonema da companhia que a está comercializando. Na sequência, ele opta pelo site para saber sobre o status, o que acontece de forma rápida, já que o site está apto a dar continuidade em seu processo.

Com os dados em mãos, ele efetua a troca de seu produto na loja física do estabelecimento, o que também acontece com agilidade.

Em toda essa jornada, o atendimento personalizado ao cliente acontece com fluidez e dinamismo. Isso porque todos os canais estão integrados e trocam informações constantemente. Logo, o consumidor tem uma experiência completa e única, mesmo tendo acessado canais online e offline diferentes.

Esse processo nada mais representa do que um atendimento omnichannel eficiente. Fácil entender sua proposta e conceito, não? Aliás, é possível também realizar um atendimento omnichannel WhatsApp. Duvida? Então, leia para saber como isso funciona!



Atendimento omnichannel por WhatsApp: como ele acontece?

O consumidor da atualidade não valoriza apenas bons serviços e produtos, ele também busca agilidade. Nesse quadro, o atendimento omnichannel WhatsApp se destaca. Isso porque a troca de mensagens por meio dessa rede facilita o dia a dia e a jornada de compra.

Para realizar um bom atendimento por meio dessa ferramenta de atendimento omnichannel, o canal deve estar integrado e sincronizado com todos os outros canais da empresa, para assim garantir uma experiência completa para o cliente.

Isto é, o funcionário responsável pela comunicação por WhatsApp deve apresentar a mesma eficiência do que um que trabalha na loja física, assim como deve ter um acesso dinâmico às informações de outros canais.

Nesse contexto é bom ter em mente que automações podem ajudar, como um chatbot no marketplace que colabore de forma mais dinâmica com o chat omnichannel, e podendo também levar ao WhatsApp.

Ferramenta de atendimento omnichannel: usando o chat omnichannel

O chat também pode ser uma poderosa ferramenta de atendimento omnichannel. Afinal, esse software omnichannel promove um diálogo em tempo real entre funcionário e cliente. Ter um chatbot no marketplace é muito importante, como você verá a seguir.

Desse modo, o colaborador pode fornecer informações essenciais, solucionar problemas e tirar todas as dúvidas do consumidor com praticidade e agilidade, características essenciais para tornar um cliente satisfeito. 

É importante ter em mente, no entanto, que existem inúmeros canais de chat que podem ser usados pelos clientes. Desde o chat omnichannel integrado ao site da empresa, até soluções de terceiros, como o Facebook Messenger ou WhatsApp. 

Para que o diálogo entre diferentes ferramentas de chat omnichannel possa ser integrado, é necessário utilizar soluções como a plataforma omnichannel da Zendesk, entre outras coisas, permite que os agentes de que usam ferramentas de atendimento omnichannel gerenciem conversas provenientes de diferentes canais em um único lugar (não só de chat, mas também por telefone e email).

Exemplos de omnichannel no Brasil

Há muitos cases de sucesso no uso de ferramenta de atendimento omnichannel. Na verdade, grandes empresas de sucesso, atualmente, geralmente têm uma estratégia omnichannel em andamento. 

Falamos rapidamente sobre como uma plataforma omnichannel pode ajudar a integrar atendimento omnichannel WhatsApp, omnichannel call center, chat omnichannel e ter um chatbot no marketplace como formas de garantir um atendimento personalizado em diversos canais de compra. Vamos ver como essas estratégias são usadas na prática por empresas que são exemplos de omnichannel no Brasil.

Magazine Luiza

Sem dúvida este é um dos maiores exemplos de omnichannel no Brasil! De acordo com o Think With Google, o tradicional Magazine Luiza, com mais de 60 anos de história no varejo nacional, se abriu para a transformação digital, consolidando-se como um player de muito sucesso.  O foco foi utilizar as campanhas de marketing digital para aumentar as vendas presenciais. Ou seja, em seu cerne, o Magazine Luiza vem empregando uma estratégia omnichannel de primeira categoria, pois a atração virtual do consumidor acaba por levá-lo às lojas virtual do Magazine Luiza ou a suas lojas físicas. 

Além de usar a ferramenta de atendimento omnichannel da Zendesk, o Magazine Luiza usou ações de geolocalização do Google, Google Meu Negócio e os Anúncios de Inventário Local Brasil, e possibilitou um canal de compra via aplicativo móvel exclusivo, compra online com retirada na loja física e recurso de checkout.

O resultado de toda esta estratégia omnichannel foi, apenas em 2017, uma alta de 705% das ações da empresa, um aumento de 140% na sua influência no Google e 4,5 milhões de visitas presenciais geradas a partir de um contato digital. Surpreendente, não? 

Separamos abaixo um vídeo rápido em que você poderá ver como o Magazine Luiza faz uso de uma plataforma omnichannel para chegar a esses resultados:

Gympass

A Gympass é uma plataforma mundial de descoberta de atividades físicas, e sua ferramenta de atendimento omnichannel é o Zendesk Support: com ela, o Gympass resolve 100 mil tickets por mês em 14 países. Segundo Rafael Sobral, o então diretor de operações na Gympass da América Latina, em 2018 assim que implementou o software omnichannel, a empresa notou um aumento de 20% a 30% na produtividade dos canais que foram migrados.

Hotel Urbano

Veja também a história do Hotel Urbano, outro grande exemplo de omnichannel no Brasil, que se apoia no uso de uma forte ferramenta de atendimento omnichannel:

3 Vantagens de contar com um software omnichannel no atendimento ao cliente

Se você pensa que isso é uma dica para startups apenas, está enganado. É possível (e positivo) que todas as empresas, de todos os nichos e inclusive de todos os portes — das mais às menos digitais — que se preocupem com este tipo de atualização para melhor atender seus clientes, e ter, consequentemente, melhores resultados. 

Utilizar uma ferramenta de atendimento omnichannel em sua empresa apresenta vantagens bastante significativas, como:

1. Prestigia a satisfação dos clientes

Ao proporcionar uma experiência única e integrada, um software omnichannel aumenta o índice de satisfação entre clientes.

2. Promove o entendimento do comportamento do consumidor

Com essa ferramenta de atendimento omnichannel, você tem acesso a relatórios completos e detalhados sobre a jornada de compra, o que valoriza um aspecto essencial para oferecer um melhor atendimento: o entendimento do comportamento de seus clientes;

3. Fortalece a produtividade de seu time

Por reunir, em um só lugar, todas as interações com os clientes, uma plataforma omnichannel facilita o fluxo de trabalho de seus funcionários, que se tornam mais produtivos e focados.

Ter acesso a um software como esse é muito mais fácil do que imagina! Com o programa de atendimento ao cliente omnichannel da Zendesk, você monitora, prioriza e resolve tickets de suporte.

Esse sistema é intuitivo, poderoso e flexível. Logo, pode ser adaptado às necessidades de seu negócio, independentemente de seu tamanho.

Para conhecer a simplicidade deste software omnichannel, assista ao vídeo abaixo:


Software de suporte ao cliente da Zendesk

Solução de atendimento ao cliente completa, fácil de usar e que acompanha o crescimento do seu negócio. Economize tempo, reduza custos e aumente a satisfação dos clientes resolvendo em um único lugar os tickets de suporte criados via email, telefone, mídias sociais ou no site da sua empresa.

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.