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Ferramenta de atendimento omnichannel: saiba o que é e conheça suas vantagens

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Abril 2020
Última atualização em 19 Agosto 2020

Saber o que é e como funciona uma ferramenta de atendimento omnichannel representa uma atitude inteligente de todo gestor que deseja ter sucesso em seu empreendimento.

Considerando que são necessárias doze experiências positivas para compensar uma negativa não resolvida, oferecer a melhor e mais completa vivência dentro da jornada de compra não é um diferencial, mas sim uma obrigação.

Essa ação não só atrai novos clientes como contribui muito para o processo de fidelização dos antigos.

Para entender a importância de oferecer uma experiência única para os clientes, alguns estudos foram conduzidos sobre o assunto. Entre os dados mais relevantes dessas pesquisas, podemos destacar:

    Os consumidores estão dispostos a pagar mais de 17% para comprar em uma empresa com boa reputação no mercado;
    Empresas que faturam mais de US $ 1 bilhão por ano, investiram, em média, US$ 700 milhões em experiência do cliente por três anos consecutivos;
    Consumidores que tiveram uma experiência negativa propagam o atendimento ineficaz para 22 pessoas, como mostra a imagem abaixo.

Diante desses dados, é fácil concluir que promover uma ótima experiência ao cliente deve estar entre as prioridades de toda companhia que deseja ter consumidores satisfeitos e fiéis. Nesse contexto, a organização que utilizar uma ferramenta de atendimento omnichannel pode sair na frente da concorrência.

Para entender tudo sobre o tema, saber o que é um atendimento omnichannel, compreender a importância dessa estratégia e descobrir como funcionam um chat omnichannel e um software omnichannel, basta ler este post até o fim!

Atendimento omnichannel: o que é?

O atendimento omnichannel é aquele que acontece por meio da boa fluidez e comunicação de todos os canais de uma empresa. Nesse cenário, os canais online e offline devem funcionar em perfeita sincronia para que assim, em conjunto, eles ofereçam uma experiência global, positiva e dinâmica.

Nesse sentido, é de suma importância que todos os canais apresentem um equilíbrio em atendimento e que tenham o mesmo discurso. Isto é, o cliente não deve notar a diferença ao ser atendido em uma loja física ou ao realizar uma compra no site da companhia.

Para compreender, de forma prática, o que é um atendimento omnichannel, e em que ele se baseia, é só imaginar a situação descrita a seguir.

Vamos supor que um cliente queira realizar a troca de uma mercadoria e que, para isso, utilize o telefonema da companhia que a está comercializando. Na sequência, ele opta pelo site para saber sobre o status, o que acontece de forma rápida, já que o site está apto a dar continuidade em seu processo.

Com os dados em mãos, ele efetua a troca de seu produto na loja física do estabelecimento, o que também acontece com agilidade.

Em toda essa jornada, o atendimento acontece com fluidez e dinamismo. Isso porque todos os canais estão integrados e trocam informações constantemente. Logo, o consumidor tem uma experiência completa e única, mesmo tendo acessado canais online e offline diferentes.

Esse processo nada mais representa do um atendimento omnichannel eficiente. Fácil entender sua proposta e conceito, não? Aliás, é possível também realizar um atendimento por WhatsApp. Duvida? Então, leia para saber como ele funciona!

Atendimento omnichannel por WhatsApp: como ele acontece?

O consumidor da atualidade não valoriza apenas bons serviços e produtos, ele também busca agilidade. Nesse quadro, o atendimento omnichannel por WhatsApp se destaca. Isso porque a troca de mensagens por meio dessa rede facilita o dia a dia e a jornada de compra.

Para realizar um bom atendimento por meio dessa ferramenta de atendimento omnichannel, o canal deve estar integrado e sincronizado com todos os outros canais da empresa, para assim garantir uma experiência completa para o cliente.

Isto é, o funcionário responsável pela comunicação por WhatsApp deve apresentar a mesma eficiência do que um que trabalha na loja física, assim como deve ter um acesso dinâmico às informações de outros canais.

Ferramenta de atendimento omnichannel: usando o chat no omnichannel

O chat também pode ser uma poderosa ferramenta de atendimento omnichannel. Afinal, esse software omnichannel promove um diálogo em tempo real entre funcionário e cliente.

Desse modo, o colaborador pode fornecer informações essenciais, solucionar problemas e tirar todas as dúvidas do consumidor com praticidade e agilidade, características essenciais para tornar um cliente satisfeito.

É importante ter em mente, no entanto, que existem inúmeros canais de chat que podem ser usados pelos clientes. Desde o chat integrado ao site da empresa, até soluções de terceiros, como o Facebook Messenger ou WhatsApp.

Para que o diálogo entre diferentes ferramentas de chat possa ser integrado, é necessário utilizar soluções como o Zendesk Support que, entre outras coisas, permite que os agentes de atendimento gerenciem conversas provenientes de diferentes canais em um único lugar (não só de chat, mas também por telefone e email).

Vantagens de contar com um software omnichannel no atendimento ao cliente

Utilizar um software omnichannel em sua empresa apresenta vantagens bastante significativas, como:

    Prestigia a satisfação dos clientes: ao proporcionar uma experiência única e integrada, um software omnichannel aumenta o índice de satisfação entre clientes;
    Promove o entendimento do comportamento do consumidor: com essa ferramenta de atendimento omnichannel, você tem acesso a relatórios completos e detalhados sobre a jornada de compra, o que valoriza um aspecto essencial para oferecer um melhor atendimento: o entendimento do comportamento de seus clientes;
    Fortalece a produtividade de seu time: por reunir, em um só lugar, todas as interações com os clientes, um software omnichannel facilita o fluxo de trabalho de seus funcionários, que se tornam mais produtivos e focados.

Ter acesso a um software como esse é muito mais fácil do que imagina! Com o Zendesk Support, você monitora, prioriza e resolve tickets de suporte.

Esse sistema é intuitivo, poderoso e flexível. Logo, pode ser adaptado às necessidades de seu negócio, independentemente de seu tamanho.
Para conhecer a simplicidade deste software, assista ao vídeo abaixo.

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.